디지털 혁신 과 옴니 채널 고객 인게이지 먼 트 의 연결 | Genesys Korea Blog 
 디지털 혁신 과 옴니 채널 고객 인게이지 먼 트 의 연결 
 By GenesysOct 10 , 2016 
 기업 들 이 디지털 혁신 을 감행 하 는 가장 중요 한 이유 는 고객 의 기대 에 부응 하 기 위해서 입니다 . 컨 택 센터 는 초창기 부터 지속 적 인 변화 를 거듭 해 왔 습니다 . 기술 적 발전 과 고객 의 기대 변화 에 적응 해야 했 기 때문 입니다 . 이 에 따라 옴니 채널 고객 경험 을 제공 하 는 능력 이 점점 더 중요 한 차별 화 요인 으로 자리 잡 았 습니다 . 변화 에 뒤쳐진 기업 은 서비스 수준 을 높일 힘 이 약해졌 을 뿐 만 아니 라 능률 향상 의 기회 는 물론 새로운 수익 원 을 창출 할 수 있 는 소중 한 기회 도 잃 게 되 었 습니다 . 
 컨 택 센터 의 진화 가 가장 두드러진 분야 는 아마도 디지털 채널 일 것 입니다 . 이메일 이 유일 한 디지털 채널 이 던 시절 로부터 십 년 이 지나 는 동안 셀프 서비스 , 채팅 , 문자 메시지 , 소셜 미디어 , 모바일 앱 등 다양 한 채널 이 생겨났 습니다 . 고객 들 은 디지털 채널 을 통해 필요 한 상담 지원 을 받 을 수 있 는 속도 와 편리 성 을 만족 스러워 합니다 . 그렇 다면 디지털 고객 서비스 에 대한 선호도 는 얼마나 될까요 ? Dimension Data 의 조사 에 따르 면 , 올 연말 에 는 디지털 인터랙션 이 전화 컨 택 을 넘어설 것 이 라고 합니다 . 거의 모든 디지털 채널 이 성장 중 이 며 각종 음성 인터랙션 은 꾸준히 감소 하 는 추세 입니다 . 
 디지털 채널 의 사일로 화 극복 
 기술 이 진화 할수록 디지털 채널 의 수 가 계속 늘어나 기 때문 에 음성 위주 의 레거시 컨 택 센터 인프라 에 새로운 채널 을 짜깁 기 하 는 경우 도 흔히 볼 수 있 습니다 . 이 로 인해 부서 별 사일로 와 채널 별 사일로 가 생겨나 고 , 결과 적 으로 고객 인터랙션 이 단편 적 으로 쪼개지 는 것 은 물론 전사 적 운영 효율 도 낮 아 집니다 . 예 를 들 어 , 고객 은 보통 웹 사이트 에서 여정 을 시작 한 다음 웹 채팅 을 통해 자세 한 정보 를 얻 습니다 . 그러나 궁금 한 것 이 생기 거나 일단 구매 하 기 로 결정 한 뒤 에 는 음성 채널 로 전환 할 것 입니다 . 사일로 화 된 디지털 채널 에서 는 전화 를 받 은 상 담사 가 실시간 맥락 정보 나 이력 을 모르 기 때문 에 고객 을 도울 수 가 없 습니다 . 따라서 서비스 수준 이 낮 아 지 고 , 생산 성 은 저하 되 며 , 교차 판매 와 상향 판매 의 가능 성 도 사라집니다 . 디지털 혁신 을 향한 압박 으로 인해 오늘날 고객 들 이 기대 하 는 것 과 같 은 옴니 채널 경험 을 구축 하 고 기업 전반 에 걸쳐 컨 택 센터 와 고객 서비스 를 서로 연계 할 필요 성 이 대두 되 었 습니다 . 
 옴니 채널 고객 인게이지 먼 트 의 실제 운용 
 세계 최대 의 통신 업체 중 하나 인 Vodafone Germany 는 언제나 자사 의 고객 경험 에 큰 자부심 을 가지 고 있 었 습니다 . 이 회사 는 디지털 채널 을 추가 하 기 시작 하 자마자 모든 접점 에서 고객 서비스 를 제공 할 수 있 어야 한다는 사실 을 깨달 았 습니다 . 한 부서 가 여러 채널 에 걸쳐 매월 1 천 8 백 건 이상 의 컨 택 을 처리 하 는 상황 에서 이 들 에게 필요 한 것 은 모든 디지털 채널 과 음성 채널 을 통틀어 옴니 채널 고객 인게이지 먼 트 를 지원 할 수 있 는 미래 보장 형 솔루션 이 었 습니다 . 이 를 위해서 는 철저 한 디지털 혁신 을 실시 해야 했 습니다 . 
 분산 되 어 있 던 인 바운드 대표 번호 시스템 을 통합 하 기 위해 2010 년 처음 Genesys 와 손잡 은 Vodafone Germany 는 디지털 인게이지 먼 트 역량 을 강화 할 때 도 Genesys 솔루션 을 선택 했 습니다 . 가장 먼저 개선 에 나선 부분 은 적절 한 스킬 을 갖춘 상 담사 에게 고객 을 라우팅 하 여 매끄럽 고 수월 한 경험 을 제공 하 기 위해 소셜 채널 을 통합 하 는 작업 이 었 습니다 . 혁신 과정 의 일환 으로 8 , 000 여 명 의 상 담사 들 이 모든 인터랙션 과 작업 항목 을 한 자리 에서 처리 할 수 있 는 통합 데스크 탑 도 도입 했 습니다 . 그 결과 인터랙션 당 평균 대기 시간 이 10 초 나 줄 었 습니다 . 컨 택 센터 및 통신 판매 부문 책임자 인 Jorg Knöop 는 “ 이것 이야말로 통합 된 옴니 채널 컨 택 센터 의 힘 이 실제로 발휘 된 사례 ” 라고 이야기 합니다 . “ 옴니 채널 의 세계 에서 는 모든 채널 을 운영 할 수 있 는 플랫 폼 이 필요 합니다 . ” 
 지금 바로 Vodafone 고객 성공 사례 를 확인 하 시 어 자세 한 내용 을 확인 해 보 시 기 바랍니다 .