◈ 人 프라 를 구축 하 라 ◈ 호주 의 한 경영자 가 일본 생산 성 본부 를 방문 했 을 때 일 이 다 . 그 는 마침 잔돈 이 필요 해 안내 창구 에 있 는 안내인 에게 1 만 엔 짜리 지폐 를 주 고 잔돈 으로 바꿔 달 라고 부탁 했 다 . 그러 자 그 안내인 은 5 천 엔 짜리 지폐 한 장 , 1 천 엔 짜리 지폐 네 장 , 5 백 엔 짜리 동전 한 개 , 1 백 엔 짜리 동전 다섯 개 를 건네 주 었 다 . 이 와 같 은 고객 에 대한 배려 에 그 경영자 는 " 바로 이것 이 일본 의 생산 성 이 구나 " 고 감탄 했 다고 한다 . 고객 을 관리 하 는데 ' 10 · 10 · 10 ' 법칙 이 란 게 있 다 . 한 사람 의 고객 을 유지 하 는 데 10 만 원 이 들 고 , 한 사람 의 고객 을 잃 는 데 는 10 초 밖에 걸리 지 않 고 , 한 사람 의 고객 을 다시 찾 는 데 는 10 년 이 걸린다 는 이야기 다 . 미국 의 갤럽 조사 에 따르 면 고객 서비스 에 불만 을 느낀 고객 중 말 로 표현 하 는 사람 은 불과 4 % 에 달한다고 한다 . 나머지 96 % 는 단지 침묵 하 고 있 을 뿐 이 지만 그러나 바로 고객 96 % 는 이미 그 기업 에서 멀리 떠났 다고 보 아야 한다 . 이 처럼 한 번 불만 을 느낀 고객 의 마음 을 돌리 기 란 여간 어려운 게 아니 다 . 새로운 고객 을 얻 는 것 보다 기존 의 고객 의 마음 을 사로잡 는 것 이 어렵 다는 점 을 명심 해야 한다 . 이 와 같 은 사례 들 은 고객 의 중요 성 을 잘 대변 해 주 고 있 다 . 고객 들 의 마인드 도 다양 해 지 고 있 다 . 과거 에 만들 기 만 하 면 팔리 던 百人一色 ( 백인 일색 ) 마인드 에서 一人百色 ( 일 인 백색 ) 으로 변해 변덕 이 심한 고객 의 마음 을 사로잡 기 가 여간 어려운 게 아니 다 . 그래서 전문가 들 은 고객 존중 , 고객 만족 , 고객감동 차원 을 넘 어 이제 는 고객 에게 감격 을 선사 하 는 고객 감격 시대 가 도래 해 우리 에게 있 어 고객 은 왕 이 아니 라 신 이나 다름없 는 절대 적 인 존재 라는 것 이 다 . 어떻게 하 면 고객 감격 경영 으로 고객 을 영원 한 동반자 로 유지 할 수 있 을까 ? 성공 을 부르 는 고객 固定 7 계명 을 소개 한다 . 첫째 , 고객 헌장 을 만들 어라 . 세계 적 인 호텔 로 알려진 리츠 - 칼튼 호텔 은 고객 을 위한 신조 로 유명 하 다 . " 리츠 - 칼튼 이 주 는 경험 은 감각 을 되살아나 게 하 고 , 행복 을 심 어 주 고 , 그리고 표현 하 지 않 는 바램 과 니즈 ( Needs ) 까지 도 충족 시키 는 것 이 다 . " 그렇 다고 고객 감격 을 위한 고객 헌장 이 큰 호텔 이나 기업체 에 만 해당 하 는 건 아니 다 . 미국 의 소매점 스튜 레오나드 ( Stew Leonard ) 와 노드스트롬 ( Nord Strom ) 은 다음 과 같 은 고객 헌장 을 정해 가게 앞 에 써 놓 고 영업 을 하 고 있 다 . ■ 스튜 레오나드 社 ● 고객 만족 규칙 1 : 고객 은 언제나 옳다 . ● 고객 만족 규칙 2 : 만약 고객 이 옳 지 않 다면 규칙 1 을 보 라 . ■ 노드 스트롬 社 ● 어떤 상황 에서 도 자신 이 판단 하 여 고객 에게 좋 다고 생각 되 는 것 을 실행 할 것 . 그 외 의 규칙 은 없 다 . 둘째 , 成功 在 顧 ! 고객 을 학습 하 라 . 고객 에 대해 공부 를 하 라 . 우선 고객 의 이름 을 잘 기억 하 라 . 그러 기 위해 고객 카드 를 작성 하 라 . 그곳 에 고객 의 특징 등 을 적 어 무조건 외워라 . 왜냐하면 다음 에 올 때 고객 에게 감격 을 주 기 위함 이 다 . 전 세계 항공사 중 가장 친절 하 기 로 소문 이 난 싱 가 폴 에어라인 의 여승무원 들 은 탑승 예정 고객 명단 을 입수 미리 외워 두 었 다가 여행 시간 동안 고객 의 이름 을 정겹 게 불러 준다 . 당신 이 고객 이 라면 얼마나 신나 는 일 인가 ? 조그만 대접 과 배려 를 받 고 , 인정받 고 싶 어 하 는 게 고객 들 이 다 . 지금 당장 구구단 을 외우 듯이 당신 의 고객 이름 을 외워라 . 셋째 , 고객 이 편해야 내 가 편하 다 . 실종 된 고객 마인드 를 복구 해야 한다 . 설사 고객 이 불평 을 하 고 힘들 게 할 땐 다음 의 고객 감격 액션 10 을 마음속 깊이 새기 며 실천 해 가 라 . ● 고객 의 말 을 가능 한 모두 들어라 . ● 고객 의 감정 과 기분 에 긍정 적 으로 반응 하 라 . ● 변명 은 하 지 마 라 . ● 고객 의 입장 에서 성 의 있 는 태도 를 보여라 . ● 가능 한 감정 이 섞인 표현 은 피하 라 . ● 솔직 하 게 사과 하 라 . ● 사실 을 중심 으로 명확 하 게 설명 하 라 . ● 덮 어 놓 고 반격 하 지 마 라 . ● 고객 의 불만 이 해소 됐 는가 를 다시 확인 하 라 . ● 다시 한 번 감사 하 라 . 넷째 , 웃 는 얼굴 엔 고객 이 따른다 . 웃음 을 과학 적 으로 연구 한 전문가 들 이 밝힌 재미 있 는 통계 가 있 다 . 여섯 살 난 아이 는 하루 에 3 백 번 웃 는 반면 에 정상 적 인 성인 은 겨우 일곱 번 웃 는다고 한다 . 정말 웃 지 못할 이야기 다 . 미소 는 살 수 도 없 고 , 벌수 도 없 고 , 빌릴 수 도 없 고 , 도둑 질 할 수 도 없 다 . 이것 은 별로 소비 되 는 것 은 없 으나 건설 하 는 것 은 많 으며 , 이것 을 주 는 사람 은 해 롭 지 않 고 , 받 는 사람 에게 는 넘치 며 , 이것 없이 참으로 부자 된 사람 이 없 다 . 언제나 웃 는 얼굴 엔 행운 도 금전 도 고객 도 따른다 . 항상 당신 의 얼굴 에 미소 를 심 어라 . 다섯째 , 인사 가 萬事 다 . 기업 에 대한 고객 의 인상 은 그 회사 에 들어오 는 첫 10 분 이 좌우 한다고 한다 . 매직 넘버 10 을 명심 하 라 . 다음 은 영업 의 기본 용어 다 . 밥 먹 듯 연습 해서 입 에 달 고 다녀라 . 그리고 고객 을 대할 때 큰 소리 로 외쳐라 . ● 어서 오 십 시오 ● 잠깐 기다려 주 십시오 ● 오랫동안 기다리 셨 습니다 . ● 죄송 합니다 만 . ..● 죄송 합니다 . ● 송구 스럽 습니다 . ● 감사 합니다 . 또 찾 아 주 시 기 바랍니다 . 여섯째 , 최고 , 최선 , 최상 을 제공 하 라 . 옛날 부자 가 시골 장터 에서 장사 를 했 다 . 똑같 은 장소 에서 같 은 가격 으로 장사 를 하 는데 이상 하 게 도 항상 아버지 가 만드 는 만든 짚신 이 먼저 팔리 고 그리고 나 서 야 아들 의 짚신 이 팔리 는 것 이 었 다 . 아들 은 아버지 에게 그 이유 를 가르쳐 달 라고 졸랐 지만 아버지 는 스스로 깨달 아야 한다며 이유 를 가르쳐 주 지 않 았 다 . 아들 은 아버지 보다 더 빠른 솜씨 로 더 많 은 짚신 을 만들 었 지만 늘 아버지 보다 수입 이 적 은 것 을 이해 하 지 못한 채 세월 이 흘렀 다 . 그러 던 어느 날 아버지 는 임종 의 순간 을 맞이 하 게 되 었 다 . 아버지 는 마지막 숨 을 몰아쉬 며 아들 에게 " 털 . ...." 이 라는 한 마디 를 남기 고 숨 을 거두 었 다 . 아들 은 아버지 의 그 한마디 를 수십 번 되새기 면서 깊 은 상념 에 빠지 게 되 었 다 . 아들 은 그 뒤 아버지 가 만든 짚신 과 자신 이 만든 짚신 을 나란히 놓 고 찬찬히 살피 다가 다른 점 을 발견 해 냈 다 . 그것 은 아버지 의 짚신 에 는 잔털 이 하나 도 없 고 마무리 가 잘 되 어 있 는 데 비해 자신 의 짚신 에 는 유난히 도 잔털 이 많 다는 것 을 발견 하 게 된 것 이 다 . 그러니까 아버지 가 만든 짚신 은 끝 마무리 가 잘 되 어 잔털 이 없 어 발바닥 이 아프 지 않 아 잘 팔렸 던 것 이 다 . 일곱째 , 감격 을 팔 아라 . 제품 을 팔 았 다고 모든 게 끝 나 는 게 아니 다 . 남 과 다른 뭔가 를 심 어 주 어야 한다 . 그러 기 위해선 당신 이 알 고 있 는 기술 을 고객 에게 공짜 로 제공 하 라 . 이런 속담 이 있 다 . " 사람 에게 물고기 를 주 면 하루 를 먹 고 살 지만 고기 잡 는 법 을 가르쳐 주 면 평생 을 먹 고 산다 . " 고객 에게 전문 서비스 를 제공 하 라 . 바로 제품 을 파 는 게 아니 라 감격 을 파 는 것 이 다 . 이 처럼 비즈니스 에 있 어서 무엇 보다 좋 은 이미지 구축 , 인간 관계 , 즉 휴먼 네트 워킹 ( Human Net - Working ) 을 잘 하 느냐 못하 느냐 에 그 성공 여부 가 달려 있 다고 보 면 된다 . 성공 하 려면 우선 네트 워킹 ( 연결망 구축 ) 을 잘 해야 한다 . 그 중 에서 도 ' 휴먼 네트 워킹 '( 인간 관계 구축 ) 을 통한 자신 만 의 공고 한 < 人 프라 > 를 만들 어야 한다 . ' 아 는 게 힘 이 다 ' 라는 말 이 있 는데 성공 을 꿈꾸 는 사람 에게 있 어서 는 바로 아 는 것 이 란 사람 을 얼마나 많이 알 고 있 느냐는 것 을 의미 한다 . 이렇게 구축 한 人 프라 는 영원 한 재산 이 요 , 성공 의 거름 이 자 , 무기 인 셈 이 다 . 고객 이 최고 의 자산 이 다 . 고객 이 없 는 기업 은 생각 할 수 없 다 . 당신 의 성공 은 고객 마인드 와 네트 워킹 마인드 에 달려 있 다 . 당신 에게 다가온 고객 을 꽉 붙잡 아 둬라 .