뉴스투데이 - [ 기자 의 눈 ] ' 고 객주 의 ' 제시 한 신동빈 과 정용진 , 누가 승자 될까 - 잡 뉴스 로 특화 한 , 경제 라이프 매체 
 안 서 진 기자 | 2020 - 01 - 13 07 : 03 등록 ( 01 - 13 09 : 47 수정 ) 	 646 views 
 불황 에 휘청거렸 던 유통 업계 , 지난해 세대교체 인사 단행 
 롯데 와 신세계 의 오너 CEO 들 ' 고객 의 니즈 ' 를 해법 으로 제시 
 ' 말랑말랑 한 조직 ' 이 미소 짓 는 승자 될 듯 
 지난해 경기 불황 의 직격탄 을 맞 은 유통 업계 는 경 자년 을 맞 아 대대 적 인 변화 와 혁신 에 나서 고 있 다 . 새해 벽두 부터 유통 업계 수장 들 은 신년사 를 통해 유통 업계 에 닥친 불황 타개 를 위한 대책 을 제시 하 는 데 주력 했 다 . 지난해 최악 의 실적 을 기록 한 만큼 올해 는 그야말로 위기 의 해 라고 진단 했 기 때문 이 다 . 
 올해 국내 유통 업계 신년사 키워드 는 ‘ 고객 ’, 그리고 ‘ 위기 극복 ’ 이 었 다 . 주요 유통 업계 수장 들 은 빠르 게 변화 하 는 유통 업계 에서 생존 하 기 위해서 는 다시 초심 으로 돌아가 고객 의 목소리 에 귀 를 기울여야 지금 의 위기 를 극복 할 수 있 다고 입 을 모았 다 . 
 신동빈 롯데 그룹 회장 은 지난 2 일 신년사 를 통해 기존 사업 구조 의 재검토 와 디지털 전환 을 이루 는 비즈니스 혁신 을 주문 했 다 . 신 회장 은 “ 5 년 후 의 모습 도 예측 하 기 어려운 시대 를 살 고 있 는 데 살아남 기 위해서 , 그리고 앞 으로 나아가 기 위해서 는 우리 스스로 끊임없이 변해야 한다 ” 면서 “ 그러 기 위해서 는 고객 과 지속 해서 소통 해 고객 의 니즈 , 더 나아가 시대 가 추구 하 는 바 를 빠르 게 읽 어 내 어 창조 적 이 고 새로운 가치 를 제시 할 수 있 어야 한다 ” 고 말 했 다 . 
 정용진 신세계그룹 부회장 역시 “ 결국 답 은 고객 의 불만 에서 찾 아야 한다 ” 며 고객 의 중요 성 에 대해 강조 했 다 . 그러 기 위해서 는 임직원 모두 가 경영 이념 의 의미 를 되새겨 고객 의 불만 에서 새로운 성장 의 기회 를 발굴 하 는 것 이 중요 하 다고 강조 했 다 . 
 유통 업계 의 대표 적 오너 CEO 들 이 공통 적 으로 ' 고객 의 니즈 ' 를 위기 돌파 의 실마리 로 규정 한 것 이 다 . 이 는 지난 연말 에 진행 된 정기 인사 에서 불 었 던 칼바람 의 의미 를 되새기 게 한다 . 창립 이래 처음 으로 외부 에서 대표 이사 를 수혈 하 는가 하 면 오랫동안 자리 를 지켜왔 던 전문 경영인 들 을 잇달 아 대거 교체 하 면서 ‘ 세대 교체 ’ 의 의지 를 강하 게 보이 기 도 했 다 . 
 그러나 고강 도 쇄신 인사 와 조직 개편 만 으로 는 온라인 으로 빠르 게 재편 되 고 있 는 유통 구조 를 극복 하 기 에 는 턱없이 부족 하 다 . 지금 겪 고 있 는 불황 의 늪 을 벗어나 기 위해서 는 반드시 고객 들 의 니즈 를 파악 하 는 것 이 우선 돼야 한다는 게 신 회장 과 정 부회장 의 인식 이 라고 볼 수 있 다 . 
 산업 혁명 의 선도 기업 중 하나 로 꼽히 는 아마존 의 CEO 제프 베저스 는 이렇게 말 했 다 . “ 사람 들 은 내게 5 년 후 , 혹은 10 년 후 무엇 이 변할 것 인지 는 묻 지만 무엇 이 변하 지 않 을지 는 묻 지 않 는다 . 세상 이 어떻게 변하 더라도 고객 이 원 하 는 가치 를 제공 한다면 고객 은 절대 외면 하 지 않 는다 . ” 
 결국 답 은 ‘ 고객 ’ 에게 있 고 ‘ 고객 가치 ’ 를 최우선 으로 둬야 사업 에서 성공 할 수 있 다는 의미 다 . 누가 성공 할지 는 아직 미지수 이 다 . 아마도 ' 경직 된 조직 ' 은 불리 할 것 같 다 . 급변 하 는 고객 의 니즈 를 정확 하 게 포착 해서 비즈니스 모델 을 진화 시킬 수 있 는 ' 말랑말랑 한 조직 ' 이 미 소지 을 가능 성 이 높 다 . 
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