[ 한준호 기자 ] 폭스바겐 코리아 가 판매 중단 이 지속 되 고 있 는 현 시점 에서 도 , 지속 적 인 믿음 을 보여준 기존 고객 들 을 위한 서비스 역량 강화 에 집중 하 고 있 다 . 이 를 위해 서비스 네트워크 확충 을 위한 투자 를 지속 함 은 물론 , 고객 과 의 모든 접점 에서 의 만족 을 위해 자체 적 으로 개발 한 다양 한 고객 케어 서비스 를 이 어 가 고 있 다 . ◇ 고객 의 서비스 이용 편의 성 극대 화 우선 고객 의 서비스 센터 이용 에 대한 편의 성 을 극대 화 하 기 위한 시설 확충 이 진행 중 이 다 . 서비스 네트워크 확장 에 투자 를 지속 함 으로써 장기 적 관점 에서 경쟁력 을 더욱 강화 하 겠 다는 전략 이 다 . 폭스바겐 코리아 관계자 는 “ 현재 포항 , 부산 에 신규 서비스 센터 공사 를 진행 중 에 있 으며 , 구리 전 시장 을 서비스 센터 로 전환 하 는 작업 을 상반기 중 완료 하 는 것 을 목표 로 하 고 있 다 ” 고 설명 했 다 . 뿐 만 아니 라 일부 서비스 센터 의 경우 에 는 주말 까지 근무 하 며 고객 만족 도 향상 을 위해 만전 을 기하 고 있 다 . 특히 , 지난 2016 년 한 해 동안 조치 된 차량 은 총 28 만 6000 대 로 2015 년 ( 25 만 3000 대 ) 대비 13 % 증가 했 다 . 폭스바겐 코리아 는 대기 및 처리 시간 단축 과 함께 , 예약 및 진행 과정 의 편의 성 및 예측 가능 성 개선 에 도 힘 을 기울이 고 있 다 . 실제 고객 들 이 체감 하 는 것 은 얼마나 간편 하 게 예약 을 할 수 있 으며 , 얼마나 빠르 게 처리 가 가능 한지 여부 이 기 때문 이 다 . 이 를 위해 판금 ? 도색 작업 등 의 큰 수리 작업 이 아닌 기본 적 인 점검 과 소모품 관리 를 필요 로 하 는 고객 들 의 편의 성 을 극대 화 하 기 위한 방법 으로 다이렉트 익스프레스 서비스 센터 도 도입 했 다 . 접근성 이 뛰어난 거주 밀집 지역 에 일상 정비 를 빠르 게 처리 할 수 있 도록 한 것 이 다 . 여기 에 카카오톡 과 같 은 소셜 미디어 , 모바일 , 웹 등 의 디지털 플랫 폼 을 통해 고객 과 의 소통 을 강화 하 고 고객 이 차량 관리 를 위해 마주 하 는 모든 접점 에서 만족도 를 증대 시킬 수 있 도록 다양 한 고객 케어 서비스 확대 에 도 힘 을 기울이 고 있 다 . ◇ 시 ? 공간 을 뛰어넘 는 ‘ 마이 폭스바겐 ’ 서비스 출시 폭스바겐 코리아 는 고객 들 이 언제 , 어디 서 나 웹 과 모바일 을 통해 내 차량 의 서비스 정보 와 다양 한 서비스 혜택 들 을 한 눈 에 파악 할 수 있 는 ‘ 마이 폭스바겐 ( My Volkswagen ) ’ 페이지 를 지난해 5 월 개설 했 다 . 이 는 웹 기반 차량 관리 서비스 시스템 으로 고객 들 은 마이 폭스바겐 웹 또는 모바일 상 에서 고객 이 직접 등록 한 차량 의 보증 만료일 , 정비 이력 및 당시 주행 거리 , 소모품 교환 을 지원 하 는 서비스 쿠폰 등 전반 적 인 차량 서비스 에 대한 정보 와 함께 폭스바겐 에서 제공 하 는 다양 한 서비스 프로그램 을 확인 할 수 있 다 . 이 서비스 를 이용 하 고자 하 는 고객 은 폭스바겐 코리아 홈페이지 내 ‘ 마이 폭스바겐 ’ 메뉴 에서 가입 후 이용 이 가능 하 다 . ◇ 수입 차 최초 , 양방향 고객 서비스 ‘ 카카오톡 옐로 아이디 ’ 2016 년 3 월 오픈 한 폭스바겐 카카오톡 옐로 아이디 서비스 는 카카오톡 어플리케이션 을 통한 1 : 1 상담 서비스 로 폭스바겐 코리아 와 고객 사이 양방향 소통 을 도와 주 는 소통 창구 다 . 바쁜 일상 속 전화 상담 에 어려움 을 겪 는 고객 들 을 위해 시 ? 공간 적 제약 이 없 는 소통 채널 을 도입 한 것 이 다 . 폭스바겐 카카오 옐로 아이디 서비스 는 문 의 사항 및 답변 을 단순 텍스트 뿐 아니 라 이미지 또는 비디오 로 전달 할 수 있 어 고객 상담 의 매개체 를 청각 에서 시각 으로 까지 확대 시켰 다 . 자동차 브랜드 중 에서 는 국내 최초 로 실시 한 이 서비스 는 고객 의 소리 에 더욱 귀 기울여 서비스 를 강화 하 겠 다는 폭스바겐 의 의지 를 보여준다 . 카카오톡 에서 플러스 친구 찾 기 또는 ID 검색 으로 ‘ 폭스바겐 코리아 고객 지원 서비스 ’ 를 검색 한 뒤 친구 로 추가 하 면 1 : 1 채팅 을 통해 간편 하 게 서비스 관련 문의 를 할 수 있 다 . 상담 시간 은 평일 오전 9 시 부터 오후 6 시 까지 , 주말 및 공휴일 에 는 오후 5 시 까지 가능 하 다 . 이용 시간 이 지났 을 경우 다음 날 서비스 가 시작 되 는 시간 에 답변 을 받 아 볼 수 있 다 . 기본 적 인 서비스 문의 외 에 도 전 시장 또는 서비스 센터 위치 안내 , 계기판 경고 등 , 진행 중 인 서비스 캠페인 등 자주 묻 는 질문 은 키워드 검색 으로 간단 하 게 확인 할 수 있 다 . ◇ 서비스 인력 의 질 적 업그레이드 를 위한 투자 도 지속 확대 서비스 인력 들 의 자부심 과 로열티 를 높일 수 있 는 교육 투자 또한 공격 적 으로 실시 한다 . 우선 지난 2015 년 8 월 오픈 한 테크니컬 센터 의 역할 도 증대 한다 . 폭스바겐 테크니컬 센터 는 폭스바겐 서비스 센터 를 위한 서비스 센터 의 개념 이 다 . 지난 2015 년 8 월 용인시 기흥구 에 오픈 한 폭스바겐 테크니컬 센터 는 ‘ 폭스바겐 캠 ’ 이 라는 딜러 사와 의 실시간 화상 연결 을 통한 쌍방향 커뮤니케이션 을 도입 해 가장 빠르 게 솔루션 을 제공 하 는 한편 , 기술 적 난이도 가 아주 높 은 특수 정비 등 을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스 센터 와 상호 협력 하 에 진행 함 으로써 대 고객 서비스 품질 업그레이드 에 도 기여 하 고 있 다 . 또 각 공식 서비스 센터 테크 니 션 을 위해 , 새로운 툴 과 장비 에 대한 정보 및 최신 기술 과 솔루션 등 을 온라인 동영상 을 통해 실시간 으로 제공 하 고 있 다 . 이 밖 에 전국 서비스 엔지니어 를 대상 으로 한 정기 적 인 기술 전달 과 워크숍 개최 를 통해 서비스 요원 의 실력 향상 도 도모 하 고 있 다 . 각 공식 서비스 센터 의 정비 서비스 질 을 높이 기 위한 미스터리 쇼퍼 와 트레이닝 의 지원 등 도 수시로 진행 중 에 있 다 . tongil 77 @ sportsworldi . com 사진 설명 1 . 폭스바겐 코리아 가 판매 중단 상태 에 도 불구 하 고 지속 적 인 서비스 확대 에 적극 나서 고 있 어 주목 받 고 있 다 . 마스터 테크 니 션 과 의 화상 연결 모습 . 2 . 폭스바겐 코리아 의 옐로 아이디 서비스 . 3 . 폭스바겐 테크니컬 센터 와 골프 R 의 모습 . 4 . 폭스바겐 로고 .