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 [ 이준정 의 미래 탐험 ] 고객 의 가치 를 높여 주 지 못하 면 시장 에서 도태 된다 
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 이준정 미래 탐험 연구소 대표 | 2040 ironman @ gmail . com | 승인 2017 . 04 . 17 06 : 59 : 25 	 폰트 키우 기 
 구글 검 색기 는 같 은 내용 을 검색 해도 사람 마다 제공 받 는 검색 결과 가 다르 다는 사실 을 많 은 사람 들 이 잘 모른다 . 구글 은 이미 2005 년 부터 검색 서비스 를 개인 별 로 차별 화 해 왔 다 . 특히 2012 년 구글 나우 ( Google Now ) 를 도입 한 이후 론 개별 맞춤 을 최우선 전략 으로 삼 고 있 다 . 물론 개인 맞춤 서비스 라면 아마존 이 선구자 이 다 . 아마존 은 보다 선별 된 전자 상거래 를 경험 하 도록 소비자 별 특징 을 데이터 마이닝 기법 으로 분석 해 맞춤 서비스 를 해 준다 . 최근 엔 거의 모든 전자 상거래 사이트 에서 사용 자 정보 를 활용 한 맞춤 정보 를 제공 해 주 고 있 다 . 개별 맞춤 트렌드 가 세계 적 으로 정착 된 지 무려 10 여 년 이 지난 시점 에 새삼 스럽 게 국내 유통 업체 들 도 인공지능 과 빅 데이터 를 활용 해서 소비자 의 마음 을 읽 는 서비스 경쟁 을 강화 하 기 로 했 다는 기사 가 눈 에 띈다 . 롯데 백화점 이 아이 비엠 ( IBM ) 과 협력 해서 왓슨 서비스 를 곧 내놓 을 것 이 라는 뉴스 가 있 었 고 , ‘ 11 번 가 ’ 는 대화 형 챗 봇 을 통해 상품 추천 서비스 를 시작 했 다 . 신세계백화점 은 에스 ( S ) 마인드 라는 콘텐츠 매니지먼트 시스템 을 이용 해서 소비자 의 구매 성향 에 맞춰 가장 관심 이 높 을 만 한 상품 을 1 : 1 로 추천 해 주 는 서비스 를 제공 한다고 한다 . 늦 었 지만 발전 된 모습 이 다 . 
 IoT 기술 로 실시간 토탈 케어 서비스 
 해외 사례 이 긴 하 지만 한 패스트푸드 체인 은 판매 데이터 를 분석 하 고 이 를 위치 , 시간 및 기상 조건 과 같 은 생활 데이터 와 결합 해 식사 시간 이 되 면 자동 으로 배 너 를 체인점 주변 의 잠재 고객 들 의 스마트폰 에 추천 메뉴 를 담 은 디지털 쿠폰 으로 뜨 게 하 는 기술 을 개발 했 다 . 스마트폰 사용 자 가 근처 를 방문 하 면 즉시 할인 쿠폰 을 사용 할 수 있 도록 해 주 는 개별 맞춤 마케팅 기법 이 다 . 스마트폰 은 모션 과 위치 정보 를 수집 할 수 있 다 . 전통 적 인 방법 으로 연결 되 어 있 지 않 아도 사물 인터넷 기술 을 이용 해서 미지 의 상대 와 데이터 스트림 을 연결 할 수 있 게 되 면 더 많 은 종류 의 소비자 정보 를 수집 할 수 있 다 . 소비자 가 일상 생활 에서 선호 하 거나 방문 하 는 곳 그리고 즐기 는 행동 들 에 관한 데이터 를 수집 해 학습 하 면 자연히 소비자 의 취향 이나 관심사 를 자극 할 만 한 상품 마케팅 이 가능 해진다 . 사물 인터넷 시대 에 는 개인 화 가 가장 중요 한 역할 을 담당 한다 . 구매 결정 은 제품 의 성능 뿐 만 아니 라 부가 된 디지털 서비스 에 따라 결정 된다 . 예 를 들 면 자동차 제작사 라면 차량 의 출고 성능 도 중요 하 지만 운행 중 에 발생 하 는 모든 정비 요소 들 을 꼼꼼 하 게 챙겨 주 고 , 서비스 시점 과 방법 을 알려 주 고 , 연료비 를 줄이 는 방법 을 운행 중 에 도 실시간 으로 코치 해 주 는 차량 토탈 케어 서비스 가 중요 한 시점 이 다 . 
 아무리 기술 이 발전 해도 사람 들 의 마음 을 훔치 는 감성 마케팅 은 결코 사라지 지 않 을 비즈니스 영역 이 다 . 보통 사람 들 은 추억 으로 간직 하 고 픈 사진 액자 한두 점 쯤 은 주변 에 진열 해 놓 고 즐거워한다 . 최근 엔 3 D 프린터 로 자신 이나 가족 의 피 규 어 를 제작 해서 진열 한 사람 들 도 있 다 . 사람 들 은 자신 만 의 특별 한 추억 이나 좋 은 느낌 을 전달 받 고 간직 하 고 싶 어 한다 . 선물 에 받 는 사람 의 이름 이나 특별 한 메시지 를 새겨서 감동 을 전달 하 는 게 유행 이 다 . 어버이날 에 엄마 의 이름 과 예쁜 카네이션 을 수놓 은 앞치마 를 선물 하 거나 아이 들 생일 선물 로 이름 이 새겨진 장식 이나 과자 를 선물 로 주 면 받 는 사람 이 감격 한다 . 애플 은 오래 전 부터 사용 자 의 이름 이나 별명 을 아이폰 이나 맥북 표면 에 새겨 주 는 서비스 를 하 고 있 다 . 코카 콜라 는 특별 한 메시지 나 이름 을 병 표면 라벨 에 직접 새겨 주 는 상품 을 판매 중 이 다 . 식품 에 도 메시지 를 새기 는 서비스 가 유행 하 고 있 다 . 상표 라벨 대신 레이저 로 채소 나 과일 표면 에 글씨 를 새겨 주 는 장치 도 등장 했 다 . 최근 엔 하얀 커피 거품 위 에 사랑 의 메시지 를 새겨 주 거나 아예 구매자 의 사진 을 계피 가루 로 인쇄 해 주 는 인쇄기 도 등장 했 다 . 요리 접시 위 에 예쁜 밑그림 을 그려 주 는 음식 프린터 도 있 다 . 
 신발업 계 는 오래 전 부터 맞춤 제작 비즈니스 가 발달 했 고 지금 도 온라인 에서 쉽 게 주문 제작 이 가능 하 다 . 스타일 을 선택 하 고 소재 를 고르 고 색상 을 고른 다음 에 자신 만 의 로고 를 새기 고 포장 까지 도 마음 에 맞 게 주문 할 수 있 다 . 어 리브 슈즈 ( Aliveshoes ) , 나이키 ( Nike ) , 리복 ( Reebok ) , 아디 다스 ( Adidas ) , 밴스 ( Vans ) , 배긴스 ( Baggins ) , 플레이 ( Prey ) , 엣시 ( Etsy ) , 우 댄디 ( Udandy ) , 팀 버 랜드 ( Timberland ) 등 운동화 에서부터 구두 , 부츠 까지 거의 모든 종류 의 신발 들 을 자신 만 을 위한 치수 와 디자인 으로 신발 을 맞춤 주문 할 수 있 다 . 스포츠 의류 , 모자 나 티셔츠 , 와이셔츠 , 재킷 등 거의 모든 의류 도 전자 상거래 사이트 에서 맞춤 제작 할 수 있 다 . 
 고객 의 마음 을 사 는 맞춤 서비스 
 영국 스코트 랜드 엘진 의 존스톤 ( Johnstons ) 은 캐시미어 와 모직물 전문 제조 업체 로 니트웨어 브랜드 로 유명 하 다 . 최근 고급 시장 에선 소 규모 맞춤 형 제품 수요 가 급증 함 을 알 고 이 를 충족 시키 는 방편 으로 기존 의 대량 생산 라인 에서 리드 타임 을 해치 지 않 으면서 개별 맞춤 수요 를 충족 시킬 방법 을 모색 해 왔 다 . 표준 산업 용 편직 기계 를 제어 하 기 위해 파일 을 작성 하 는 데 는 상당 한 기술 적 지식 이 필요 하 며 시간 과 노동 이 많이 든다 . 짧 은 납기 에 다양 한 제품 을 요구 하 는 고객 을 위해 일회성 주문 일지라도 사람 이 개입 하 지 않 고 맞춤 생산 이 가능 한 솔루션 이 필요 했 다 . 이 솔루션 은 기존 생산 라인 에 쉽 게 통합 할 수 있 어야 하 고 직원 이 직접 사용 해야 하 며 , 제조 공정 전반 을 추적 할 수 있 어야 했 다 . 마침 스타트업 기업인 언 메이드 ( Unmande ) 는 존스톤 의 고민 을 해결 해 줄 수 있 는 산업 용 뜨개 질 기계 를 개발 했 다 . 복잡 하 게 사람 이 입력 하 지 않 아도 자동 으로 고객 이 원 하 는 패턴 이나 색상 을 직물 기계 가 바로 뜨개 질 을 해서 원 하 는 옷 을 제작 해 내 는 의류 용 3 D 뜨개 질 기계 다 . 이 기계 는 패션 산업 의 3 D 프린팅 기술 이나 마찬가지 다 . 전통 생산 라인 에 설치 하 니 대량 생산 과 같 은 원가 로 소량 맞춤 생산 이 가능 해졌 다 . 이 같 은 디지털 직물 생산 방식 은 소매상점 의 미래 모습 이 될 수 도 있 다 . 고객 이 원 하 는 상품 을 현장 에서 바로 제작 해 줄 수 있 기 때문 에 개인 맞춤 시대 에 꼭 맞 는 비즈니스 방법 이 다 . 의류 산업 의 고질병 인 상품 재고 가 없 는 효과 도 있 다 . 온라인 쇼핑 보다 오프라인 쇼핑 을 즐기 는 고객 들 에겐 색다른 경험 을 선사 한다 . 주문 후 3 ~ 4 시간 이후 가 되 면 새 맞춤옷 을 걸쳐 입 고 매장 을 걸 어 나오 게 된다 . 유니클로 ( Uniqlo ) 나 아디 다스 ( Adidas ) 등 최근 몇 개 기업 들 이 3 D 뜨개 질 기계 를 이용 한 맞춤 대량 생산 을 기획 하 고 있 다 . 몇 년 후면 패션 생산 및 의류 소매업 에서 크 게 부각 될 수 있 는 비즈니스 유형 이 다 . 
 제조 업체 는 고객 이 원 하 는 시간 과 장소 에서 상품 을 제대로 활용 할 수 있 게 해 주 는 서비스 를 강화 해서 틈새시장 에서 고객 의 신뢰 를 확보 하 는 전략 을 사용 하 고 있 다 . 틈새시장 의 특징 은 고객 이 제조 업체 와 공동 으로 함께 혁신 적 인 상품 아이디어 를 만들 어 내 거나 공동 제작 하 기 도 한다 . 글로벌 고객 과 도 디지털 소통 으로 설계 및 생산 을 공동 관리 할 수 있 다 . 로컬 모터스 ( Local Motors ) 는 공개 디자인 차량 을 소량 맞춤 으로 생산 해 주 는 기업 이 다 . 승용차 뿐 만 아니 라 오토바이 , 전기 자전거 , 아이 들 장난감 자동차 까지 모두 주문 생산 해 준다 . 일부 부품 들 은 3 D 프린팅 으로 제작 하 고 고객 과 함께 디자인 하 거나 공개 적 으로 디자인 을 모집 하 기 도 한다 . 
 대형 제조 업체 들 도 고객 의 특수 상황 이나 용도 에 맞춰 맞춤 상품 을 제공 하 려 노력 하 는데 이 를 제조업 의 서비스 화 라고 부른다 . B 2 B 시장 에서 는 공급 된 상품 이 고객 의 핵심 비즈니스 의 생산 성 을 좌우 할 수 있 다 . 많 은 산업 들 이 상품 만 제공 받 는 것 이 아니 라 상품 의 사용법 교육 , 정비 , 시스템 통합 지원 , 컨설팅 에 이르 기 까지 다양 한 부 가 서비스 를 제공 받 기 를 원하 고 있 다 . 소재 , 부품 , 장비 등 기초 상품 비즈니스 에선 시장 차별 화 전략 으로 상품 에 대한 신뢰감 을 강화 해야 한다 . 고객 에 맞춤 해법 을 제공 하 는 솔루션 비즈니스 모델 이 상식 이 되 고 있 다 . 고객 의 핵심 상품 의 성능 을 강화 할 수 있 는 부가가치 서비스 를 강화 해야 한다 . 
 명목 가치 보다 활용 가치 가 더 소중 
 제조업 의 서비스 프로그램 이 처음 부터 완벽 할 수 는 없 다 . 경험 을 쌓 으면서 서비스 중심 의 비즈니스 모델 로 단계 별 로 서비스 비중 을 높여 가 야 한다 . 제조업 의 서비스 화 로 좋 은 사례 는 영국 롤스로이스 가 채택 한 비행기 엔진 토탈 케어 ( TotalCare ) 프로그램 이 다 . 롤스로이스 는 전통 적 인 비행기 엔진 제작사 이 지만 고객 에게 엔진 을 판매 하 는 비즈니스 대신 비행기 운항 에 필요 한 엔진 성능 을 판매 하 는 비즈니스 를 채택 했 다 . 롤스로이스 는 비행기 엔진 이 제대로 작동 하 는 지 여부 를 원격 으로 감시 하 며 고장 이 나 기 전 에 부품 을 수리 하 거나 교체 해 실제로 엔진 이 제 성능 을 발휘 할 수 있 는 시간 을 늘려 주 는 비즈니스 를 하 고 있 다 . 당연히 엔진 이 운항 한 시간 을 기준 으로 시간 당 요금 을 엔진 모델 , 엔진 용도 , 위치 , 고객 이 선택 한 보험 적용 옵션 에 따라서 서비스 비용 으로 받 는다 . 이 엔진 서비스 패키지 는 롤스로이스 전체 수익 의 50 % 를 점유 하 고 있 다 . 엔진 이 지닌 명목상 성능 에 가치 를 매기 지 않 고 실제로 엔진 이 발휘 한 성능 을 서비스 가치 로 평가 해 주 는 모델 이 다 . 엔진 의 명목 가치 보다 엔진 의 활용 가치 가 더 소중 하 다는 의미 이 다 . 아무리 훌륭 한 엔진 이 라도 고장 이 나 서 멈춰 있 다면 엔진 의 성능 에 대해 지불 할 가치 가 정지 된다 . 이 방식 은 항공사 인 고객 이 비행기 엔진 을 유지 관리 하 는 전문 인력 을 채용 하 지 않 아도 안심 하 고 본연 의 비즈니스 인 여행객 을 편안 하 게 해 주 는 운송 서비스 에 주력 할 수 있 게 해준다 . 
 제 4 차 산업 혁명 이 라 해서 국내 주력 산업 의 시장 이 모두 바뀐다고 생각 하 지 않 는다 . 다만 , 시장 은 같 아도 비즈니스 방식 은 바뀐다고 보 아야 한다 . 앞 으론 상품 을 제공 하 는 마케팅 에서 벗어나 상품 이 제공 하 는 실질 적 효용 가치 를 높여 고객 의 마음 을 사로잡 는 서비스 를 마케팅 대상 으로 삼 아야 한다 . 실제로 제품 을 소유 하 는 가치 보다 제품 이 제공 하 는 성능 이나 서비스 의 가치 를 사 고 파 는 세상 으로 차츰 바뀌 어 갈 것 이 기 때문 이 다 . 	 < 저작권자 © 이 코노 믹 리뷰 무단 전재 및 재 배포 금지 >