고객 은 만족 한다고 하 면서 도 이탈 한다 . 활발 한 정보 탐색 을 통해 더 만족 할 만 한 제품 이나 서비스 가 보인다면 , 현재 에 만족 하 고 있 더라도 언제 든지 다른 기업 으로 떠나 게 된다 . 반면 에 로열티 를 보유 한 옹호자 들 은 상품 및 서비스 를 계속 이용 하 고 , 재 구매 하 며 , 타인 에게 추천 한다 . 그 들 은 경쟁사 의 가격 과 서비스 등 에 영향 을 덜 받 으며 , 이런 성향 은 지속 적 으로 판매 와 수익 성 에 크 게 영향 을 주 는 확고 한 자산 이 라고 할 수 있 다 . 이제 기업 들 은 강력 한 로열티 를 보유 한 옹호 고객 의 확보 와 이 들 의 ‘ 추천 ’ 유도 를 통해 더 큰 성장 과 수익 실현 해야 할 것 이 다 .