손은주 / 소비자 상 담 실 실장 소시 모의 소비자 전성시대   아침 8 시 반경 모두 들 바쁜 걸음 으로 헐레벌떡 일터 로 나아간다 . 광화문 에 사무실 이 있 는 나 도 버스 를 타 거나 지하철 을 이용 해 여느 직장인 과 마찬가지 로 잰 걸음 으로 아침 의 공기 를 가르 며 빠르 게 걷 는다 . 사무실 문 을 열 고 들어가 면 , 우리 상담 실 새내기 이 며 신혼 인 새댁 상담원 이 일찍 와서 자리 를 정리 하 고 있 다 .   조금 뒤 연세 가 많 은 베테랑 상담원 이 들어오 고 , 마지막 으로 조용 하 고 새침데기 같 지만 상담 처리 에 는 끈질긴 인내 를 갖 고 꼼꼼 하 고 세심 하 게 처리 를 하 는 우리 중년 의 예쁜 상담원 이 들어온다 .   이제 곧 9 시 가 되 면 사무실 에 활기 가 돌 고 연달 아 상담원 들 의 안내 목소리 가 들린다 . “ 안녕 하 세요 ? 소비자 상담 센타 상담원 ◌◌◌ 입니다 . 먼저 상담 은 실명 이 므로 성함 과 간단 한 주소 말씀 해 주 시 겠 습니까 ? ” 이 어 갖 가지 소비자 들 의 상담 이 들어오 기 시작 한다 .   우리 소비자 시민 모임 의 상담 실은 하루 에 도 소비자 들 의 온갖 사연 으로 넘쳐난다 . 소비자 가 사업자 로부터 물품 이나 용역 을 제공 받 은 후 불만 이 생긴 경우 상대방 이 대 기업 이나 중소기업 인 경우 에 는 자체 에서 운영 하 는 소비자 불만 신고 센터 를 이용 해 문제 를 해결 하 기 도 하 지만 , 만족 스런 해결 을 받 지 못해 불만 이 생기 는 경우 가 많 다 . 더욱이 개인 사업자 와 거래 한 소비자 의 경우 불편 을 하소연 하 고 해결 을 요청 할 기관 도 제대로 없 는 편 이 다 .   지난 수십 년 간 민간 소비자 단체 가 이런 소비자 들 의 불만 을 듣 고 해결 해 주 는 중요 한 역할 을 해 오 던 차 2010 년 부터 한국 소비 자원 , 지방 자치 단체 그리고 민간 소비자 단체 가 각기 운영 하 던 소비자 상담 업무 를 소비자 상담 의 체계 적 관리 와 양질 의 서비스 제공 을 위해 통합 해 운영 하 고자 새로운 제도 로 만든 것 이 공정 거래 위원회 소비자 상담 센터 1372 제도 다 .   1372 소비자 상담 센터 는 전국 단일 상담 대표 번호 로 국번 없이 1372 를 이용 하 여 전국 에 소재 한 상담 기관 들 을 네트워크 화 해 신속 한 소비자 상담 을 제공 하 고 , 인터넷 상 1372 홈페이지 를 통해 인터넷 상담 을 해 줌 으로써 소비자 들 의 소비 생활 에서 발생 하 는 불만 해결 에 도움 을 준다 .   홈페이지 에서 는 소비자 피해 구제 와 관련 된 많 은 정보 와 다양 한 상담 사례 에 관한 정보 를 검색 할 수 있 어 , 소비자 상담 센터 에 문의 하 기 전 스스로 자신 의 피해 사례 에 대한 구제 방법 을 찾 을 수 있 다 .   단 자동차 , 금융 , 보험 , 의료 서비스 등 전문 분야 는 한국 소비 자원 에서 상담 업무 를 전담 하 여 상담 의 효율 화 를 기하 고 있 으므로 , 소비자 단체 나 지방 자치 단체 의 1372 전화 상담원 은 원칙 적 으로 소비자 상담 내용 중 일반 품목 중심 으로 상담 을 한다 . 우리 소시 모의 상담 실 도 원칙 적 으로 소비자 들 의 일반 품목 에 관한 상담 을 주로 하 고 있 다 . 그러나 이것 은 원칙 일 뿐 상담 내용 은 일반 물품 에 대한 상담 뿐 만 아니 라 △ 임대차 관련 문제 △ 아파트 관리비 문제 △ 개인 간 거래 에 따른 분쟁 에 대한 법 적 처리 문제 △ 급여 체불 로 인한 문제 등 온갖 서민 생활 에서 발생 하 는 어려움 에 대한 하소연 및 방도 를 묻 는 전화 들 이 다 .   그러면 우리 상담원 들 은 자신 들 이 특별히 아 는 정보 가 있 으면 그 에 대한 적절 한 대답 을 해 주 고 , 아니면 상담 을 받 을 수 있 는 곳 의 전화 번호 를 알려 주 는 등 가능 한 도움 을 주 면서 소비자 의 친근 한 벗 이 되 고 있 다 . 상담원 들 이 소비자 들 의 문제 를 가능 하 면 해결 하 려고 대 기업 및 중소기업 A / S 센터 담당자 에게 팩스 를 보내 거나 전화 통화 를 하 고 개인 사업자 에게 도 직접 전화 를 해 소비자 들 의 불만 사항 을 전하 고 그 피해 에 대한 배상 및 보상 을 위해 애 를 쓰 지만 , 기본 적 으로 1372 상담 센터 는 소비자 와 사업자 간 에 발생 한 불만 들 을 가능 하 면 당사자 들 의 사정 을 들 어 보 고 , 소비자 피해 구제 에 관한 관련 법령 및 분쟁 해결 기준 등 을 중심 으로 양자 의 중재 를 도와 주 는 기관 이 다 .   소비자 개인 이 전화 를 해서 불만 사항 을 처리 해 줄 것 을 요구 하 면 무시 하 던 사업자 도 많 은 경우 1372 상담 센터 를 통해 요청 하 면 정당 한 요구 인 경우 처리 를 해 주 는 경향 이 있 어 소비자 들 에 도움 이 되 고 있 다 . 다만 상담원 들 은 소비자 의 입장 에 서 서 사업자 에게 불만 을 해결 해 줄 것 을 요청 해 보 지만 이러 한 요청 을 사업자 가 거부 할 경우 이 를 강제 할 수단 이 없 어 더 이상 도움 을 줄 수 없 는 제도 상 의 한계 가 있 는데 도 일부 소비자 들 은 1372 상담 센터 는 당연히 소비자 의 모든 불만 을 처리 해 줄 수 있 는 기관 으로 오인 하 여 무리 한 요구 를 하 는 경우 가 있 다 .   심지어 문제 의 성질 상 사업자 의 책임 으로 볼 수 없 는 문제 까지 처리 를 요구 하 며 상담원 에게 고성 과 욕설 을 퍼 붓 거나 자격 운운 하 면서 상처 를 주 는 언행 을 해서 우리 상담원 들 로 하여금 상담 직업 에 대한 회의 를 갖 게 하 는 경우 도 있 다 . 하지만 우리 상담원 들 은 많 은 어려움 에 도 불구 하 고 힘 도 없 고 정보 도 부족 하 여 피해 를 받 는 소비자 들 이 언제 든 쉽 게 기댈 수 있 는 친구 가 된다는 사실 에 자긍심 을 느끼 며 오늘 도 기쁜 마음 으로 소비자 의 전화 를 기다린다 .    손은주 / 소비자 상 담 실 실장