제네시스 , ‘ 제네시스 AI ’ 통해 더욱 향상 되 고 신속 한 ‘ 초 개인 화 고객 인게이지 먼 트 ’ 제공 
 옴니 채널 고객 경험 및 컨 택 센터 솔루션 분야 의 글로벌 리더 인 제네시스 가 가장 포괄 적 인 고객 여정 관리 를 위해 네이티브 및 써드 파티 기술 을 연결 하 는 ‘ 제네시스 AI ’ 의 새로운 오케스트레이션 ( orchestration ) 기능 을 발표 했 다 . 
 현재 기업 들 은 당면 한 도전 과제 들 을 해결 하 기 위해 점점 더 많 은 수 의 인공지능 ( AI ) 포인트 솔루션 을 도입 하 고 있 다 . 그러나 경험 전반 에 걸쳐 데이터 가 산재 되 어 있 기 때문 에 기업 들 은 고객 및 직원 의 여정 을 향상 시킬 수 있 는 AI 가 가진 잠재력 을 충분히 발휘 하 지 못하 고 있 다 . 그 결과 , AI 가 비즈니스 성과 에 영향 을 미칠 수 있 는 능력 도 여전히 제한 돼 있 다 . 
 제네시스 의 새로운 오케스트레이션 기능 은 다수 의 AI 애플리케이션 이 마케팅 부터 세일즈 , 서비스 에 이르 기 까지 실시간 으로 조화 롭 게 협업 할 수 있 도록 지원 한다 . 제네시스 AI 는 고객 의 전체 여정 에 걸쳐 모든 관련 데이터 를 활용 함 으로써 모든 고객 접점 에서 프로세스 를 조정 , 측정 및 최적 화 할 수 있 다 . 이 를 통해 기업 들 은 개별 고객 을 위해 맞춤 화 된 자동 화 기능 , 커뮤니케이션 채널 과 마케팅 및 세일즈 오퍼 를 제공 하 고 새로운 수준 의 개인 화 서비스 를 도입 할 수 있 다 . 
 AI 혁신 을 강화 한 제네시스 클라우드 
 제네시스 는 기업 들 이 음성 및 디지털 채널 에서 네이티브 및 써드 파티 AI 를 원활 하 게 연결 하 고 관리 하 는 것 이 용이 하 도록 지원 한다 . 제네시스 AI 는 심플 하고 중앙 집중 화 된 오케스트레이션 기능 을 통해 고객 이 복잡 한 비즈니스 로직 을 매핑 하고 다양 한 백 엔드 시스템 통합 을 수행 할 수 있 도록 돕 는다 . 기업 들 은 모든 채널 에 걸쳐 단 한 번 의 구축 및 배포 과정 을 통해 AI 기술 을 보다 신속 하 게 실 환경 으로 전환 할 수 있 으며 마이크 로 앱 을 활용 하 여 개발 시간 을 90 % 까지 단축 하 고 분석 성능 을 향상 시킴 으로써 가치 창출 시간 을 40 ~ 60 % 단축 할 수 있 다 . 이 를 통해 기업 들 은 기존 의 AI 투자 를 활용 하 는 동시 에 미래 에 대비 할 수 있 는 솔루션 을 도입 할 수 있 다 . 
 실제로 전 세계 의 다양 한 온 프레 미스 및 클라우드 고객 들 이 제네시스 AI 를 활용 해 추가 적 인 비즈니스 혜택 을 얻 고 있 다 . 칠레 에서 가장 큰 통신 기업 중 하나 인 엔 텔 ( Entel ) 은 제네시스 AI 를 사용 하 여 단 6 개월 만 에 모든 고객 인터랙션 을 구글 클라우드 와 IBM 왓슨 ( Watson ) 의 기술 과 통합 함 으로써 수익 을 5 % 까지 증가 시켰으며 비용 을 감소 시키 고 고객 만족도 를 향상 시켰 다 . 
 노르웨이 의 최대 파이낸셜 서비스 그룹 인 DNB 와 같 은 다른 제네시스 고객 들 은 제네시스 AI 를 통해 정확 성 을 증대 시켜 더욱 향상 된 예측 및 신속 한 고객 문 의 응대 등 의 추가 적 인 이점 을 경험 하 고 있 다 . DNB 의 기술 운영 및 고객 솔루션 총괄 인 앤더스 브라텐 ( Anders Braten ) 은 진보 된 오케스트레이션 기능 의 이점 에 대해 " 제네시스 는 완벽 한 고객 여정 을 위해 필요 한 모든 것 을 하나 로 엮 어 제공 하 고 있 다 " 고 전했 다 . 
 가치 실현 을 위한 AI 사일로 ( Silos ) 제거 
 제네시스 의 최고 제품 책임자 ( CPO ) 인 피터 그라프 ( Peter Graf ) 는 “ 고객 서비스 에서 만 평균 적 으로 10 개 기업 중 9 개 기업 이 자동 화 된 셀프 서비스 , 인스턴트 메시징 을 지원 하 는 채팅 봇 , IVR ( Interactive Voice Response ) 서포트 등 6 가지 사용 목적 으로 AI 를 구축 하 고 있 다 " 며 , " 제네시스 AI 는 완벽 하 게 기반 기술 과 연결 하 고 , 필요 에 따라 데이터 및 이벤트 들 을 동기 화 할 수 있 는 최상 의 솔루션 이 다 . 이러 한 AI 기능 들 은 빠르 게 혁신 하 는 플랫 폼 인 제네시스 클라우드 ( Genesys Cloud ) 에 의해 제공 되 며 이 는 고객 및 상 담사 의 여정 을 최적 화 하 기 위한 새로운 방법 을 제공 한다 " 고 말 했 다 . 
 현재 제네시스 는 자사 고객 경험 플랫 폼 과 통합 되 어 있 는 수백 개 의 기술 애플리케이션 과 함께 업계 에서 유일 하 게 셀프 또는 상담 사 지원 서비스 를 위한 모든 AI 기술 및 솔루션 을 통합 할 수 있 도록 지원 하 는 기업 이 다 . 여기 에 는 제네시스 AI 가 제공 하 는 고객 과 직원 을 위한 가상 어시 스턴트 솔루션 인 케이트 ( Kate ) 는 물론 , 아마존 렉스 ( Lex ) , 구글 클라우드 컨 택 센터 AI ( Google Cloud Contact Center AI ) , 뉘앙스 ( Nuance ) , IBM 왓슨 등 타사 AI 솔루션 이 포함 된다 . 
 시장 조사 기관 오푸스 리서치 ( Opus Research ) 의 댄 밀러 ( Dan Miller ) 수석 애널리스트 는 " 제네시스 는 대화 형 인게이지 먼 트 를 지원 하 기 위한 프레임워크 제공 을 가속 화 하 여 AI 에 대한 기존 투자 를 기업 들 이 보다 완전 하 게 활용 할 수 있 도록 돕 고자 한다 ” 며 , “ 제네시스 AI 는 고유 하 게 개발 된 AI 요소 와 업계 에서 인정받 고 있 는 유명 써드 파티 의 서비스 를 통합 할 수 있 도록 지원 한다 " 고 전했 다 . 
 제네시스 AI 가 최상 의 고객 및 직원 경험 을 제공 하 는 방법 
 제네시스 AI 는 모든 AI 통합 을 위한 공통 데이터 프레임워크 를 제공 하 기 때문 에 시스템 은 사일로 즉 , 고립 된 방식 으로 운영 되 지 않 는다 . 제네시스 의 예측 적 라우팅 ( Predictive Routing ) , 알토 클라우드 예측 적 인게이지 먼 트 ( Altocloud Predictive Engagement ) 그리고 자동 화 된 일정 수립 및 예측 과 같 은 AI 애플리케이션 과 동일 한 방식 으로 써드 파티 데이터 를 캡처 , 처리 및 분석 할 수 있 다 . 제네시스 AI 는 향상 된 오케스트레이션 성능 을 제공 하 는 것 외 에 도 실시간 예측 , 음성 및 텍스트 분석 , 셀프 서비스 자동화 등 을 지원 한다 . 
 이 는 제네시스 AI 와 챗 봇 , 보이스 봇 이 서로 조화 를 맞춰 가 는 과정 을 통해 설명 할 수 있 다 . 제네시스 AI 는 고객 과 봇 의 대화 가 시작 되 면 상담 사 지원 서비스 로 의 전환 이 필요 한지 여부 를 감지 할 수 있 다 . 그런 다음 예측 적 라우팅 기능 을 활용 해 가장 적합 하 다고 판단 되 는 담당자 를 식별 하 여 문 의 사항 을 해결 하 는 데 필요 한 전체 맥락 정보 와 함께 담당자 에게 전달 할 수 있 다 . 
 진보 된 AI 오케스트레이션 
 미국 콜로 라도 주 덴버 에서 개최 된 익스 피어리 언스 19 ( Xperience 19 ) 에서 새로운 오케스트레이션 기능 들 을 발표 한 제네시스 는 새로운 분석 대시보드 를 도입 하 여 기업 들 이 단일 화면 을 통해 고객 의 의도 를 보다 잘 이해 하 고 , 봇 을 통한 서비스 완료 율 및 사용 현황 등 을 시각 화 하 여 최적 화 할 수 있 도록 지원 한다 . 
 새로운 대시보드 와 제네시스 AI 의 진보 된 오케스트레이션 기능 은 제네시스 퓨어 클라우드 ( PureCloud ®), 퓨어 커넥트 ( PureConnect ™) 및 퓨어 인게이지 ( PureEngage ™) 솔루션 전반 에 걸쳐 다양 한 향상 된 기능 을 지원 하 고 제네시스 클라우드 를 통해 제공 된다 .