b'\n_START_ARTICLE_\nSanningens \xc3\xb6gonblick\n_START_SECTION_\nBakgrund\n_START_PARAGRAPH_\nI teori om tj\xc3\xa4nster utg\xc3\xa5r man fr\xc3\xa5n att en tj\xc3\xa4nst har ett antal speciella egenskaper som skiljer dem fr\xc3\xa5n varor: j\xc3\xa4mf\xc3\xb6rt med en vara \xc3\xa4r en tj\xc3\xa4nst icke p\xc3\xa5taglig, samtidigt som produktionen av tj\xc3\xa4nsten kan inte separeras fr\xc3\xa5n dess konsumtion. Dessa tv\xc3\xa5 egenskaper inneb\xc3\xa4r att det m\xc3\xa4nskliga m\xc3\xb6tet mellan kundens och f\xc3\xb6retagets medarbetare blir en viktig k\xc3\xa4lla till information f\xc3\xb6r kundens uppfattning av s\xc3\xa5v\xc3\xa4l tj\xc3\xa4nsten som f\xc3\xb6retaget. Begreppet sanningens \xc3\xb6gonblick f\xc3\xb6r detta m\xc3\xb6te myntades av Richard Normann (1943-2003), forskare och konsult. Normann anv\xc3\xa4nde begreppet n\xc3\xa4r han anlitades f\xc3\xb6r att reformera flygbolaget SAS under b\xc3\xb6rjan av 1980-talet och det fick sedan \xc3\xb6kad spridning n\xc3\xa4r Jan Carlzon, d\xc3\xa5varande VD p\xc3\xa5 SAS, anv\xc3\xa4nde det i sin bok Riv pyramiderna (titel p\xc3\xa5 engelska: Moments of Truths).\n_START_SECTION_\nAnv\xc3\xa4ndningsomr\xc3\xa5den\n_START_PARAGRAPH_\nInom forskning om tj\xc3\xa4nster anv\xc3\xa4nds begreppet sanningens \xc3\xb6gonblick f\xc3\xb6r att beteckna studier av hur m\xc3\xb6tet mellan kunden och f\xc3\xb6retagets medarbetare p\xc3\xa5verkar s\xc3\xa5v\xc3\xa4l kunden som medarbetaren. Unders\xc3\xb6kningar av p\xc3\xa5verkan p\xc3\xa5 kunden \xc3\xa4r vanligast och avser i regel hur olika medarbetarbeteenden i m\xc3\xb6tet bidrar till kundens \xc3\xb6vergripande uppfattning om f\xc3\xb6retaget (i form av upplevd tj\xc3\xa4nstekvalitet eller kundn\xc3\xb6jdhet). I internationell tj\xc3\xa4nsteforskning under senare \xc3\xa5r f\xc3\xb6rekommer ocks\xc3\xa5 begreppet tj\xc3\xa4nstem\xc3\xb6te (p\xc3\xa5 engelska service encounter) som en synonym till sanningens \xc3\xb6gonblick._NEWLINE_I praktisk verksamhet har f\xc3\xb6retag inom hotell- och flygverksamhet, samt inom detaljhandeln, uppm\xc3\xa4rksammat att endast ett kort m\xc3\xb6te mellan kunden och f\xc3\xb6retagets medarbetare ofta p\xc3\xa5verkar kundens helhetsintryck. M\xc3\xa5nga f\xc3\xb6retag arbetar d\xc3\xa4rf\xc3\xb6r med standardiserade riktlinjer f\xc3\xb6r vad medarbetaren b\xc3\xb6r g\xc3\xb6ra i m\xc3\xb6tet med kunden. Under senare \xc3\xa5r har en del f\xc3\xb6retag valt att l\xc3\xa5ta begreppet sanningens \xc3\xb6gonblick ers\xc3\xa4ttas av begreppet ber\xc3\xb6ringspunkt (p\xc3\xa5 engelska touch point) som omfattar kundens samtliga m\xc3\xb6ten med ett visst f\xc3\xb6retag (exempelvis kundens exponering f\xc3\xb6r annonser, byggnader och f\xc3\xb6rpackningar), och inte endast personliga m\xc3\xb6ten med f\xc3\xb6retagets medarbetare.\n_START_SECTION_\nKuriosa\n_START_PARAGRAPH_\nBegreppet sanningens \xc3\xb6gonblick har under en l\xc3\xa4gre tid anv\xc3\xa4nts f\xc3\xb6r att beskriva det moment i tjurf\xc3\xa4ktning n\xc3\xa4r matadoren d\xc3\xb6dar tjuren, ett moment som anses kr\xc3\xa4va s\xc3\xa4rskilt mod, skicklighet och disciplin av matadoren. Detta moment, som m\xc3\xa5nga andra i tjurf\xc3\xa4ktning, \xc3\xa4r starkt ritualiserat och i klassisk tjurf\xc3\xa4ktning kan sanningens \xc3\xb6gonblick endast komma till uttryck p\xc3\xa5 tv\xc3\xa5 s\xc3\xa4tt; matadoren r\xc3\xb6r sig mot en stillast\xc3\xa5ende tjur eller en stillast\xc3\xa5ende matador inv\xc3\xa4ntar en tjur i r\xc3\xb6relse. Ernest Hemingway beskriver sanningens \xc3\xb6gonblick i s\xc3\xa5dana termer i boken D\xc3\xb6den p\xc3\xa5 eftermiddagen fr\xc3\xa5n 1932. Ett m\xc3\xb6te mellan en kund och ett f\xc3\xb6retags medarbetare f\xc3\xb6ljer dock ingen given mall och kan komma till uttryck p\xc3\xa5 m\xc3\xa5nga olika s\xc3\xa4tt.'