고객 경험 관리 ( customer experience management ) 란 고객 과 만나 는 모든 접점 에서 고객 이 겪 게 되 는 다양 한 경험 을 관리 하 여 만족 한 경험 을 갖 게 하 는 고객 관리 프로세스 이 다 . 고객 경험 관리 는 기업 간 의 경쟁 이 치열 해 지 면서 어떻게 하 면 우리 의 고객 을 계속 해서 붙잡 아 둘 수 있 을 것 인가 를 고민 하 다 보 니 고객 들 이 서비스 를 이용 하 는 과정 에서 체감 하 는 경험 까지 체계 적 으로 분석 할 필요 성 때문 에 나온 말 이 다 . 이러 한 고객 경험 관리 를 통하 여 우리 네 일 숍 에서 제공 하 는 서비스 에 대한 긍정 적 인식 을 형성 시킴 으로써 고객 의 구매 의사 결정 에 영향 을 주 고자 하 는 것 이 다 . 앞서 이야기 한 유사 충성 고객 에 대한 것 에 적용 시켜 보 자면 이 고객 들 의 고객 경험 을 어떻게 관리 하 는 가 에 따라 진정 한 충성 고객 으로 전환 될 수 있 을 것 이 다 .