 의  개념 과  국내  도입  현황  .  이란  - ppt download 
  의  개념 과  국내  도입  현황  .  이란  
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 1  의  개념 과  국내  도입  현황  
 2  이란  
 3 3  의  정의 “ 수익 성  높 은  고객 과 의  관계 를  창출 하 고  지원 함 으로써  매출 을  최적 화 하 고  고객 기반 을 확충 하 는  전략 이 다 ”  –  “ 기업  전반 에  걸쳐  고객  와  기업  내 외부 의 고객 관련  를  에  통함 하 여  의  분석  결과 와  정보 를  다양 한  고객  접점  영업 사원   에  배분 하 여  기업 이  고객  접점 에서  고객 과  상호 작용  하 는데  활용 하 도록  하 는  를  말 한다 ”  –  ‘ 추가 의  비용 을  최소 화 하 면서  고객 과 의  상호 작용  가치 를  높여  결국  이익 을  증대 시키 는 개념 으로써  가장  수익 성  높 은  고객 을  효과 적 으로  유지 시킬  수  있 는가 에  대한  경영 기법 이 다 ”  
 4 4 기업 환경 의  변화 
 5 5 기업 관심 의 변화 
 6 6 기업 의 추진 방향 성공 적 인  기업 은  보 다  고객  중심 적 인  기업 이  되 기  위해  다음 과  같 은  과제 를  추진 합니다  
 7 7 기업 가치 상 의 고객 
 8 8 세계 화 전략 의  압력 기술  활용 가능 성  증대 변화 를  수용 하 는 영업 과  마케팅 프로세스 고객 관계 관리  고객 관계 관리  는  급변 하 는  시장 에  대한  적극 적  대응  수단 입니다   개요 
 9 9 ‘  ’‘ 고객 중심 ’  과거 에 는  몇  개 의  거대  브랜드 로부터  으로  흐르 는  소위  마케팅  피라미드 가 성립 하 였 습니다  효율 적 인  마케팅  수행 에 는  새로운  접근  방식 이  필요 합니다   그러나  이제 는  소수 의  대상 고객 에게  수많 은  브랜드 와  상품 의  선택 권 이  넘어가 고 있 습니다  브랜드 미디어 유통 경로 고객 소수 다수  고객 미디어 유통 경로 브랜드 소수 다수 “  시장 ” “ 고객 중심 ”  개요 
 10 10  은  변화 하 는  세상 에서  성공 적 인  마케팅 을  위한  을  제공 합니다   인터넷  등  영업 사원  소매상 마케팅  영업  서비스 의  새롭 고  동적 인 고객  분류 개인 화 된   도  고객  관점 개별  고객 의 평생  가치  관리  자동 화  개요 
 11 11                     고객  접점 에  의해  정의 한  의  범위 대상  시장 선정 구매 제 의 대화 질의  응답 구매 고객 의  변화 관리 고객 관계 관리  고객 관계 관리  과금 및 수납 고객  접점 에서  일어나 는  모든  반응 을  종합 함 으로써  고객  가치 를  극대 화  합니다  고객  접점  개요 
 12 12 확장 된  기업  환경 하 에서 의  비즈니스  솔루션 기업  파트너 와 의  연계 에 의한 경영 환경 배송 서비스 자사 의  구입 처 자사 고객 의 고객 직접  구입 처 직접  고객 경영 자원 의  계획 생산 
 13 13  으로 의  진화 과정       고객      고객      고객 에  대한  통합  정보  검색 기능  비 정형  불능  변화 에  신속 한  대응 을  못함   유연 한  비 정형   변화 에  적절히  대응  변경 에  유연 하 지  않 음    통합    궁극 적 으로       등 과  통합  고객 에  대한  모든  하부  시스템 의  완전 한  통합 
 14 14 부 가 가치 를  만드 는  프로세스 구입 처 조달 활동  의 원칙 개발 ／ 설계 개발 시장 정보 고객 서비스 생산 계획 수주 배송 제품 개발 조달  처리      외부 의 판매사 
 15 15 고객 관리 의  개선 을  위한  조직  구조 의  변혁 계층 화 된  부문 구조 업무 프로세스 에  맞춘  조직  종래 의  조직 새로운  조직 고객 중심 의  업무  프로세스 고객 종업원 조직 구조 에  맞춘  업무  프로세스 업무 프로세스 의  최적화 
 16 16 고객 이  친근감 을  갖 는  포인트 고객 에  대한 책임 있 는  태도 풍부 한  제품 지식 풍부 한  업무 경험 상품 정보 의  제공 고객 의  요망 에  대한 정확 한  이해 친밀 한  업무  처리 능력  
 17 17 고객 중심 의  업무  프로세스   고객 종업원  새로운  접근 방법 업무  업무         고객 종업원 종래 의  접근 방법 한 사람 의  를  중심 으로  모든  업무 처리 를  실시  회의  전화  개방 된  에  의한  다양 한 부분 의  사람 이  프로세스 에  참가   안내 담당 안내 담당 
 18 18 사용자 에  따른  다양 한   임원진 종업원 고객 
 19 19  영역  –  기능  측면  
 20 20  영역  –  자료  운영  측면 
 21  도입  현황 
 22 22    의  독주  명확    강 체제   기존  고객 을  기반 으로  한  약진 전망   솔루션 의  퇴조 와  솔 루 션 의  부상   솔루션  강세   사용 환경  솔루션 추세  사용 많 음  
 23 23 국내  현황   의  도입  후  성능  검증  과정 에  있 음   콜 센터  국내  솔루션 의  지속 적 인  성장   분야  시장  구축  미흡   도입 기   해외  솔루션 의  정착  실패  및  철수  혹은  어려움       등  철수  등  어려움    명성  있 는  통합  솔루션  브랜드 의  강세   기존  국내  저 가 형  솔루션 에서  통합성 이  좋 은  해외  솔루션 으로  가 는  추세   통합  연결  자동 화 의  요구  증대   기존  제  금융 권  기반  솔루션 의  성장  둔화    초기  사이트 의  경우  통합  먼저  도입 추세   구축  이후 엔  등  도입 추세 
 24  의  효과 
 25 25  구현  효과 
 26 26  구현  효과  통계 치 
 27 27 비용  효과  분석  종합  손익 분기점  분석   사  사례  실행 과제  비용  효과  분석 실행 과제 의  투자  비용  대비  효과 를  분석 해  보 면  년차 에  손익 분기점 이  나타나 며  년차  시점 부터  순 투자 이익  누적  계산  이  나타날  것 으로  예상 됨  총  개  실행 과 제중  비용 산정 이  용이 한  개  실행 과제 의  주요 비용 만 을  산정 함  손익 분기점  
 28 28  구현  위험 요소 
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  의  변화 와  혁신  차세대  전략     
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