과거 금융 기관 은 성장 과정 에서 영업 점 과 무인 자동 화 점포 를 확대 하 면서 대 고객 채널 을 확대 하 고 이 를 기반 으로 고객 에게 서비스 를 제공 하 고 규모 를 확대 해 나갔 습니다 . 하지만 , 2000 년 대 접어들 면서 초고속 통신망 의 발달 과 함께 PC 를 이용 한 HTS ( Home Trading System ) , 인터넷 뱅킹 , Direct 보험 서비스 등 을 제공 하 면서 비대 면 채널 을 통한 대 고객 서비스 가 급속도 로 증가 하 였 고 , 최근 에 는 전 국민 의 소통 Platform 인 스마트폰 을 통한 금융 서비스 로 확산 되 고 있 습니다 . 아울러 Fintech , IoT ( Internet of Things , 사물 인터넷 ) 등 의 기술 발전 으로 대 고객 서비스 환경 이 급변 하 고 있 습니다 . Fintech 선도 기업 은 카드 의 결제 기능 , 은행 의 여 수신 , 환전 , 송금 등 을 대체 할 수 있 는 수단 을 제공 하 고 , 이 와 관련 된 비대 면 개인 인증 기술 을 활용 하 여 고객 이 은행 에 방문 하 지 않 고 도 통장 신규 가 가능 하 도록 편의 를 제공 하 려고 하 고 있 습니다 . 사물 인터넷 기술 의 발달 은 고객 이 개인 정보 활용 에 동의 하 면 , 고객 의 금융 거래 Big Data 를 활용 하 여 고객 의 이동 경로 에 따라 대 고객 실시간 마케팅 도 가능 하 게 되 었 습니다 . 금융 기관 은 지난 30 ~ 40 년 간 경쟁사 보다 우수 한 IT 시스템 을 구축 하 여 차별 화 된 대 고객 서비스 제공 을 통해서 우위 를 확보 하 여 성장 의 핵심 수단 으로 활용 하 여 왔 습니다 . 현업 조직 도 Ebiz 마케팅 을 위한 조직 을 구성 하 여 IT 를 도구 로 기업 과 개인 고객 을 유치 하 기 위한 전략 을 수립 하 고 , B 2 B 마케팅 활동 을 하 면서 이 에 필요 한 시스템 을 지속 적 으로 Upgrade 해 왔 습니다 . 금융 기관 은 “ 대 고객 서비스 를 무한히 제공 하 는 IT 시스템 공장 ” 을 기반 으로 대 고객 서비스 를 제공 하 는 “ 장치 산업 ” 이 기 때문 에 IT 부서 와 현업 은 대 고객 서비스 와 관련 된 업무 의 개발 , 무 중단 인프라 환경 구축 을 해 왔 고 , 감독 기관 지침 에 따라 고객 정보 보호 등 을 위해 지속 적 으로 투자 해 왔 기 때문 에 급변 하 는 영업 환경 에 도 효과 적 으로 대응 해 나갈 수 있 었 다고 생각 합니다 . 이 과정 에서 감독 기관 의 제도 적 규제 , 보안 가이드 준수 등 으로 인해 좀 더 혁신 적 인 고객 서비스 를 제공 할 수 없 는 어려움 도 있 었 습니다 만 , 최근 범 정부 차원 에서 Fintech 활성 화 를 추진 하 면서 인터넷 전문 은행 을 설립 허가 함 에 따라 B 2 C 디지털 뱅킹 에 대한 적극 적 대응 이 필요 한 상황 입니다 . 금융 기관 은 CIO ( Chief Information Officer ) 를 중심 으로 한 IT 본부 를 두 고 대 고객 서비스 와 고객 원장 을 안정 적 으로 관리 하 도록 하 고 있 습니다 . IT 본부 는 매년 시스템 및 DISC 증설 , 관련 S / W 유지 보수 를 하 고 있 으며 , 고객 및 현업 의 Needs 에 부응 하 기 위해 업무 시스템 개선 과 운영 을 위해서 내부 인력 과 외부 전문 기업 과 의 협업 을 통해서 대응 하 고 있 습니다 . IT 시스템 의 중요 성 은 IMF 당시 금융 기관 의 구조 조정 과정 에서 실질 적 인 합병 은 IT 시스템 에 저장 된 고객 정보 , 거래 정보 를 통합 해야 한다는 것 을 경험 하 였 습니다 . 또한 , 6 SIGMA , BPR ( Business Process Re - engineering 피터 드러커 ) 을 통한 생산 성 혁신 도 IT 시스템 이 라는 도구 를 통해서 실현 했 다고 볼 수 있 습니다 . 1980 ~ 90 년 대 은행 의 경우 수표 와 수신 업무 정도 를 온라인 시스템 으로 제공 하 는 시기 에 영업 점 인력 은 적 게 는 20 ~ 30 명 , 많 게 는 100 ~ 150 명 이 있 었 습니다 . 하지만 그 인력 으로 도 공공요금 납부 마감 일 , 주택 청약 마감 일 , 회사 급여 일 ( 21 일 25 일 로 분산 ) 에 는 창구 에 길 게 줄 을 서 서 기다려야 했 습니다 . 하지만 , 은행 시스템 은 대 고객 업무 와 직접 관련 된 계정 계 ( 수신 , 여신 , 외국환 , 재무회계 , 대행 등 ) 시스템 뿐 만 아니 라 비대 면 인터넷 뱅킹 , 콜 센터 , 텔레 뱅킹 시스템 등 을 구축 하 였 고 , 대외 Compliance , 마케팅 지원 을 위한 정보 계 시스템 을 구축함 에 따라 고객 이 은행 영업 점 에 가 지 않 고 도 대부분 의 은행 서비스 를 PC , 전화 , 스마트폰 을 이용 해서 처리 할 수 있 게 되 었 고 , 영업 점 방문 도 주로 자동 화 기기 코너 를 이용 함 에 따라 객장 에서 거래 하 는 비중 이 낮 아 지 게 되 었 습니다 . 증권 회사 에서 도 HTS ( Home Trading System ) 서비스 에 따라 증권사 직원 들 이 고객 을 직접 관리 하 면서 매매 체결 , 계좌 관리 등 을 해 주 고 위탁 수수료 등 을 인센티브 로 받 아 가 던 시절 에서 고객 이 직접 PC 를 이용 하 여 매매 체결 을 할 수 있 게 되 면서 증권사 영업 점 직원 들 은 위탁 거래 에 따른 인센티브 를 받 을 수 없 게 되 었 고 , 일 하 는 방법 도 변경 되 는 등 의 변화 를 겪 은 것 과 비슷 합니다 . 앞 으로 금융 기관 은 비대 면 특히 , 모바일 스마트 채널 에서 “ 고객 에게 어떻게 서비스 를 제공 해야 고객 들 이 Platform 처럼 사용 하 고 , 이 를 통해서 금융 상품 판매 를 할 수 있 을지 ? ” 고민 하 고 있 습니다 . 또한 , 빅 데이터 를 활용 하 여 고객 의 금융 자산 을 보호 할 수 있 는 서비스 를 제공 하 여 고객 을 지속 적 으로 유치 하 려고 합니다 . 미국 골드만 삭스 는 DB Marketing 이 가능 한 전문가 를 은행 의 1 / 3 수준 으로 끌어올려 데이터 를 활용 한 마케팅 으로 경쟁력 을 높이 려고 합니다 . 우리 의 현실 은 어떠 한가요 ? 공유 하 기 글 요소