두 번 째 원칙 은 ‘ 직접 적 인 발견 ’ 이 다 . 고객 불만 을 직접 듣 고 , 구매 행태 를 직접 체험 해 보 는 과정 에서 직원 들 은 혁신 의 필요 성 을 절감 한다 . 끝 으로 ‘ 공정 한 절차 ’ 를 지켜야 한다 . 혁신 이 진행 되 는 과정 에 참여 시켜 앞 으로 일어날 일 을 설명 해 주 고 , 명확 하 게 예측 할 수 있 게 해 줄 때 사람 들 은 공정 하 다고 믿 고 신뢰 를 보낸다 .