안녕 하 세요 , 강사 야 입니다 . 나 만 의 서비스 경쟁력 " 우리 의 고객 은 누구 인가 ? " 라는 주제 로 강의 하 시 는 이윤정 강사 님 을 소개 해 드리 겠 습니다 . ■ 경력 사항 現 ) 이엘 커뮤니케이션 대표 現 ) H & K 컨설팅 연구 위원 前 ) 배달 의 민족 & 요기 요 라이더 서비스 정기 교육 前 ) EGA 건축사 그룹 입찰 PT 정기 교육 前 ) 경기 소방 학교 소방 공부 원 교육 前 ) SRT 신입 승무원 교육 前 ) 한국 철도 시설 공단 ( DISC , 에니어그램 ) 직원 교육 前 ) MINI 콜 센터 , A / S 센터 직원 교육 前 ) 영농법 인 기업 리더십 소양 교육 前 ) SK 그룹 CS 교육 前 ) ( 주 ) 로 이 데 코 전문 Presenter 前 ) BMW Group Korea 강사 前 ) 한국 의료 평생 교육 원 강사 前 ) 신한 그룹 CEO 비서 前 ) 웹 쇼 호스트 ■ 자격 사항 CS 컨설턴트 1 급 , 스피치 지도 사 1 급 , 프레젠테이션 1 급 , 리더십 지도 사 1 급 , CS 강사 2 급 , 이미지 컨설턴트 3 급 , 샵마스터 3 급 , 진로 코칭 지도 사 , 성희롱 예방 교육 강사 , 독서 논술 지도 사 1 급 외 다수 ■ 출강 기업 BMW , MINI , SK , 신한은행 , MEGABOX , 로엔 산부인과 , 한국 철도 시설 공단 , 엔지니어링 공제 , SRT 외 다수 출강 ■ 강의 분야 CS 교육 / 이미지 메이 킹 / 고객 만족 / 전화 응대 / 친절 교육 / 불만 고객 / 직장 예절 / 스피치 / 프레젠테이션 / 보이스 트레이닝 / 스토리텔링 / 동기 부여 / 비전 / 리더십 / 펀 리더십 / 코칭 / 멘토링 / 커뮤니케이션 / 소통 / 대화법 / 비즈니스 매너 / 고객 접점 관리 / 서비스 모니터링 / 체크 리스트 작성 / 콜 센터 교육 / 병원 코디네이터 교육 / 스트레스 / 힐링 강의 / 자기 계발 / 시간 관리 / 퍼스널 컬러 / 취업 면접 교육 / 취업 컨설팅 / 직장 내 성희롱 예방 교육 / 전문 비서 교육 / 승무원 서비스 교육 / 실전 강의 교수법 / DISC / 에니어그램 / 미스터리 쇼핑 코칭 교육 외 다수 배달 대행 라이더 서비스 교육 제안서 · 대상 : 오토바이 라이더 ( 30 명 ) Module Contents Method Opening - Spot 으로 라이더 들 의 마음 열기 - 주제 와 관련 된 동기 부여 - Ice - breaking - 동기 부여 실전 CS ( 서비스 ) - 서비스 ( CS ) 란 무엇 인가 ? - 나 만 의 서비스 경쟁력 - 고객 응대 방법 - 토의 - 성찰 - 이해 - 유형 별 불만 고객 응대 방법 - 상황 별 고객 및 매장 ( 점주 ) 응대 방법 - 크로스 오 배송 및 크로스 오 배송 줄이 기 - 공감 - 완성 CS ( 서비스 ) 란 ? Customer Service 고객 서비스 Customer Satisfaction 고객 만족 Customer Surprise 고객 감동 ■ Etiquette vs Manner 구분 매너 ( Manner ) 에티켓 ( Etiquette ) 사전 행동 하 는 방식 이나 자세 , 몸가짐 , 버릇 , 태도 주관 적 인 행동 양식 사교 상 의 마음가짐 이나 몸가짐 예의 , 예절 , 품위 객관 적 , 기본 적 유래 - 라틴 어인 Manusarius 유래 manus ( 사람 의 행동 과 습관 ) + arius ( 방법 과 방식 ) 의 합성어 manus 는 영어 의 ' Hand ' 즉 손 이 라는 뜻 으로 사람 의 행동 , 습관 등 의 의미 를 내포 하 고 있 음 - 고대 프랑스어 의 동사 estiquer ( 붙이 다 ) 유래 루이 14 세 가 집권 하 던 17 세기 궁중 법도 와 규칙 이 까다롭 던 시절 성 에 출입 하 는 모든 사람 은 그 법도 와 규칙 을 지켜야 했 고 이 법도 를 성 안 뜰 벽 에 붙여 놓 던 것 에서 기인 표현 방법 - 매너 가 좋 다 - 매너 가 나쁘 다 - 에티켓 이 있 다 - 에티켓 이 없 다 oo 란 매너 란 ? 실행 함 으로 인해 내 이미지 에 플러스 가 되 는 것 ! 에티켓 이란 ? 실행 하 지 않 으면 내 이미지 에 마이너스 가 되 는 것 ! 구별 법 차 문 을 열 어 주 었 을 때 데이트 중 갑자기 추워진 날씨 로 남성 이 입 고 있 던 옷 을 여성 에게 벗 어서 걸쳐 주 었 을 때 버스 , 지하철 에서 노약자 or 임산부 에게 자리 를 양보 할 때 ■ 고객 응대 방법 1 차 불만 사항 + 2 차 불만 사항 주문 의 오류 / 누락 / 지연 라이더 의 태도 / 자세 요구사항 불이행 음식 평가 등 ■ 성급 한 성격 의 고객 - " 빨리빨리 ! " 재촉 이 심하 다 . - 의자 에 앉 아 기다리 지 못하 고 ( 상담 ) 직원 앞 에 서 있 는다 . - 심지어 는 " 이렇게 하 라 , 저렇게 하 라 " 고 업무 지시 까지 한다 . - 다른 고객 을 응대 하 는 사이 에 끼 어 든다 . - 이것저것 한꺼번에 얘기 한다 . - 질문 이 많 고 짧 다 . - 빨리 결정 해 버리 거나 번복 가능 성 도 높 다 . - 정중 함 보다 는 신속 함 을 보여준다 . - 동작 뿐 만 아니 라 " 네 , 빨리 처리 하 여 드리 겠 습니다 . " 등 의 말 의 표현 이 반드시 필요 하 다 . - 다른 고객 에 대해 양해 의 말 이 반드시 필요 하 다 . ( 감정 전이 ) - 늦 어 질 때 는 사유 에 대해 분명히 말 하 고 양해 를 구한다 . - 언짢 은 내색 을 보이 거나 원리 원칙 만 을 내세우 지 않 는다 . - 움직임 과 동시 에 대답 을 한다 . " 글쎄요 ? " " 아마 . .." " 저 . .." 하 는 식 의 애매 한 표현 ■ 크로스 오 배송 VOC ( Voice of customer : 고객 의 소리 ) 크로스 + 오 배송 지금 까지 나 만 의 서비스 경쟁력 " 우리 의 고객 은 누구 인가 ? " 이윤정 강사 님 을 소개 해 드렸 습니다 . 공유 하 기 글 요소