그림 : 2017 년 9 월 쌍계사 꽃 무릇 20 응답 기계 와 전화 요금 집 화재 보험 을 모 보험 사 에 가입 한 이래 로 보험료 를 신용 카드 로 결제 하 고 있 었 는데 늘 결제 하 던 카드 가 이달 에 갱신 되 어 카드 번호 가 달라진 고로 해당 카드 사 에 전화 를 걸 었 다 . 인터넷 을 이용 할 수 는 있 지만 홈페이지 에 회원 가입 하 고 어쩌 고 하 는 절차 가 싫 고 그저 카드 새 번호 만 알려 주 면 되 는지라 상담 전화 라고 팝업 창 에 떠 있 는 080 수신자 부담 번호 로 전화 를 하 였 다 . 전화 를 받 은 여 직원 은 신규 가입 할 거 냐고 물 었 다 . 아니 라고 하 자 회사 대표 전호 를 알려 주 고는 그리로 걸 라 하 였 다 . 보통 다른 회사 들 의 홈페이지 에 는 하단 에 대표 번호 를 적 어 놓 고 또 고객 센터 라는 데 도 번호 가 나와 있 는데 내 검색 실력 이 부족 하 였 음 인지 이 회사 의 홈페이지 에서 는 상담 전화 번호 외 에 다른 번호 를 찾 을 수 없 었 다 . 가르쳐 준 번호 로 전화 를 하 였 다 . 사람 과 통화 하 기 가 어렵 다는 것 은 누구 나 다 알 고 있 는 바 , 늘 들어야 하 는 예의 뭐 는 몇 번 누르 고 뭐 는 또 몇 번 누르 고 한참 을 기계 가 홀로 독백 을 늘어놓 더니 상 담사 를 원하 면 0 번 을 누르 라 하 였 다 . 이제 사람 과 이야기 를 할 수 있 겠 다 하 였 는데 신호 가 가 더니만 또 기계음 이 나왔 다 . 무슨 상담 사 는 1 번 또 무슨 상담 사 는 2 번 . .... 그리고 끝 에 가 서 는 또 0 번 을 누르 라 하 였 다 . 혈압 이 조금 씩 오르 는 것 을 참 고 사람 이 받 을 때 까지 기다렸 다 . 이때 까지 걸린 시간 이 대충 5 분여 는 될 것 같이 느껴졌 다 . 드디어 사람 이 받 는구나 느끼 며 “ 여보세요 ” 하 는 찰 라 다시 기계음 이 들렸 다 . “ 모든 상 담사 가 통화 중 입니다 . 잠시 후 다시 걸 어 주 십시오 . ” 하고 는 전화 가 일방 적 으로 뚝 끊 어 져 버렸 다 . “ 아 ! 이 무슨 이런 X 같 은 경우 가 있 나 ? ” 하 고 한 마디 뱉 고 는 다시 걸 었 다 . 또 같 은 순서 를 반복 하 며 기다렸 다 . 이번 에 도 뚝 . 또 걸 었 다 . 세 번 민 에 맨 끝 에 가 서 야 사람 이 나타났 다 . 내 가 오르 는 혈압 을 눌러 가 며 ( 실제 혈압 이 높 다고 의사 가 약 먹 으라고 하 여 현재 약 으로 누르 고 있 기 는 하 지만 ) 바뀐 커드 번호 를 알려 주 려고 한 것 은 카드 회사 에서 도 그리 권고 를 하 였 고 기존 번호 로 승인 을 받 다가 승인 이 안 떨어지 면 이 까탈 스러운 회사 에서 는 즉시 보험료 납부 하 라고 연락 이 올 것 이 고 신용 이 있 네 없 네 뭐 그런 뒷말 이 나올 것 이 기 때문 에 이 를 미리 방지 하 기 위함 이 었 다 . 사람 이 반가운 지라 얼른 전화 한 이유 를 설명 하 였 다 . 상 담사 는 여러 질문 을 하 여 본인 을 확인 하 더니만 이미 내 가 설명 한 사항 을 복습 하 고 있 었 다 . “ 카드 말씀 이 십니까 ? XXXX 번 카드 말씀 이 십니까 ? 이 카드 는 더 이상 사용 하 지 않 는다는 말씀 이 십니까 ? 그 이후 에 도 여러 가지 복습 된 사항 만 물 었 다 . 또 올라오 는 혈압 을 억누르 며 ” 그렇 다니까 왜 자꾸 같 은 걸 물 어 봅니까 ? 내 이야기 를 들어야 하 는 것 아닙니까 ? 내 말 은 안 듣 고 왜 자꾸 그 쪽 이야기 만 하 는 거 요 ? 카드 가 갱신 되 어 알려 드리 려 한다고 이미 이야기 하 였 는데 그럼 새 카드 에 대해서 물어야 하 는 것 아닙니까 “ 내 목소리 가 좀 톤 이 커지 고 거칠 어 짐 을 느꼈 음 인지 그제야 ” 불편 을 드렸 으면 죄송 합니다 . 새 카드 번호 와 유효 기간 말씀 해 주 시 겠 어요 ? “ 하 였 다 . 요새 어디 에 나 상담 전화 를 하 면 꾀꼬리 같 은 목소리 로 일반인 은 쓰 지 도 않 는 말투 와 불 필요 한 인사 로 시간 을 축내 는 곳 이 많 다 . 상 담사 에게 폭언 을 하 지 말 라는 내용 의 멘 트 까지 더해져 본론 에 들어가 기 도 전 에 고객 은 불쾌 하 고 기다리 다 지치 는 경우 가 많 다 . 이렇게 전화 가 일방 적 으로 끊어짐 이 반복 되 고 쓸데없 는 인사 나 대화 가 이어지 고 하 는 동안 30 여 분 은 흘러간 듯 하 다 . 같 은 이유 로 인터넷 회사 에 전화 를 하 였 다 . 여기 에서 도 역시 기계 의 독백 을 피할 수 는 없 었 지만 전자 의 그 상 담사 와 는 전혀 다른 분위기 였 다 . 그녀 도 역시 친절히 인사 는 하 였 지만 쓸데없이 구구절절 이 늘어놓 는 말 은 없 었 으며 전화 를 건 이유 를 재빨리 알아듣 고 본인 확인 에 이어 복습 없이 새 카드 번호 등 필요 한 것 만 묻 고 서로 확인 하 고 대화 는 끝 을 맺 었 다 . 그 때 까지 의 걸린 시간 이 5 분여 되 었 을까 ? 고객 과 할 일 은 다 하 면서 도 전혀 불친절 하 게 느껴 지 거나 불쾌감 을 주 는 일 은 없 었 다 . 회사 마다 만들 어 진 상담 사 매뉴얼 은 회사 의 특성 에 따라 다를 것 이 다 . 그러나 매뉴얼 이 있 다고 하 더라도 상담 내용 에 따라 상 담사 의 융통 성 은 허락 하 여야 하 지 않 을까 ? . 이런 간단 한 사안 을 가지 고 고객 을 대하 는 두 상 담사 의 다른 면 이 세상 을 살아가 는 데 대한 융통 성 을 가르쳐 주 는 듯 느껴졌 다 . 문득 이렇게 기계음 이 길 게 이어지 면 전화 요금 이 어찌 되 는지 . 궁금 하 여 통신사 에 문의 를 하 였 다 . 전화 요금 은 신호 가 가 고 기계 가 전화 를 받 아 어쩌구저쩌구 할 때 부터 부과 된다고 하 였 다 . 그러 니 기계 가 전달 하 는 쓸데없이 친절 한 듯 길 게 이어지 는 인사 는 고객 의 전화 요금 만 갉 아 먹 는 꼴 이 되 는 것 이 다 고객 의 전화 요금 을 아껴 주 는 것 도 고객 을 생각 하 는 마음 이 고 친절 이 다 . 따라서 매뉴얼 도 중요 하 지만 친절 은 하 되 간단명료 하 게 인사 와 요점 만 을 이야기 할 수 있 는 대화법 을 개발 하 고 상 담사 들 을 교육 시킨다면 고객 과 회사 가 서로 좋 은 일 아니 겠 나 하 는 생각 이 들 었 다 . 또한 고객 들 도 과대 포장 선물 세트 같 은 인사 를 좋아할 것 이 아니 라 간결 한 대화 에서 도 친절 을 느껴야 할 것 이 다 . 그렇게 과도 한 인사법 의 친절 을 찾 다 보 니 돈 을 존대 하 는 “ 만 원 이 십니다 ” , 기계 에 존대 하 는 “ 이 TV 는 잘 나오 십니다 ” 등등 이상 한 존댓말 이 생겨나 는 것 이 다 . 과함 이 모자람 만 못하 다 하 였 거늘 . .. 2019 년 9 월 23 일 하늘빛 음악 : 유튜브 공유 하 기 글 요소