[ 한겨레 ] 과열 경쟁 양상 을 빚 고 있 는 카드 업계 에서 도 더 나 은 고객 서비스 를 위한 가치 경영 은 필수 적 인 과제 로 꼽힌다 . 비씨카드 는 고객 상담 센터 나 영업 점 , 홈페이지 등 으로 접수 되 는 고객 민원 을 가장 중요 한 데이터베이스 로 삼 고 있 다 . 지난해 부터 격주 로 임원 이 참여 하 는 회의 에서 고객 민원 을 유형 별 로 분석 해 , 월 10 여건 의 개선 과제 를 선정 하 는 작업 을 벌이 고 있 다 . 이 과정 을 통해 지난해 엔 △ 포인트 소액결제 확대 방안 을 마련 했 고 , △ 이용 대금 명세서 미 수령 고객 의 특별 관리 프로세스 와 △ SMS 서비스 수수료 및 청구 프로세스 를 개선 했 다 . 또 매년 전 직원 의 고객 만족 경영 활동 에 대한 관 심도 를 높이 기 위해 고객 만족 경진 대회 도 개최 하 고 있 다 . 업계 1 위 사 인 신한 카드 는 분기 별 로 하루 씩 ‘ 고객 만족 의 날 ’ 을 정해 전 직원 의 고객 만족 마인드 를 높이 고 있 고 , 고객 만족 신문고 제도 를 통해 고객 의 만족도 를 높이 기 위한 직원 들 의 아이디어 를 제안 받 고 있 다 . 또 고객 만족 아카데미 를 통해 체계 적 인 고객 만족 교육 을 진행 하 고 있 다 . 이 밖 에 정기 적 으로 부서 별 로 고객 만족 평가 를 실시 해 성적 이 우수 한 부서 나 직원 에겐 별도 의 포상 제도 를 운영 하 고 있 다 . 삼성카드 는 2006 년 10 월 카드 업계 최초 로 공정거래위 원회 의 소비자 불만 자율 관리 프로그램 ( CCMS ) 인증 을 획득 했 다 . 이 프로그램 은 고객 불만 요소 를 사전 제거 하 고 , 부득이 하 게 발생 한 고객 불만 은 신속 하 고 적극 적 으로 대응 하 는 체계 를 의미 한다 . 구체 적 으로 이 회사 에선 고객 으로 이뤄진 ‘ 고객 만족 패널 ’ 을 통해 이 들 이 직접 삼성카드 상품 과 서비스 를 모니터 하 고 , 그 결과 를 바탕 으로 삼성카드 에 요구 사항 을 전달 하 는 제도 를 운영 하 고 있 다 . 롯데카드 는 콜 센터 의 역할 이 확대 됨 에 따라 콜 센터 상담원 교육 에 정성 을 기울이 고 있 다 . 고객 중심 의 상담 이 될 수 있 도록 상담 직원 들 의 고객 응대 기술 을 표준 화 하 고 있 으며 , 다양 한 채널 을 통해 접수 된 고객 불편 사례 는 상담 직원 과 책임자 간 에 긴밀 한 커뮤니케이션 을 통해 해결 되 도록 하 기 위한 ‘ 고객 의 소리 제도 ’ 를 운영 하 고 있 다 . 현대 카드 는 제품 과 회사 에 대한 고객 의 전반 적 인 경험 을 전략 적 으로 관리 하 는 프로그램 인 ‘ 전사 적 고객 경험 품질 관리 제도 ( CCT 모듈 ) ’ 를 시행 하 고 있 다 . 단순 고객 설문 조사 를 넘 어 최종 고객 은 물론 서비스 제공 자 와 전달자 를 포함 해 다양 한 주체 의 입장 에서 고객 만족 서비스 의 질 을 종합 적 으로 평가 하 고 있 다 . 김경락 기자 sp 96 @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >