종업원 들 에게 침대 를 올바르 게 정리 하 고 적절 한 서비스 를 제공 하 는 방법 을 가르치 는 것 은 어려운 일 이 아니 다 . 그러나 매 행동 마다 왜 그렇게 해야 하 는지 를 가르치 는 것 은 또 다른 얘기 이 다 . 왜 침대보 는 깨끗 하 고 부드러워 야 만 하 며 , 왜 손 님 이 들 방 은 적절히 온도 가 맞추 어 져 있 어야 하 는가 ? 윌슨 은 그 에 대한 답 을 간단히 찾아냈 다 . " 귀한 손님 을 모시 는 듯 한 마음가짐 을 갖 는 것 이 다 . " 종업원 들 에 그러 한 태도 를 갖 도록 윌슨 은 어떤 동기 부여 를 하 였 는가 ? 특별 한 것 은 없 었 다 . 단순히 본인 이 대접 받 고 싶 은 대로 모든 면 에서 그 들 을 대접 해 준 것 이 다 . 간단 해 보이 지만 너무나 도 실천 하 기 어려운 일 이 다 .