엘리베이터 의 UX 가 간단 하 다고 ? 우습 게 보 지 마 라 ! - beSUCCESS 
 엘리베이터 의 UX 가 간단 하 다고 ? 우습 게 보 지 마 라 ! 
 작 은 빌딩 에 있 는 4 층 사무실 에 볼 일 이 있 었 습니다 . 엘리베이터 를 타 려면 두 명 이 걸어가 기 에 도 좁 은 통로 를 지나 야 했 습니다 . 제 앞 에 는 할머니 께서 걸 어 가 셨 습니다 . 저 는 도리 없이 할머니 의 뒤 를 따라서 걸어갔 죠 . 
 할머니 께서 엘리베이터 앞 에 도착 하 시 자 내려가 는 버튼 을 누르 셨 습니다 ( 엘리베이터 는 3 층 에 있 었 습니다 ) . 저 는 올라가 는 버튼 을 눌렀 습니다 . 엘리베이터 가 도착 하 자 , ( 성격 이 급한 편인 ) 저 는 할머니 와 같이 엘리베이터 를 탔 습니다 . 할머니 를 따라서 지하 에 내려 간 다음 다시 타 고 올라올 심산 이 었 습니다 . 
 하지만 할머니 께서 지하층 을 누르 시 는 게 아니 라 지상 3 층 을 누르 시 더군요 . 3 층 에 가실 할머니 께서 왜 내려가 는 버튼 을 누르 셨 을까요 ? 이런 생각 을 할 때 엘리베이터 문 이 열렸 습니다 . ( 할머니 가 내려가 는 버튼 을 누르 시 고 3 층 을 누르 셨 기 때문 에 엘리베이터 는 내려가 는 명령 을 소 하 기 위해서 문 을 한 번 열 고 닫 았 습니다 . ) 
 할머니 : 이 망할 놈 의 엘리베이터 가 왜 안 올라가 고 . 이 난리 여 . 
 나 : ( 망설 이 다 ) 할머니 가 내려가 는 버튼 을 누르 시 고 반대 로 올라가 시 는 3 층 을 누르 셔서 그러 세요 . 
 할머니 : 그래 ? 난 엘리베이터 가 3 층 에 있 길래 , 내려오 라는 뜻 으로 그 버튼 을 눌렀 는데 . 
 저 는 할머니 의 말씀 에 조금 당황 스러웠 습니다 . 보통 은 우리 가 생각 하 는 엘리베이터 버튼 의 의미 는 내 가 이동 하 려는 방향 을 뜻 합니다 . 즉 , 위 로 향한 버튼 을 누른다 는 의미 는 “ 난 올라가 고 싶 어 . ” 하 고 엘리베이터 한테 알려 준다는 것 입니다 . 
 하지만 할머니 는 엘리베이터 의 위치 를 고려 하 셔서 자신 보다 위층 에 엘리베이터 가 있 으면 내려가 는 버튼 을 누르 셨 고 , 엘리베이터 가 아래 에 있 으면 올라오 는 버튼 을 누르 셨 던 거 죠 . 저 와 같이 계셨 을 때 처럼 운 나쁘 게 반대 방향 의 버튼 을 누르 신 경우 에 는 가끔 반대 방향 으로 내려가 셨 다가 올라가 셨 겠 지만 , 할머니 는 그날 까지 그리고 앞 으로 도 엘리베이터 를 잘 타 고 다니 실 겁니다 . 
 혹시 이런 생각 을 품 은 사람 이 할머니 혼자 만 은 아닐 거 라는 생각 이 들 어 네이버 지식인 에서 검색 해 봤 습니다 . 혹시나 했 더니 역시 나 할머니 같 은 분 이 있 었 습니다 . 
 이상 해서 물어봅니다 . 1 층 에서 엘리베이터 를 탈 때 , 승강기 가 3 층 에 있 습니다 . 전 5 층 을 가 고 싶 습니다 . 그렇 다면 저 는 올라가 는 버튼 을 눌러야 할까요 ? 아니 면 내려가 는 버튼 을 눌러야 할까요 ? 반 대로 제 가 5 층 에 있 고 1 층 에 가 고 싶 습니다 . 승강기 가 3 층 에 있 다면 , 올라가 는 버튼 을 눌러야 하 나요 ? 아니 면 내려가 는 버튼 을 눌러야 하 나요 ? 
 누구 에게 나 당연 한 엘리베이터 버튼 동작 방식 을 , 왜 어떤 사람 들 은 헷갈릴 까요 ? 그 이유 는 바로 심성 모형 ( mental model ) 에서 찾 을 수 있 습니다 . 심성 모형 은 사람 들 이 자신 , 타인 , 환경 그리고 자신 과 상호 작용 하 는 사물 들 에 대해 품 는 모형 입니다 . 이런 심성 모형 은 디자인 모형 ( design model ) , 사용 자 모형 ( user model ) , 시스템 이미지 ( system image ) 로 구분 됩니다 . [ 노먼 07 ] 
 디자인 모형 은 디자이너 ( designer ) 가 생각 하 는 시스템 을 개념 화 시킨 것 입니다 . [ 노먼 07 ] 엘리베이터 버튼 을 설계 한 디자이너 는 ‘ 사용 자 가 올라가 고 싶 을 때 는 올라가 는 버튼 을 , 내려가 고 싶 을 때 는 내려가 는 버튼 을 누르 는 것 ’ 으로 엘리베이터 버튼 을 개념 화 시켰 습니다 . 사용자 모형 은 디자이너 가 설계 한 시스템 의 작동 방식 을 설명 하 려고 사용 자 가 구축 한 모형 입니다 . [ 노먼 07 ] 즉 , 할머니 는 ‘ 자신 보다 엘리베이터 가 낮 은 곳 에 있 을 때 위 로 향한 버튼 을 , 높 은 곳 에 있 을 때 아래 로 향하 는 버튼 을 누르 는 것 ’ 으로 엘리베이터 버튼 에 대한 사용 자 모형 을 구축 하 셨 습니다 . 
 디자이너 는 디자인 모형 과 사용자 모형 이 일치 할 것 이 라고 가정 하 고 시스템 을 만듭니다 . 또한 시스템 이 원활 하 게 작동 하 려면 , 반드시 디자인 모형 과 사용자 모형 이 일치 해야 합니다 . 하지만 할머니 사례 에서 보 듯이 , 반드시 디자인 모형 과 사용자 모형 이 일치 하 는 게 아닙니다 . 
 디자인 모형 과 사용자 모형 이 일치 하 지 않 는 일 이 발생 하 는 이유 는 디자이너 와 사용자 가 시스템 만 을 두 고 대화 하 기 때문 입니다 . [ 노먼 07 ] 즉 , 할머니 는 엘리베이터 버튼 , 현재 엘리베이터 가 있 는 층 그리고 버튼 을 눌렀 을 때 엘리베이터 가 할머니 가 계시 는 층 에 온다는 것 을 토대 로 엘리베이터 에 대한 ‘ 할머니 의 사용 자 모형 ’ 을 독자 적 으로 구축 하 셨 습니다 . 할머니 처럼 그릇 된 사용 자 모형 을 형성 하 는 것 을 막 으려면 , 디자이너 는 사용 자 들 이 올바른 사용 자 모형 을 형성 하 도록 ‘ 시스템 이미지 ’ 를 잘 만들 어야 합니다 . 
 할머니 사례 에서 발생 한 비극 이 라면 디자인 모형 과 사용자 모형 이 달라서 간간히 고생 을 하 는 정도 지만 , 가끔 시스템 이미지 가 부적절 해서 역사 적 인 비극 이 일어날 때 도 있 습니다 . 1979 년 , 수많 은 인명 을 앗 아 갈 뻔 한 원자력 발전소 사고 인 쓰리 마일 아일랜드 ( Three Mile Island ) 사건 은 아주 사소 한 착오 에서 일어났 습니다 . ( 3 ) 물론 이 사건 은 복합 적 인 요인 이 작용 한 것 이 지만 시스템 이미지 가 적절 하 지 못한 데 서 도 한 가지 원인 을 찾 을 수 있 습니다 . 
 사건 은 이렇게 시작 됐 습니다 . 운영 요원 이 남 는 냉각수 를 흘려 보내 도록 열린 밸브 를 닫 으려고 버튼 을 눌렀 지만 밸브 에 결함 이 있 었 기 때문 에 밸브 가 실제로 닫히 지 않 았 습니다 . 하지만 밸브 가 정말 도 닫혔 다는 것 을 보여 주 는 계기판 이 존재 하 지 않 았 기 때문 에 , 밸브 에 ‘ 닫힘 ’ 명령 을 보냈 다는 계기판 만 보 고 운영 요원 은 ‘ 밸브 가 정말로 닫혔 을 것 ’ 이 라고 믿 었 습니다 . 이런 사소 한 실수 는 결국 연쇄 적 인 실수 를 낳 았 고 체르노빌 원자력 사고 처럼 엄청난 역사 적 비극 이 될 뻔 한 쓰리 마일 아일랜드 사고 가 발생 했 습니다 . ( 4 ) 
 우리 가 만든 소프트웨어 를 사용 하 면서 사용 자 들 이 혼란 을 겪 는 것 을 볼 때 마다 우리 는 가끔 사용 자 들 의 멍청 함 을 탓 하 기 도 합니다 . 하지만 사용 자 가 ‘ 삽질 ’ 을 하 는 것 을 목격 할 때 면 우리 는 시스템 이미지 가 디자인 모형 을 적절히 반영 했 는지 반성 해 봐야 합니다 . 어쩌면 우리 가 만든 소프트웨어 에 품 는 과신 때문 에 쓰리 마일 아일랜드 사건 과 비슷 한 비극 이 일어날 수 있 으니까요 . 
 이 연재 는 이미 출판 된 겸손 한 개발자 가 만든 거만 한 소프트웨어 의 글 을 옮겨 놓 은 것 입니다 . 아래 링크 를 통해서 책 을 구매 하 시 면 더욱 충실 하 게 읽 어 보 실 수 있 습니다 . 
 3 . 미국 상업 핵 발전소 역사 상 가장 중요 한 사건 으로 , 이 사건 때문 에 미국 은 원자력 발전소 를 더 이상 건설 하 지 못했 습니다 . http : / / en . wikipedia . org / wiki / Three _ Mile _ Island _ accident 
 4 . http : / / www . world - nuclear . org / info / inf 36 . html