: ) 목소리 천재 김태정 누님 만세 ! ! - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ------------------------- 이런 생각 하 실지 도 모르 겠 다 . 왜 해 마다 한 번 씩 대한 항공 에 시비 를 거 나 ? 무슨 원수 를 졌 나 ? 스토커 인가 ? 아니면 살짝 미쳤 나 ? 분명히 말 하 지만 , 만우절 농담 으로 글 올린 거 한 편 제외 하 면 다 올릴 만 한 이유 가 있 었 기 때문 에 글 써서 올렸 다 . 다만 이번 에 는 그 이유 가 좀 더 심각 하 고 특이 하 다는 게 다를 뿐 이 다 . 결론 부터 말 하 자면 , 올해 역시 대한항공 타 지 않 는다 . 작년 에 는 항공료 가 비싸 서 였 지만 , 올해 이유 는 그런 것 과 는 차원 이 다르 다 . 더 이상 그 회사 의 고객 이 되 기 싫 어 졌 다 . 왜 갑자기 대한항공 고객 이 되 기 싫 어 졌 나 ? 원정 출산 비난 한 네티즌 고소 한 사건 때문 일까 ? 천만에 . .... 나 는 그런 이유 로 고객 이 되 고 싶 고 말 고 하 진 않 는다 . 원정 출산 을 하 건 망명 출산 을 하 건 그건 그 사람 의 사 적 인 영역 이 다 . 나 의 ‘ 대한항공 비토 결심 ’ 은 지난 4 월 15 일 발생 했 던 ‘ 라면 사건 ’ 과 관계 가 있 다 . 당시 싸 르니 아 는 다음 과 같 은 의견 을 내 놓 았었 다 . 이번 사건 이 드러나 는데 결정 적 인 역할 을 한 일 등 공신 은 승무원 근무 일지 였 습니다 . 대한 항공 이 ‘ 공식 적 인 절차 , 즉 제도 안 의 절차 에 따라 공개 된 것 이 아니 므로 확인 해 줄 수 없 다고 말 한 그 승무원 근무 일지 . ..... 그 ‘ 절차 外 ’ 의 문건 이 SNS 를 통해 확산 됨 으로써 이 사건 이 알려진 것 이 지요 . 저 뿐 아니 라 많 은 사람 들 은 대한항공 의 초기 대응 이 미진 했 던 이유 가 주요 법인 고객 인 포스코 와의 특수 관계 에서 비롯 된 것 이 아닌가 , , 추측 했 을 것 입니다 . 어느 승무원 , 또는 승무원 그룹 이 근무 일지 를 회사 의 절차 에 따르 지 않 고 공개 했 는데 그 이유 가 무엇 일까요 ? 그 들 이 그 문건 을 공개 한 이유 는 이 사건 을 다루 는 회사 의 미지근 한 태도 에 동의 하 지 않 았 기 때문 이 아닐까요 ? 적어도 이번 사건 에서 는 절차 와 제도 를 따돌리 고 , 밖 에서 이루 어 낸 폭로 와 여론 몰 이 가 결정 적 인 공 을 세웠 다는 점 에 손 을 들 어 주 고 싶 군요 . 보 시 다시피 철저 하 게 피해 를 당한 승무원 의 입장 에서 만 이 사건 을 바라보 았었 다 . 사건 여기저기 에 파편 처럼 흩어져 있 는 fact 와 true 를 긁어모아 짜맞추 어 보 고 나 서 내놓 은 의견 이 아니 라 , 그저 코드 가 맞 는 편 , 쪽수 가 많 은 편 에 서 서 정치 적 발언 을 한 셈 이 었 다 . 그리고 나 서 그 사건 을 잊 고 있 었 다 . 그런데 막상 인 천행 항공 권 을 알아보 려고 대한 항공 홈피 를 여 는 순간 , , , 뭐 라 표현 할 수 없 는 강력 한 거 부감 이 저 깊 은 곳 에서부터 차 오르 기 시작 했 다 . 고객 의 입장 이 되 자 ‘ 탑승객 의 신상 정보 와 행동 기록 을 담 고 있 는 내부 문건 을 고의 적 으로 유출 한 행위 ’ 에 대해 새삼 스럽 고 도 강력 한 알 러지 반응 이 나타난 것 이 다 . 이런 나 스스로 의 마음 의 변화 에 처음 엔 적잖이 당황 했 다 . 고객 으로서 의 반발심 과 거부 반응 은 두 가지 에서 비롯 된 것 으로 보인다 . 첫째 , 고객 행동 기록 을 담 고 있 는 근무 일지 를 유출 한 것 으로 보이 는 승무원 , 또는 승무원 그룹 이 끝 끝내 자기 들 행동 에 대해 일언반구 의 해명 이나 사과 멘 트 를 하 지 않 았 다는 점 , 둘째 , 초등 단계 의 위기관리 실패 로 고객 정보 유 츨 이 라는 참사 를 야기 한 서비스 조직 으로서 의 대한항공 에 대한 고객 으로서 의 신뢰 가 완전히 붕괴 되 었 다는 점 , , , , , , 우선 라면 사건 관련 기사 들 을 검색 해서 다시 찬찬히 읽 어 보 기 시작 했 다 . 읽 고 나 서 , , , 좀 한심 한 생각 이 들 었 다 . 내 가 이 사건 에 대해서 제대로 알 고 있 는 것 이 거의 없 다는 놀라운 결론 에 이르 렀 기 때문 이 다 . 라면 사건 의 본질 은 과연 무엇 일까 ? 단언 하 건데 그 사건 의 본질 이 무엇 인지 제대로 파악 하 는 사람 은 많 지 않 다는 게 나 의 생각 이 다 . 사건 진행 의 인과 관계 에 대한 fact 와 true 를 완벽 하 게 이해 하 고 있 지 않 다면 사건 의 본질 을 정확 하 게 파악 하 는 것 은 불 가능 한데 , 그 fact 와 true 가 공정 하 고 도 일목요연 하 게 공개 된 적 이 없 다 . 적어도 당시 그 사건 을 보 고 비분강개 해서 게거품 을 물 었 던 싸 르니 아 같 은 사람 들 은 적어도 세 가지 질문 에 대한 답변 을 가지 고 있 어야 했 다 . 첫째 , 그 승무원 과 그 승객 사이 에 무려 10 시간 동안 에 걸쳐 어떤 구체 적 인 감정 적 교류 와 마찰 이 있 었 는가 ? ( 승무원 이 일방 적 으로 작성 한 기록 만 으로 어떤 추론 을 하 는 것 은 무의미 하 다 ) 둘째 , 사건 초기 누가 어떤 이유 로 고객 신상 정보 와 행동 기록 을 SNS 에 올렸으며 , 적어도 최초 정보 제공 자 는 당시 그 비행기 에 탑승 했 던 승무원 , 또는 승무원 그룹 일 가능 성 이 압도 적 인데 , 과연 그 행동 이 사건 진상 규명 을 위해 불가피 한 행동 이 었 는가 ? 셋째 , 그 행동 이 불가피 했 다 하 더라도 원칙 을 파괴 한 행위 에 대한 프로 패셔 날 로서 의 사후 반성 작업 을 공개 적 으로 수행 했 는가 ? ( 이거 아주 중요 하 고 전적 으로 그 들 이 수행 해야 할 몫 이 다 ) 첫째 와 둘째 질문 에 대한 대답 은 ‘ 잘 모르 겠 다 ’ 이 고 셋째 질문 에 대한 대답 은 ‘ 그런 적 없 다 ’ 이 다 . 이런 황당 한 경우 가 있 나 . . 나 는 사건 초기 승무원 들 이 사건 진상 규명 에 대한 회사 측 의 비협조 때문 에 어쩔 수 없이 고객 정보 가 담긴 내부 문건 의 유출 이 라는 극단 적 인 방법 을 통해 이 사건 을 알린 것 이 라고 판단 했었 다 . 오케이 ! 그건 좋 다 . 그렇 다면 그런 방법 을 선택 한 승무원 , 또는 승무원 들 역시 사건 이 알려진 후 에 는 “ 고객 정보 유출 이 사건 폭로 를 위해 불가피 하 긴 했 지만 , 원칙 적 으로 잘못 된 행동 이 었 다 ” 는 것 을 아울러 인정 하 고 ‘ 고객 일반 ’ 에게 용서 를 구하 는 절차 를 밟 았 어야 했 다 . 강 도 높 은 해명 과 사과 를 해당 직원 들 과 위기관리 에 실패 한 회사 가 각각 별도 로 해 주 길 바랬 다 . 불가피 하 게 원칙 을 파괴 해야 만 했 울 때 , 그 불가피성 에 대한 justification 과 원칙 파괴 에 대한 잘못 인정 을 각각 구분 해서 수행 하 는 것 은 대단히 중요 한 일 이 다 . 적어도 서비스 조직 이 고객 의 신상 정보 나 행동 기록 을 고객 의 동의 , 또는 법원 의 영장 없이 외부 ( 수사 기관 포함 ) 로 유출 해선 안 된다는 것 은 일종 의 principle 이 다 . 서비스 조직 이나 그 서비스 조직 에 소속 된 에이전트 가 Principle 에 대한 존중 의사 를 확고 하 게 견지 하 는 것 , 어떤 이유 로 든 그것 을 지키 지 못했 을 때 강한 죄책감 을 표현 하 는 것 은 기본예절 이 다 . 근데 어찌 된 건지 해당 직원 들 은 해당 직원 들 대로 , 회사 는 회사 대로 이 부분 에 대해 제대로 된 사과 나 해명 을 하 는 꼴 을 본 적 이 없 다 . ‘ 행동 기록 은 유 츌 했어도 신상 정보 를 유출 하 지 는 않 았 다 ’ 는 변명 정도 는 할 법 한데 그것 조차 하 지 않 았 다 . 회사 는 5 월 초 구렁 이 담 넘어가 는 소리 로 우물우물 유감 표명 같 은 걸 하 긴 했 는데 , 그 즈음 확산 된 피해 승무원 에 대한 압도 적 인 동정 여론 을 틈타 그 승무원 치마 자락 뒤 에 싹 숨 더니 그 이후 연달 아 터진 남양유업 , 뻥 사장 . 윤창중 등 성격 이 비슷비슷 해 보이 는 사건 으로 세상 이 온통 시끄러워 지 자 더 이상 가타 부터 말 이 없이 안개 처럼 사라져 버리 고 말 았 다 . 그리고 나 서 사건 발생 두 달 이 넘어가 도록 승무원 이나 회사 모두 정보 유출 경위 에 대해 자세 한 해명 을 하 거나 후속 조치 를 취했 다는 소식 은 전혀 들리 지 않 는다 . 세상 에 이렇게 무 책임 한 조직 이 있 을까 ? 회사 는 그렇 다 치 고 , 해당 승무원 또는 승무원 그룹 에 대해서 도 솔직히 실망 했 다 . 피해 를 당한 ‘ 약자 ’ 라는 하소연 만 있 지 , 원칙 을 소중 하 게 생각 하 는 마음 에서 우러나와야 할 , 원칙 피 괴 에 대한 프로 패셔 날 로서 의 죄책감 이나 책임 의식 이 라곤 찾 아 볼 수 가 없 다 . ( 바로 이 부분 에서 싸 르 니아 의 거부 감 이 폭발 적 으로 증가 했 다 ) 고객 정보 유출 이 라면 상무 개인 에 한정 된 사안 이 며 , ‘ 그 사람 은 당할 만 하 니까 당했 다 ’ 고 생각 하 는 것 일까 ? 피해 승무원 에 대한 압도 적 인 동정 여론 이 모든 잘못 에 면죄부 를 부여 했 다고 착각 하 는 것 일까 ? 다른 고객 님 들 도 까불 면 라면 상무 처럼 당할 수 있 으니까 진상 떨 지 말 고 모두 조심 하 시 라는 의미 의 , 고객 일반 을 향한 암묵 적 협박 일까 ? 아니면 세 가지 모두 일까 ? 대한항공 라면 사건 , 남양유업 대리점 파문 , 윤창중 사건 을 한 데 묶 어 ‘ 갑 을 전선 ’ 의 시각 에서 뭉뚱그려 편 을 가른 뒤 , 우리 편 은 무조건 봐준다는 논리 로 접근 해서 는 곤란 하 다 . 엄밀 한 의미 에서 세 가지 사건 은 각각 다른 별개 의 사건 이 다 . 각 사건 마다 고유 하 고 도 복잡 한 사건 내막 과 서로 전혀 다른 본질 과 의미 들 이 따로 존재 한다 . 나 만 하 더라도 ‘ 뭉뚱그려 진 진영 논리 ’ ( 진영 논리 는 무슨 얼 어죽 을 진영 논리 , 앞 으로 는 ‘ 패거리 정서 ’ 라는 용어 를 사용 하 겠 다 ) 안 에서 는 잘 보이 지 않 던 라면 사건 의 다른 부분 들 이 , 패거리 와 는 관계없 는 , 즉 정치 적 으로 중립 적 인 ‘ 고객 ’ 의 입장 에 서 자마자 좀 더 잘 보이 기 시작 했 다는 점 이 조금 신기 했 다 . 막상 돈 내 고 표사 려고 하 니 생각 이 좀 더 디테일 해 지 고 복잡 해진 것 이 다 . 언제 는 “ 대한민국 엘리 뜨 집단 의 천박 한 특권 의식 이 빚 은 참사 운운 ” 하 며 열 을 내 더니 왜 이제 와서 딴 소리 하 느냐고 욕 을 먹 어도 할 수 없 다 . 그건 그거 고 저건 저거 다 . 옳 은 건 옳 은 거 고 아닌 건 아닌 거 다 . 대한 항공 , , , , , , 그 라면 상무 와 는 더 이상 주고받 을 게 없 는지 모르 겠 지만 ' 고객 일반 ' 과 는 아직 계산 이 끝나 지 않 았 다 .