아이티 데일리 모바일 사이트 , [ 챗 봇 ②] 사용 자 편의 성 위해 접점 단일 화 및 신 기술 결합 
 기사 승인 2020 . 07 . 13 17 : 42 : 02 
 - 비대 면 시대 , 챗 봇 활용 황금기 가 도래 한다 
 [ 아이티 데일리 ] 챗 봇 ( Chatbot ) 이 4 차 산업 혁명 시대 인공지능 ( AI ) 부문 의 첨병 으로 IT 업계 화두 가 된 지 3 년 이 지났 다 . 다양 한 기술 이 접목 되 며 사용 자 편의 성 이 크 게 향상 된 챗 봇 은 이미 사용 자 들 이 가장 현실 적 으로 접해 볼 수 있 는 AI 솔루션 으로 자리 잡 았 다 . 더군다나 최근 에 는 로보 틱 프로세서 오토메이션 ( RPA ) , 전사 적 자원 관리 시스템 ( ERP ) 등 과 도 연계 되 고 있 다 . 이 모두 사용 자 편의 성 향상 이 라는 목표 로 점차 챗 봇 이 고도 화 되 고 있 는 것 이 다 . 
 ① ‘ 멍청이 ’ 챗 봇 에서 ‘ 일 꾼 ’ 챗 봇 으로 
 ② 사용 자 편의 성 위해 접점 단일 화 및 신 기술 결합 
 ③ “ 조건 갖춰졌 다 ” , 지금 이 챗 봇 도입 적 기 
 사용 자 편의 성 위해 접점 단일 화 및 신 기술 결합 
 챗 봇 의 편의 성 향상 을 위해 사용 자 접점 이 하나 로 통합 되 고 있 다 . 최근 에 는 서로 다른 챗 봇 들 이 결합 되 기 도 한다 . 한 명 의 사용 자 가 원 하 는 정보 를 위해 사용 자 와 맞닿 는 접점 을 가진 챗 봇 이 사용 자 가 원 하 는 정보 를 불러올 수 있 는 다른 챗 봇 과 서로 통신 한다는 것 이 다 . 
 가령 , 대학교 도서관 의 도서 정보 를 대학교 홈페이지 에 구축 된 대표 챗 봇 과 의 대화 를 통해 얻 을 수 있 다 . 사용자 가 대학교 홈페이지 의 대학교 인트라넷 을 통해 대학교 도서관 홈페이지 에 별도 로 들어가 그 안 에 있 는 챗 봇 과 의 대화 를 통해 정보 를 얻 어야 하 는 번거 로움 을 없앨 수 있 다 . 대학교 홈페이지 에 구축 된 챗 봇 이 사용자 와 도서관 챗 봇 의 대화 를 대신 해 주 는 것 이 다 . 
 사용자 가 기존 2 개 의 챗 봇 과 대화 를 했 던 것 을 1 개 의 대표 챗 봇 과 의 대화 하 게 함 으로써 편의 성 을 높인 것 이 다 . 최근 국내 챗 봇 기업 들 은 챗 봇 접점 단일 화 를 위해 역량 을 모으 고 있 다 . 
 사용자 편의 성 을 높이 기 위해 챗 봇 에 로보 틱 프로세스 자동화 ( RPA , Robotic Process Automation ) 기술 도 적용 되 고 있 다 . 또한 , 기존 텍스트 위주 의 챗 봇 이 아닌 사용 자 편의 성 을 높인 음성 챗 봇 도 최근 인기 를 끌 고 있 다 . 
 예 를 들 어 보 자면 , 사용 자 가 “ 7 월 3 일 휴가 갈래 ” 라고 챗 봇 에 입력 하 면 챗 봇 엔진 이 “ 7 월 3 일 휴가 신청 ” 이 라는 인 텐트 를 도출 하 고 , 이 를 회사 의 ERP 시스템 에 RPA 기술 을 통해 연계 한다 . 이렇게 완성 된 ‘ 휴가 신청 ’ 의 결과 를 챗 봇 이 상사 와 결정권자 의 승인 까지 받 게 된다 . 이후 챗 봇 은 그 결과 를 사용 자 에게 전달 해 준다 . 
 이 때 RPA 와 ERP 시스템 을 연결 하 는 방식 은 API ( Application Programming Interface ) 다 . 한 마디 로 RPA 와 ERP 시스템 의 징검다리 역할 을 해 준다는 것 이 다 . API 라는 징검다리 를 통해 RPA 가 ERP 의 인사 기록 시스템 에 접근 해 사용 자 의 연차 사용 을 대신 해 준다 . 그리고 다시 사용자 와 접점 에 있 는 챗 봇 에 전달 한다 . 
 이런 기술 적 인 결합 을 위해 시장 에서 는 업체 간 협력 이 이루어지 고 있 다 . 국내 챗 봇 기업 중 하나 인 코난 테크놀로지 는 RPA 기업인 이 든 티 앤 에스 와 MOU 를 체결 했 다 . 또한 , 더 존 과 도 접촉 하 고 있 는 것 으로 알려졌 다 . 
 사용자 편의 성 향상 과 관련 해 RPA 뿐 만 아니 라 광학 식문 자판 독 ( OCR ) 기술 도 최근 주목 받 고 있 다 . OCR 기술 을 통해 이미지 를 인식 하 는 작업 을 챗 봇 이 할 수 있 다 . 회사 에 영수증 을 처리 하 기 위해 영수증 파일 을 챗 봇 에 보내 면 , 챗 봇 이 OCR 기술 을 적용 해 영수증 을 재무 팀 에 보내 업무 를 처리 하 는 것 을 예 로 들 수 있 다 . 사용자 는 영수증 파일 을 챗 봇 에 보내 는 단순 한 작업 만 으로 기존 의 번거 로운 영수증 처리 절차 를 단순 화 할 수 있 다 . 
 최근 에 는 챗 봇 이 자율 주행 로봇 과 도 연계 되 고 있 다 . 공항 이나 박물관 , 대학교 도서관 등 공공 서비스 부문 에서 도입 되 고 있 는 자율 주행 로봇 과 챗 봇 이 연계 돼 운영 시간 이나 위치 등 해당 시설 의 관련 정보 를 제공 하 고 있 다 . 텍스트 뿐 만 아니 라 음성 서비스 고 가능 하 며 한국어 외 에 도 영어 , 중국어 , 러시아어 도 함께 지원 한다 . 
 음성 인식 기술 을 적용 한 챗 봇 으로 사용 자 편의 성 을 높이 는 경우 도 있 다 . 음성 인식 스피커 , 모바일 기기 등 다양 한 디바이스 를 통해 음성 으로 정보 를 문의 하 고 음성 으로 대응 하 고 있 는 것 이 다 . 
 음성 인식 기술 을 탑재 한 챗 봇 과 대화 하 게 되 면 , 노약자 및 장애 인과 같 은 정보 소외 계층 에게 도 정보 를 쉽 게 제공 할 수 있 다 . 또한 , 문장 을 정리 해 입력 해야 했 던 텍스트 형태 의 챗 봇 보다 도 활용 측면 에서 훨씬 유리 하 다 . 
 챗 봇 이 처음 AI 의 첨병 이 라는 이미지 로 사람 들 에게 다가왔 을 때 , 사람 들 은 많 은 기대 를 가졌 다 . 물론 기대 만큼 실망 도 컸 던 게 사실 이 다 . 그러나 최근 들 어 새로운 기술 이 적용 되 면서 다시 기대감 을 높이 고 있 다 . 
 실제 음성 인식 챗 봇 은 관련 기업 들 에게 는 미래 먹거리 로 인식 되 고 있 을 만큼 큰 기대 를 주 고 있 다 . 안미영 네이버 비즈니스 플랫 폼 챗 봇 PM 은 “ 사용자 경험 을 고려 했 을 때 텍스트 에서 음성 으로 의 전환 은 지극히 당연 한 현상 ” 이 라며 , “ 현재 의 음성 인식 기술 은 이미 안정 화 단계 에 있 다 . 음성 인식 챗 봇 을 고려 하 지 않 던 챗 봇 업체 들 마저 도 이 시장 에 뛰어들 도록 만들 고 있 다 ” 고 말 했 다 . 
 사용자 접점 단일 화 라는 트렌드 에 대해 김규 훈 코난 테크놀로지 미래 전략 그룹 장 은 “ 챗 봇 을 위한 애플리케이션 들 이 많 아 지 고 이런 애플리케이션 의 설치 가 많 아 지 면서 사용 자 들 의 피로도 가 늘 었 다 ” 며 , “ 이러 한 흐름 이 챗 봇 의 접점 단일 화 라는 트렌드 를 이끌 어 내 고 있 다 ” 고 설명 했 다 . 
 컨설팅 이 핵심 
 챗 봇 구축 에 앞서 필요 한 챗 봇 의 기술 적 대화 과정 은 대화 UI ( User Interface ) 가 되 는 ‘ 인터랙션 ( Interaction ) ’ 과 사용자 가 물 어 온 답변 을 기계 가 이해 할 수 있 도록 변환 하 고 답 을 찾아오 는 응용 과정 인 ‘ 인 테 그레 이 션 ( Integration ) ’, 질문 을 이해 하 고 대화 를 관리 하 며 응답 을 생성 하 는 ‘ 인텔 리전 스 ( intelligence ) ’ 등 3 가지 로 나뉜다 . 
 이 과정 에서 사용자 와 접점 을 마주 하 는 ‘ 인터랙션 ’ 과 ‘ 인텔 리전 스 ’ 도 중요 하 지만 , 양질 의 데이터 를 골라 지도 학습 을 시킴 으로써 챗 봇 의 정확도 를 높이 는 ‘ 인 테 그레 이 션 ’ 이 매우 중요 하 다 . 반복 적 인 학습 을 통해 사용 자 질문 에 대한 답변 의 정확 성 을 높일 수 있 기 때문 이 다 . 
 장정훈 와이즈넛 연구 소장 은 “ 양질 의 데이터 가운데 서 도 옥석 만 을 골라야 한다 ” 며 , “ 알고리즘 작업 을 수없이 구동 시켜 5 ~ 10 % 정도 의 정확도 를 70 ~ 80 % 까지 끌어올리 는 것 이 챗 봇 정확 성 의 핵심 ” 이 라고 강조 했 다 . 
 챗 봇 구축 과정 에서 가장 중요 한 것 은 컨설팅 이 다 . 챗 봇 이 어떤 업무 를 대체 할 것 인지 등 서비스 목적 도 컨설팅 단계 에서 설정 한다 . 이후 고객 의 데이터 를 챗 봇 구축 기업 이 직접 확인 하 는 절차 를 거친다 . 일반 적 으로 챗 봇 을 구축 하 려는 기관 이나 기업 이 양질 의 데이터 를 확보 하 지 못하 고 있 는 경우 가 많 다 . 이런 이유 로 보통 데이터 선별 하 는 작업 에 1 ~ 2 개월 이 소요 된다 . 다음 으로 챗 봇 의 응답 범위 에 대해 협의 한다 . 
 이러 한 과정 이 끝나 면 현황 을 분석 하 고 방향 성 을 수립 한다 . 가령 , FAQ ( Frequently Asked Question ) 를 위한 챗 봇 을 구축 한다고 했 을 때 , 기존 의 데이터 를 기반 으로 인터뷰 를 실시 해 방향 성 을 잡 는다 . 이후 데이터 구축 이 진행 된다 . 
 데이터 구축 기간 은 보통 2 개월 이 지만 상황 에 따라 6 개월 까지 소요 된다 . 이렇게 구축 된 데이터 를 챗 봇 엔진 에 넣 으면 바로 동작 한다 . 정확도 는 챗 봇 을 운영 하 면서 지속 적 으로 높 아 지 는 데 , 정확도 가 85 % 이상 이 면 무난 한 것 으로 인식 된다 . 
 챗 봇 구축 과정 에서 주의 할 점 에 대해 장정훈 와이즈넛 연구 소장 은 “ 2 가지 가 핵심 이 다 . 비용 과 정확도 다 . 구축 에 비용 은 물론 운영 과 관리 등 도 염두 에 둬야 한다 ” 며 , “ 정확도 는 프로젝트 를 진행 하 면서 정답 셋 ( 테스트 셋 ) 을 별도 로 구축 해 최종 검수 단계 를 진행 한다 . 1 , 000 개 중 900 개 가 통과 되 면 정확도 가 상당히 높 은 편 이 라고 본다 ” 고 말 했 다 . 
 [ 챗 봇 구축 사례 ] 
 병무청 , 민원 상담 챗 봇 ‘ 아라 ’ 구축 
 병무청 은 민원 상담 을 위해 와이즈넛 의 챗 봇 서비스 를 이용 해 ‘ 아라 ’ 를 구축 , 운영 하 고 있 다 . ‘ 아라 ’ 는 병무 행정 서비스 의 주 이용자 ( 18 세 ~ 35 세 ) 를 대상 으로 평일 근무 시간 외 에 도 24 시간 365 일 인공지능 챗 봇 이 자동 으로 답변 해 주 는 인공지능 기반 민원 신청 시스템 이 다 . 일반인 이 본인 인증 절차 를 거친 개별 로그인 을 통해 ▲ 맞춤 형 병 적 정보 제공 ▲ 병무 관련 민원 출원 등 의 대응 이 가능 하 다 . 
 사업 이 처음 계획 됐 을 때 연간 예상 이용자 는 11 만 6 , 600 명 으로 예상 됐 다 . 이 같 은 수치 가 나온 이유 로 는 병무청 의 ‘ 아라 ’ 챗 봇 의 대상 이 디지털 환경 에 거부 감 이 덜한 10 대 에서 30 대 였 기 때문 이 다 . 그렇 기에 챗 봇 의 활용 도 가 보다 높 았 다 . 특히 , 와이즈넛 측 은 ‘ 아라 ’ 챗 봇 을 구축 하 기 위해 병무청 의 관련 데이터 를 양질 의 데이터 로 가공 에 앞서 컨설팅 을 자세 하 게 진행 했 다고 말 했 다 . 
 아울러 , 병무청 민원 상담 챗 봇 구축 사업 관련 해 수주 할 수 있 었 던 계기 에 대해 장정훈 연구 소장 은 데이터 구축 경험 을 꼽 았 다 . 공공 부문 의 챗 봇 을 구축 한 경험 이 많 았 고 , 정확 도 역시 강점 이 었 다고 설명 했 다 . 
 특히 , 병역 이 행 을 위한 병역 판정 검사 부터 동원 훈련 까지 의 단순 ( 3 분 이내 ) 상담 을 야간 · 주말 · 공휴일 상관없이 실시간 자동 으로 상담 하 고 , 병무 관련 민원서류 39 종 에 대해 사용 자 가 필요 한 서식 추천 부터 작성 · 신청 에 이르 기 까지 원 스톱 ( One - stop ) 상담 으로 해결 할 수 있 는 것 이 특징 이 다 . ‘ 아라 ’ 는 병무청 홈페이지 와 자체 애플리케이션 뿐 만 아니 라 카카오 플러스 친구 와 도 연계 돼 이용자 들 의 공공 서비스 접근성 을 높여 편리 한 병무 행정 서비스 를 지원 한다 . 
 ▲ 병무청 챗 봇 ‘ 아라 ’ 에 ‘ 예비군 ’ 이 라는 단어 를 작성 했 을 때 관련 검색어 를 추천 해 준다 . 
 ▲ 병무청 챗 봇 ‘ 아라 ’ 서비스 화면