‘ 인공지능 차세대 컨 택 센터 최신 기술 및 구축 전략 2019 ’ 컨퍼런스 성황리 에 마무리 - 국제 인터넷 뉴스 신문 
 2019 - 03 - 22 11 : 37 출처 : 인터 프레스 
 제 2 회 인공지능 차세대 컨 택 센터 최신 기술 및 구축 전략 2019 컨퍼런스 
 서울 --( 뉴스와이어 ) 2019 년 03 월 22 일 -- 인공지능 ( AI ) 의 가능 성 에 대해 생각 이 많이 달라졌 다 . 인공지능 의 영역 이 실제 세계 로 확장 , 실생활 에서 실시간 데이터 를 확보 하 고 , 이 를 기반 으로 서비스 를 하 는 시대 가 온 것 이 다 . 귀 가 솔깃 한 이슈 들 이 매일 쏟아지 고 있 다 . 그러나 뛰어난 환경 과 리소스 를 갖춘 소수 의 기업 과 조직 을 제외 하 면 , 현실 적 인 비즈니스 현장 에 는 AI 는 데이터 의 부족 , 기술 적 이슈 , 인력 부족 등 많 은 이슈 를 동시 에 갖 고 있 다 . 
 특히 기업 과 개인 소비자 의 커뮤니케이션 이 나날이 다양 해 지 고 있 으며 , 모든 채널 에서 신속 한 해결 을 요구 하 는 소비자 가 증폭 되 고 있 는 가운데 인공지능 , 빅 데이터 분석 및 클라우드 활용 을 특징 으로 하 는 인공지능 ( AI ) 컨 택 센터 ( 콜 센터 ) 가 전 세계 기업 은 물론 이 고 국내 에서 도 기업 과 단체 그리고 공공 기관 달구 는 뜨거운 이슈 로 떠오르 고 있 는 가운데 경영자 는 경영자 대로 , 실무자 는 실무자 대로 다른 생각 을 갖 고 있 다 . 오늘 을 사 는 우리 모두 에게 AI 는 비전 과 현실 사이 에 있 는 것 이 다 . 
 그 동안 AI 컨 택 센터 ( 콜 센터 ) 는 수많 은 새로운 기술 로 변화 시키 고 있 는 가운데 최근 인공지능 의 도입 으로 급진 적 으로 변하 고 있 다 . 이 처럼 빠르 게 진화 하 는 인공지능 의 기술 은 컨 택 센터 ( 콜 센터 ) 운영 모델 의 대전환 이 요구 되 고 있 으며 , 혁신 적 으로 다가와 기업 에 는 새로운 과제 가 되 고 있 다 . 최근 가트너 의 발표 에 따르 면 2020 년 까지 고객 상호 작용 의 최대 85 % 가 인간 의 개입 없이 관리 될 것 이 라고 예측 하 기 도 했 다 . 
 이 처럼 컨 택 센터 생태 계 대전환 을 가져온 최신 AI 컨 택 센터 기술 및 솔루션 , 트렌드 , 구축 전략 및 적용 사례 와 컨 택 센터 현장 에서 AI 적용 을 위해서 그리고 AI 융합 의 관점 에서 AI 를 고민 하 고 AI 가 컨 택 센터 현장 에서 어떻게 활용 되 고 있 는지 , 또 어떤 AI 기술 들 이 컨 택 센터 의 현재 와 미래 를 열 어 가 고 있 는지 를 한 자리 에서 살펴볼 수 있 는 ‘ 제 2 회 인공지능 ( AI ) 차세대 컨 택 센터 최신 기술 및 구축 전략 2019 ’ 컨퍼런스 가 21 일 ( 목 ) 삼성동 코엑스 그랜드 볼 룸 에서 ‘ 인간 과 AI 와 의 공존 , 컨 택 센터 NEXT STAGE ’ 주제 로 개최 됐 다 . 
 지난해 에 이어 이번 행사 는 전자 신문 인터넷 과 인공지능 신문 , 테크 데일리 의 공동 주최 , 한국 컨 택 센터 산업 협회 후원 으로 한국 HPE ( 대표 함기호 ) , 제네시스 코리아 ( Genesys ) , 롯데 정보 통신 ( 대표 마용 득 ) , 젠 데스크 코리아 ( Zendesk 한국 대표 김지현 ) , 한솔 인티 큐브 ( 대표 고광선 ) , 뉘앙스 커뮤니케이션 ( Nuance Communications 한국 지사장 안병현 ) , 엘 젠 아이 씨티 ( 대표 김남현 ) , 솔트룩스 ( 대표 이경일 ) , 퓨어 스토리지 ( Pure Storage ) , 아크릴 ( 대표 박 외진 ) , 오토메이션 애니 웨어 ( 한국 지사장 이영수 ) 등 과 홈 쇼핑 , 금융 , 카드 , 보험 , 은행 , 콜 센터 운영 관리 대행 및 서비스 운영 기업 임직원 , 통신 , 국영 기업 및 기관 콜 센터 운영 관리 , 정책 , 기획 , 개발자 및 CRM 전략 기획 자 등 을 대상 으로 국내외 AI 컨 택 센터 관련 최고 의 기업 과 전문가 등 500 여 명 이 참가 해 AI 와 전통 적 컨 택 센터 간 융합 및 트랜스 포메이션 에 대한 인사이트 를 공유 했 다 . 
 이날 행사 에서 는 먼저 한국 HPE 유충근 상무 가 ‘ Unlock Data with AI ’ 라는 주제 로 키노트 발표 를 했 다 . 유충근 상무 는 “ 산업 분야 에 상관없이 정보 와 지능 은 경쟁력 유지 를 위한 핵심 적 인 요소 이 기 때문 에 AI 의 도입 은 피할 수 없 는 현실 이 다 . 하지만 선도 적 인 회사 들 을 제외 한 대다수 의 엔터 프라이즈 에게 AI 의 도입 은 여전히 어려운 과제 ” 라며 “ AI 는 클라우드 서비스 를 사용 하 거나 소프트웨어 구매 하 는 방법 을 통해서 쉽 게 적용 할 수 있 는 영역 이 아니 기 때문 에 비즈니스 특성 과 요건 에 맞 게 도입 전략 을 세우 고 AI Application Customization 이 필요 하 다 ” 고 강조 했 다 . 또 AI 도입 을 통해서 Business 혁신 을 만들 어 낸 여러 사례 들 을 공유 하 고 HPE 의 AI 도입 에 대한 방법론 과 솔루션 을 소개 했 다 . 
 이 어 제네시스 코리아 이성훈 이사 가 ‘ AI 가 만드 는 컨 택 센터 와 고객 경험 혁신 ’ 의 주제 로 “ 오늘날 의 디지털 환경 에서 방대 한 규모 의 고객 인터랙션 데이터 가 생성 되 는 가운데 차별 화 된 고객 경험 을 위해서 는 이러 한 데이터 를 분석 , 예측 하 여 개인 화 된 서비스 를 제공 해야 된다 ” 고 말 했 다 . 제네시스 ( Genesys ) 가 어떻 게 AI 기술 을 활용 하 여 고객 여정 과 상 담사 여정 을 최적 화 하 고 고객 경험 과 AI 컨 택 센터 전반 의 혁신 을 만들 어 내 는 지 를 구체 적 으로 제안 했 다 . 
 롯데 정보 통신 AI Tech 센터 부문장 이종호 상무 는 ‘ 미래 지향 적 AI 스마트 컨 택 센터 와 고객 경험 ’ 의 주제 로 컨 택 센터 생태 계 대전환 을 가져온 최신 AI 컨 택 센터 기술 및 솔루션 , 트렌드 , 구축 전략 및 적용 사례 와 컨 택 센터 현장 에서 AI 적용 을 위해서 그리고 AI 융합 의 관점 에서 AI 를 고민 하 고 AI 가 컨 택 센터 현장 에서 어떻게 활용 되 고 있 는지 , 또 어떤 AI 기술 들 이 컨 택 센터 의 현재 와 미래 를 열 어 가 고 있 는지 와 롯데 정보 통신 의 AI 솔루션 과 비전 을 공유 했 다 . 
 젠 데스크 ( Zendesk ) 김지현 대표 가 ‘ 챗 봇 AI 및 클라우드 콜 인프라 연동 을 통한 옴니 채널 ’ 이 란 주제 로 고객 경험 향상 방안 , 통합 된 전화 및 채팅 지원 은 통합 된 전화 및 채팅 지원 은 First Reply Time 을 줄이 고 고객 만족도 를 높이 는 데 가장 효과 적 인 방법 을 제시 했 다 . 클라우드 콜 인프라 통합 , AI 챗 봇 연동 및 멀티채널 연동 을 통해서 고객 옴니 채널 경험 을 어떻게 향상 시키 고 기업 이 성장 할 수 있 는지 아이디어 제안 과 인사이트 를 공유 했 다 . 
 오후 세션 에서 는 한솔 인티 큐브 김한조 책임 연구원 이 ‘ 가장 현실 적 인 AICC ( 인공지능 컨 택 센터 ) 도입 , 아이작 on Cloud ’ 이 란 주제 로 클라우드 컨 택 센터 와 인공지능 챗 봇 , 로봇 프로세스 자동화 ( RPA ) 의 결합 을 통한 가치 창출 의 시너지 를 자사 의 레퍼런스 를 통해 증명 해 보였 다 . 그리고 중소 규모 에서 대 기업 까지 전략 적 AICC 도입 방안 을 구체 적 으로 제시 했으며 , 고객 경험 과 혁신 을 위한 자사 의 AI 컨 택 센터 플랫 폼 ‘ 아이작 ( ISAC ) ’ 을 통해 AI 와 인간 간 효율 적 인 협력체 계 구현 필요 성 을 강조 했 다 . 
 뉘앙스 커뮤니케이션 김명환 이사 는 최근 국내외 로 이슈 가 되 고 있 는 ‘ AI 기반 화자 인증 솔루션 을 이용한 컨 택 센터 혁신 ’ 이 란 주제 로 AI 기반 다양 한 화자 인증 솔루션 및 구축 사례 소개 와 AI 기반 의 화자 인증 솔루션 트랜드 및 Behavioral Biometrics 등 을 소개 했 다 . 
 엘 젠 아이 씨티 김남현 대표 가 ‘ 혁신 적 인 성공 을 이끄 는 AI 서비스 ’ 이 란 주제 로 엘 젠 AI 플랫 폼 및 솔루션 을 적용 한 남동 발전 챗 봇 , CJ 그룹 의 인사 봇 , CGV , 롯데시네마 등 의 성공 적 인 AI 음성 챗 봇 구축 사례 및 성공 전략 과 말뭉치 를 이용 해 한 번 에 여러 프로세스 를 뛰어넘 는 셋 트 QA 의 완성 등 과 AI 음성 챗 봇 기반 의 ‘ 스마트 키오스 크 ’ 라는 새로운 패러다임 을 제시 했 다 . 특히 AI 챗 봇 의 획 을 그을 만 한 롯데시네마 의 AI 음성 챗 봇 기반 스마트 키오스 크 를 만들 어 내 기 까지 그 성공 의 비결 은 엘 젠 의 AI 플랫 폼 기반 에서 움직이 는 전략 이 었 다고 강조 했 다 . 
 솔트룩스 김 일정 부사장 은 ‘ 인공지능 을 통한 컨 택 센터 상담 도우미 구축 서비스 의 모든 것 ’ 이 란 주제 로 컨 택 센터 에서 자율 시스템 을 구현 하 기 위해 지식 축척 과 공유 를 위한 지식 표현 ( Knowledge representation ) 기술 , 지식 을 학습 하 는 머신 러닝 ( Machine learning ) 기술 , 기존 사실 로부터 새로운 사실 을 찾아내 는 추론 ( Reasoning ) 기술 등 과 심층 신경망 ( Deep neural network : Deep learning ) 기술 이 융합 되 어 구현 된 진정 한 인공지능 컨 택 센터 의 성공 사례 를 구체 적 인 레퍼런스 를 통해 공유 했 다 . 
 퓨어 스토리지 노용 신 부장 은 ‘ 디지털 트랜스퍼 메이 션 시대 에 성공 하 는 기업 의 데이터 전략 , 데이터 허브 로 구현 하 는 AI ’ 의 주제 로 “ 디지털 트랜스퍼 메이 션 의 최고점 에 위치 한 선두 기업 들 은 이미 수십 년 전 부터 데이터 를 활용 한 인프라 및 솔루션 전략 에 집중 하 였으며 데이터 를 힘 을 믿 었 던 그 기업 들 이 이제 세상 을 리드 하 고 있 다 ” 며 선두 기업 들 의 데이터 관리 , 활용 전략 비법 을 공개 했 다 . 그리고 더 이상 늦 어 진다면 이제 달릴 수 없 을지 도 모르 는 AI 레이스 에 우리 기업 들 은 어디 까지 왔 는지 를 조망 했 다 . 
 최근 인공지능 감성 지능 이 란 이슈 의 한 가운데 있 는 아크릴 박 외진 대표 는 ‘ 인공지능 + 감성 : 마음 으로 만 대화 할 것 ’ 이 란 주제 로 인간 의 감성 을 인지 하 기 위한 노력 은 90 년 대 중반 부터 본격 적 으로 시작 되 어 , 현재 까지 다양 한 영역 의 활용 을 위해 끊임없이 발전 되 어 오 고 있 는 과정 과 기술 의 진화 등 을 소개 하 고 이러 한 노력 의 필요 성 과 여러 가지 기술 적 성취 들 을 위한 아크릴 의 감성 기술 과 사업 사례 들 의 구현 과 도입 전략 등 을 구체 적 으로 제시 했 다 . 
 마지막 으로 최근 국내 에서 가장 핫 한 이슈 인 ‘ RPA ( 로보 틱 프로세스 자동화 ) ’ 의 글로벌 선도 기업 인 오토메이션 애니 웨어 ( Automation Anywhere ) 코리아 전상호 상무 가 ‘ 로보 틱 프로세스 자동화 ( RPA ) 를 통한 컨 택 센터 Employee Experience 향상 ’ 을 주제 로 컨 택 센터 내 상담원 및 관리자 입장 에서 직원 만족 도 제고 및 운영 효율 성 을 제고 하 기 위한 RPA 도입 방안 과 컨 택 센터 Automation Transformation 실현 ( 컨 택 센터 내 프론트 오피스 & 백 오 피스 업무 통합 자동 화 ) , 챗 봇 및 Speech Analytics 와 의 Integration 을 통한 미래 컨 택 센터 에 가치 를 부여 하 는 전략 과 인사이트 를 공개 했 다 . 
 한편 행사 현장 에 는 AI 컨 택 센터 주요 기술 및 솔루션 을 공급 하 는 제네시스 , 한솔 인티 큐브 , 퓨어 스토리지 , 젠 데스크 , 오토메이션 에니 웨 어 , 엘 젠 ICT 등 의 기업 들 의 전시 부스 가 마련 돼 있 어 이날 행사 참석자 들 이 AI 컨 택 센터 기술 을 직접 체험 해 볼 수 있 는 기회 도 제공 됐 다 . 다양 한 주제 의 키노트 와 세션 으로 구성 된 이번 ‘ 제 2 회 인공지능 ( AI ) 차세대 컨 택 센터 최신 기술 및 구축 전략 2019 ’ 컨퍼런스 는 참석자 대부분 으로부터 국내외 AI 컨 택 센터 ( 콜 센터 ) 의 트랜드 와 컨 택 센터 에 적용 되 는 AI 기술 융합 등 과 개선 을 위한 발견 과 혁신 의 장 을 제공 했 다는 평 을 받 았 다 .