5 년 째 쳇바퀴 돌린 통신 민원 … 무엇 이 문제 인가 – 수다 피플 – 수다 피플 : : SUDAPEOPLE 
 5 년 째 쳇바퀴 돌린 통신 민원 … 무엇 이 문제 인가 – 수다 피플 
 방통 위 담당 과장 만 다섯 명 째 
 늑장 , 부실 대응 으로 고통 자초 
 무려 5 년 . 경기도 에 사 는 고 아무개 씨 가 방송 통신 위원회 와 다툰 시간 이 다 . 고 씨 는 2012 년 5 월 부터 최근 까지 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 간 개인 정보 공유 ‧ 유출 행위 가 의심 되 니 조사 해 처벌 해 달 라는 민원 을 일으켰 다 . 
 5 년 동안 담당 과장 만 5 명 째 바뀌 었 음 에 도 고 씨 민원 은 마무리 되 지 않 았 다 . 방통 위 관계자 들 은 ‘ 이미 끝난 일 ’ 로 여기 지만 고 씨 는 문제 가 여전히 풀리 지 않 았 다고 보 기 때문 이 다 . 왜 엇갈렸 고 무엇 이 문제 일까 . 
 ‘ 무시 ’ 또는 ‘ 악성 민원 ’ 
 고 씨 는 2012 년 2 월 25 일 SK 브로드밴드 한 대리점 과 초 고속 인터넷 이용 계약 을 했 다 . 단 품 계약 이 었 다 . 초고속 인터넷 을 바탕 으로 삼 아 TV 나 SK 텔레콤 이동전 화 따위 를 한 꾸러미 로 묶 어 사들이 지 않 은 것 . 그리 하 면 초고속 인터넷 이용 계약 을 할 때 밝힌 개인 정보 가 오로지 SK 브로드밴드 고객 센터 에 만 남 는다 . 그때 고 씨 는 SK 브로드밴드 쪽 에 휴대폰 번호 를 남기 지 않 았 고 , 이 는 사실 로 확인 됐 다 . 
 그날 SK 브로드밴드 초 고속 인터넷 을 쓰 기 로 계약 한 사실 이 SK 텔레콤 에 따로 가입 돼 있 던 고 씨 휴대폰 에 문자 메시지 로 전달 됐 다 . 누군가 고 씨 개인 정보 를 훔쳐 새 통신 상품 에 몰래 가입 하 지나 않 았 는지 를 확인 할 수 있 도록 본인 에게 알려 주 는 한국 정보 통신 진흥 협회 ‘ 엠 세이퍼 ( Msafer ) ’ 서비스 였 다 . 여기 까지 는 이상 할 게 없 었 다 . ‘ 엠 세이퍼 ’ 는 통신 상품 소비자 의 주민 등록 번호 에 따라 제공 되 는 서비스 였 기 때문 이 다 . 문제 는 계약 이틀 뒤 부터 고 씨 휴대폰 에 스팸 문자 와 광고 전화 가 갑자기 몰려든 것 . 고 씨 는 자신 의 휴대폰 번호 가 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 사이 에 공유 되 거나 유출 됐 기 때문 으로 의심 했 다 . 
 고 씨 는 2012 년 5 월 10 일 SK 텔레콤 고객 센터 를 통해 SK 브로드밴드 의 한 상담원 이 자신 의 휴대폰 번호 를 알 아 갔 다고 주장 했 다 . 그 상담원 이 자신 에게 미리 동의 를 얻 지 않 은 채 개인 정보 를 유출 하 는 바람 에 휴대폰 스팸 이 시작 되 지 않 았 겠 느냐는 것 . 고 씨 는 그달 15 일 방송 통신 위원회 에 이런 내용 을 처음 알렸 다 . 방통 위 개인 정보 보호 윤리 과 임 아무개 사무관 과 통화 한 날 이 자 5 년 짜리 민원 의 시작 이 었 다 . 특히 그달 30 일 엔 고객 정보 관리 체계 상 ‘ 코딩 오류 ’ 로 말미암 아 SK 텔레콤 고객 센터 에서 SK 브로드밴드 에 있 는 고 씨 개인 정보 를 들여다볼 수 있 었 다는 답변 을 받 아 냈 다 . 
 고 씨 민원 의 핵심 은 동의 없 는 개인 정보 공유 ‧ 유출 여부 를 조사 해 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 를 처벌 해 달 라는 것 . 그 는 6 개월 뒤 인 2012 년 11 월 까지 꾸준히 방통 위 에 민원 해소 를 요구 했 다 . 
 민원 이 처음 제기 된 뒤 6 개월 여 동안 갈등 이 농축 됐 다 . 고 씨 는 자신 의 민원 이 무시 된 것 으로 봤 고 , 방통 위 일부 직원 은 거듭 된 고 씨 전화 를 악 성 민원 으로 여겼 다 . 고 씨 와 처음 통화 한 임 아무개 사무관 은 “ 처음 에 전화 왔 을 땐 ( 민원인 이 ) 이름 과 전화 번호 를 가르쳐 주 지 않 아 ” 정식 민원 으로 접수 할 수 없 었 고 , “ 2012 년 말 ( 방통 위 ) 민원실 에서 ( 관련 ) 내용 을 정리 해 접수 처리 했 다 ” 고 말 했 다 . 민원 처리 에 관한 법률 제 8 조 ( 민원 의 신청 ) 에 따라 ‘ 기타 민원 을 구술 또는 전화 로 할 수 있 다 ’ 지만 고 씨 가 초기 에 이름 과 전화 번호 를 말 해 주 지 않 아 제대로 접수 할 수 없 었 다는 것 . 때문 에 2012 년 말 에 야 고 씨 이름 만 입력 한 뒤 민원 을 접수 했 고 , 해 를 넘긴 2013 년 초 공식 답변 이 이뤄졌 는데 ‘ 처벌 할 만 한 위법 사항 이 없 다 ’ 는 결론 을 냈 다고 밝혔 다 . 방통 위 는 그 답변 으로 고 씨 민원 이 마무리 됐 다고 봤 다 . 
 부실 하 고 믿 기 어려운 민원 조사 체계 
 고 씨 민원 을 두 고 SK 쪽 을 ‘ 처벌 할 만 한 게 없 다 ’ 는 결론 은 한나절 현장 조사 를 바탕 으로 삼 아 나왔 다 . 임 아무개 사무관 혼자 조사 했 다 . 그 는 “ 사전 조사 와 준비 를 거쳐 2012 년 말 에 하루 동안 조사 를 나가 ( SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 ) 시스템 내용 을 확인 했 다 ” 고 기억 했 다 . 
 그때 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 고객 정보 관리 체계 상 일어난 ‘ 코딩 오류 ’ 가 확인 됐 다 . 임 사무 관도 “ 결합 상품 은 전혀 문제 가 안 되 는데 단독 상품 은 원칙 적 으로 SK 텔레콤 에서 조회 했 을 때 ( SK 브로드밴드 의 고객 ) 방문 기록 같 은 게 조회 되 지 않 는 게 정상 인데 , 그 당시 에 코딩 오류 가 일부 있 어 조회 되 는 부분 이 있 었 다 ” 고 인정 했 다 . 그 는 “ 민원 인 문제 제기 이후 SK 텔레콤 쪽 에서 시스템 정비 를 새로 했 고 , 그 이후 엔 조회 안 되 도록 막 아 놨다 ” 며 “ 2012 년 7 월 이전 에 는 그런 오류 가 있 었 는데 이후 에 는 수정 한 걸 확인 했 다 ” 고 말 했 다 . “ SK 텔레콤 도 ( 코딩 오류 를 ) 인정 하 고 시정 했 기 때문 에 법 위반 이 라고 딱히 할 수 있 는 게 없 는 상황 이 었 고 , 신속 하 게 조치 가 끝 났 기 때문 에 문제 삼 지 않 았 다 ” 고 덧붙였 다 . 현장 조사 시점 인 2012 년 말 엔 이미 고객 정보 관리 체계 상 코딩 오류 가 수정 된 상태 여서 뭘 어찌 할 수 없 었 다는 주장 이 었 다 . 
 고 씨 는 이런 설명 을 그대로 받아들일 수 없 었 다 . 방통 위 가 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 의 위법 행위 에 대한 책임 을 묻 지 않 은 채 덮 어 준 것 으로 봤 다 . 고 씨 가 ‘ 국민신문고 ’ 를 잇따라 두드리 고 국회 미래 창조 과학 방송 통신 위원회 와 여러 언론사 에 거듭 제보 하 게 된 계기 였 다 . 
 사전 동의 없 는 개인 정보 의 제 3 자 제공 정황 이 엿보인 데 다 고객 정보 관리 체계 상 코딩 오류 까지 발견 됐 음 에 도 아무런 규제 가 이루어지 지 않 은 건 상식 에 동떨어진 조치 로 보였 다 . 특히 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 사이 고객 정보 관리 체계 상 코딩 오류 에 따른 개인 정보 공유 · 유출 현상 이 고 씨 뿐 만 아니 라 다른 고객 에게 도 일어났 을 개연 성 을 두루 살피 지 않 은 게 부실 조사 의혹 을 낳 았 다 . 
 2012 년 만 해도 방통 위 개인 정보 쪽 조사 관 은 딱 2 명 이 었 습니다 . 그때 KT 개인 정보 유출 사고 같 은 대형 사고 도 많 았 고요 . 2 명 이 모든 민원 업무 를 다 했 죠 . 한 달 에 100 건 도 넘 었 어요 . 조사 관 2 명 이 민원 마다 일일이 확대 해서 조사 를 면밀히 하 는 건 현실 적 으로 불 가능 한 상태 였 습니다 . 
 SK 쪽 에 홀로 현장 조사 를 나갔 던 임 아무개 사무관 의 말 . 2012 년 말 현장 조사 를 고 씨 사례 뿐 만 아니 라 그 주변 까지 좀 더 면밀 하 고 도 폭넓 게 했 어야 하 지 않 았 느냐는 질문 에 돌아온 대답 이 었 다 . 방통 위 민원 대응 과 조사 체계 가 부실 한 나머지 할 수 있 는 게 많 지 않 았 음 을 스스로 인정 한 셈 이 다 . 
 실제로 정우섭 방통 위 민원 실장 은 “ 민원실 은 상담원 3 명 , 행정 요원 1 명 , 실 · 국 으로 민원 을 이송 하 는 직원 3 명 ( 2 명 은 20 시간 씩 비정규직 맞교대 ) 을 두 고 국민신문고 등 에 접수 된 민원 을 ( 방통 위 ) 실 · 국 · 과 로 연결 하 는 역할 만 하 고 , 처리 는 각 부서 에서 한다 ” 고 밝혔 다 . 실무 부서 로 넘겨진 민원 을 두 고 고 씨 처럼 방통 위 담당자 와 SK 사이 에 짬짜미 가 있 어 봐 주 는 것 으로 의심 해 관련 직원 을 배척 할 때 에 는 해결 이 더욱 어려워 지 는 실정 이 다 . 
 방통 위 는 이런 상황 을 고치 기 위해 2016 년 1 월 부터 ‘ 통신 민원 3 심제 ’ 를 시작 했 다 . 실 무진 1 심 으로 결론 이 나 지 않 거나 민원 처리 결과 를 민원인 이 받아들이 지 않 을 때 이용자 정책 국장 이 2 심 을 하 고 , 민간 전문가 로 민원 협의 체 를 짜 3 심 을 맡기 기 로 했 다 . 하지만 신통 치 않 았 다 . 
 뉴스타파 가 입수 한 방통 위 ‘ 통신 민원 과 3 심제 조치 결과 ’ 를 보 면 2016 년 1 월 부터 2017 년 6 월 26 일 까지 1 년 6 개월 동안 민원 1746 건 이 제기 된 가운데 고 씨 사례 를 포함 한 3 건 만 2 심 으로 나아갔 고 , 3 심 은 한 번 도 열리 지 않 았 다 . 
 ▲ 방통 위 통신 민원 3 심제 운영 현황 과 조치 결과 
 “ 민원 을 해결 , 미해결 로 나누 지 않 고 법령 , 제도 , 사업자 관련 질의 에 따라 7 일 에서 14 일 안 에 답변 을 완료 하 는 게 원칙 이 고 , 방통 위 에 는 2016 년 1 월 이후 로 전부 답변 을 완료 한 상태 ” 라는 정우섭 민원 실장 의 말 처럼 나머지 민원 1743 건 은 ‘ 해결 ’ 된 게 아니 라 ‘ 답변 완료 ’ 된 상태 에 지나 지 않 았 다 . 
 민원인 과 방통 위 실무 진이 같 은 통신 민원 처리 결과 를 두 고 이해 가 서로 동 떨어질 수 밖에 없 는 환경 인 것 . 방통 위 는 통신 민원 심리 회의록 조차 따로 만들 지 않 아 민원인 의 불신 을 더욱 키웠 다 . 
 담당 과장 만 5 명 바뀌 어 … 쳇바퀴 를 누가 멈출 것 인가 
 고 씨 는 2013 년 1 월 부터 최근 까지 방통 위 에 민원 을 74 회 나 일으켰 다 . 방통 위 관계자 들 은 고 씨 민원 의 본질 인 개인 정보 유출 관련 조사 · 처벌 요구 를 “ 실질 적 으로 종결 처리 ” 한 가운데 추가 로 제기 된 민원 에 만 대응 하 는 흐름 을 5 년 째 이 어 왔 다 . 70 회 넘 게 민원 이 제기 되 면 관련 법 에 따라 14 일 안 에 ‘ 답변 ’ 하고 내부 적 으로 마무리 하 는 쳇바퀴 를 돌린 것 . 
 옛 담당 과장 가운데 한 사람 은 기자 에게 정신 적 고통 을 호소 하 며 고 씨 민원 사태 로부터 “ 저 는 좀 빼 달 라 ” 고 까지 요구 했 다 . 민원인 과 실무자 가 모두 고통 스런 통신 민원 쳇바퀴 를 멈출 수 없 는 것 인가 . 
 전체 적 인 내용 으로 봤 을 때 그분 이 틀린 건 아니 에요 . 문제 제기 하 는 부분 이 말 도 안 되 거나 거짓 주장 을 하 거나 억지 를 부리 는 게 아니 고 , 충분히 법률 이 위반 된 사안 으로 볼 수 있 어요 . 그러나 방통 위 담당자 입장 에선 심각 하 게 본인 의 권리 가 침해 됐 거나 ( 고 씨 개인 정보 가 ) 악의 적 으로 도용 됐 거나 그분 에게 큰 피해 를 줬 거나 한 사항 은 아닙니다 . 
 2012 년 11 월 고 씨 를 처음 접한 방통 위 전 개인 정보 보호 윤리 과장 인 김광수 미래 창조 과학부 창조 경제 추 진단 부 단장 의 말 . 고 씨 민원 의 핵심 이 무엇 이 었 고 5 년 이나 이어진 까닭 이 담겼 다 . 특히 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 고객 정보 관리 체계 상 에 일어났 던 일부 코딩 오류 와 함께 사업자 간 개인 정보 취급 위탁 범위 를 벗어난 사례 를 더 찾 아 살펴봤 어야 했 다 . 고 씨 만 의 사례 로 한정 해 살펴본 게 잘못 이 었 고 , 조사 관 1 명 에게 문제 해결 을 떠 맡겨야 했 던 민원 대응 체계 도 한계 로 보였 다 . 초기 흐름 이 이렇 다 보 니 후임 과장 들 에겐 실마리 없 는 고충 이 됐 다 . 
 개인 정보 보호 윤리 과 를 맡 았 던 한 과장 은 “ ( 고 씨 민원 에 대해 ) 얘기 를 들 어 보 니 악성 민원 처럼 우리 쪽 은 받아들이 더라 ” 고 말 했 다 . 또 다른 과장 은 “ 해결 할 수 도 없 는 민원 을 ( 계속 ) 들 어 줄 수 밖에 없 었 고 , 한 직원 은 그분 을 대하 기 가 너무 힘들 어 ( 소속 ) 기관 을 옮겼 다 ” 고 전했 다 . 지난 5 년 동안 뚜렷 한 해결책 없이 후임 과장 에게 고충 바통 만 넘겨 온 셈 이 다 . 
 문제 를 풀 만 한 고비 는 있 었 다 . 2014 년 4 월 28 일 방통 위 법령 해석 자문 위원회 를 열 어 고 씨 민원 을 살폈 는데 ‘ SK 브로드밴드 가 초고속 인터넷 단독 상품 요금 수납 업무 를 SK 텔레콤 에 위탁 했으되 취급 방침 상 으로 명확 하 게 표현 하 지 않 고 있 는 상태 ’ 라는 해석 이 나왔 다 . SK 브로드밴드 에 만 기록 돼 있 던 고 씨 개인 정보 가 SK 텔레콤 에 넘어가 거나 공유 되 지 말 았 어야 할 근거 로 풀이 됐 다 . 
 ▲ 2014 년 4 월 28 일 자 방통 위 법령 해석 자문 위 의 개인 정보 취급 위탁 관련 해석 
 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 고객 정보 관리 체계 상 코딩 오류 에 따른 개인 정보 침해 여부 해석 도 함께 나왔 다 . 코딩 오류 에 대한 ‘ 기술 적 ‧ 관리 적 보호 조치 를 하 지 않 았 거나 부족 했 다면 처벌 가능 할 것 이나 보호 조치 를 충분히 한 경우 라면 처벌 은 어렵 다 ’ 고 봤 다 . 
 ▲ 2014 년 4 월 28 일 자 방통 위 법령 해석 자문 위 의 개인 정보 코딩 오류 관련 해석 
 두 해석 모두 방통 위 가 면밀히 다시 살펴 확인 했어야 했 지만 추가 현장 조사 는 이루어지 지 않 았 다 . SK 텔레콤 쪽 으로부터 코딩 오류 관련 소스 코드 를 받 아 내용 을 검토 한 데 그쳤 다 . 이 를 통해 “ 2012 년 7 월 이전 에 는 오류 가 있 었 지만 이후 에 는 수정 한 걸 확인 했 다 ” 는 결론 을 냈 다는 게 임 아무개 사무관 의 설명 . SK 텔레콤 쪽 해명 에 따라 현장 조사 없이 고 씨 민원 을 마무리 한 것 이 다 . 그 뒤 로 방통 위 는 고 씨 민원 을 ‘ 반복 ’ 으로 보 고 같 은 답변 을 보내 거나 추가 된 내용 에 대해 그때 그때 대응 하 는 데 그쳤 다 . 
 김재영 방통 위 이용자 정책 국장 은 “ ( 한국 인구 ) 5 천만 여 명 이 모두 휴대폰 을 가졌으니 통신 민원 이 많 을 수 밖에 없 고 , 방통 위 에 는 사업자 들 이 해결 해 주 지 못하 는 어려운 민원 이 많이 들어오 는데 , ( 이 에 대응 할 방통 위의 ) 사무관 을 포함 한 한 과 인원 이 7 명 정도 에 불과 하 다 ” 며 “ 방송 통신 이용 자보 호원 같 은 전문 기구 신설 을 과제 로 삼 아 노력 해야 할 듯 하 고 , ( 민원 ) 조정 ‧ 분쟁 해결 기준 도 합리 적 으로 만들 고 체계 화 해야 할 것 ” 이 라고 말 했 다 . 방통 위 의 현재 민원 대응 체계 로 는 소비자 민원 에 세밀히 잘 대응 하 기 어려운 상태 임 을 인정 한 것 이 다 . 
 민원 인 고 아무개 씨 는 여전히 SK 텔레콤 과 SK 브로드밴드 간 개인 정보 공유 ‧ 유출 행위 를 방통 위가 “ 고의 로 은폐 ” 했 다고 보 고 있 다 . 그 는 금전 보상 같 은 걸 원하 지 도 않 으며 오로지 공익 차원 의 사업자 처벌 을 바랄 뿐 이 다 . 
 한편 SK 텔레콤 쪽 은 “ 기본 적 으로 고객 이 동의 안 한 경우 엔 ( SK 텔레콤 고객 센터 에서 SK 브로드밴드 고객 정보 를 ) 들여다볼 수 없 고 , 전 에 도 본 적 없 고 , 지금 도 볼 수 없 다 ” 고 밝혀 왔 다 . 
 from 뉴스타파 ( NEWSTAPA ) | 한국 탐사 저널리즘 센터 ( KCIJ ) http : / / newstapa . org / 40880 
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