◈ 웃 는 얼굴 로 대한다 . 웃 는 얼굴 에 침 못 뱉 는다는 말 이 있 다 . 고객 응대 의 기본 자세 는 얼굴 에 환한 미소 를 띄우 는 일 이 다 . 항공기 를 이용 해 본 사람 들 이 라면 이 들 기내 승무원 들 의 미소 를 보 았 을 것 이 다 . 첫 대면 에 웃 는다면 이내 고객 은 웃음 으로 반길 것 이 다 . ◈ 웃 는데 도 테크닉 이 필요 하 다 . 。 고객 이 바로 앞 에 도착 했 을 때 웃 는 것 보다 5 ~ 6 m 전방 부터 웃 어라 . 。“ 찾 아 주 셔서 고맙 습니다 . ” “ 안녕 하 세요 . ” 등 말 을 하 면서 웃 어라 목석같 은 웃음 은 필요 가 없 다 . 또한 침묵 의 웃음 은 오해 를 살 수 도 있 다 . 。 복장 을 갖추 고 난 뒤 웃 어라 . 특히 여성 의 경우 미소 와 더불 어 맵시 있 는 옷차림 을 한다 . ◈ 아름다운 말씨 를 사용 한다 . 프랑스 의 역사 학자 인 「 샤르 르 . 달레 」 는 그 의 저서 「 한국 천주교 회사 」 에서 한국인 의 성격 에 대한 단점 중 의 하나 가 너무 큰 소리 로 말 한다는 것 이 다 . 이러 한 이야기 는 우리 생활 중 에 「 목소리 가 큰 놈 이 이긴다 」 는 말 에서 증명 된다 . 자동차 를 몰 고 가 다 사고 가 나 도 잘못 이 누구 에게 있 든 지나가 는 도로 한 복판 에 서 서 삿대 질 을 하 며 목소리 를 경쟁 하 듯 높인다 . 고객 을 응대 할 때 는 낮 으면서 도 정확 한 목소리 를 내 는 것 이 매너 의 기본 이 다 . ◈ 이런 습관 은 고쳐라 。 평상시 에 도 대화 를 할 때 목소리 가 항상 크 다 . 。 자신 의 감정 을 조절 하 기 힘들 어 조금 만 열 이 나 면 금방 큰 목소리 가 나온다 . ◈ 어느 여행객 단체 의 합창 관광지 인 미국 의 괌 에서 일어난 사건 을 소개 하 고자 한다 . 한국 단체 관광객 은 평균 년 간 20 만 이상 이 괌 을 찾 으므로 괌 관광지 주변 의 호텔 은 한국인 단체 관광객 으로 늘 붐빈다 . 원래 단체 고객 은 20 ~ 30 명 이 함께 움직이 기 때문 에 인솔자 인 리더 가 호텔 에 투숙 을 시키 는데 투숙 하 기 에 앞서 호텔 측 에서 마련 한 호텔 내부 의 시설 이용 방법 과 호텔 에서 지켜야 할 기본 에티켓 을 소개 하 기 도 한다 . 그러나 막상 호텔 로비 에서 호텔 측 의 여러 가지 주 의 사항 을 듣 고 는 호텔 객실 에 투숙 하 여 모이 게 되 는데 이때 술 을 한잔 하 게 되 면 흥 이 저절로 나 단체 고객 중 한 사람 이 대중 가요 를 부르 기 시작 하 면 이내 큰소리 로 목 이 터져 나가 도록 다 같이 부른다고 한다 . 관광지 주변 에 다른 외국인 들 도 많이 있 는데 고요 하 고 적막 한 밤하늘 에 난데없이 “ 윤수일 의 아파트 ” 가 합창 으로 나오 니 어떠 하 겠 는가 . 공공 장소 에서 매너 있 는 한국인 이 되 자 . ◈ 접객 용어 를 사용 하 라 . 우리 나라 사람 들 은 감사 의 표시 에 매우 인색 한 편 이 다 . 서양 사람 들 은 말끝 마다 “ 땡큐 우 감사 합니다 . ” 를 생활 화 하 는 것 을 보 는데 남 한테 신세 를 지 거나 아니 면 단지 지나가 는 사람 에게 얼굴 만 보 아도 Hello ( 헬로우 ) 를 연발 하 는 것 을 자주 목격 한다 . 고객 을 응대 하 는 데 는 여러 가지 접객 용어 가 많이 사용 되 겠 지만 그 중 에서 “ 고맙 습니다 ” 는 말 한 마디 만 이라도 확실 하 게 해 둘 필요 가 있 다 . 고객 이 점포 에 들러 물건 을 살 때 만 “ 감사 합니다 . ” 를 사용 하 는 것 이 아니 라 물건 을 사 지 않 고 잠시 들렀 다고 하 더라도 “ 감사 합니다 . ” 라고 말 하 면 고객 은 흐뭇 해 할 것 이 다 . ◈ 알 아 두 면 좋 은 접객 용어 。 감사 합니다 . 。 항상 도와 주 셔서 고맙 습니다 . 。 실례 지만 어디 서 오 신 누구 십니까 . 。 오랫동안 기다리 셨 습니다 . 。 어서 오 십시오 . ◈ 호텔 로비 에서 일어난 사건 호텔 에서 의 퇴숙 은 오전 10 시 에서 오후 1 시 사이 에 많이 이루어지 므로 호텔 로 비 는 퇴숙 고객 과 이 들 을 마중 나온 고객 들 로 붐빈다 . 각 나라 에서 온 고객 들 의 인사 는 천차만별 이 고 사용 하 는 접객 용어 도 가지각색 인데 유독 일본인 들 의 접객 태도 는 대단 하 다고 평 이 나 있 다 . 어느 호텔 로비 에서 한국인 바이어 가 일본인 고객 을 공항 까지 마중 하 기 위해 기다리 다가 일본인 고객 이 나타나 한국인 바이어 를 보 자마자 고개 를 15 ˚ 숙이 며 인사 를 건네 므로 한국인 바이어 도 15 ˚ 고개 숙여 인사 를 받 았 다 . 이 에 질세라 일본인 은 다시 30 ˚ 정도 허리 를 굽혀 인사 를 또 하 여 너무 고마운 나머지 한국인 도 30 ˚ 허리 굽혀 인사 하 자 다시 일본인 은 90 ˚ 로 굽혀서 인사 하 는 것 이 었 다 . 이것 을 보 고 느낀 점 은 인사 도 경쟁 적 으로 할려고 하 는 건지 아니 면 단지 접객 의 기본 자세 를 갖추 려고 하 는 건지 알송 달 송한 생각 이 들 었 으나 하나 의 좋 은 본보기 가 될 수 있 다는 것 을 느꼈 다 . ◈ 고객 에게 찬사 를 아끼 지 마 라 . 고객 은 자신 을 알아주 는 사람 에게 매우 신뢰 를 한다 . 때로 는 고객 을 기분 좋 게 해 주 기 위해서 고객 에게 찬사 를 퍼붓 는 것 도 좋 은 방법 이 될 수 있 다 . 수많 은 고객 들 로 붐비 는 호텔 의 프런트 데스크 는 다양 한 고객 등록 을 하 게 되 는데 이때 고객 과 의 첫마디 는 매우 중요 한 역할 을 한다 . 고객 중 에 는 얼굴 이 잘 생긴 고객 도 있 지만 그렇 지 않 은 경우 도 있 다 . 이럴 때 상대방 이 기분 나쁘 지 않 은 범위 에서 찬사 를 아끼 지 마 라 . ◈ 찬사 할 때 는 이렇게 해 보 라 . 。 상대방 의 얼굴 을 보 면서 “ 선생 님 은 영화배우 00 씨 를 닮 은 것 같 습니다 . ” 요령 ) 조금 만 닮 았 다고 하 더라도 과감히 표현 하 라 . 사람 은 보 는 각도 에 따라 다르 기 때문 이 다 . 。 고객 이 입 은 의상 이 마음 에 드 는 경우 에 는 슬쩍 “ 옷 색깔 이 선생 님 께 잘 어울립니다 . ” 라든가 “ 색깔 을 잘 골 라서 옷 을 사신 것 같 습니다 . ” 요령 ) 사람 은 자신 이 입 고 있 는 옷 에 대해서 칭찬 을 들 었 을 때 몹시 기뻐한다 . 。 상대방 에게 먼저 호칭 을 사용 한다 . 물론 상대방 이 호칭 에 준하 는 직함 을 가지 고 있 지 않 더라도 일단 은 상대방 의 분위기 에 맞 는 호칭 을 불러 준다 . 요령 ) “ 사장 님 ” “ 부장 님 ” “ 박사 님 ” “ 선생 님 ” 하 면서 상대방 을 높여 준다 . 。 고객 과 맞장구 쳐 주 면서 은근히 고객 이 결정 한 사항 을 인정 해 준다 . 요령 ) “ 어떻게 그런 아이디어 가 떠올랐 습니까 ? ” “ 대단 하 십니다 ” 또는 “ 말씀 하 신 것 과 똑같 습니다 . ” 。 일행 이 있 는 경우 그 중 에서 가장 리더 로 보이 는 사람 에게 먼저 칭찬 하 라 . 요령 ) “ 역시 사장 님 이 최고 이 십니다 . ” 가족 이 동반 된 고객 인 경우 에 는 자녀 들 에 대해서 칭찬 을 아끼 지 않 는다 . 요령 ) “ 따님 이 정말 예쁘 군요 . ” “ 아드 님 이 아주 똑똑 하 게 생긴 것 같 습니다 . ” 。 직접 적 으로 찬사 를 하 지 말 고 제 3 자 로부터 들 었 다는 뜻 을 은근히 전한다 . 요령 ) “ 요새 신문 에 자주 나오 시 더군요 . ” , “ 저희 회사 에서 도 소문 이 자자 하 십니다 . ” ◈ 고객 은 이런 특성 을 가지 고 있 다 . 。 고객 을 믿 지 말 라 , 고객 은 철새 일 수 도 있 다 . 。 고객 이 당신 에게 불만 을 말 하 지 않 을 때 가 더 무섭 다 . 。 고객 은 지불 한 금액 에 해당 하 는 서비스 를 제공 받 았 는지 저울질 한다 . 。 신 샥 ＄ 정확 한 서비스 를 좋아한다 . 。 고객 이 앞 에서 는 당신 을 칭찬 하 지만 돌아가 서 는 당신 을 비판 할 수 도 있 다 . 。 고객 은 자신 만 을 은근히 알아주 기 바란다 . 。 고객 은 매사 에 즉흥 적 이 다 . 。 고객 은 항상 요구 하 고 부탁 한다 . 。 한 번 떨어져 나간 고객 은 3 년 걸린다 . 。 미워도 안 오 고 싫 어도 안 온다 . 。 고객 은 첫 인상 에 매우 민감 하 다 . 。 기 만 을 당했 다는 느낌 을 받 을 때 고객 은 영원히 찾 지 않 는다 . 。 고객 은 왕 이 다 . 。 고객 은 언제나 정당 하 다 . ◈ 상대 의 이름 을 암기 하 라 TV 에서 언젠가 특이 한 사람 을 소개 한 적 이 있 다 . 그 는 기억력 이 매우 뛰어나 20 명 을 일렬 로 세워 놓 고 각자 자신 의 이름 을 소개 받 고 난 뒤 즉석 에서 20 명 의 이름 을 성씨 하나 틀리 지 않 고 기억 하 는 것 을 보 았 다 . 물론 여러 사람 을 한꺼번에 다 기억 하 는 것 보다 더 좋 은 일 이 없 겠 지만 이러 한 방법 은 무척 이나 어렵 기 때문 에 대화 하 는 상대방 의 이름 만 이라도 빨리 암기 해서 부르 는 것 이 좋 다 . 고객 이 돌아가 서 도 어떻 게 한 번 만 에 기억 하 고 이름 을 부를까 하 고 마음속 으로 생각 하 며 친근감 을 가지 게 된다 . 유별나 게 불만 이 많 은 고객 은 별다른 처방 이 필요 없 다 . 만나 자 마자 이름 을 암기 해서 이내 전화 로 “ 김 ○○ 사장 님 , 뭐 불편 하 신 것 없 습니까 ? ” 하 며 이름 을 강조 하 면 너무 도 좋 아 한다 . ◈ 이름 을 불러 친근감 을 줘라 필자 가 오랫동안 호텔 에 근무 하 면서 아직 까지 잊 지 못하 는 한 사람 이 있 는데 그 는 다름 아닌 호텔 에서 가장 높 은 지위 라고 할 수 있 는 총지배인 이 다 . 현재 괌 에 있 는 K 호텔 에서 사장 으로 근무 하 는 그 의 종업원 에 대한 친화력 은 대단 하 다 . 대개 호텔 에서 의 총지배인 은 각 업장 부서장 급 정도 의 이름 은 다 기억 해도 전 종업원 에 대한 이름 을 기억 하 기 는 매우 어려운 일 인데 바로 이 사람 이 전 종업원 의 이름 을 암기 하 는 사람 이 다 . 단지 그 는 종업원 의 이름 을 암기 하 는 데 그치 는 것 이 아니 라 언제 어디 에서 도 “ 김근종 씨 안녕 하 세요 ” “ 박민구 씨 요즘 Bar 에서 근무 하 기 는 어떻 습니까 ? ” 하 면서 친근감 있 게 이름 을 부른다 . 아마 가장 높 은 지위 에 있 는 사람 이 가장 말단 에 있 는 직원 의 이름 을 불렀 을 때 그 기분 은 인정받 았 다는 마음 이 든다 . 친근감 을 얻 을 수 있 는 이 비결 은 부단히 노력 해야 된다 . ◈ 첫 만남 부터 좋 은 장소 를 택하 라 우리 는 사람 을 만날 때 장소 의 선택 에 대해서 매우 민감 한 반응 을 보이 는데 이것 은 상대 의 마음 에 드 는 곳 을 선택 하 므로서 친근감 을 얻 으려는 의도 라고 볼 수 있 다 . 오랜만 에 만난 동창 생 이 라면 옛날 시절 을 회상 할 수 있 는 분위기 에서 담소 할 수 있 는 장소 를 택할 것 이 고 , 애인 과 의 데이트 장소 로 는 분위기 가 있 는 한적 한 고급 레스토랑 을 선택 하 게 될 것 이 다 . 이렇 듯 만나 는 장소 는 사람 의 마음 을 움직일 수 있 다는 것 이 다 . 만나 는 분위기 에 따라 사람 에게 다가서 는 친근감 이 다르 다는 것 을 알 아야 한다 . ◈ 사람 과 쉽 게 친해 지 는 비결 사람 과 쉽 게 친해진다는 것 은 어렵 고 도 쉬운 일 이 다 . 각자 사람 에 따라서 내 성적 , 외향 적 인 사람 이 있 다 . 사람 과 첫 만남 부터 확실 하 게 친해 지 기 위해서 는 나름 대로 의 대화 프로그램 을 준비 할 필요 가 있 다 . 사람 과 만나 서 벽 을 허물 수 있 는 화제 거리 가 없 다면 얼마나 삭막 하 겠 는가 . 출처 : 세상 과 소통 하 며 함께 하 기 블로그 출처 : 맑 고 밝 고 튼튼 하 게 카페 공유 하 기 글 요소 비 영리