‘ 1000 만 ( 텐 밀리언 ) ’ 은 기업 에게 꿈 의 숫자 다 . 조용필 의 통산 음반 판매량 , 영화 ‘ 괴물 ’ 의 관객 수 , LG 전자 의 ‘ 휘 센 에어컨 ’, ‘ 초콜릿 폰 ’ 의 판매량 . 텐 밀리언 셀러 는 한 마디 로 ‘ 이름 만 대 면 알 수 있 는 대박 상품 ’ 이 됐 다는 것 을 뜻 한다 . 이름 만 대 면 “ 아 , 전기밥솥 ” 하 고 떠오르 는 쿠쿠 역시 텐 밀리언 셀러 대열 에 합류 했 다 . 사실 1000 만 을 넘 어 1500 만 대 가 팔렸 으니 ‘ 피프틴 밀리언 셀러 ’ 다 . 전기밥솥 시장 에서 쿠쿠 의 브랜드 파워 가 어느 정도 인지 알 수 있 는 기록 이 다 . 중소기업 쿠쿠 는 브랜드 약자 였 다 . 하지만 시장 1 위 가 되 고 더 나아가 ’ 밥솥 ’ 의 대명사 로 까지 진화 했 다 . 당신 기업 의 브랜드 를 아 는 사람 이 별로 없 는가 ? 게다가 브랜드 를 알리 기 위해 필요 한 인력 이나 자금 도 부족 한가 ? 그렇 다면 쿠쿠 의 전략 에서 혜안 을 얻 어 보 자 . ( 편집자 주 ) 세 번 째 위기 : 공공 의 적 이 된 쿠쿠 출시 한 뒤 1 년 3 개월 만 에 시장 점유 율 1 위 를 차지 한 쿠쿠 . 그런데 이제 는 온 시장 이 쿠쿠 를 견제 하 는 상황 이 벌어졌 다 . 밥솥 시장 을 빼앗긴 대 기업 은 덤핑 판매 로 선두 탈환 을 노렸 다 . 쿠쿠 의 성공 을 보 고 희망 을 얻 은 중소기업 들 도 가만 있 지 않 았 다 . 너도나도 뛰어든 밥솥 시장 이 부글부글 끓 고 있 었 다 . 소비자 들 도 변하 긴 마찬가지 였 다 . 쿠쿠 가 처음 출시 됐 을 때 는 요구 하 지 않 던 부분 들 까지 요구 하 기 시작 했 다 . 세 번 째 진화 : 시장 을 이끄 는 리딩 브랜드 로 결국 쿠쿠 는 또 다른 진화 를 준비 했 다 . 당시 구자신 회장 의 말 을 들 어 보 자 . “ 소비자 와 유통 업계 는 약자 쿠쿠 에게 동정심 을 가졌 다 . 하지만 지금 은 우리 가 1 등 이 다 . 유통 업계 는 비싸 다고 불만 이 고 , 소비자 는 더 많 은 책임 을 요구 한다 . ” 쿠쿠 는 스스로 1 등 에 걸맞 은 역할 을 하 며 시장 을 이끄 는 브랜드 로 진화 를 준비 한다 . 진화 를 위해 쿠쿠 는 ‘ 고객 관계 구축 ’ 과 ‘ 브랜드 이미지 강화 ’ 라는 두 엔진 을 달 았 다 . 고객 을 더 단단 하 게 끌 어 안 아 라 이미 쿠쿠 가 시장 점유 율 1 등 을 한 상황 이 기에 쿠쿠 제품력 에 대해서 의심 하 는 이 는 드물 었 다 . 하지만 고객 들 은 여전히 중소기업 인 쿠쿠 가 애프터서비스 를 비롯 한 고객 관리 에 소홀 할 것 이 라는 편견 을 가지 고 있 었 다 . 쿠쿠 가 리딩 브랜드 로 진화 하 는 데 이 편견 이 가장 큰 위협 이 었 다 . 쿠쿠 가 이러 한 편견 을 없애 기 위해 주목 한 엔진 이 바로 고객 관계 구축 이 었 다 . ▶ 전략 1 . 완벽 한 사후 관리 체계 로 고객 의 불안감 을 없애 라 쿠쿠 는 1999 년 7 월 대 기업 못지 않 은 서비스 팀 을 발족 했 다 . 쿠쿠 의 서비스 센터 는 같 은 해 11 월 전국 에 걸쳐 28 개 지점 으로 늘어났 다 . 그 수 는 꾸준히 늘어나 서 현재 쿠쿠 는 총 81 개 의 서비스 센터 를 운영 중 이 다 . 올해 6 월 밥솥 시장 의 2 , 3 위 였 다가 하나 로 통합 한 쿠 첸 과 리 홈 두 업체 의 서비스 센터 를 합해도 64 개 에 불과 하 다 . 여기 서 한 발 더 나아가 쿠쿠 는 ‘ 홈 닥터 서비스 ’ 라는 이름 으로 문제 가 생긴 고객 의 집 을 직접 찾아갔 다 . 중소기업 은 엄두 내 지 못하 고 , 대 기업 은 귀찮 아 했 던 출장 서비스 를 소형 가전 업체 최초 로 시도 한 것 이 다 . 고객 의 집 을 방문 한 쿠쿠 의 ‘ 홈 닥터 ’ 들 은 고객 의 마음 을 사 로 잡 기 위해 1 인 3 역 을 마다 하 지 않 았 다 . 홈 닥터 들 은 고장 난 제품 을 고치 는 수리 기사 가 되 기 도 했 고 , 최고 의 밥맛 을 낼 수 있 도록 쌀 의 수분 함유량 등 까지 챙기 는 밥맛 도우미 로 도 활약 했 다 . 또한 새 어 나가 는 에너지 를 잡아내 는 에너지 전도사 를 자처 하 기 도 했 다 . 이 로써 쿠쿠 는 소비자 들 의 불안감 을 없앴 다 . ▶ 전략 2 . 즉시 반응 하 라 그럼에도 불구 하 고 고객 들 의 불만 은 언제 어떤 방향 에서 터질 지 모르 는 법 이 다 . 쿠쿠 는 고객 의 불만 에 즉각 대응 할 수 있 도록 ‘ 온라인 불편 처리 시스템 ’ 을 개발 했 다 . 쿠쿠 에게 불만 이 생긴 고객 이 웹 사이트 에 자신 의 의견 을 접수 하 면 , 접수 된 고객 의 불만 사항 이 담당 직원 에게 자동 으로 전송 되 는 시스템 이 다 . 쿠쿠 는 이 불만 사항 을 받 은 담당자 들 이 24 시간 안 에 답 하 도록 하 는 규칙 을 세웠 다 . 여기 까지 는 여느 기업 과 비슷 하 다 . 하지만 즉각 대응 을 가능 케 하 는 쿠쿠 만 의 결정 적 인 조치 가 하나 더 있 다 . 바로 고객 의 불만 이 담당 직원 은 물론 CEO 에게 까지 자동 으로 전송 된다는 점 이 다 . 구본학 대표 는 “ 제 하루 일과 는 고객 의 불만 이메일 을 확인 하 는 것 으로 시작 합니다 ” 라고 말 한다 . 신속 대응 을 위한 CEO 의 의지 를 알 수 있 는 대목 이 다 . 이러 한 조치 와 CEO 의 의지 는 쿠쿠 의 직원 들 에게 도 실제 고객 불만 을 빠르 게 처리 하 도록 독려 하 는 주문 이 된다 . CEO 까지 열 과 성 을 다 해 확인 하 는 불만 사항 에 어떤 직원 이 늦 게 답 할 수 있 겠 는가 . ▶ 전략 3 . 사소 한 목소리 조차 놓치 지 않 는다 쿠쿠 는 고객 의 사소 한 목소리 도 놓치 지 않 으려 노력 했 다 . 이 는 고객 상담 실 을 서울 과 양산 으로 이원화 시킨 데 에서 확인 할 수 있 다 . 기업 들 은 대부분 전화 로 연결 되 는 고객 상담 실 을 한 곳 에서 운영 한다 . 쿠쿠 역시 처음 에 는 마찬가지 였 다 . 그런데 쿠쿠 의 브랜드 가 점차 서울 을 비롯 한 전국 으로 확대 되 면서 문제 가 생기 기 시작 했 다 . 경남 사투리 를 쓰 는 양산 의 고객 상담 실 직원 들 이 다른 지역 출신 고객 들 과 전화 로 의사소통 을 하 는 과정 에서 종종 의도 치 않 은 마찰 이 생겼 던 것 이 다 . 쿠쿠 는 이 과정 에서 고객 의 목소리 를 충분히 못 받아들일 수 있 다고 결론 짓 고 고객 상담 실 을 이원화 했 다 . 민감 하 고 까다로운 서울 권 고객 들 을 위한 별도 의 상담 실 을 마련 한 것 이 다 . 지역 별 로 다른 고객 의 요구 에 충분히 응하 고 문화 적 공감대 를 형성 하 기 위해서 다 . 또한 연중 2 차례 씩 1 주일 의 정기 시장 조사 를 벌인다 . 특히 이 작업 에 는 영업 , 마케팅 뿐 아니 라 연구 개발 이나 품질 혁 신부 직원 들 까지 동원 한다 . 평소 에 고객 을 직접 만날 일 이 없 는 직원 들 이 고객 을 만나 면서 새로운 관점 에서 고객 들 을 바라볼 수 있 게 된다 . 제품 을 만들 고 개선 하 는 사람 들 이 고객 의 요구 를 직접 확인 할 때 고객 이 원 하 는 제품 이 나올 수 도 있 다 . 그래서 쿠쿠 제품 중 에 는 유난히 고객 의 의견 이 반영 된 부분 이 많이 다 . 허리 를 꼿꼿이 세우 고 버튼 을 누를 수 있 게 한 ‘ Top Control 방식 ’ 의 디자인 , 쌀밥 과 콩밥 을 동시 에 지 을 수 있 는 ‘ 나 누미 ’, 전기밥솥 안 의 커버 를 떼 내 어 씻 을 수 있 게 만든 ‘ 분리 형 커버 ’ 가 그 예 다 . 리딩 브랜드 이미지 를 강화 하 다 구본학 대표 는 “ 아무리 경쟁자 가 많이 고 , 시장 이 포화 상태 여도 좋 은 브랜드 가 있 다면 기회 는 반드시 온다 ” 며 좋 은 브랜드 이미지 를 쌓 는데 공 을 들였 다 . ▶ 전략 1 . 사명 을 대표 브랜드 로 통일 우선 리딩 브랜드 이미지 를 강화 하 기 위해 쿠쿠 는 사명 을 통일 하 는 작업 을 시작 했 다 . 쿠쿠 ㈜, 성광 전자 , 성광 화학 , 성광 금속 이 란 이름 으로 운영 되 던 쿠쿠 의 계열사 들 은 2004 년 7 월 모든 계열사 의 사명 을 대표 브랜드 명인 ‘ 쿠쿠 ’ 로 통일 했 다 . 이 와 더불 어 품질 과 합리 적 인 가격 을 내세웠 던 커뮤니케이션 전략 도 시장 의 대표 이미지 를 부각 시키 는 쪽 으로 바꿨 다 . 김희애 씨 를 내세운 ‘ 쿠쿠 하 세요 , 쿠쿠 ’ 가 바로 그것 이 다 . 자신 의 브랜드 를 ‘ 맛있 는 밥 을 지어먹 다 ’ 는 뜻 으로 대명사 화 시킨 것 이 다 . 시장 1 등 브랜드 라는 자신 감 이 바탕 이 된 전략 의 변화 였 다 . ▶ 전략 2 . 프리미엄 유통망 확대 또 쿠쿠 는 백화점 이나 자체 매장 과 같 은 프리미엄 유통망 을 갖추 며 리딩 브랜드 의 이미지 를 만들 어 나갔 다 . 쿠쿠 가 백화점 에 단독 입점 하 기 전 , 백화점 소형 가전제품 매장 은 외국 제품 들 의 홍수 였 다 . 소비자 들 은 필립스 , 테팔 과 같 은 외국 의 유명 소형 가전제품 의 브랜드 샵 을 가장 먼저 만났 다 . 우리 나라 제품 은 ‘ 국산 소형 가전 ’ 이 라는 코너 에서 만 찾아볼 수 있 었 다 . 이러 한 상황 에서 쿠쿠 는 2005 년 롯데 백화점 에 브랜드 샵 을 최초 로 열 었 다 . 국산 소형 가전 의 무너진 자존심 을 세우 는 동시 에 자연 스럽 게 쿠쿠 의 브랜드 이미지 가 강화 되 는 일석이조 의 효과 를 거둔 전략 이 었 다 . 국산 소형 가전제품 의 낙후 된 이미지 때문 에 쿠쿠 브랜드 샵 입점 을 거부 하 던 백화점 을 애국심 을 앞세워 1 년 간 설득 한 결과 였 다 . 반응 은 예상 보다 뜨거웠 다 . 2004 년 롯데 백화점 본점 과 잠실 점 에 시범 으로 설치 했 던 쿠쿠 매장 에서 약 1 만 여대 의 전기밥솥 이 팔렸 다 . 이 수치 는 지속 적 으로 늘어나 백화점 브랜드 샵 의 판매량 은 7 만 1908 대 로 늘어났 다 . 이 는 쿠쿠 의 전체 판매액 중 약 5 % 를 차지 한다 . 10 가지 경로 가 넘 는 쿠쿠 의 전체 유통망 숫자 에 비해 상대 적 으로 적 은 백화점 브랜드 샵 의 수 를 감안 하 면 꽤 높 은 수 치 다 . 또한 2006 년 자체 매장인 쿠쿠 전문점 을 열 면서 브랜드 이미지 를 높여왔 다 . 쿠쿠 전문점 은 현재 91 곳 까지 매장 이 늘어났 다 . 대부분 매장 은 판매점 과 서비스 센터 라는 두 가지 역할 을 동시 에 한 이 다 . 현재 전체 유통망 에서 차지 하 는 쿠쿠 전문점 의 매출 비중 이 6 . 7 %( 2008 년 기준 ) 를 차지 할 정도 로 선전 하 고 있 다 . 쿠쿠 의 노력 은 달 디 단 열매 를 맺 었 다 . 쿠쿠 는 지난 3 월 한국 능률협회 컨설팅 이 조사 한 한국 산업 의 브랜드 파워 조사 결과 에서 7 년 연속 생활 가전 부문 브랜드 파워 1 위 를 고수 해냈 다 . 매출 역시 안정 적 인 성장세 를 유지 해 회사 를 설립 한 지 30 주년 이 었 던 지난 2008 년 매출액 은 3000 억 원 을 넘어섰 다 . 시장 의 리딩 브랜드 로 자리 잡 은 쿠쿠 의 진화 는 지금 도 현재 진행 형 이 다 . 쿠쿠 는 이제 전기밥솥 시장 을 넘어선 한국 을 대표 하 는 종합 생활 가전 대표 기업 으로 발돋움 하 기 위해 노력 중 이 다 . 열 과 관련 된 작 은 제품 위주 로 제품 을 확장 하 고 , 일본 , 중국 을 비롯 한 세계 시장 을 노리 며 또 한 번 의 도약 을 꿈꾸 고 있 다 . 물론 이 와중 에 도 쿠쿠 는 지금 까지 쌓 은 브랜드 를 해치 지 않 기 위해 노력 한다 . 아무리 돈 이 되 는 신 제품 이 라 할지라도 지금 까지 내놓 은 쿠쿠 제품 들 과 비교 할 때 만족 할 만 한 수준 이 아닌 경우 시장 출시 를 늦춘다 . 끊임 없이 진화 를 거듭 하 는 기업 쿠쿠 ( CUCKOO ) 의 브랜드 에 담긴 비밀 . 쿠쿠 라는 브랜드 명 은 뻐꾸기 ， 밥 짓 는 소리 ， 요리 등 많 은 의미 를 담 고 있 다 . 그런데 ' 쿠 ( KOO ) ' 만 을 떼 어 놓 으면 창업주 의 성 ( 姓 ) 인 ' 구 ' 가 된다 . 자기 이름 을 걸 고 제품 을 만든 다는 쿠쿠 의 막중 한 책임 감 이 녹아든 브랜드 . 자기 브랜드 를 키우 고자 하 는 모든 기업 이 한 번 쯤 생각 해 봐야 할 부분 이 다 .