매너 소비자 와 워커 밸 - 행복 한 스타 벅스 | The pen 
 고객 갑 질 과 감정노동 VS 워커 밸 ( Worker - customer - balance ) 
 요즘 소비자 의 ' 갑 질 ' 에 서비스업 등 에 종사 하 는 근로자 들 의 감정 노동 에 대한 관 심도 가 높 아 지 고 있 다 . 그러 면서 자연 스럽 게 사회 에서 는 소위 ' 매너 있 는 소비자 ' 가 되 자는 움직임 도 확대 되 고 있 다 . 작년 에 는 ‘ 워라 밸 ( Work and life balance ) 라는 단어 가 주목 을 받 았었 다 . 일 과 삶 의 균형 을 추구 한다는 의미 다 . 2019 년 올해 는 ’ 워커 밸 ( Worker - customer - balance ) 이 키워드 로 등장 했 다 . 바로 Worker ( 근로자 ) 와 Customer ( 소비자 ) 의 Balance ( 균형 ) 이 라는 의미 로 감정 노동자 들 의 고통 을 보호 하 자는 움직임 이 다 . 
 노 쇼 ( No - Show ) 와 블랙 컨 슈 머 ( Black Consumer ) 
 직원 과 소비자 사이 의 매너 를 일컫 는 ' 워커 밸 ( worker - customer - balance ) ' 이 강조 되 고 있 다는 것 은 그만큼 , 매너 가 부족 한 소비자 들 이 아직 도 많 다는 반증 이 기 도 하 다 . 물론 대부분 은 감사 한 소비자 들 이 다 . 하지만 아직 까지 도 인식 개선 이 필요 한 소비자 들 이 존재 한다 . 대표 적 으로 예약 을 해 놓 고 도 아무런 연락 없이 예약 장소 에 나타나 지 않 는 노 쇼 ( No - Show ) 소비자 들 이 다 . 작 은 규모 의 식당 은 노 쇼 로 인해 가 게 문 을 닫 는 경우 도 발생 한다고 하 니 소비자 들 의 의식 개선 이 필요 한 상황 이 다 . 또한 직원 들 을 마치 자신 의 발 밑 에 있 는 하인 처럼 잘못 된 인식 으로 막 대하 는 갑 질 소비자 들 이 다 . 뿐 만 아니 라 의도 적 이 고 상습 적 으로 불만 을 제기 해서 정당 하 지 않 은 보상금 을 요구 하 는 악 성 소비자 들 도 있 다 . 전문 적 으로 블랙 컨 슈 머 ( Black Consumer ) 라고 한다 . 이런 유형 의 소비자 들 이 아직 까지 도 존재 하 기 때문 에 ‘ 매너 소비자 ’ 에 대한 사회 적 요구 가 커지 고 있 다 . 
 남 의 집 귀한 자식 VS 무조건 트집 잡 는 갑 질 소비자 
 직원 유니폼 에 ' 남 의 집 귀한 자식 ' 등 의 문구 를 본 적 이 있 다 . 그냥 웃어넘기 기 에 는 뭔가 마음 이 짠해졌 다 . 아르바이트 생 952 명 을 대상 으로 알 바 몬 이 라는 사이트 에서 설문 조사 를 했 다 . 응답자 의 무려 90 . 2 % 가 고객 의 비 매너 행동 으로 인해 상처 를 받 은 경험 이 있 었 다 . 10 명 중 9 명 이상 이 갑 질 을 당했 다는 것 이 다 . 1 위 는 " 어 이 , 야 " 등 소비자 들 의 매너 없 는 호칭 이 었 다 . 2 위 는 “ 서비스 좀 더 줘 ” 등 무리 한 요구 였 다 . 3 위 는 돈 이나 카드 를 뿌리 듯 던지 는 매너 없 는 행동 이 었 다 . 4 위 로 는 소비자 실수 를 아르바이트 생 에게 뒤짚 는 비겁 한 갑 질 이 었 다 . 마지막 으로 무조건 트집 을 잡 는 갑 질 이 었 다 . 
 무분별 한 소비자 VS 사랑 하 는 가족 의 음성 녹음 
 무분별 한 소비자 들 의 행동 들 을 근절 하 는 시스템 이 필요 하 다 . GS 칼 텍스 의 경우 는 ‘ 매너 소비자 ’ 가 돼 줄 것 을 요청 하 는 연결 음 프로젝트 를 실시 했 다 . 소비자 와 직원 의 마음 을 이 어 준다고 해서 ' 마음 이음 연결 음 ' 프로젝트 로 이름 을 정했 다 . 멘 트 는 다음 과 같 다 . " 착하 고 성실 한 우리 딸 이 상담 드릴 예정 입니다 . ", “ 사랑 하 는 우리 아내 가 상담 드릴 예정 입니다 . ”, “ 제 가 세상 에서 가장 좋 아 하 는 우리 엄마 가 상담 드릴 예정 입니다 , 잠시 만 기다려 주 세요 . ” 이 음성 들 은 상담원 들 의 가족 이 직접 녹음 한 거 라고 한다 . 이 연결 음 을 통해 상담원 들 은 스트레스 가 79 % 에서 25 % 로 아주 급감 했 다고 하 다 . 뿐 만 아니 라 고객 으로부터 존중 을 받 는다는 느낌 까지 25 % 향상 되 었 다고 한다 . 
 고객 과 파트너 모두 행복 한 스타 벅스 만들 기 캠페인 
 직원 존중 문화 가 점점 확산 되 어 가 고 있 다는 것 은 참 반가운 소식 이 다 . 한 때 , 스타 벅스 커피 코리아 는 고객 과 임직원 이 서로 존중 하 고 배려 할 수 있 는 근무 환경 조성 을 위한 ' 행복 한 스타 벅스 만들 기 캠페인 ' 을 전개 하 기 도 했었 다 . 캠페인 기간 동안 주문 공간 에 는 ' 고객 과 파트너 모두 행복 한 스타 벅스 만들 기 ' 라는 안내문 이 걸렸 다 . 그리고 이 안내문 의 하이파이브 그림 에 손바닥 을 터치 하 면 주문 음료 의 사이즈 업그레이드 를 해 준다 . 스타 벅스 파트너 들 의 감정 노동 에 대해 고객 이 이해 했 다는 의미 다 . 
 소비자 의 갑 질 VS 갑 질 에 대한 직원 들 의 무력 함 
 이미 ‘ 매너 소비자 ’ 인 경우 도 많 겠 지만 , ‘ 갑 질 ’ 을 하 는 소비자 들 이 우리 사회 에 병폐 중 에 하 나다 . 아직 까지 우리 사회 에 는 다양 한 갑 질 이 존재 한다 . 하지만 특히 한국 사회 에서 심하 다고 인식 되 는 것 은 바로 소비자 의 갑 질 이 다 . 지난 2013 년 , 대 기업 임원 의 기내 승무원 폭행 사건 으로 인해 그동안 만연 했 던 소비자 의 갑 질 이 수면 위 로 드러났 다 . 사회 적 인 권력 이나 위세 를 이용 해서 감정 노동자 들 에게 생채기 를 내 는 대표 적 인 피해 사례 는 많 다 . 그러나 특히 고객 센터 근로자 들 이나 백화점 판매 직 등 고객 응대 서비스 업종 에서 강 하 게 나타나 고 있 다 . 더 마음 아픈 것 은 불 합리 한 소비자 의 갑 질 에 대한 직원 들 의 무력 한 반응 이 다 . 이유 는 간단 하 다 . 갑 질 소비자 에게 항의 하 거나 무례 하 게 대하 면 시스템 적 으로 불 이익 을 당할 수 있 다고 생각 하 기 때문 이 다 . 그래서 감정노동 의 무게 는 더욱 커 지 게 된다 . 
 고객 이 왕 이 면 서비스 제공 자 는 전문가 
 직원 과 소비자 사이 의 관계 가 어떻게 질 적 으로 개선 되 는지 에 따라서 기업 의 이윤 창출 에 도 큰 영향 이 미친다 . 직원 들 의 정서 나 정신 건강 은 기업 입장 에서 도 무척 중요 하 다 . 업무 생산 성 에 관련 이 있 기 때문 이 다 . 결국 은 서비스 품질 저하 로 고객 만 족도 를 하락 시켜서 기업 의 이윤 창출 감소 로 파장 된다 . 그렇 기 때문 에 직원 들 의 감정 노동 은 기업 차원 에서 도 잘 보호 되 어야 한다 . 기업 이 쇠퇴 하 면 국가 경쟁력 또한 쇠퇴 하 므로 감정 노동 은 국가 차원 에서 도 잘 관리 되 고 보호 되 어야 한다 . 고객 이 왕 이 면 , 서비스 제공 자 는 전문가 다 . 그 의미 는 고객 을 왕 처럼 귀하 게 여기 고 , 서비스 제공 자 는 전문가 처럼 대우 해 줘야 한다는 의미 다 . 서비스 제공 자 가 행복 해야 그 서비스 를 받 는 고객 도 행복 해 지 기 때문 에 가장 중요 한 것 은 서비스 제공 자 ( 감정 노동자 ) 의 정서 관리 라는 것 이 다 . 고객 은 왕 처럼 대하 고 감정 노동자 는 전문가 로 대하 자 
 갑 질 고객 으로부터 직원 을 보호 하 는 감정 노동자 보호법 
 정부 도 2018 년 10 월 18 일 부터 는 ' 감정 노동자 보호법 ' 이 라 불리 는 산업 안전 보건 법 개정안 을 시행 중 이 다 . 사업주 는 갑 질 고객 에 대한 응대 업무 지침 을 반드시 구비 해야 한다 . 또한 고객 의 폭언 예방 을 위한 문구 등 을 사업장 에 게시 하 도록 되 어 있 다 . 뿐 만 아니 라 직원 이 고객 에 의한 폭언 이나 폭행 에 노출 되 었 을 경우 , 업무 를 일시 중단 하 거나 휴식 시간 을 제공 해야 하 는 의무 가 있 다 . 갑 질 고객 으로부터 직원 을 적극 적 으로 보호 조치 하 지 않 으면 최대 천만 원 까지 과태료 를 부과 하 게 된다 . 
 직원 들 의 정신 건강 이 우리 나라 발전 의 원동력 
 시스템 적 인 보호 와 함께 직원 들 의 정신 건강 도 더 좋 아 지 면 좋 겠 다 . 직원 들 의 정신 건강 이 하락 되 면 회사 입장 에서 는 인력 손실 이 다 . 이것 은 물론 업무 성 과 저하 로 이어지 기 에 사전 조치 및 꾸준 한 관심 이 절대 필요 하 다 . 그렇 기 때문 에 과도 한 업무 량 을 줄이 고 , 고객 으로부터 고도 의 스트레스 나 폭력 을 인지 했 을 때 회피 할 수 있 는 권리 를 부여 하 는 등 회사 차원 에서 일회성 이 아닌 실질 적 종합 대책 을 더욱 발전 시킬 필요 가 있 다 . 직원 들 이 웃 어야 고객 이 웃 고 , 고객 이 웃 어야 기업 이 웃 는다 . 그리고 기업 이 살 아야 우리 나라 가 부강 해진다 . 결국 직원 들 의 정신 건강 은 우리 나라 발전 의 원동력 인 셈 이 다 . 
 소비자 매너 는 이제 는 선택 이 아니 라 필수 다 
 소비자 도 웃 고 직원 도 웃 을 수 있 으면 좋 겠 다 . 어느 식당 에 는 다음 과 같 은 문구 가 쓰여 있 다 . ‘ 우리 직원 을 막 대할 권리 는 손님 의 식사비 에 포함 되 어 있 지 않 습니다 . ’ 라고 . 산업 안전 보건 법 을 통해 소비자 매너 는 이제 는 선택 이 아니 라 의무 로 변화 하 는 추세 다 . 직원 들 을 대하 는 소비자 의 수준 과 직원 들 이 제공 하 는 서비스 의 질 이 모두 균형 있 게 높 아 지 길 바란다 . 이제 는 더 이상 을 입장 의 직원 들 을 쥐어짜 내 어 만드 는 ‘ 억지 친절 ’ 은 그 누구 도 원 하 지 않 는다 . 
 소비자 도 웃 고 직원 도 웃 는 WIN - WIN 전략 
 소비자 도 웃 고 직원 도 웃 을 수 있 어야 만 진정한 서비스 다 . 소비자 와 직원 사이 에 WIN - WIN 전략 이 되 어야 한다 . 또한 직원 과 회사 , 직원 과 직원 사이 에서 도 상호 공유 한 회사 원칙 하 에 WIN - WIN 이 이뤄져야 한다 . 예 를 들 어 , 구입 상품 은 1 년 이내 의 무 상수리 라는 원칙 이 있 다면 예외 없이 지켜져야 소비자 들 도 혼란 스럽 지 않 다 . ‘ 우기 니까 해 주 더라 ’ 라는 소문 이나 생각 이 들 기 시작 하 면 가장 상처 받 는 것 은 바로 소비자 접점 직원 들 임 을 기억 하 자 . 
 대우 받 는 ‘ 매너 소비자 ’ 가 되 어 ‘ 워커 밸 ’ 을 높이 자 
 소비자 로서 대우 받 고 싶 다면 직원 을 존중 하 는 ' 매너 있 는 소비자 ' 가 되 어야 한다 . 이제 는 직원 - 소비자 간 의 균형 , 워커 밸 이 더욱 중요 한 시대 다 . 서비스 제공 자 들 이 뽑 은 감동 의 소비자 매너 는 무엇 일까 ? 1 위 는 바로 ' 직원 이 건넨 인사 에 함께 대답 하 거나 상냥 하 게 대해 주 는 소비자 였 다 . 2 위 는 ' 잘 먹 었 어요 ', ' 고마워요 ' 등 서비스 제공 자 의 서비스 에 감사 함 을 표현 할 때 였 다 . 결국 은 마음 을 주고받 는 간단 한 인사 하나 가 서비스 제공 자 들 에게 작 은 감동 을 준다 . 오늘 은 시장 이나 수퍼 마켓 에서 또는 카페 나 음식점 에서 ‘ 매너 소비자 ’ 가 되 어 ‘ 워커 밸 ’ 을 높여 보 면 어떨까 ? 
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