이 가운데 서 도 고객 이 서비스 제공 자 에게 느끼 는 신뢰 감 과 연결 되 는 ' 신뢰 성 ' 차원 에서 하락 폭 이 가장 두드러졌 다 . 경쟁사 대비 차별 화 된 서비스 제공 과 관련 된 ' 예상외 부가 서비스 ' 차원 과 고객 의 요구 에 신속 하 게 서비스 를 제공 하 고자 하 는 의지 와 관련 된 ' 적극 지원 성 ' 차원 의 하락 폭 도 컸 다 .