고객 이 원 하 는 것 에 관한 세 가지 오해 
 고객 이 원 하 는 것 에 관한 세 가지 오해 본문 
 초 원위 의 양 2016 . 03 . 14 22 : 16 
 대부분 의 판매자 들 은 고객 들 을 잡 아 두 는 최선 의 방법 이 가능 한 한 그 들 과 많 은 상호 작용 을 하 고 관계 를 구축 하 는 ' 참여 ' 라 생각 한다 . 하지만 이것 은 사실 이 아님 이 증명 되 었 다 . 7 , 000 명 이상 이 참여 한 연구 에서 우리 는 기업 들 이 고객 들 를 참여 시키 는 최선 의 방법 에 관해 위험 하 리만치 잘못 된 생각 을 가지 고 있 음 을 확인 하 였 다 . 다음 세 가지 오해 를 생각 해 보 라 . 
 오해 1 . 대부분 의 고객 들 은 당신 의 브랜드 와 관계 ( 유대감 ) 를 맺 고 싶 어 한다 . 
 고객 들 이 실제로 는 그렇 지 않 다 . 우리 연구 에서 단 23 % 의 고객 들 만 이 브랜드 와 관계 를 맺 고 있 다고 말 했 다 . 일반 적 으로 유대 관계 는 친구 들 , 가족 , 동료 들 에게 나 쓸 법 한 말 이 다 . 브랜드 와 유대감 이 없 다고 답한 77 % 의 고객 들 에게 왜 그러 하 냐고 물으면 그 들 은 " 그건 그냥 브랜드 지 우리 식구 는 아니 잖아요 " 라는 대답 을 얻 게 될 것 이 다 . ( 고객 들 이 온라인 상 에서 브랜드 와 상호 관계 를 맺 으려 할 때 진짜 원 하 는 것 은 할인 이 다 ) 
 그러면 당신 은 어떻게 판매 전략 을 가져갈 것 인가 ? 
 먼저 당신 의 고객 들 이 23 % 인지 77 % 인지 를 확인 하 라 . 누가 유대감 을 원하 는지 누가 그렇 지 않 은지 . 이 두 그룹 에 속한 이 들 에게 서로 다른 기대치 를 적용 하 고 다르 게 판매 하 라 . 유대감 을 원치 않 는 고객 들 에게 끊임 없이 이메일 을 보낸다 든가 복잡 한 고객 프로그램 을 만듦으로써 그 들 을 폭격 하 는 것 을 멈추 라 . 그런 노력 들 은 투자 대비 이익 이 낮 아 지 게 할 것 이 다 . 마케팅 믹스 에서 이익 을 높여 줄 기회 들 이 있 다 . 
 오해 2 . 상호 작용 이 유대감 을 형성 한다 . 
 아니 다 . 그렇 지 않 다 . 공유 된 가치 가 유대감 을 형성 한다 . 공유 된 가치 란 브랜드 의 더 높 은 목적 과 폭넓 은 철학 에 관해 기업 과 고객 둘 다가 가지 고 있 는 신뢰 이 다 . 예 를 들 어 Pedigree Dog Food 의 공유 된 가치 는 모든 개 들 은 집 에서 사랑 받 을 만 하 다는 믿음 이 다 . Southwest Airline 의 공유 된 가치 는 항공 여행 의 민주 화 를 생각나 게 한다 . 
 우리 연구 에서 브랜드 유대감 을 가지 고 있 다고 응답 한 고객 들 의 64 % 는 일차 적 인 이유 로 공유 된 가치 를 꼽 았 다 . 그것 은 단연코 가장 큰 동인 이 다 . 한편 유대감 을 가지 게 되 는 이유 로 브랜드 와 의 빈번 한 상호 작용 이 라고 한 사람 은 단 13 % 뿐 이 었 다 . 
 많 은 브랜드 들 은 그 들 의 미션 에 스며 있 는 더 높 은 목적 을 가지 고 있 다 . Patagonia 의 환경 에 대한 약속 , " 모터사이클 경험 을 통한 꿈 의 실현 을 위해 " 라는 Harley Davison 의 목적 처럼 말 이 다 . 이러 한 것 들 이 고객 에게 신뢰감 을 느끼 게 하 고 공유 된 가치 와 유대감 형성 을 위한 믿 을 수 있 는 기초 를 제공 한다 . 유대감 을 형성 하 기 위해 당신 브랜드 의 철학 혹은 더 높 은 목표 를 가지 고 명확히 의사소통 하 는 것 으로 시작 하 라 . 
 CEB ( corporate executive board ) 는 공유 된 가치 에 관한 폭넓 은 연구 를 수행 하 였 다 . Mini , Pedigree , Southwest 와 같 은 브랜드 들 이 공유 된 가치 를 사용 하 여 어떻게 고객 들 과 관계 하 는지 를 보여 주 었 다 . 
 오해 3 . 상호 작용 은 많 을수록 좋 다 . 
 아니 다 . 고객 과 상호 작용 을 하 는 것 과 그 들 이 충성 고객 ( 의도 적 으로 구입 하 거나 , 재 구매 하 거나 , 추천 하 는 ) 이 될 가능 성 과 는 상관 관계 가 없 다 . 하지만 대부분 의 판매자 들 은 상호 작용 의 횟수 와 지갑 을 여 는 것 과 는 계속 적 인 선형 적 관계 가 있 는 것 처럼 행동 한다 . 이것 이 최근 월스트리트 저널 이 보 고 한 것 처럼 매년 300 개 이상 의 이메일 을 보내 는 Neiman - Marcus , Land ' s End , Toys RUs 와 같 은 소매상 들 을 볼 수 있 는 이유 이 다 . 
 실제로 이 와 같 은 선형 적 관계 는 대부분 의 판매자 들 이 생각 하 는 것 보다 훨씬 빠르 게 둔화 되 고 얼마 있 지 않 아서 유용 한 상호 작용 은 급류 와 같이 압도 적 이 된다 . 그것 을 알 지 못하 고 많 은 판매자 들 은 정보 폭탄 을 더 하 기 만 한다 . 이 에 고객 들 은 충성 도 가 늘어나 는 것 이 아니 라 오히려 감소 하 게 될 것 이 다 . 
 그러면 어떻게 판매 전략 을 가져갈 것 인가 ? 
 더 많 은 고객 의 관심 을 집요 하 게 요구 하 는 대신 에 당신 이 받 는 관심 을 소중 하 게 다루 라 . 그리고 여러 가지 판매 노력 들 ( 캠페인 , 이메일 , 광고 사이트 , 전단지 등 ) 이 고객 들 이 나 의 카테고리 를 구매 할 때 느끼 게 되 는 인지 적 과부하 를 즐 여 줄 수 있 을지 를 스스로 에게 물 어 보 라 . 만약 대답 이 " 아니 오 " 혹은 " 확실 치 않 다 " 라면 다시 생각 해 보 라 . 당신 의 고객 과 상호 작용 을 할 때 그것 이 많 다고 좋 은 것 은 아니 다 . 
 혁신 할 수 없 다면 모방 하 라 ( 0 ) 
 고객 , 브랜드 유대감 , 판매 전략 
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