( 서울 = 연합뉴스 ) 고동욱 기자 = ' 블랙 컨 슈 머 ( 악 성 소비자 · Black Consumer ) ' 의 괴롭힘 으로부터 감정 노동자 들 의 권익 을 보호 하 기 위해 보험업 계 가 대응 방안 연구 에 나섰 다 . 손해 보험 협회 는 올해 초 기업 소비자 전문가 협회 에 블랙 컨 슈 머 대응 을 위한 연구 용역 을 의뢰 해 행동 요령 을 매뉴얼 화 하 는 작업 을 진행 중 이 라고 6 일 밝혔 다 . ' 문제 행동 을 일으키 는 소비자 ' 로 명명 된 블랙 컨 슈 머 는 보험업 계 에서 도 종사자 들 을 지치 게 하 는 요소 로 꼽혀 왔 다 . 손해 보험 협회 에 따르 면 성희롱 을 포함 한 언어 폭력 은 비일비재 하 고 , 상담 도중 흉기 를 책상 위 에 올려 놓 거나 가스통 을 짊어지 고 협박 하 는 사례 까지 있 었 던 것 으로 조사 됐 다 . 그러나 일부 극단 적 인 사례 를 제외 하 면 합리 적 으로 문제 제기 를 하 는 경우 와 도 넘 은 요구 를 하 는 블랙 컨 슈 머 사이 를 무 자르 듯 구분 하 기 어려운 게 현실 이 다 . 이 에 따라 손해 보험 협회 는 이번 용역 을 통해 블랙 컨 슈 머 의 사례 를 유형 별 로 정리 하 고 유형 별 응대 방안 을 매뉴얼 로 만드 는 데 우선 집중 할 예정 이 다 . 소비자 의 요구 가 있 을 때 단계 별 로 대처 하 는 요령 이나 언어 폭력 등 의 상황 이 발생 할 때 의 대처 법 이 포함 될 것 으로 전망 된다 . 이번 작업 을 통해 업체 별 로 다른 대처 법 이 표준 화 된다면 소비자 의 불만 을 줄일 수 있 고 , 아울러 가이드라인 을 알리 는 효과 도 있 을 것 으로 손해 보험 협회 는 기대 하 고 있 다 . sncwook @ yna . co . kr ▶ 연합뉴스 앱 지금 바로 다운 받 기 ~▶ [ 오늘 의 HOT ] 전 세계 에서 관측 된 개기 월식 < 저작권자 ( c ) 연합뉴스 , 무단 전재 - 재 배포 금지 >