또한 제품 및 서비스 문제 가 발생 했 을 때 어떻게 처리 하 느냐 가 고객 만족 에 영향 을 준다 . 문제 가 생겼 을 때 변명 대신 진실 을 말 하 고 고객 의 입장 에서 성실 하 게 노력 하 면 그 들 의 마음 을 돌릴 수 있 다 . 문제 를 잘 처리 하 면 불만 이 있 기 전 보다 오히려 더 큰 충성심 을 가지 게 될 수 도 있 다 . 이런 의미 에서 고객 불평 의 관리 는 고객 지각 에 중요 하 다 . 종업원 들 은 고객 불평 에 대응 할 때 골치 아픈 일 로 여기 며 귀찮 아 하 고 자기 관점 에서 변명 하 려고 하 는 경향 이 있 다 . 그러나 종업원 들 은 고객 의 입장 에서 듣 고 고객 불평 을 향상 의 기회 로 삼 아야 할 것 이 다 . 고객 의 대부분 은 불만 을 경험 해도 불평 하 지 않 고 다시 는 해당 업체 를 찾아오 지 않 을 가능 성 이 높 을 뿐 만 아니 라 다른 사람 에게 나쁜 소문 을 퍼뜨리 기 도 한다 . 고객 불평 은 향상 의 기회 가 될 뿐 만 아니 라 잘 해결 하 면 더 큰 충성심 을 갖 도록 할 수 있 기 때문 에 기업 은 불평 하 는 고객 을 오히려 고맙 게 생각 해야 할 것 이 다 .