콜 센터 는 1990 년 대 말 휴대폰 대중 화 , 2000 년 대 초 전화 를 통한 보험 판매 가 확산 되 면서 급성장 했 다 . 업계 에서 는 콜 센터 란 표현 이 사라진 지 오래 다 . 전화 로 만 소비자 의견 을 듣 던 예전 과 달리 이메일 , 카카오톡 , 앱 ( 응용 프로그램 ) 등 소비자 와 만나 는 접점 이 다양 해졌 기 때문 이 다 . 위상 도 높 아 졌 다 . 단순히 소비자 불만 을 접수 하 던 역할 에서 벗어나 전략 적 파트너 가 되 고 있 다 .