‘ 협력 ( cooperation ) ’ 은 서비스 기업 과 고객 들 이 상호 목표 를 달성 하 기 위해서 함께 일 하 는 상태 이 다 . 이러 한 공동 의 노력 이 단독 으로 자신 만 의 이익 을 위해 행동 했 을 때 얻 게 되 는 성과 를 초과 하 는 결과 로 이어진다는 것 을 쌍방 이 알 게 되 는 것 을 말 한다 . 또한 ‘ 커뮤니케이션 ’ 은 서비스 기업 과 고객 들 이 의미 있 고 시기 적절 한 정보 를 비 공식 적 또는 공식 적 으로 공유 하 는 것 이 다 . 빈번 하 고 질 이 높 으며 믿 을 수 있 고 시기 적절 한 커뮤니케이션 은 일방 적 인 관계 가 아니 라 상호 간 의 신뢰 를 발전 하 는 데 중요 한 요소 가 된다 . 반면 에 기회주의 성향 ( opportunism ) 는 자신 만 의 이익 을 위해 상대방 을 기만 하 는 행위 를 의미 한다 . 서비스 기업 이 기회주의 에 대한 유혹 을 이기 지 못하 면 고객 과 의 장기 적 인 신뢰 관계 를 유지 하 기 힘들 뿐 아니 라 , 장기 관계 를 통한 지속 가능 한 성장 의 밑그림 을 그릴 수 가 없 다 . 이 는 비단 서비스 기업 에 만 해당 되 는 부분 이 아니 라 고객 에게 도 마찬가지 일 것 이 다 .