[ 정용민 의 위기관리 원 포인트 레슨 35 편 ] 재발 하 는 위기 의 싹 을 잘랐 다 , CJ CGV 
 정용민 / 입력 2014 년 12 월 2 일 
 여러 영화 상영관 의자 에 진드기 가 나온다고 언론 이 보도 했 다 . 상영관 들 이 나름 청소 관리 한다고 했 는데 도 문제 가 있 단다 . 자극 적 보도 이후 점점 더 많 은 지적 들 과 우려 들 이 생겨났 다 . 멀티플렉스 사업자 들 은 계속 엎드려 침묵 할 것 인가 아니 면 근본 적 개선책 을 제시 할 것 인가 기로 에 섰 다 . 이 때 침묵 을 깨 고 개선책 을 만들 어 떠든 회사 가 있 다 . CJ CGV 이야기 다 . 
 2014 년 3 월 5 일 . 멀티플렉스 사업자 CJ CGV 는 특이 한 내용 의 보도 자료 를 냈 다 . 국내 대표 방제 기업인 ‘ 세스코 ’ 와 함께 자사 의 전체 영화관 에 진드기 방제 시스템 을 도입 하 는 협력 계약 을 체결 했 다는 내용 이 었 다 . 
 왜 이 회사 는 갑작스럽 게 진드기 방제 시스템 도입 선언 을 한 걸까 ? 그 이유 는 일찍이 2013 년 부터 언론 이 지적 하 기 시작 한 상영관 실내 위생 논란 에 뿌리 는 둔다 . 그간 보도 들 은 국내 멀티플렉스 여러 상 연관 내 의 비 위생 적 환경 들 을 지적 하 면서 , 가장 자극 적 비주얼 로 상영관 의자 시트 에서 검출 된 진드기 들 을 보여 주 며 고객 들 에게 충격 을 주 었 다 . 
 당시 멀티플렉스 사업자 들 은 대부분 “ 기존 보다 청소 등 을 더욱 강화 하 고 자주 하 겠 다 ” 는 메시지 들 을 언론 에 전달 하 면서 대부분 로우 프로파일 했었 다 . 하지만 국내 대표 적 멀티플렉스 사업자 들 이래 봐야 뻔한 데 이런 로우 프로파일 전략 이 과연 효과 적 위기 대응 방식 인가 에 대한 의문 들 이 생겨났 다 . 반 대로 업계 일부 에서 는 ‘ 어차피 업계 공통 이슈 인데 혼자 나 서 하이 프로파일 하 면 더 큰 주목 만 받 을 뿐 ’ 이 라며 다른 사업자 들 과 보조 를 맞추 는 게 현명 하 다는 이야기 도 있 었 다 . 
 2014 년 새해 가 되 고 봄 이 시작 되 면서 이 상영관 위생 이슈 도 다시 새싹 을 키웠 다 . 몇몇 TV 고발 프로그램 에서 전국 멀티플렉스 상영관 들 을 대상 으로 ‘ 진드기 및 먼지 ’ 고발 취재 를 다시 시작 했 다 . 일부 상영관 에서 실제로 취재진 이 상영관 의자 먼지 를 채취 하 는 활동 들 이 감 지 되 었 다 . 이 보고 를 받 은 CJ CGV 는 내부 대응 회의 를 열 었 다 . 
 회의 결과 업계 대표 회사 가 이 이슈 에 있 어 반복 적 으로 언론 의 비판 에 끌려 다니 는 것 이 더 이상 적절 한 대응 은 아니 라는 의견 이 모아졌 다 . CJ CGV 는 수 년 전 한국 표준 협회 로부터 ‘ 실내 공기 질 인증 ’ 을 받 아 이미 실내 공기 부문 에서 친환경 적 공간 으로 인정받 기 도 했었 지만 , 당시 언론 의 지적 을 수용 해 의자 를 포함 한 실내 위생 에 더욱 더 가시 적 대책 을 세워야 하 겠 다 결심 했 다 . 
 소비자 들 이 찜찜 해 하 는 ‘ 진드기 ’ 에 대한 방제 방안 을 주로 고민 했 다 . 그리고 는 대표 적 방제 업체 와 협업 하 기 로 결정 했 다 . 직후 CJ CGV 는 재빠르 게 움직여 세스코 와 협의 해 전국 전체 극장 에 순차 적 으로 진드기 방제 시스템 을 적용 하 고 기준 에 부합 하 는 극장 에 대해서 는 세스코 인증 마크 를 붙일 것 이 라 발표 하 게 된 것 이 다 . 
 CJ CGV 는 이 와 함께 매 영화 종료 시 각종 이물질 제거 , 매일 영업 종료 후 진공 청소 및 세부 기물 청결 관리 , 연 4 회 전문 청소 업체 를 통한 특수 살균 세척 등 청소 프로세스 인력 과 시간 투입 을 2 배 이상 늘릴 방침 이 라고 도 밝혔 다 . 
 멀티플렉스 상영관 들 의 비 위생 적 실내 상황 을 취재 하 고 있 던 몇몇 TV 고발 프로그램 은 당황 스러운 입장 에 처했 다 . 대표 적 취재 대상 중 하나 가 방송 전 이렇게 강력 한 개선 카드 를 들 고 나올지 몰랐 던 것 이 다 . CJ CGV 측 에서 는 개선 안 발표 전 이미 사전 에 취재진 에게 양해 를 구해 취재진 들 과 의 감정 적 갈등 또한 최소 화 했 다 . 
 TV 고발 프로그램 은 CJ CGV 외 에 다른 멀티플렉스 들 에 주로 관심 을 돌리 게 되 었 다 . 계속 이전 포지션 을 유지 하 면서 로우 프로파일 하 고 있 는 다른 일부 멀티플렉스 들 에 대해 상대 적 으로 주목 하 게 되 었 고 , 각 사 비중 을 달리 한 방송 이 제작 방영 되 었 다 . 
 CJ CGV 의 이 케이스 는 TV 고발 프로그램 에 대응 하 는 회사 들 에게 큰 교훈 을 주 고 있 다 . TV 고발 프로그램 에 대응 하 는 많 은 기업 들 은 초기 부터 가능 한 방송 내용 에 노출 되 지 않 으려 하 고 , 최대한 로우 프로파일 로 침묵 하 려 애쓴다 . 고발 프로그램 이 제기 하 는 문제 들 에 대해 기업 들 스스로 도 찜찜 함 을 느끼 기 때문 이 다 . 
 고발 프로그램 대응 에 가장 유효 한 전략 은 빠르 게 가시 적 개선책 을 만들 어 핵심 적 문제 를 스스로 해결 해 버리 는 전략 이 다 . 빠르 면 빠를수록 좋 다 . 그리고 해당 개선책 에 대해 취재진 에게 충분 하 게 설명 하 고 ‘ 개선 의 공 ( 功 ) ’ 을 프로그램 측 에 돌려주 는 것 이 다 . 취재 하 는 측 과 취재 당하 는 측 그리고 모든 이해 관계자 들 이 사회 적 윈 윈 ( win win ) 을 추구 하 는 전략 이 다 . 
 문제 는 가시 적 개선책 에 대한 결정 을 미루 는 기업 들 이 다 . 이번 만 어떻 게 든 넘어가 면 개선 에 들어갈 많 은 노력 과 재무 적 부담 을 모면 할 수 있 을 것 이 라 주판알 을 튕기 기 때문 이 다 . 고객 들 을 위해 스스로 미리 개선 하 는 것 이 진정한 위기관리 이 지만 , 언론 이 문제 를 제기 할 때 재빨리 개선 해 언론 및 고객 들 과 진정 성 을 가지 고 커뮤니케이션 하 는 것 도 위기관리 다 . 둘 다 마다 하 고 침묵 하 며 언론 을 피하 기 만 해서 는 위기 가 근본 적 으로 관리 될 가능 성 은 영원히 없 다 . 
 원문 : http : / / goo . gl / HBQ 745 
 CJ CGV 정용민 정용민 의 위기관리 원 포인트 
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