고객 감동 을 통한 고객 충성심 의 확보 에 는 고객 의 지각 이 중요 하 다 . 고객 은 각각 다른 개인 이 므로 회사 의 서비스 또는 제품 의 객관 적 가치 보다 그것 을 어떻게 받아들이 느냐 하 는 주관 적 느낌 이 중요 하 다는 것 이 다 . 고객 지각 은 고객 마다 다른 데 경험 과 구전 에 의해서 좋 은지 나쁜지 가 형성 되 므로 , 결코 중립 적 이 지 않 다 . 또한 하나 의 나쁜 경험 이 10 가지 좋 은 경험 을 일소 할 수 있 기 때문 에 중요 하 게 다루 어야 한다 .