브랜드 는 고객 습관화 를 위한 중요 한 열쇠 라고 할 수 있 다 . 브랜드 신뢰 는 의사 결정 에 영향 을 주 거나 구매 를 자동 화 히 기 위해 더욱 필수 적 이 다 . 신뢰 가 결여 된 상황 이 라면 고객 은 관리 적 사고 를 작동 시켜 복잡 한 의사 결정 과정 을 거치 게 된다 . 또한 한 번 신뢰 가 깨져 버리 면 그 대상 에 대해 믿 음 과 신뢰 를 완전 하 게 회복 하 기 란 어렵 다 . 그러나 브랜드 와 의 신뢰 가 쌓이 면 고객 은 그 브랜드 와 관계 를 유지 하 고자 하 며 경쟁 브랜드 의 침입 에 저항 하 게 된다 . 즉 신뢰 를 기반 으로 브랜드 충성 이 형성 될 수 있 다 . 고객 의 브랜드 충성 은 친구 나 배우자 에게 충성 하 는 것 과 는 다르 다 . 고객 이 실제 맺 아 관계자 와 친분 관계 를 맺 고 있 는 경우 가 아니 라면 , 경쟁사 의 제품 을 구매 하 거나 구경 한다고 해서 그 브랜드 를 반했 다고 느끼 지 는 않 을 것 이 다 . 고객 은 신뢰 하 는 브랜드 에게 충성 을 하 는 자신 의 의사 결정 과정 을 이미 간단 하 게 만들 어 습관 적 사고 로 생각 하 기 때문 이 다 . 경쟁사 의 브랜드 를 구매 하 게 될 때 는 관리 적 사고 를 작동 시켜 복잡 한 의사 결정 과정 을 거쳐야 하 는 어려움 이 있 다 . 기업 이 고객 으로부터 신뢰 를 얻 기 위해서 는 먼저 브랜드 약속 에 대해 이해 해야 한다 . 브랜드 약속 은 고객 과 기업 간 의 일종 의 거래 계약 과 같 은 것 이 라고 할 수 있 다 . 명확 한 약속 을 하 지 못하 는 브랜드 는 타 브랜드 와 차별 화 될 수 없 으며 고객 의 반복 되 는 일상 속 에 자리 잡 기 어렵 다 . 그러나 브랜드 약속 이 문서 화 되 는 것 은 아니 므로 단지 약속 을 실천 하 는 모습 을 지속 적 으로 보여줌 으로써 신뢰 를 형성 해야 한다 . 신뢰 가 형성 되 면 고객 은 브랜드 구매 결정 권한 을 관리 적 사고 에서 습관 적 사고 로 옮기 게 된다 . 브랜드 가 습관 적 행동 에 영향 을 미친다는 것 에 대해서 는 아무리 강조 해도 지나치 지 않 다 . 고객 은 브랜드 를 단서 로 의사 결정 을 자동 화 한다 . 따라서 브랜드 의 단서 가 변화 하 면 고객 의 의사 결정 자동화 가 어렵 기 때문 에 일관 적 인 브랜드 콘셉트 를 유지 하 는 것 이 중요 하 다 . 브랜드 정체 성 을 지속 적 으로 유지 하 기 위해서 는 외부 고객 뿐 만 이 아니 라 내부 구성원 들 또한 잘 관리 해야 한다 . 브랜드 관리자 만 브랜드 의 철학 이나 전략 을 이해 하 는 것 으로 는 부족 하 다 . 다른 부서 의 괸 리자 나 마 케 터 그리고 경영진 또한 브랜드 의 정체 성 을 바꿔 버릴 수 있 는 의사 결정 을 언제 든 내릴 수 있 기 때문 이 다 . 브랜드 에 영향 을 주 는 결정 은 재무 부서 나 법률 부서 를 포함 하 여 기업 내부 어디 에 든 존재 한다 . 브랜드 는 제품 이나 서비스 , 가격 및 유동 경로 의 변화 로 인해 위기 를 맞 을 수 도 있 다 . 제품 의 원가 절감 을 위해 계산 되 어야 하 는 요소 들 이 기업 운영 이치 에 맞 다 하 더라도 결국 브랜드 가 고객 들 에게 약속 했 던 것 들 을 위반 하 게 된다면 그 결과 는 처참 할 수 밖 에 없 다 . - 자료 출처 : 해 빗 -