어 바이어 , 컨 택 센터 를 위한 ‘ 고객 경험 관리 ( CEM ) ’ 솔루션 발표 
 전화 , 비디오 , SMS , 이메일 과 같 은 다양 한 채널 을 단일 한 플랫 폼 내 에서 쉽 게 관리 
 ( 서울 , 대한민국 3 월 19 일 ) – 어 바이어 ( 대표 이사 양승하 , www . avaya . com / kr ) 는 기업 이 고객 과 의 커뮤니케이션 수단 으로 활용 하 는 전화 , 비디오 , SMS , 이메일 과 같 은 다양 한 채널 을 단일 한 플랫 폼 내 에서 쉽 게 관리 할 수 있 는 차세대 컨 택 센터 ‘ 고객 경험 관리 ( CEM : Customer Experience Management ) ’ 솔루션 을 19 일 발표 했 다 . 
 이번 에 새롭 게 선보이 는 어 바이어 의 ‘ CEM ’ 솔루션 은 웹 서비스 기반 의 개방 형 애플리케이션 플랫 폼 ‘ 어 바이어 아우라 익스 피리 언스 포털 7 . 0 ( Avaya Aura ® Experience Portal 7 . 0 ) ’ 과 아웃 바운드 셀프서비스 관리 에 최적 화 된 ‘ 프로 액티브 아웃 리치 매니저 ( Proactive Outreach Manager ) ’, 고객 의 문의 와 고객 정보 를 상담원 에게 신속 하 게 전달 하 는 ‘ 인텔리전트 커 스터 머 라우팅 ( Intelligent Customer Routing ) ’ 솔루션 이 다 . 
 ‘ 어 바이어 아우라 익스 피리 언스 포털 ’ 은 컨 택 라우팅 애플리케이션 과 옴니 채널 안 바운드 및 아웃 바운드 셀프서비스 를 지원 하 는 개방 형 아키텍처 를 기반 으로 전화 , SMS , 이메일 , 온라인 채팅 등 다양 한 통신 수단 을 활용 한 양방향 통합 커뮤니케이션 환경 을 제공 하 는 것 이 특징 이 다 . 
 기업 은 ‘ 어 바이어 아우라 익스 피리 언스 포털 ’ 에서 구현 되 는 ‘ 프로 액티브 아웃 리치 매니저 ’ 를 활용 하 여 상담원 기반 의 전화 캠페인 부터 자동 음성 , SMS 알림 서비스 에 이르 는 모든 아웃 바운드 커뮤니케이션 을 단일 솔루션 으로 관리 하 고 이 를 프로모션 에 활용 할 수 있 다 . 또한 , ‘ 인텔리전트 커 스터 머 라우팅 ’ 솔루션 은 고객 의 문의 를 가장 적합 한 상담원 에게 신속 하 게 연결 하 고 , 다양 한 채널 을 통해 진행 된 상담 내역 을 상담원 에게 실시간 으로 제공 한다 . 이 를 통해 기업 은 고객 의 요구사항 에 더욱 최적 화 된 고객 경험 을 제공 하 여 고객 만족도 를 높일 수 있 다 . 
 어 바이어 코리아 의 양승하 대표 는 “ 최근 어 바이어 가 전 세계 13 개국 기업 의 중간 관리자 를 대상 으로 한 설문 조사 에 따르 면 응답자 의 93 % 가 기업 이 개별 화 되 고 적극 적 인 고객 경험 을 제공 하 지 못하 면 고객 충성 도 저하 와 영업 기회 손실 과 같 은 부정 적 인 결과 를 초래 할 수 있 다고 응답 했 다 ” 며 “ 이번 에 선보인 어 바이어 의 컨 택 센터 ‘ CEM ’ 솔루션 은 중앙 집중 화 된 모바일 , 웹 , 컨 택 센터 와 같 은 옴니 채널 상호 작용 을 가능 하 게 함 으로써 기업 이 보다 적극 적 이 고 차별 화 된 고객 경험 을 제공 할 수 있 도록 돕 는다 ” 고 말 했 다 . 
 한편 , 어 바이어 의 차세대 애플리케이션 개발 플랫 폼 ‘ 어 바이어 아우라 협업 환경 ( Avaya Aura ® Collaboration Environment ) ’ 은 단순 화 된 컨 택스 트 관리 와 기업 의 업무 할당 , 실시간 음성 분석 , WebRTC 등 과 같 은 기능 이 구축 될 수 있 도록 진화 하 고 있 다 . 또한 ‘ 어 바이어 아우라 협업 환경 ’ 개발 플랫폼 에서 개발자 는 스냅 인 모델 ( snap in model ) 을 통해 통신 분야 에 대한 전문 지식 없이 도 애플리케이션 을 쉽 고 간편 하 게 개발 하 고 확장 할 수 있 다 . 어 바이어 협업 환경 및 스냅 인 모델 의 새로운 버전 은 올 하반기 에 상용 화 될 예정 이 다 .