고객 이 찾 는 신발 없 으면 , 다른 온라인 몰 알려 줘라 [ 글로벌 biz 리더 ] 토니 셰 이 자 포스 CEO 1999 년 설립 한 ‘ 자 포스 ’ 를 세계 최대 온라인 신발 쇼핑몰 로 키워 낸 토니 셰이 최고경영자 ( CEO ) . 자 포스 제공 “ 감동 때문 에 눈물 이 멈추 지 않 았 다 . 지금 까지 받 아 본 친절 중 가장 감동 적 이 었 다 . ” 2007 년 미국 의 한 고객 이 몸 이 아픈 어머니 를 위해 온라인 쇼핑몰 에서 신발 을 샀 다 . 하지만 선물 할 시간 도 없이 어머니 와 영별 하 게 됐 다 . 힘든 시기 에 해당 쇼핑몰 에서 메일 이 왔 다 . 구입 한 신발 이 마음 에 드 는지 묻 는 내용 이 었 다 . 그 는 답장 을 썼 다 . “ 몸 이 편찮 으신 어머니 를 위해 구매 한 신발 이 었 는데 , 그만 돌아가 셨 다 . 어머니 가 안 계시 니 구두 를 반품 하 고 싶 다 . ” 해당 쇼핑몰 에선 반품 걱정 은 하 지 말 라는 답신 을 보내왔 다 . 그리고 얼마 뒤 꽃다발 과 카드 가 그 의 집 으로 배송 됐 다 . 어머니 를 잃 은 슬픔 에 빠진 고객 을 위한 쇼핑몰 의 위로 였 다 . 그 는 이 일화 를 블로그 에 소개 하 며 “ 인터넷 으로 신발 을 산다면 꼭 이 쇼핑몰 을 이용 하 고 싶 다 ” 고 말 했 다 . 해당 쇼핑몰 은 세계 최대 온라인 신발 쇼핑몰 ‘ 자 포스 ’ 다 . 무료 배송 과 연중 언제든지 가능 한 반품 서비스 를 운영 하 는 쇼핑몰 . 고객 센터 직원 들 이 24 시간 대기 하 며 , 한 밤중 에 피자 집 전화 번호 를 물어도 친절히 답 해 주 고 , 고객 이 원 하 는 신발 이 없 으면 그 신발 을 구입 할 수 있 는 다른 온라인 쇼핑몰 도 알려 주 는 곳 이 자 포스 다 . 그렇게 한 번 기분 좋 은 경험 을 하 게 되 면 다음 번 엔 자 포스 에서 신발 을 구매 하 게 되 리라는 생각 에 최상 의 서비스 를 고객 에게 제공 한다 . 이러 한 행복 경영 은 ‘ 행복 을 배달 한다 ( Delivering Happiness ) ’ 는 기업 철학 을 가진 최고 경영자 ( CEO ) 토니 셰이 에게서 나왔 다 . 피자 집 의 인연 이 회사 동료 로 대만 에서 온 유학 생 부부 의 아들 로 1973 년 12 월 미국 일리노이주 에서 태어난 셰이 는 어렸 을 때 부터 다양 한 사업 을 벌였 다 . 초등 학교 때 는 레모네이드 를 만들 어 팔 았 다 . 중학교 에선 시간 당 2 달러 를 받 으며 신문 배달 을 하 다가 신문 을 만들 어 한 부당 5 달러 를 받 고 친구 들 에게 판매 했 다 . 하버드대 ㆍ매사추세츠공대 ( MIT ) ㆍ프린스턴대ㆍ예일대 등 미국 주요 명문 대 에서 모두 입학 통지서 를 받 은 셰이 는 하버드대 컴퓨터 공학 과 진학 이후 에 도 사업 을 멈추 지 않 았 다 . 기숙사 1 층 에 연 작 은 피자 가게 는 그 가 창업 하 고 회사 를 키우 는 데 중요 한 역할 을 했 다 . 셰이 의 피자 가게 에서 피자 를 사 서 조각 피자 로 되팔 며 셰이 보다 10 배 많 은 시간 당 수익 을 올렸 던 알프레드 린 은 훗날 자 포스 의 최고 재무 책임자 ( CFO ) 가 된다 . 미국 정보 기술 ( IT ) 기업 인 오라클 에서 퇴사 한 셰이 와 함께 1996 년 링크 익스 체인지 란 온라인 배너 광고 회사 를 세운 산제 인 마 단 역시 피자 집 을 함께 운영 했 던 친구 다 . 셰이 는 링크 익스 체인지 설립 5 개월 만 에 100 만 달러 ( 약 11 억 3 , 000 만 원 ) , 11 개월 땐 2 , 000 만 달러 에 회사 를 사 겠 다는 제의 가 들어왔 다 . 두 번 다 거절 하 다가 창업 2 년 만 에 돌연 마이크 로 소프트 ( MS ) 에 링크 익스 체인지 를 팔 았 다 . MS 가 이 회사 를 인수 한 금액 은 2 억 6 , 000 만 달러 였 다 . 셰이 는 “ 회사 의 문화 가 내리막길 을 걷 고 있 었 다 ” 고 매각 이유 를 설명 했 다 . 창업 초기 에 는 유사 한 가치관 과 목표 를 가진 동료 들 과 즐겁 게 일 했 지만 회사 가 고속 성장 하 고 , 직원 들 이 많 아 지 면서 초창기 서로 격려 ㆍ응원하던 사내 분위기 가 많이 흐트러졌 다는 것 이 다 . 셰이 는 “ 당시 우리 는 기업 문화 가 중요 하 다는 점 을 알 지 못했 다 ” 고 한 언론 인터뷰 에서 말 했 다 . 링크 익스 체인지 에서 의 경험 은 그 가 자 포스 에서 기업 문화 정립 에 큰 노력 을 기울이 게 된 계기 가 됐 다 . 행복 한 직원 에게서 경쟁력 이 나온다 ‘ 우리 는 회사 동료 그 이상 이 다 . 가족 이 다 ’ 라는 핵심 가치 를 공유 하 는 자 포스 직원 들 이 사무실 에서 업무 를 보 고 있 다 . 자 포스 제공 링크 익스 체인지 매각 이후 벤처 투자 회사 를 차려 20 여 개 회사 에 투자 하 던 셰이 는 자 포스 의 전신 인 ‘ 슈 사이트 닷컴 ( shoesite . com ) ’ 을 만나 게 된다 . 당시 만 해도 온라인 에서 신발 을 사 는 건 흔치 않 았 다 . 셰이 는 사업 성 이 있 는지 알 고 싶 었 다 . 신발 가게 에 가 서 신발 사진 을 찍 은 뒤 모델 명과 판매 희망 금액 등 을 적 어 인터넷 게시판 에 올렸 다 . 주문 이 많이 들어오 는 것 을 확인 한 후 세이 는 이 회사 에 투자 하 기 로 하 고 , 직접 경영 에 뛰어들 었 다 . 이름 도 스페인어 로 구두 를 뜻 하 는 ‘ 사파 토스 ( zapatos ) ’ 에서 따와 자 포스 로 정했 다 . 자 포스 는 급격히 성장 했 다 . 1999 년 설립 후 , 이듬해 160 만 달러 였 던 매출액 은 2008 년 10 억 달러 를 넘겼 다 . 온라인 상거래 확대 영향 도 있 었 지만 , 최고 의 고객 서비스 를 제공 하 겠 다는 행복 경영 이 힘 을 발휘 한 결과 였 다 . 모든 직원 이 행복 경영 철학 을 공유 하 도록 하 기 위해 셰이 는 두 가지 방법 으로 기업 문화 를 정립 해 나갔 다 . 우선 기업 문화 에 적합 한 인재 를 영입 하 는 것 에 신경 썼 다 . 입사 후 4 주간 이뤄지는 교육 훈련 기간 중 신입 사원 은 매주 자 포스 에 남 을지 말지 를 결정 해야 한다 . 언제 든 자유 롭 게 그만둘 수 있 다 . 회사 를 떠나 기 로 하 면 일 한 만큼 의 급여 와 함께 해고 보너스 3 , 000 달러 도 지급 된다 . 직원 들 의 추천 을 받 아 행복 경영 철학 을 가장 잘 구현 하 고 있 는 직원 을 찾 고 , 그 들 의 특징 을 다시 전 직원 에게 물 어 자 포스 의 핵심 가치 를 정하 는 과정 도 거쳤 다 . ‘ 고객 을 감동 시키 는 모든 일 을 가치 있 게 생각 한다 . ’ ‘ 우리 는 회사 동료 그 이상 이 다 . 가족 이 다 . ’ ‘ 성장 하 는 회사 는 항상 변화 한다 . ’ 등 10 가지 가치 를 도출 하 는 데 1 년 넘 게 걸렸 다 . 자 포스 는 큰 건물 은 사용 하 지만 건물 출입문 은 하나 다 . 직원 들 이 한 번 이라도 더 얼굴 을 마주 하 도록 하 기 위해서 다 . 사내 인트라넷 에 접속 하 려면 매일 다르 게 뜨 는 다른 직원 얼굴 을 보 고 그 의 이름 을 맞춰야 한다 . 자 포스 는 또 의료 보험 초과 금액 전액 지급 등 직원 만족도 를 높이 기 위한 다양 한 정책 도 시행 하 고 있 다 . 회사 문화 정립 을 단기 이익 보다 우선 에 두 고 , 직원 들 에게 좋 은 대우 를 해 준 게 자 포스 가 제공 하 는 더 나 은 고객 서비스 의 밑바탕 이 된 것 이 다 . 그리고 이 는 고객 만족감 을 높여 충성 고객 확보 , 마케팅 비용 감소 , 빠른 성장 으로 이어졌 다 . 2009 년 아마존 이 자 포스 를 무려 12 억 달러 에 인수 하 자 , 마케팅 전문가 인 세스 고딘 은 “ 세계 유일 의 기업 문화 와 탁월 한 경영 모델 등 자 포스만 의 무형 자산 을 얻 기 위해 천문학 적 비용 을 지불 한 것 “ 이 라고 평가 했 을 정도 다 . 미국 경제 지 포천 은 2010 년 ‘ 세계 에서 가장 일 하 고 싶 은 직장 100 곳 ’ 을 선정 하 면서 자 포스 를 15 위 에 올렸 다 . 구시 가지 되살리 기 에 나서 고 상급자 없애 인터넷 쇼핑몰 최초 로 무료 배송 ㆍ반품 서비스 를 제공 하 는 등 변화 를 선도 해 온 셰이 는 끝없이 새로운 실험 을 진행 하 고 있 다 . 2012 년 엔 자 포스 본사 인근 에 있 는 라스베이거스 구시 가지 를 새롭 게 탈바꿈 시키 려는 ‘ 다운타운 프로젝트 ’ 를 시작 했 다 . 여기 에 IT 스타트업 , 음악가 , 작가 , 디자이너 등 다양 한 사람 들 을 불러 모았 다 . 서로 다른 배경 을 가진 사람 들 이 모여야 혁신 이 일어난다는 생각 에서 다 . 이듬해 엔 상급자 를 없애 는 자율 경영 방침 인 ‘ 홀 라크 라시 ( Holacracy ) ’ 를 도입 했 다 . 전체 를 뜻 하 는 그리스어 홀 로스 ( holos ) 와 통치 란 의미 의 크 라 시 ( cracy ) 를 합친 것 으로 , 여기 서 기본 단위 는 사람 이 아닌 역할 이 된다 . 상급자 를 없애 고 역할 을 맡 은 개개인 이 유기 적 으로 협력 하 도록 한 것 이 다 . 변화 에 더 빨리 대응 할 수 있 다는 것 도 장점 이 다 . 하지만 다운타운 프로젝트 초기 100 개 에 달했 던 스타트업 이 절반 정도 로 줄 었 고 , 홀 라크 라시 도입 과 함께 200 여 명 이 퇴사 하 는 등 자포 스 는 성장통 을 겪 고 있 다 . 셰이 는 “ 새로운 조직 문화 에 적응 하 기 까진 시간 이 걸린다 ” 며 자신 의 신념 을 밀 고 나가 고 있 다 . “ 내 가 되 고 싶 은 건 가장 키 가 큰 식물 이 아니 다 . 직원 과 문화 가 쑥쑥 자랄 수 있 는 온실 을 만드 는 건축가 가 되 고 싶 다 ” 는 셰이 의 실험 이 어떤 결과 를 낳 을지 주목 된다 . 공유 하 기 글 요소