2013 . 7 . 24 . ( 수 ) 친절 교육 방송 자료 한 은행 에서 는 고객 에게 “ 손님 3 분 만 기다려 주 십시오 . ” 라고 하 는 ‘ 퀵 서비스 운동 “ 을 실시 해서 호평 을 받 고 있 다고 합니다 . 심리학자 들 의 말 을 빌리 자면 , 보통 3 분 동안 은 기다리 는 시간 이 즐겁 지만 5 분 이 지나 면서 불안감 을 느끼 게 된다고 하 는데요 . 그래서 이 심리 를 고려 해 어떤 업무 일지라도 3 분 을 초과 하 지 않 고 처리 해 주 는 ‘ 퀵 서비스 운동 ’ 을 실시 하 게 된 것 이 랍니다 . 그 뿐 만 이 아닙니다 . ‘ 대기 시간 예고 제 ’ 라는 것 도 있 는데요 . 대부분 예금 을 하 거나 찾 을 때 걸리 는 시간 은 3 분 을 넘 지 않 고 처리 할 수 있 으나 대출 업무 는 시간 이 많이 걸립니다 . 이런 경우 “ 몇 분 만 기다려 주 시 겠 습니까 ? ” 라고 기다리 는 시간 을 정확히 예고 해 주 면 기다릴 때 의 초조 함 에서 벗어날 수 있 으며 ‘ 얼마나 걸릴까 ’ 하 는 궁금증 에서 도 해방 될 수 있 다고 합니다 . 결국 ‘ 대기 시간 예고 제 ’ 를 실시 하 고 난 후 ‘ 고객 서비스 만족 도 ’ 는 약 6 % 정도 가 상승 되 었 는데요 . 그렇 다면 여러분 은 고객 을 기다리 게 할 때 어떻게 말씀 하 십니까 ? 대부분 “ 잠깐 만 기다려 주 십시오 . ” 라고 막연히 말 합니다 . 그러면 손 님 은 무작정 기다려야 하 는 지루 함 때문 에 초조 해 지 기 마련 이 죠 . 하지만 대기 시간 을 예고 해 두 면 그 시간 만큼 은 손 님 이 편안 하 게 기다릴 수 있 고 여러분 은 정해진 시간 안 에 일 을 신속 하 게 처리 하 려 하 므로 능률 도 오르 게 됩니다 . 지금 부터 이렇게 말 해 보 세요 . “ 고객 님 , 3 분 만 기다려 주 시 겠 습니까 ? ” “ 고객 님 , 10 분 만 기다려 주 시 겠 습니까 ? ” 라고 명확히 말 입니다 . 감사 합니다 . 사람 을 끌어들이 는 서비스 1 . 준비 된 모습 에 감동 한다 . 레스토랑 에서 남자 친구 와 데이트 를 하 던 한 여성 이 화장실 에 가 려고 일어섰 다 . 그런데 종업원 이 귓속말 로 스타킹 울이 나갔 다면서 탈의실 로 안내 하 는 것 이 었 다 . 난처 한 상황 을 모면 한 그녀 는 그 고 마음 을 잊 을 수 없 었 다고 한다 . 2 . 이웃 에 가까이 다가간다 . 일본 의 패스트푸드 업계 에서 정상 을 달리 고 있 는 ' 모스버거 ' 는 작 지만 결코 남 들 이 흉내 낼 수 없 는 성공 비결 을 갖 고 있 었 다 . 그 비결 은 아침 마다 전 직원 이 동네 구석구석 을 청소 하 면서 이웃 사람 들 에게 아침 인사 를 건네 는 것 이 었 다 . 3 . 대기 시간 을 알려준다 . 어느 은행 에서 는 손 님 에게 " 잠시 만 기다려 주 십시오 " 대신 에 " 3 분 만 기다려 주 십시오 " 라고 말 한다 . 정확 한 대기 시간 을 알려 주 는 것 이 고객 만족도 를 높이 는 지름길 이 다 . 출처 : 기분 좋 게 설득 하 고 유쾌 하 게 사로잡 는 100 % 공감 대화법 171 p 공유 하 기 글 요소 비 영리