감정노동 최전선 홈 쇼핑 콜 센터 , 기자 가 직접 근무 해 보 니 진상 콜 종류 도 여러 가지 " 비데 쓸 때 느낌 어때 ? " 진상 중 의 진상 은 성희롱 " 국민 청원 올려 버리 겠 다 " 협박 하 는 경우 도 늘 어 1 년 일 하 면 숙련 된다지만 1 년 이상 버티 는 직원 없 어 본지 기자 가 지난 10 일 서울 의 한 홈 쇼핑 콜 센터 에서 일 일 상담원 체험 을 하 고 있 다 . 콜 센터 상담원 들 은 다양 한 블랙 컨 슈 머 ( 악덕 소비자 ) 에게 시달리 며 감정 노동 을 한다 . 이 들 은 “ 고객 의 권리 가 소중 한 만큼 근로자 의 권리 도 존중 받 고 싶 다 ” 고 했 다 . / 장련 성 객원 기자 1 m 남짓 되 는 칸막이 책상 이 10 개 씩 20 줄 로 빼곡히 들어차 있 다 . 책상 에 는 모니터 와 수화기 한 대 . 칸막이 오른쪽 에 는 ' 고객 대응 요령 ' 매뉴얼 이 붙 어 있 다 . 지난 10 일 상담원 200 여 명 이 일 하 는 서울 의 한 TV 홈 쇼핑 콜 센터 . 기자 는 이날 일 일 상담원 으로 근무 했 다 . " 안녕 하 십니까 , 무엇 을 도와드릴까요 ? " 여기저기 서 ' 솔 ' 음 의 나긋 한 목소리 가 울려 퍼졌 다 . 헤드폰 을 쓰 고 모니터 를 켜 면 업무 가 시작 된다 . 상담 시스템 에 로그인 하 는 순간 고객 의 콜 이 들어왔 다 . " A 홈 쇼핑 안영 입니다 . 무엇 을 도와드릴까요 ? " 콜 센터 는 TV 홈 쇼핑 과 고객 들 이 벌이 는 전쟁 의 최전선 이 다 . 주문 을 비롯 해 취소 · 교환 · 환불 · AS · 배송 관련 업무 가 전화 로 이뤄 진다 . 상담원 에게 욕설 이나 성희롱 발언 을 한 적 이 있 을 경우 고객 이름 에 ' 블랙 컨 슈 머 ( 악덕 소비자 ) ' 로 표기 된다 . 교육 담당자 는 " 3 개월 지나 면 업무 가 몸 에 붙 고 1 년 쯤 되 면 ' 숙련 된 직원 ' 으로 인정받 을 수 있 다 " 고 했 다 . 하지만 1 년 이상 버티 는 경우 는 많 지 않 다 . 그만큼 감정 노동 이 극심 하 다 . 숱한 진상 고객 중 가장 골치 아픈 유형 은 이런 성희롱 이 다 . " 지금 모델 이 입 고 있 는 속옷 이 비치 는데 클로즈업 해서 자세히 볼 수 있 나 ? XX 부분 이 잘 안 보이 는데 ? "( 홈 쇼핑 고객 ) " 실례 지만 고객 님 , 그 부분 은 힘들 것 같 습니다 . "( 콜 센터 상담원 ) 매뉴얼 은 " 고객 님 과 의 상담 은 불가 하 오니 통화 종료 하 겠 습니다 " 라며 ' 즉답 ' 하 라고 가르친다 . 하지만 함부로 콜 을 끊 을 수 는 없 다 . 최대한 친절 하 고 정중 한 음성 으로 꼬투리 잡히 지 않 게 대처 해야 했 다 . 성희롱 은 그치 질 않 았 다 . 모니터 의 고객 정보 를 훑 으며 사내 메신저 로 파트 장 에게 보 고 했 다 . 전문 상담 센터 로 이관 하 고 상황 종료 . 폭풍우 가 몰아닥친 것 같 은데 지체 할 틈 이 없 었 다 . 한 콜 이라도 더 받 기 위해 모니터 에 뜨 는 ' 고객 ' 을 클릭 했 다 . 다종다양 한 진상 고객 " 야 , 내 가 이 옷 을 사흘 입 고 빨 았 더니 보풀 이 일어나 고 목 주변 이 늘어나 데 ? 이런 쓰레기 같 은 옷 을 팔 고 있 냐 ? 당장 환불 안 해 줘 ? "( 고객 ) " 옷 의 경우 외부 착용 후 반품 은 어렵 습니다 . "( 상담원 ) " 이런 XX , 내 가 맘 카페 회원 인데 이 홈 쇼핑 불매 운동 할 거 야 ! "( 고객 ) 욕설 은 예삿일 이 다 . 상담원 이지현 ( 여 · 27 · 가명 ) 씨 는 " 전화 연결 이 되 면 뜬금없이 욕설 을 퍼붓 거나 폭언 을 하 는 경우 도 있 다 " 며 " 처음 에 는 참 고 들어야 하 지만 상습 적 이 면 상담 시스템 에 블랙 컨 슈 머로 등록 하 고 후속 조치 가 따른다 " 고 했 다 . 전화 를 걸 어 놓 고 가만히 있 는 경우 도 있 다 . 콜 센터 입장 에서 는 ' 업무 방해 ' 에 해당 된다 . 성희롱 · 성적 비하 발언 은 ' 진상 중 의 진상 ' 으로 통한다 . 상담원 강모 ( 33 ) 씨 는 " 홈 쇼핑 에서 비데 를 판매 했 는데 남성 고객 이 ' 아가씨 , 비데 사용 할 때 느낌 이 어때 ? ' 라고 물 은 적 도 있 다 " 고 했 다 . 상품 관련 해 진상 을 부리 도 한다 . 통상 손해 범위 를 벗어나 무리 한 보상 을 요구 하 는 경우 , 구매 의사 없이 상습 적 으로 취소 및 반품 을 접수 하 는 경우 , 상품 회수 시 상습 적 으로 사은품 을 누락 하 는 경우 등 이 다 . 최근 엔 무리 한 요구 를 하 면서 " 소셜 미디어 에 올려 불매 운동 을 벌이 겠 다 " 고 겁박 하 는 경우 도 늘 었 다 . 한 상담원 은 " 요즘 은 불만 사항 에 대해 정식 절차 를 밟 기 보다 청와대 국민 청원 , 맘 카페 , 파워 블로그 에 올려 불매 운동 을 벌이 겠 다며 협박 하 는 사람 이 많 다 " 며 " 방통 위 · 공정위 · 소보원 에 고발 하 겠 다거나 탐사 보도 매체 기자 에게 제보 하 겠 다는 경우 는 그나마 합리 적 인 편 " 이라고 했 다 . 홈 쇼핑 측 은 ' 진상 고객 대응 요령 ' 을 마련 하 고 있 다 . 신입 교육 기간 에 받 은 매뉴얼 에 따르 면 ' 당사 과실 과 무관 한 성희롱 고객 ' 과 ' 당사 과실 과 무관 한 고객 개인 감정 으로 인한 욕설 고객 ' ' 당사 과실 과 관련 된 클레임 으로 인한 욕설 고객 ' 으로 분류 돼 각각 응대 요령 을 일러준다 . 성희롱 고객 은 즉시 통화 종료 를 하 도록 돼 있 지만 개인 감정 으로 인한 욕설 고객 은 일단 " 실례 지만 고객 님 , 어떤 부분 을 말씀 하 시 는 건지요 ? " 라고 공손 하 게 응대 해야 한다 . 당사 과실 로 인한 욕설 고객 을 응대 하 는 멘 트 는 더 길 고 공손 하 다 . " 고객 님 언짢 으신 마음 충분히 이해 합니다 . 저희 홈 쇼핑 을 믿 고 구매 해 주 셨 는데 이런 불편 을 드리 게 되 어 다시 한 번 머리 숙여 사과드립니다 . 어떤 부분 으로 마음 이 상하 셨 는지 자세히 말씀 해 주 시 면 즉시 조치 를 취하 고 , 담당자 가 바로 고객 님 께 연락 을 드리 도록 하 겠 습니다 . " 편두통 은 직업병 … ' 감정 수당 ' 도 받 는다 한국 노동 연구원 의 ' 서비스 산업 의 감정 노동 연구 ' 조사 결과 ( 2013 년 ) 에 따르 면 조사 한 콜 센터 상담원 540 명 의 27 ％ 가 소화 장애 를 앓 고 있 다 . 우울증 이 의심 되 는 비율 도 25 . 2 ％ 에 달한다 . 이외 에 도 성대 결절 , 생리 불순 , 근 골격계 질환 등 각종 질환 에 시달린다 . 상담원 박한나 ( 여 · 29 · 가명 ) 씨 는 " 지난해 2 월 부터 근무 해 이제 일 은 익숙 해졌 지만 원인 모를 편두통 에 시달리 게 됐 다 " 고 말 했 다 . 일종 의 직업병 이 다 . 박 씨 는 " 익숙 해질 만 도 한데 폭언 을 들 을 때 마다 여전히 떨린다 " 며 " 정신 적 으로 힘들 어서 인지 몸 여기저기 가 아프 다 " 고 푸념 했 다 . 홈 쇼핑 측 에서 는 상담원 들 을 위한 복지 혜택 을 제공 하 고 있 다 . 발 마사지 , 네 일 아트 , 컬러 테라 피 등 힐링 프로그램 을 운영 하 는가 하 면 직무 스트레스 해소 를 위한 고충 상담 프로그램 도 열 고 있 다 . ' 감정 수당 ' 이 라는 이름 의 보상금 을 월 5 만 ~ 10 만 원 씩 지급 하 기 도 하 고 5 년 이상 장기 근속 자 나 콜 양 을 많이 소화 한 상위 5 ％ 에게 해외 연수 를 보내 주 기 도 한다 . 하지만 진상 고객 들 이 줄지 않 는 한 이런 조치 들 은 사후 약방문 에 불과 하 다 . D 홈 쇼핑 교육 담당자 는 " 고객 들 이 최소한 의 예의 를 지켜 주 는 게 필요 하 다 " 며 " 콜 센터 상담원 들 을 일방 적 약자 로 생각 하 지 말 고 근로자 의 한 사람 으로 바라봐 줬 으면 좋 겠 다 " 고 했 다 . [ 안영 기자 anyoung @ chosun . com ] [ 조선닷컴 바로 가 기 ] [ 조선일보 구독 신청 하 기 ] - Copyrights ⓒ 조선일보 & chosun . com , 무단 전재 및 재 배포 금지 -