Urlaub bucht man heute im Internet? Mehr als die Hälfte der Deutschen geht dafür lieber ins Reisebüro. Denn das Verreisen wird immer komplexer.
Herr und Frau Breuer sind gerade aus Mallorca zurückgekehrt. Jetzt sitzen sie in Hannover-Oberricklingen im Reisebüro vor dem Schreibtisch von Susanne Bandura und planen die nächste Reise: Im September soll es nach Bulgarien gehen. Gebucht haben die Breuers schon. Ihre Unterlagen haben sie in einer Klarsichtfolie dabei, heute geht es nur noch um den Check-in für den Flug. Und das wollen sie nicht im Internet erledigen. "Wir möchten den Damen und Herren ins Gesicht schauen", sagt Herr Breuer. Dann fragt er Bandura nach ihrer Mitarbeiterin, die gerade ein Kind bekommen hat: "Grüßen Sie mal schön von Ehepaar Breuer!" Susanne Bandura ist seit 28 Jahren selbständig, sie leitet das Reisebüro in Hannover, hat ein weiteres in Seesen. Mit ihrem Team verkauft sie Reisen und das ganze Drumherum: Sehnsucht, Infos zum Urlaubsziel, das Bordmenü für den Flug. Am Bildschirm in ihrer hannoverschen Filiale zeigt sie, wie schnell sie etwa eine Pauschalreise zusammenstellen kann: "Wo ein Kunde lange sucht, komme ich mit zwei Klicks weiter." Am Schreibtisch nebenan lässt sich ein Paar mit Säugling beraten. Immer wieder bimmelt das Telefon, Bandura notiert die Rufnummer, sagt, sie rufe zurück. Der Kunde weiß, wohin er möchte, der Rest reicht ihm telefonisch. Eine Reise buchen kann man natürlich auch im Internet. Dort unterbieten sich Online-Reisevermittler mit billigen Flügen oder Pauschalreisen, unzählige Vergleichsportale versprechen, das beste Angebot zu finden. Die Nachfrage ist groß: Rund 1200 Euro gibt jeder Deutsche im Jahr für Urlaub aus - so viel wie noch nie. 65 Milliarden Euro waren es 2017 insgesamt, Tendenz steigend. Eine Weile sah es so aus, als würden Reisebüros trotzdem aussterben, so wie Videotheken oder Bankfilialen. Ein Relikt aus einer analogen Zeit, allein der Name: Reisebüro - das klingt doch nach Urlaub mit Heftklammer, nach raschelnden Katalogseiten und Pappaufsteller mit Palmenmotiv. Nach HP, AI oder noch besser: DZ m. MB. Das Reisebüro passt zu diesem Land. Es ermöglicht, für ein paar Tage oder Wochen aus dem Alltag auszubrechen - sorgfältig geplant und ausgedruckt. 2002 gab es noch 14 235 dieser Orte in Deutschland, aktuell spricht der Deutsche Reiseverband von 11 116 Vertriebsstellen. Dazu gehören neben klassischen Reisebüros auch Geschäfte, die im Nebenerwerb Reisen vermitteln, zum Beispiel Lotto-Annahmestellen. Die Gesamtzahl ist also gesunken, doch Umsätze und Kundenzahlen steigen, auch im Reisebüro von Susanne Bandura. Nach wie vor buchen 60 Prozent der Deutschen lieber offline. Und finanziell macht es bei Pauschalreisen ohnehin keinen Unterschied: Für sie gilt wie für Bücher eine Preisbindung, der Pauschalurlaub darf im Reisebüro gar nicht teurer sein als im Internet. Allerdings machen Pauschal- oder Bausteinreisen nur 40 Prozent des deutschen Urlaubsmarkts aus. Einige Online-Plattformen gingen pleite Viele Menschen merkten auch, "dass eine Onlinebuchung am Ende doch nicht so einfach ist, wie man denkt", sagt Harald Pechlaner, der den Lehrstuhl für Tourismus an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt leitet. In den vergangenen Jahren machten Verbraucher immer wieder die Erfahrung, dass der Preis während der Dateneingabe plötzlich stieg, dass das günstige Angebot nur galt, wenn man eine bestimmte Zahlungsart wählte oder dass kein Kundenservice erreichbar war. "Bedingt durch solche Erfahrungen kann man als Kunde misstrauisch werden", sagt Pechlaner. Die Pleite von Unister mit den Plattformen Ab-in-den-Urlaub.de und Fluege.de und die Insolvenz von Air Berlin dürften Kunden noch weiter verunsichert haben. Fällt nämlich ein Flug aus, müssten sie sich selbst kümmern. Wer im Reisebüro gebucht hat, bekommt dort Hilfe. Und tatsächlich hat sich durch das Internet gar nicht so viel geändert. Auch vor 30 Jahren ließ sich nur ein Teil der Deutschen professionell eine Reise organisieren. Die meisten kümmerten sich selbst. Sie hatten entweder vorab in der Pension, dem Hotel oder beim Fremdenverkehrsamt angerufen und reserviert. Oder sie fuhren einfach los und ließen sich am Urlaubsort in der Touristen-Info ein paar freie Unterkünfte nennen, die sie dann abtelefonierten. Eine Auswertung des Reiseverbands von 2015 zeigt, dass es überwiegend die Selbstorganisierer sind, die nun online buchen. Wer früher dem Reisebüro vertraute, tut es noch heute.