그렇 다면 고객 과 만나 는 모든 접점 에서 고객 의 경험 을 관리 한다는 것 은 무엇 을 의미 하 는 것 일까 ? 이것 은 모두 설명 하 자면 매우 복잡 한 문제 이 지만 가장 중요 하 게 먼저 알 아야 될 것 은 바로 누구 의 시각 이 중시 되 는 가 에 대한 것 이 다 . 지금 까지 CRM 이 라고 하 는 고객 관계 관리 라는 말 을 많이 들 어 보 았 을 것 이 다 . CRM ( 고객 관계 관리 ) 은 기업 의 입장 에서 고객 의 구매 패턴 이나 성향 을 분석 하 여 매출 향상 을 꾀하 지만 , 고객 경험 관리 는 고객 의 입장 에서 고객 과 의 모든 접점 에서 발생 하 는 고객 의 경험 을 분석 하 여 서비스 개선 에 반영 함 으로써 고객 이 보다 나 은 경험 을 할 수 있 도록 방안 을 마련 하 고 전략 을 수립 하 는 것 이 다 .