앞 으로 이 책 을 통해 하나 씩 알 게 되 겠 지만 , 상 담사 들 이 특히 곤욕 을 겪 는 상황 은 고객 들 의 클레임 이 전달 되 는 이른바 불만 콜 을 받 을 때 다 . 그리고 이 불만 콜 을 해결 하 는 동시 에 이 부분 에 대한 정확 한 매뉴얼 을 숙지 함 으로서 문제 해결 을 용이 하 게 하 고 상 담사 를 보호 하 는 것 이야말로 상담 사 와 관리자 의 오래 된 숙제 이 자 , 앞 으로 도 해결 해 가 야 할 숙제 일 것 이 다 . 고객 센터 로 많 은 인력 이 유입 되 는 동시 에 이직률 높 은 것 도 이 문제 와 긴밀히 연결 되 어 있 다 . 이 부분 에 대해서 는 차차 살펴보 도록 하 겠 다 .