" 경영 평가 높 은 점수 받 으려 고객 만족 도 조사 왜곡 " 코트 라 ( KOTRA ) 가 경영 평가 에서 좋 은 점수 를 받 기 위해 고객 만족 도 조사 를 왜곡 한 사실 과 관련 , 코트 라 사장 과 모든 임직원 들 이 성과급 을 회수 당하 는 조치 를 당했 다 . 기획 예산 처 는 정부 투자 기관 운영 위원회 가 지난 21 일 회의 를 열 어 코트 라 에 대한 감사원 감사 결과 를 반영 해 이 같 은 징계 조치 를 내렸 다고 22 일 밝혔 다 . 운영 위 는 이번 조치 에서 코트 라 의 직원 성과급 지급 률 을 월 기본급 의 409 % 에서 389 % 로 20 % 포인트 낮췄 으며 사장 의 성과급 은 전액 삭감 하 기 로 결정 했 다 . 이 에 따라 일반 임직원 들 은 100 만 원 가량 , 사장 은 1 억 원 가량 의 성과급 을 각각 받 지 못한다 . 운영 위 는 또 상임 이 사 ㆍ 감사 에게 성과급 을 지급 하 지 말 도록 기관장 에게 권고 했으며 고객 만족 도 업무 담당자 의 인사 조치 를 권고 했 다 . 코트 라는 지난해 11 월 고객 만족 조사 모집단 1 만 6 , 000 명 가운데 자사 에 불리 한 4 , 000 명 을 제외 해 고객 만족 도 조사 1 위 를 차지 했 다가 지난 7 월 감사원 감사 에서 들통 난 바 있 다 . 코트 라 측 은 이 와 관련 해 “ 고객 관계 관리 ( CRM ) 시스템 불완전 과 업무 착오 로 일부 모집단 고객 이 누락 됐 다 ” 며 “ 모집단 에서 자사 에 불리 한 고객 만 을 누락 시키 지 는 않 았 다 ” 고 해명 했 다 . 지난해 9 월 고객 중복 및 데이터 오류 등 이 일어나 던 상황 에서 수작업 을 병행 해 모집단 을 제출 하 다 보 니 예상 치 못한 실무 착오 를 일으키 게 됐 다는 것 . 또한 모집단 에서 누락 된 고객 중 고객 만족 조사 에서 코트 라 에 불리 한 70 점 미만 의 점수 를 준 고객 은 866 개 사로 90 점 이상 높 은 평가 를 내린 1 , 084 개 사 보다 적 었 다는 설명 이 다 . 사업 별 고객 누락 률 에 대해서 도 고객 평가 가 우수 한 사업 의 고객 이 60 ~ 75 % 에 이르 는 반면 상대 적 으로 고객 만족도 가 낮 은 시장 개척단 ( 80 점 ) 과 외투 기업 고충 처리 ( 83 점 ) 의 누락 률 은 30 % 에 그쳐 일부 고객 누락 이 전체 모집단 을 대상 으로 한 평가 결과 를 결코 왜곡 하 지 는 않 았 다고 덧붙였 다 . 김성수 기자 sskim @ sed . co . kr ⓒ 한국 아이 닷컴 , 무단 전재 및 재 배포 금지 < 한국 아이 닷컴 은 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 >