" 수감 중 인 저 에게 답변 을 보내 주 셨 다는 자체 만 으로 도 감동 을 받 았 는데 , 편지 봉투 를 열 어 내용 을 읽 어 보 려는 순간 더더욱 감동 을 받 았 답니다 . 박성진 팀장 님 께서 직접 손 글씨 로 한 글자 씩 써서 내용 을 작성 하 신 것 을 보 고 너무 놀랐 습니다 " 순천 교도소 에 수감 중 인 한 재소자 의 편지 다 . 농심 고객 상담 실 ( 사진 ) 은 고객 의 편지 문의 에 직접 손 글씨 로 답신 하 는 제도 를 시행 , 고객 만족 을 이끌 어 내 고 있 어 화제 다 . 응답자 의 실명 과 얼굴 사진 이 들어간 손 편지 로 답신 하 는 농심 의 ' 양심 ( 兩 心 ) 제도 ' 는 올해 로 시행 5 년 째 를 맞 고 있 다 . 농심 관계자 는 " 양심 제도 는 ' 농심 의 마음 과 고객 의 마음 ' 이 라는 의미 로 , 고객 에게 마음 과 정성 을 다 한다는 취지 에서 시작 하 게 됐 다 " 며 " 손 글씨 편지 가 흔치 않 는 요즘 에 고객 에게 진실 된 답변 으로 신뢰 를 쌓 아 가 고 있 다 " 고 설명 했 다 . 양심 제도 를 통해 상담원 들 이 일 주일 에 작성 하 는 편지 는 개인 당 평균 5 통 . 통상 적 인 전화 응대 외 에 추가 의 업무 일 수 도 있 는 이 일 을 농심 은 상담원 의 소속감 과 애사심 제고 를 통해 풀 어 나가 고 있 다 . 농심 은 2008 년 부터 사내 공모 를 통해 임직원 의 부인 들 을 상담원 으로 채용 했 다 . 이 들 은 회사 에 대한 깊 은 이해 와 애사심 , 주부 로서 의 경험 을 바탕 으로 진심 이 담긴 서비스 를 제공 하 고 있 다는 것 이 내부 평가 다 . 이 와 함께 농심 은 지난해 부터 ARS ( 자동 응답 시스템 ) 을 폐지 하 고 모든 전화 를 상담원 이 직접 받 도록 하 고 있 다 . 무미건조 한 기계음 으로 복잡 함 과 짜증 을 유발 하 는 ARS 의 단점 을 개선 한 것 이 다 . 또한 , 매주 한 번 씩 고객 전화 를 다시 듣 는 " 깨진 유리창 " 회의 를 통해 고객 상담원 끼리 의 벤치마킹 도 해 오 고 있 다 . 농심 의 상담 처리율 은 이러 한 제도 를 도입 한 2008 년 41 % 에서 현재 85 % 로 올랐 다 . 상담 처리율 은 고객 센터 내 에서 문제 가 해결 되 는 비율 로 , 그렇 지 못하 면 현장 영업 직원 이 직접 고객 을 방문 하 여 궁금증 이나 불만 을 처리 하 게 된다 . 상담 처리 율 이 제고 된 것 은 상담원 의 전문 지식 과 마음 을 다 하 는 친절 , 고객 입장 에서 문제 를 해결 하 는 자세 덕분 이 다 . 농심 관계자 는 " 고 된 감정 노동 으로 퇴사 율 이 높 은 여타 고객 센터 와 는 달리 , 농심 고객 센터 에 는 2008 년 이후 로 퇴사 한 상담원 이 없 다 " 며 , " 농심 과 각종 상품 에 대한 전문 지식 을 갖추 고 있 어 , 고객 입장 에서 는 여러 부서 를 거치 지 않 고 바로 정확 한 답변 을 들 을 수 있 기 에 상담 만족도 가 높 아 지 는 효과 를 거두 고 있 다 " 고 설명 했 다 . 또한 , " 고객 의 입장 에서 이 들 의 마음 과 맞추 는 것 이 농심 고객 센터 의 모토 " 라고 말 했 다 . 류 근원 기자 stara 9 @ sportsworldi . com ⓒ 스포츠 월드 & Sportsworldi . com , 무단 전재 및 재 배포 금지 < 세계 닷컴 은 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >