경쟁 이 심해짐 에 따라 고객 에게 제공 되 는 서비스 의 수준 이 점점 높 아 지 고 있 으며 정보 화 시대 의 경쟁 은 잠재 상품 수준 에서 이루어지 게 된다 ( 잠재 상품 에 대해서 는 2 부 2 장 08 ‘ 고객감동 과 잠재 상품 ’ 참조 ) . 상품 의 패션 화 · 복합 화 · 유흥 화 는 잠재 상품 을 만들 기 위한 것 이 다 . 미국 의 ‘ 노드스트롬 ’ 이 라는 백화점 에서 는 탈의실 의 꽃 , 피아니스트 가 연주 하 는 그랜드 피아노 의 선율 등 을 갖추 고 있 는데 이 는 모두 잠재 상품 의 예 이 며 서비스 의 복합 화 이 다 . 또 미국 의 한 지역 에서 는 서점 들 이 경쟁 에 뒤지 지 않 기 위해 유명 작가 의 낭 독회 , 커피숍 그리고 예술 작품 전시회 등 을 마련 하 고 있 는데 이것 도 서비스 의 복합 화 현상 이 다 .