팬데 믹 이후 의 업무 환경 에 음성 기술 이 기여 하 는 방식 - ITWorld Korea 
 팬데 믹 이후 의 업무 환경 에 음성 기술 이 기여 하 는 방식 
 Charlotte Trueman | Computerworld 
 코 비드 19 팬데 믹 이 계속 진행 중 인 가운데 조직 을 전면 재 개방 할 수 있 을지 를 두 고 고민 하 는 기업 이 많 다 . 음성 기술 과 비대 면 인터페이스 가 안전 한 업무 환경 을 재 구축 할 때 의 적절 한 대답 이 될 수 있 을까 ? 
 사회 적 거리 두 기 는 대다수 국가 에서 여전히 필수 단계 이 며 , 최소한 새로운 신종 코로나 바이러스 대유행 을 막 기 위해 연말 까지 지속 될 조짐 이 다 . 한동안 재택근무 에 필요 한 협업 과 영상 회의 소프트웨어 에 눈 을 돌렸 던 기업 이 이제 는 다시 직원 들 을 근무지 로 불러오 는 방법 을 모색 하 고 있 다 . 
 가트너 시니어 애널리스트 앤서니 뮬런 은 “ 변화 에 대한 기대 가 큰데 , 단순히 직원 들 만 기대 하 는 것 이 아니 라 관리자 나 인사 부서 도 마찬가지 다 . 분명 대 기업 에서 는 미래 의 업무 형태 에 대해 보수 적 인 관점 을 취했었 지만 이제 는 기존 수준 을 극복 하 는 것 을 최대 과제 로 삼 은 것 같 다 ” 고 진단 했 다 . 
 음성 보조 기술 은 알렉사 포 비즈니스 , 마이크 로 소프트 코타 나 , 구글 홈 등 현재 까지 거의 마찰 없이 자리 잡 고 있 고 , 음성 인식 에 AI 를 활용 하 는 챗 봇 도 사회 적 거리 두기 환경 에서 직원 지원 에 큰 역할 을 맡 고 있 다 . 
 ⓒ Getty Images Bank / Amazon 
 알맞 은 도구 확보 하 기 
 지난 3 월 중순 , 사무직 노동자 들 이 갑자기 집 에서 재택근무 를 하 게 됐 을 당시 기업 도 생산 성 을 유지 하 기 위한 필수 도구 를 제공 할 준비 가 되 지 않 았 다는 사실 을 깨달 았 다 . 
 노트북 , 협업 플랫 폼 , 영상 회의 소프트웨어 에 어마어마 한 예산 을 쓰 고 3 개월 후 기업 은 곧 다시 직원 을 회사 로 데려올 방법 을 고민 하 게 되 었 다 . 재택근무 도구 구입 에서 직장 의 안전 에 필요 한 기술 로 예산 지출 이 이동 한다는 의미 다 . 
 이러 한 배경 을 두 고 341 리서치 역시 최근 음성 형태 의 사용 자 인터페이스 , 인공지능 비서 , 생체 인증 기술 이 널리 다양 하 게 보급 되 었 고 , 음성 비서 나 다른 비대 면 인터페이스 가 기업 의 투자 목록 에 선순위 를 차지 하 고 있 다는 조사 결과 를 발표 했 다 . 
 버전 미디어 비즈니스 의 프로덕트 디렉터 앤드루 할리웰 은 올 하반기 경 기업 탄력 성 을 지원 할 수 있 는 적절 한 기술 이 필요 할 반동 기간 을 대비 하 려는 기업 을 대상 으로 조언 하 고 있 다 . 버진 미디 아 는 대 기업 , 중소 기업 , NHS 신탁 , 경찰청 , TUI , 노팅엄 빌딩 소사이어티 ( Nottingham Building Society ) 등 여러 조직 에 통신 과 인터넷 서비스 를 공급 하 는 영국 기업 이 다 . 할리웰 은 고객 사 들 이 가을 쯤 다시 전면 ‘ 락다운 ’ 이나 자 가 격리 상태 가 다시 발생 할 것 을 대비 하 는 한편 , 일부 직원 이 회사 로 돌아와 업무 를 재개 하 는 것 을 지원 하 기 를 바란다고 말 했 다 . 
 코 비드 19 로 인한 팬데 믹 위기 는 기업 용 기술 스택 의 격차 를 크 게 강조 하 기 도 했 다 . 할리웰 은 가장 중요 한 질문 이 콜 센터 와 관련 된 것 이 라고 말 했 다 . 구체 적 으로 는 직원 의 2 / 3 밖 에 운용 할 수 없 거나 아예 직원 들 이 회사 에 출근 할 수 없 게 될 경우 어떻게 고객 과 효과 적 으로 소통 할 수 있 을지 를 생각 해야 한다는 것 이 다 . 
 할리웰 은 버진 미디어 비즈니스 를 포함 한 많 은 기업 이 컨 택 센터 일부 를 음성 비서 로 채웠 다고 설명 했 다 . 또 클라우드 에 기반 한 운영 으로 의 형태 를 바꾸 는 기업 도 전환 작업 을 이 어 가 며 , AI 중심 의 음성 기술 도 이런 노력 에 흡수 될 것 이 라고 덧붙였 다 . 
 할리웰 은 “ 일단 클라우드 로 이전 하 고 나 면 지속 적 인 디지털 경험 이나 자동화 AI 등 이 API 를 통해 쉽 게 확장 하 는 역량 이 훨씬 증대 된다 . 원격 근무 환경 으로 의 이전 과 디지털 클라우드 협업 도구 의 폭넓 은 보급 을 통해 기업 전반 에서 의 음성 비서 와 AI 비서 활용 능력 도 새로운 단계 로 올라설 것 ” 이 라고 내 다 봤 다 . 
 뮬런 역시 이 의견 에 동의 했 다 . 팬데 믹 위기 전 에 도 슬랙 , 팀 즈 , 웹 엑스 나 줌 같 은 도구 에 익숙 한 상태 였 고 , 이 들 도구 에서 간단 한 챗 봇 이나 음성 을 텍스트 로 변환 하 는 음성 기반 기술 을 사용 하 고 있 었 다 . 
 뮬런 은 “ 3 , 4 년 전 음성 기반 기술 이 이제 막 기업 에 보급 되 기 시작 할 즈음 에 는 HR 봇 이나 ERP 봇 , 사업 분석 봇 , 고객 대면 업무 나 음성 기반 인터페이스 간 데이터 이양 등 은 기본 규칙 이 아니 었 고 , 너무나 새 로워서 위험 이 큰 기술 이 었 다 . 그러나 지금 은 기업 과 협력 하 는 업체 도 늘어났 고 , 기업 역시 사업 프로세스 를 개선 하 는 법 , 도구 를 훈련 하 는 법 등 에서 많 은 것 을 배워 가 고 있 다 ” 고 설명 했 다 . 
 " 음성 기술 과 의 조화 를 찾 아라 " 미래 업무 환경 의 과제 
 올해 초 갑작스럽 게 재택근무 라는 형태 가 보급 되 기 전 에 도 기업 은 음성 기술 의 가능 성 을 고려 하 고 있 었 다 . 3 월 에 는 많 은 관련 계획 이 나중 으로 미뤄졌 지만 , 뮬런 은 기업 이 본격 정상 근무 를 재개 하 면 다시 음성 기술 활용 계획 을 고려 할 것 이 라고 추측 한다 . 
 아마존 알렉사 , 구글 홈 같 은 디지털 비서 는 일반 가정 에 는 많이 보급 됐 지만 , 아마존 은 회의 일정 계획 , 회의실 기기 제어 , 실내 온도 조절 등 의 기능 을 갖춘 아마존 포 비즈니스 의 기업 내 보급 에 많 은 투자 를 하 고 있 다 . 
 451 리서치 의 보고서 에 따르 면 팬데 믹 위기 이전 에 이런 기술 은 어디 까지 나 ‘ 있 으면 좋 은 ’ 정도 에 그쳤 다 . 그러나 사회 적 거리 두 기 조치 가 장기 화 될 경우 음성 기술 의 통합 은 직원 을 다시 물리 적 업무 공간 으로 불러오 려고 하 는 모든 기업 에 아주 중요 한 영향 을 미칠 것 으로 보인다 . 
 뮬런 은 어떤 면 에서 는 “ 음성 은 정말 멋진 인터페이스 이 며 모든 것 에 적용 할 수 있 다 ” 고 생각 할 수 도 있 을 것 이 라고 설명 했 다 . 음성 이 인간 이 낼 수 있 는 가장 풍부 한 신호 인 것 은 맞 지만 , 여러 사람 의 음성 으로 가득찬 사무실 환경 을 원하 는 사람 은 없 을 것 이 라며 , 따라서 가장 중요 한 것 은 기업 이 적절 한 균형 을 찾아내 는 것 이 라고 말 했 다 . editor @ itworld . co . kr 
 프로세스 디스커버리 가 자동 화 를 이끄 는 방법 
 재택근무 / 코 비드 19 / 신종 코로나 바이러스 / 음성 비서