고객 관리 에 있 어서 월마트 의 창업자 인 샘 월트 의 말 은 두고두고 새겨둘 만 하 다 ‘ 보스 는 단 한 사람 , 고객 뿐 이 다 . 고객 은 회장 에서부터 하부 의 구성원 들 까지 모두 해고 할 수 있 는 능력 이 있 다 . 고객 이 다른 곳 에 돈 을 쓰 면 결국 우리 는 일자리 를 모두 잃 을 수 밖에 없 다 . ’ 그래서 고객 은 당신 에게 많 은 것 을 당당 하 게 요구 할 권리 가 있 다 . 만약 당신 이 고객 의 요구 를 거부 한다면 고객 은 거래 회사 를 바꾸 거나 세일즈맨 을 바꿔 버리 면 된다 . 그러나 당신 이 고객 을 바꾸 는 일 은 없 다 . 고객 을 한 명 잃 을 뿐 이 다 . 고객 관리 가 왜 중요 한지 모르 는 사람 은 한 명 도 없 다 . 고객 관리 방법 도 잘 알 고 있 을 것 이 다 . 그런데 잘 실천 하 지 않 는다 . 세일즈맨 은 심리 적 으로 매출 에 쫓기 다 보 면 이미 구매 한 고객 보다 당장 구매 할 수 있 는 고객 에게 더 관심 을 갖 게 된다 . 그래서 고객 은 불평 한다 . “ 물건 을 팔 때 는 자주 오 더니 팔 고 나 면 코빼기 도 안 보인다 ” 고 . 고객 이 이런 불평 을 한다면 재 구매 는 물론 가망 고객 소개 도 물 건너갔 다고 보 면 된다 . 세일즈맨 들 이 착각 하 는 것 가운데 하나 는 제품 을 주 고 돈 을 받 으면 그것 으로 판매 가 끝나 는 줄 안다는 것 이 다 . 건강 기능 식품 에서 는 고객 이 식품 을 잘 챙겨 먹 는지 , 호전 반응 은 없 는지 , 효과 는 보 고 있 는지 등 을 확인 하 여 고객 이 구매 한 제품 에 만족 한다고 말 해야 비로소 판매 가 끝나 는 것 이 다 . 화장품 은 트러블 이 없 는지 , 사용 감 이 좋 은지 , 피부 문제 가 해결 되 고 있 는지 등 을 확인 해야 한다 . 그러므로 영업 에서 는 판매 종료 시점 이 없 을 뿐 만 아니 라 , 판매 종료 란 말 자체 가 있 을 수 도 없 다 . 그래서 판매 는 항상 현재 진행 형 이 다 . 보험 , 자동차 , 가전제품 은 한 번 구매 하 면 언제 재 구매 가 될지 막막 하 다 . 짧 아도 몇 년 , 길 면 10 년 이상 이 걸릴지 모르 니 재 구매 만 바라보 고 고객 관리 를 한다면 지루 하 다 . 그러므로 재 구매 주기 가 긴 제품 이나 정해져 있 지 않 은 제품 은 고객 을 소개 받 기 위해 고객 관리 를 하 는 것 이 다 . 건강 기능 식품 의 경우 구매 주기 가 길 어야 몇 개월 이 다 . 구매 주기 가 짧 아 고객 관리 가 지루 하 지 않 다는 장점 이 있 지만 , 그만큼 고객 관리 도 바쁘 다 . 팔 때 얼굴 보이 고 , 다시 살 때 나 돼야 얼굴 을 볼 수 있 다면 고객 으로부터 신뢰 를 얻 을 수 없 다 . 혹시 당신 의 매출 가운데 재 구매 한 매출 비율 이 얼마나 되 는지 따져 본 적 이 있 는가 . 영업 달인 일수록 재 구매 비율 과 소개 판매 비율 이 높 다 . 아직 도 신규 고객 매출 비율 이 60 % 이상 된다면 고객 관리 를 잘못 하 고 있 음 을 반성 해야 한다 . 개척 은 세일즈맨 이 쉬 지 않 고 해야 할 당연 한 일 이 지만 신규 개척 고객 에게 매출 의존도 가 너무 높 으면 월초 마다 막막 하 고 힘들 다 . ‘ 가망 고객 을 찾 아 나설 필요 가 없 는 사람 ’ 은 그냥 얻 어 지 는 게 아니 고 철저 한 고객 관리 후 에 되 는 것 이 다 . 그렇 다면 고객 관리 를 잘 하 려면 , 어떻게 해야 할까 ? 첫째 , 목표 와 계획 을 세워라 . 흔히 들 매출 목표 와 매출 계획 은 있 어도 고객 관리 는 계획 이 없 다 . 앞 에서 본 주간 계획표 를 보 기 바란다 . 주간 목표 란 에 고객 관리 도 포함 되 어 있 다 . 그곳 에 당신 이 일 주일 동안 할 수 있 는 고객 관리 목표 를 반드시 적 어 놓 아야 한다 . 예 를 들 어 ‘ 기존 고객 주 7 명 만나 기 ’, ‘ 하루 3 명 과 전화 통화 하 기 ’, ‘ 주 1 회 모든 고객 에게 문자 메시지 나 이메일 보내 기 ’ 와 같 은 실천 목표 를 구체 적 으로 세워 놓 고 실행 해야 한다 . 이때 누구 를 언제 만날지 누구 와 언제 통화 할지 미리 계획 을 세워 주간 계획표 약속 과 실천 사항 란 에 적 어 놓 으면 깜빡하 여 잊 는 일 이 없 을 것 이 다 . 매출 에 쫓겨 신규 고객 만나 느라 바쁘 게 활동 하 다 보 면 기존 고객 관리 를 소홀 이 하 기 쉽 지만 계획 을 세워 시간 을 잘 나누 어 쓰 면 충분히 효과 적 으로 고객 을 관리 할 수 있 다 . 둘째 , 고객 카드 관리 에 정성 을 기우 려 라 . 고객 을 처음 만나 서 는 이름 , 주소 , 연락처 등 간단 한 것 만 기록 할 수 밖에 없 을 것 이 다 . 그 후 에 는 만날 때 마다 좀 더 자세 하 고 정확 하 게 적 어 나가 되 , 만나 는 그 날 그날 바로 적 어야 잊어버리 지 않 는다 . 특히 꼭 적 어 놓 아야 할 것 은 고객 의 성격 적 특성 이 다 . ‘ 약속 어기 는 것 을 싫어함 ’, ‘ 성격 이 까다로움 ’, ‘ 가격 을 깎 으려고 함 ’,‘ 선물 을 좋아함 ’ 등 을 적 어 놓 으면 고객 을 만날 때 미리 대비 할 수 있 다 . 고객 카드 의 정보 가 정확 해야 그것 을 바탕 으로 경조사 를 챙기 고 , 구매 주기 를 알 수 있 다 . 고객 카드 가 너덜너덜 헤 질 때 까지 보 고 또 보 며 고객 을 연구 해야 고객 이 무엇 을 원하 는지 , 무엇 을 하 고 싶 어 하 는지 , 무엇 이 필요 한지 를 알 수 있 다 . 고객 도 제대로 모르 면서 고객 관리 를 한다는 것 은 말 이 안 된다 . 셋째 , 고객 의 불만 처리 를 적극 적 으로 하 라 . 손 님 이 많 은 식당 에서 식사 를 한 적 이 있 을 것 이 다 . 식사 를 하 다 잠깐 고개 를 들 었 을 때 종업원 과 눈 이 마주치 면 , 그 종업원 은 어느 새 내 앞 으로 와서 “ 손님 , 뭐 필요 하 신 것 있 으세요 ? ” 라고 묻 는다 . 고객 관리 는 바로 식당 종업원 처럼 고객 이 말 하 기 전 에 해야 한다 . 건강 기능 식품 이나 화장품 영업 에서 고객 의 가장 큰 불만 은 ‘ 효과 ’ 에 관련 된 것 이 다 . ‘ 부작용 인 것 같 다 ’, ‘ 효과 가 없 다 ’, ‘ 내 체질 이나 피부 엔 안 맞 나 보 다 ’ 등 을 자주 듣 는다 . 미리 미리 호전 반응 을 설명 하 고 , 식품 과 약 의 차이점 , 복용 법 과 사용법 등 을 일러 주 면 웬만 한 불만 은 생기 지 도 않 는다 . 제품 의 색 과 질 이 변하 고 , 상태 가 바뀐 것 은 , 어느 경우 든 최대한 빨리 처리 하 는 것 이 좋 다 . 이런 경우 무조건 고객 이 원 하 는 대로 해 주 고 꼭 한마디 를 덧붙 여라 . “ 고객 님 말씀 해 주 셔서 고맙 습니다 ” 라고 . 고객 이 노발대발 열 이 나 서 불평불만 을 얘기 할 때 는 고객 에게 공감 하 며 끝 까지 경청 하 는 게 먼저 다 . 고객 의 화 가 진정 될 때 까지 들 어 줘야 한다 . 당신 은 여러 번 겪 은 일 이 라 고객 이 첫 마디 만 떼 도 무엇 을 말 하 려는지 알 것 이 다 . 그렇 다고 고객 의 말 을 중간 에서 자르 고 다 알 고 있 다는 듯이 말 하 지 마 라 . 고객 은 처음 겪 는 일 이 다 . 다 알 고 있 는 이야기 라도 끝 까지 듣 고 진심 으로 공감 하 라 . “ 고객 님 걱정 많이 하 셨 죠 , 저 같 아도 그랬 을 겁니다 . 다 이해 합니다 ” 라고 말 하 고 “ 혹시 다른 문제 나 궁금 한 점 은 없 나요 ? ” 라고 질문 하 라 . 고객 이 충분히 자기 이야기 를 하 도록 유도 하 라 . 그러면 고객 이 당신 을 신뢰 할 것 이 다 . ( 영업 , 질문 으로 승부 하 라 ) / / redefine &# 76 ;&# 105 ;&# 110 ;&# 107 ;(); / / 관련 공유 하 기 글 요소