모텔 운영 메뉴 얼 # 프런트 객실 변경 업무 : 매거진 | 서비스 N 운영 - 호텔 업 
 모텔 운영 메뉴 얼 # 프런트 객실 변경 업무 
 호텔 업 | 2012 - 10 - 15 
 ◎ 객실 상향 판매 
 모텔 을 방문 하 는 고객 중 사전 에 정보 를 알아보 고 오 는 경우 를 제외 하 고 는 대체로 모텔 의 외관 이나 이미지 그리고 주변 업체 들 의 일반 적 인 요금 수준 의 가격 을 예상 하 기 마련 이 다 . 만약 요금 이 적당 하 지 않 다면 고객 은 다른 곳 으로 떠나 게 될 것 이 다 . 그렇 기 때문 에 프런트 근무자 는 고객 의 객실 요금 문의 에 주의 하 여 안내 해야 한다 . 
 가격 안내 시 에 는 상위 타입 에 객실 부터 순서 대로 알려 주 되 단순 가격 만 을 말 하 는 것 이 아니 라 그 객실 의 특성 을 설명 하 는 것 도 중요 하 다 . 그러 기 위해서 담담 자 는 각 객실 의 특징 과 상대 적 인 시설 , 서비스 등 의 장점 을 숙지 하 고 있 어야 하 는데 , 예 를 들 자면 ‘ 코너 에 위치 ’ 하 거나 ‘ 바로 위 층 객실 이 비 어 있 는 곳 ’, ‘ 창문 이 도로 가 에 위치 하 지 않 은 방 ’ 은 조용 한 객실 로 , 엘리베이터 근처 나 프런트 가까이 있 는 객실 은 편리 한 객실 로 안내 할 수 있 다 . 또 알려야 할 세부 적 인 시설 과 서비스 는 고객 이 묻 기 전 에 함께 덧붙여 말 하 는 것 이 좋 다 . 예 를 들 면 “ 욕실 에 는 월 풀 시설 에 객실 에 영화 시스템 이 지원 되 는 특실 은 5 만 원 입니다 . ” 와 같 다 . 충분 한 설명 이 완료 되 었 으면 단호 한 태도 로 고객 과 의 대화 를 매듭짓 는 기술 도 요구 된다 . “ OO 객실 로 준비 해 드리 겠 습니다 . 결제 는 현금 으로 하 시 겠 습니까 ? 신용 카드 로 하 시 겠 습니까 ? ” 
 이용객 중 일부 고객 은 프런트 에서 머무 는 시간 을 최소 화 하 길 원한다 . 이럴 때 는 가급적 상세 한 설명 보다 는 고객 이 원 하 는 정보 만 을 빠르 게 전달 하 고 신속 한 객실 요금 정산 과 배정 이 이루어질 수 있 도록 객실 판매 에 있 어서 꼭 필요 한 말 만 하 도록 한다 . “ 어서 오 십시오 . 쉬 었 다 가 십니까 ? ”, “ 대실 은 2 만 원 입니다 . ” 또는 “ 숙박 은 특실 이 5 만 원 입니다 . ” 와 같이 간략 하 게 대실 또는 숙박 선택 유무 를 묻 고 가격 을 제시 한다 . 최근 에 는 근무자 들 과 의 대면 을 부담 스러워 하 는 고객 들 을 위해 프런트 주변 에 객실 별 안내판 을 배치 해 고객 이 스스로 객실 시설 을 확인 하 고 고를 수 있 도록 서비스 하 는 곳 도 생겨나 고 있 다 . 
 ◎ 객실 변경 업무 
 모텔 에서 객실 변경 은 객실 에 이상 이 생겨 고객 컴 플레인 이 발생 하 였을 때 , 혹은 고객 의 개인 적 인 이유 로 객실 을 바꾸 고 싶 은 때 주로 발생 한다 . 고객 으로부터 객실 변경 요청 이 접수 되 면 가장 먼저 이유 를 묻 고 날짜 , 시간 , 변동 사유 등 을 기록 한다 . 이런 자료 를 보존 하 면 문제 의 재발 방지 와 고객 의 취향 파악 에 좋 은 자료 로 쓰일 수 있 다 . 프런트 근무자 는 객실 변경 업무 의 권한 과 책임 이 있 으며 역량 에 따라 융통 성 있 게 신속히 업무 를 처리 하 여 다음 고객 을 맞이 할 준비 를 갖추 어야 한다 . 다음 은 객실 변경 이 일어나 는 대표 적 인 상황 과 조치 방법 이 다 . 
 객실 변경 원인 이 모텔 측 에 있 는 경우 
 • 린 넨 청결 위생 상태 불량 
 • TV , PC 등 전자 제품 의 고장 
 • 담배 냄새 등 의 환기 부족 
 • 전반 적 인 객실 정비 불량 
 ▶ 조치 사항 
 • 고객 에게 상황 설명 등 재발 방지 약속 과 정중 한 사과 
 • 환불 을 요구 할 수 있 으므로 최대한 객실 변경 유도 
 • 신속 하 게 같 은 등급 의 객실 여유 분 파악 
 • 상위 등급 의 객실 에 여유 가 있 다면 상위 객실 로 변경 
 • 고객 입실 유도 전 객실 점검 직원 의 한 차례 점검 지시 
 • 객실 변경 완료 후 , 현황 판 또는 객실 시스템 내용 수정 
 • 때 에 따라 서비스 음료 나 시간 연장 등 의 혜택 적용 
 • 모든 사항 업무 일지 기록 , 상관 보 고 및 재발 방지 에 노력 
 객실 변경 원인 이 고객 에게 있 는 경우 
 • 기대 이하 의 객실 시설 및 인테리어 
 • 서비스 질 의 불 만족 
 • 고객 이 불쾌 하 지 않 게 , 고객 의 말 을 경청 
 • 가능 한 고객 의 입장 을 배려 , 요구사항 수용 
 • 무리 한 부탁 일 경우 최대한 친절 하 게 이유 를 설명 
 • 변경 전 객실 키 가 돌아왔 는지 체크 
 • 객실 변경 완료 후 현황 판 또는 객실 시스템 수정 
 • 모든 사항 업무 일지 기록 , 상관 보 고 
 프런트 근무자 는 객실 현황 판 이나 객실 관리 시스템 을 수정 해야 한다 . 종종 프런트 에서 고객 이 투숙 중 인 객실 로 기록 돼 있 는데 , 실제 빈 객실 인 경우 와 고객 이 투숙 중 인 객실 에 또 고객 을 배정 하 는 실수 가 일어나 기 도 하 기 에 주의 해야 한다 .