최근 고객 의 잠재 니즈 를 발견 하 는 고객 통찰력 에 대한 관심 이 높 아 지 고 있 다 . 고객 도 스스로 깨닫 지 못하 는 욕구 를 파악 한 뒤 , 이 를 제품 개발 에 반영 함 으로써 새로운 고객 가치 를 제공 하 기 위함 이 다 . 고객 통찰력 의 개념 과 이 를 강화 하 기 위한 방안 을 살펴 보 았 다 . 요즘 기업 들 의 가장 중요 한 화두 중 에 하나 는 ‘ 고객 의 잠재 니즈 를 읽 는 것 ’ 바로 ’ 고객 통찰력 ’ 이 다 . 일례 로 LG 전자 는 고객 통찰력 을 얻 기 위해 국내 는 물론 이 고 미국 , 영국 등 전 세계 20 개국 에서 약 1 만 5 천 명 의 고객 을 대상 으로 심층 연구 를 진행 하 고 있 다 . 단순히 설문 , 면접 조사 를 넘 어 고객 이 귀찮 아 할 정도 로 집요 하 게 소비 행태 를 관찰 하 고 분석 하 는 수준 이 다 . 이 같 은 조사 를 거쳐 20 여 개 의 고객 유형 을 분류 하 고 북미 , 유럽 등 지역 별 고객 특성 을 반영 해 다시 세분 화 하 는 작업 을 한다 . 이러 한 조사 결과 는 신 제품 개발 에 반영 되 는데 , 예컨대 나이 많 은 고객 들 은 기능 이 많 은 휴대폰 보 다는 키패드 가 크 고 단순 한 디자인 의 제품 을 선호 한다는 잠재 니즈 를 포착 한 후 와인 폰 을 출시 하 여 성공 을 거두 었 다 . 최근 고객 의 잠재 니즈 를 발견 하 는 ‘ 고객 통찰력 ’ 에 대한 관심 이 더욱 커 지 고 있 다 . 앞서 살펴본 LG 전자 뿐 만 아니 라 인텔 , HP 등 많 은 성공 기업 들 이 고객 통찰력 의 강화 를 경영 의 우선 과제 로 강조 하 고 있 다는 점 에서 고객 통찰력 은 비즈니스 성공 의 원동력 이 라는 사실 을 알 수 있 다 . 그렇 다면 고객 통찰력 이란 무엇 이 며 어떻게 이 를 강화 할 수 있 을까 ? 고객 의 잠재 니즈 를 간파 하 는 고객 통찰력 통찰력 이 란 사전 적 의미 에서 보 면 ‘ 표면 아래 의 진실 을 살펴 보 는 일 ’ 이 다 . 마케팅 관점 에서 고객 통찰력 ( Customer Insight ) 은 한마디 로 ‘ 고객 의 잠재 니즈 를 읽 는 것 ’ 이 다 . 이전 에 없 던 새로운 것 을 만들 어 내 는 창조 의 의미 보다 는 , 이미 있 던 것 들 을 다른 관점 으로 살펴보 고 그 관계 의 의미 를 발견 한다는 의미 가 강하 다 . 인텔 은 고객 통찰력 을 강화 하 기 위해 많 은 노력 을 하 고 있 는 것 으로 유명 하 다 . 대표 적 인 사례 가 인텔 이 운영 하 는 PPR ( People and Practice Research ) 이 다 . 인류학 및 사회학 전공 자 로 구성 된 연구 팀 은 TV , 집 , 거리 등 을 둘러싼 세계 각국 사람 들 의 생활 습관 을 분석 한 연구물 을 실시간 으로 선보인다 . 세계 각국 에서 사람 들 이 중시 하 는 가치 와 열망 을 이해 해 고객 의 잠재 니즈 를 간파 하 는 것 이 PPR 의 목표 이 다 . 예컨대 PPR 은 중국 중산 층 이 PC 의 필요 성 을 절감 하 면서 도 구매 를 주저 하 는 이유 를 파악 하 였 다 . 그 이유 는 바로 PC 가 만 다린 어 학습 등 자녀 공부 에 방해 가 된다는 염려 때문 이 었 다 . 이러 한 연구 에 기반 하 여 인텔 이 중국 에서 출시 한 가정 교육 용 PC 는 중국 부모 들 의 엄격 한 교육 관 을 반영 하 여 소프트웨어 잠금 장치 대신 실제 자물쇠 를 달 아 중국 에서 인기 를 모았었 다 . 인텔 은 중국 에서 열쇠 와 자물쇠 가 지니 는 권위 의 상징 으로서 의 중요 성 을 깊 게 인식 한 것 이 다 . 글로벌 기업 들 의 고객 통찰력 도 50 점 수준 그렇 다면 기업 들 의 고객 통찰력 수준 은 과연 어느 정도 일까 ? 작년 에 컨설팅 업체 인 베인 앤 컴퍼니 가 발표 한 ‘ 2007 년 글로벌 기업 의 매니지먼트 기법 조사 ( 글로벌 1 , 221 개 기업 대상 ) ’ 결과 를 보 면 조사 대상 기업 의 49 % 가 고객 통찰 의 부족 이 사업 성공 을 가로막 고 있 다고 응답 하 였 다 . 고객 의 중요 성 에 대한 인식 은 높 아 졌으나 , 고객 의 마음 을 읽 는 현재 수준 은 아직 높 지 않 은 것 으로 보인다 . 고객 통찰력 의 부족 은 결국 기업 의 숙원 인 히트 상품 의 개발 을 어렵 게 만든 다 . 저명 한 마케팅 학자 인 로날드 데이 의 연구 결과 에 따르 면 많 은 기업 들 이 제품 개발 프로세스 상 의 선행 단계 , 즉 고객 니즈 파악 활동 의 부실 로 제품 실패 를 경험 하 는 경우 가 많 다고 한다 . 고객 니즈 파악 의 부실 은 고객 니즈 에 최적 화 되 지 않 은 상품 컨셉 수립 으로 이어지 고 , 이 는 가치 사슬 하부 단계 에서 의 품질 비용 을 높임 으로써 결국 제품 실패 로 이어진다는 것 이 다 . 고객 통찰 이 어려운 이유 많 은 기업 들 이 고객 을 강조 하 고 다양 한 시장 조사 활동 을 펼치 고 있 음 에 도 불구 하 고 고객 의 니즈 를 제대로 파악 하 지 못하 는 이유 는 무엇 일까 ? 첫째 , 고객 도 자신 의 니즈 를 잘 알 지 못하 는 경우 가 많 다 . 고객 은 실제로 제품 이 구체 화 되 기 이전 에 는 자신 이 그 제품 을 필요 로 하 고 있 었 다는 사실 조차 깨닫 지 못하 는 경우 가 있 다 . 요즘 터치 폰 이 시장 에서 인기 를 얻 고 있 지만 , 불과 몇 년 전 까지 만 하 더라도 휴대폰 화면 을 손가락 으로 만져서 조작 하 고 싶 다는 니즈 를 표현 한 고객 은 거의 없 었 을 것 이 다 . 둘째 , 고객 은 니즈 를 알 더라도 잘 표현 하 지 못하 는 경우 가 많 다 . 가령 식기 세척기 의 경우 고객 은 ‘ 잘 닦인다 ’ 라는 말 로 자신 의 니즈 를 표현 하 곤 한다 . 그러나 그것 이 세균 을 잘 없애 주 는 것 인지 , 혹은 반짝반짝 윤 이 나 게 하 는 것 인지 등 에 대한 구체 적 인 사항 까지 말 하 지 못하 는 경우 가 많 다 . 셋째 , 고객 은 자신 의 니즈 를 표현 함 에 있 어서 솔직 하 지 않 게 응답 하 는 경향 이 있 다 . 마케팅 조사 에서 는 ‘ 사회 적 당위 응답 ’ 이라고 불리 는 체계 적 인 응답 오류 가 있 음 이 알려져 있 다 . 사람 들 은 자신 의 솔직 한 의견 보다 는 응당 그래야 만 하 는 당위 에 의해 응답 하 는 경향 이 있 다는 것 이 다 . 예컨대 맥도날드 는 맥린 의 출시 에 앞서 대 규모 고객 조사 를 통해 다이어트 버거 의 수요 가 충분 하 다고 판단 하 였으나 , 실제 제품 은 실패 에 그치 고 말 았 다 . 다른 사람 들 이 물으면 ‘ 다이어트 해야지 ’ 라고 응답 하 지만 , 정작 제품 을 선택 할 때 에 는 다이어트 를 포기 하 고 맛 을 선택 한 고객 들 이 많 았 기 때문 이 다 . 고객 통찰력 , 이렇게 키워라 그렇 다면 고객 의 마음 을 바로 알 기 위한 방법 은 무엇 일까 ? 고객 통찰력 강화 를 위한 성공 전략 을 짚 어 보 자 . ● 고객 의 소비 경험 과정 을 면밀히 분석 기업 이 고객 의 잠재 니즈 발견 을 위해서 는 무엇 보다 도 자사 제품 에 대한 고객 의 경험 세계 를 철저 하 게 이해 해야 한다 . 고객 이 제품 탐색 에서 구매 , 사용 단계 까지 어떠 한 경험 사이클 을 가지 고 있 는지 정확 하 게 알 지 못한다면 고객 통찰 을 위한 작 은 실마리 도 얻 기 가 어렵 다 . 일반 적 으로 고객 의 경험 세계 는 크 게 세 가지 차원 으로 구분 할 수 있 다 . 첫째 , 제품 과 서비스 자체 다 . 고객 은 제품 과 서비스 를 탐색 , 구매 , 사용 하 는 모든 단계 에서 브랜드 를 경험 한다 . 둘째 , 커뮤니케이션 이 다 . 고객 은 브랜드 가 제공 하 는 수많 은 커뮤니케이션 채널 과 접하 고 있 다 . 예컨대 온라인 홈페이지 , TV 광고 , 길거리 판촉 등 다양 한 접점 에서 고객 은 브랜드 를 경험 한다 . 셋째 , 사람 이 다 . 고객 은 매장 점원 , 기업 의 임직원 , 친구 , 기타 주변 사람 들 을 통해 브랜드 를 경험 한다 . 기업 은 이러 한 세 가지 차원 의 경험 을 바탕 으로 구매 전 과정 에서 고객 접점 을 파악 하 여 목표 고객 의 경험 요소 들 을 명확히 정의 해야 한다 . 버진 항공사 는 고객 들 의 비행 경험 을 분석 함 으로써 고객 통찰력 을 제고 한 대표 적 인 사례 다 . CEO 인 리처드 브랜슨 은 부임 이후 경영 시스템 을 대폭 정비 하 고자 했 다 . 이 를 위해 고객 경험 을 분석 하 였 는데 , 그 결과 항공기 예약 에서 실제 비행 까지 총 50 여 단계 로 나눌 수 있 었 다 . 특히 긴 비행 시간 으로 인한 따분 함 이 문제 가 되 었 는데 이 를 개선 하 기 위해 기내 에 쌍방향 오락 시스템 , 마사지 등 엔터 테 인 먼 트 요인 을 보강 하 여 인기 를 얻 었 다 . 기업 이 고객 의 경험 세계 를 정확히 분석 하 였 다면 경쟁사 대비 차별 화 된 경험 을 창조 해야 한다 . 이 를 위해서 는 경험 의 세 가지 차원 에서 고객 접점 별로 고객 의 기대 와 실제 경험 과 의 차이 를 파악 하 여 만족 , 불 만족 요인 들 을 간파 한 후 경험 의 우선 순위 를 매겨야 한다 . 마지막 으로 우선 순위 를 바탕 으로 USE ( Unique Selling Experience ) 즉 , 독특 한 판매 경험 의 조합 을 구성 해야 한다 . 도너츠 업체 인 크리스피 크림 은 독특 한 ‘ 도너츠 경험 ’ 을 제공 하 여 성공 을 거두 고 있 다 . 크리스피 크림 은 던킨 도너츠 등 경쟁사 와 는 다른 특별 한 가치 를 제공 하 기 위해 고객 경험 을 분석 하 였 다 . 그 결과 도너츠 의 새로운 맛 뿐 만 아니 라 즐거운 구경거리 에 대한 고객 들 의 니즈 가 크 다는 것 을 알 수 있 었 다 . 또한 제조 과정 의 위생 상태 에 대해서 도 불만 을 가지 고 있 다는 것 을 간파 하 였 다 . 이 에 따라 크리스피 크림 은 ‘ 달콤 한 도너츠 , 도너츠 체험 그리고 즐거운 기 다림 ’ 이 라는 독특 한 판매 경험 을 디자인 하 였 다 . 먼저 달콤 한 도너츠 의 경험 을 위해 크리스피 크림 은 프랑스 요리사 로부터 사들인 제조 비법 을 응용 해 오리지널 글레이즈 드 라는 맛있 는 도너츠 를 만들 었 다 . 또한 도너츠 체험 을 위해 고객 들 이 매장 에서 제작 과정 을 직접 볼 수 있 도록 함 으로써 도너츠 에 대한 생생 한 경험 을 제공 하 고 위생 에 대한 근심 을 해소 하 였 다 . 크리스피 크림 은 즐거운 기 다림 을 위한 새로운 경험 도 창조 하 였 다 . 매장 바깥 에 ‘ Hot Doughnuts Now ( 갓 나온 뜨거운 도너츠 판매 ) ’ 불빛 이 켜 지 면 바로 그때 도너츠 가 제조 되 고 있 음 을 의미 하 기 때문 에 고객 들 은 기다리 는 즐거움 을 맛볼 수 있 다 . ● 정성 조사 의 활용 도 제고 고객 통찰력 제고 를 위해서 는 마케팅 조사 방법 론 에서 의 보완 이 필요 하 다 . 서베이 등 과 같 은 정량 조사 는 고객 의 복잡 한 심리 및 가치 를 파악 하 기 에 는 부족 한 면 이 있 다 . 최근 에 는 고객 의 감성 과 체험 이 중요 시 되 면서 정성 조사 의 필요 성 이 더 해 가 고 있 다 . 소비자 조사 방법 론 의 권위자 인 하버드 경영 대 잘 트 먼 교수 는 인간 의 사고 는 95 % 가 무 의식 중 에 일어나 며 나머지 5 % 조차 도 언어 로써 표현 할 수 없 는 경향 이 많 다고 한다 . 기업 은 참여 관찰 법 , 래더 링 테스트 , 가정 방문 , 동행 쇼핑 등 다양 한 정성 적 방법론 을 활용 할 필요 가 있 다 . 특히 실제 생활 에서 고객 의 행동 을 직접 관찰 하 는 ‘ 참여 관찰 법 ’ 에 주목 할 필요 가 있 다 . 관찰 을 통해 고객 의 자연 스러운 행동 을 발견 할 수 있 고 , 또한 제품 의 오류 를 개선 할 수 있 는 기회 를 얻 을 수 있 다 . 다만 이러 한 관찰 에 는 단순 한 마케팅 조사 의 관점 이 아니 라 문화 인류학 의 관점 에서 고객 과 의 교감 을 가질 수 있 는 노력 이 필요 하 다 . 그렇 다면 관찰 기법 을 통해 기업 이 얻 을 수 있 는 정보 는 무엇 일까 ? 우선 고객 의 사용 을 유발 하 는 원인 이 무엇 인지 파악 할 수 있 다 . 기업 이 의도 한 대로 고객 이 제품 을 사용 하 고 있 는가 ? 그렇 지 않 다면 왜 그런가 ? 라는 의문 을 가지 고 관찰 하 는 것 이 다 . HP 는 초기 에 로터스 와 협력 하 여 계산 용 소프트웨어 를 주요 기능 으로 하 는 PDA 를 시장 에 출시 하 였 다 . 그러나 시장 조사 자 가 고객 을 관찰 한 결과 , 일정 관리 프로그램 이 계산 용 프로그램 만큼 PDA 사용 을 유발 하 는 또 다른 중요 한 요소 라는 것 을 발견 했 다 . 원래 의도 와 달리 사용 되 고 있 는 제품 이 있 다면 기업 은 제품 혁신 및 재설 계 의 기회 를 가질 수 있 다 . 둘째 , 고객 을 둘러싸 고 있 는 실제 환경 과 의 상호 작용 을 알 수 있 다 . 즉 , 사용 자 개개인 의 소비 공간 에서 특정 제품 이 어떻게 활용 되 고 , 어떻게 상호 작용 하 고 있 는지 파악 할 수 있 다 . LG 전자 의 LSR 연구소 는 미국 고객 의 ‘ 홈 인테리어 변화 에 따른 LCD TV 에 대한 니즈 ’ 를 파악 하 기 위해 고객 의 집 을 방문 하 여 그 들 의 생활 을 관찰 하 였 다 . 관찰 결과 고객 의 가옥 구조 가 기존 에 는 거실 , 침실 등 이 분리 된 공간 이 었 으나 최근 리모 델 링 으로 하나 의 공간 으로 넓혀 지 고 있 고 , 이 로 인해 가족 들 이 거실 에서 생활 하 는 비중 이 늘어남 을 알 수 있 었 다 . 이 에 따라 LSR 연구소 는 미국 시장 에서 대형 사이즈 의 TV 에 대한 니즈 가 더욱 커 지 고 있 음 을 간파 하 였 다 . 셋째 , 고객 도 인식 하 지 못하 는 문제점 을 해결 할 수 있 는 기회 가 발생 한다 . P & G 는 세탁 세제 를 구입 하 는 고객 들 로부터 ‘ P & G 제품 은 아무 불만 이 없 다 ’ 라고 말 을 들 었 으나 , 실제 고객 의 집 에 가 서 세제 사용 모습 을 관찰 해 보 니 , 정반대 의 상황 을 목격 할 수 있 었 다 . 단단 한 세제 포장 때문 에 드라이버 로 힘겹 게 뜯 거나 , 물 에 세제 가 잘 녹 지 않 아 막대기 로 물 에 푸 는 모습 을 발견 한 것 이 다 . 이러 한 문제점 을 해결 하 기 위해 P & G 는 제품 패키지 를 개선 하 고 물 에 잘 녹 는 세제 를 개발 하 였 다 . ● 고객 으로부터 아이디어 를 얻 는다 고객 의 참여 욕구 가 더욱 거세 지 고 있 다 . 생산 적 소비자 를 일컫 는 프로슈머 ( Prosumer ) 를 넘 어 , 최근 에 는 창조 적 소비자 인 크 리 슈 머 ( Cresumer ) 라는 신조어 가 생겨나 는 것 도 이러 한 맥락 이 다 . 이제 경영 에 필요 한 정보 와 아이디어 를 소비자 로부터 아웃소싱 하 는 추세 가 늘 고 있 다 . 최근 크 라 우드 소 싱 ( Crowd Sourcing ) 이 라는 새로운 트렌드 가 형성 되 고 있 는 것 도 이 와 밀접 하 다 . 크 라 우드 소 싱 은 인터넷 을 통해 고객 들 의 아이디어 를 얻 고 이 를 제품 개발 등 경영 활동 에 반영 하 는 것 이 다 . 프랑스 IT 기업 인 크 라 우드 스피릿 은 CD 플레이어 나 게임기 를 조작 하 는 조이스틱 등 을 고객 들 이 직접 디자인 하 도록 했 다 . 제품 설계 는 물론 이 고 어떤 기능 을 추가 할지 , 어떤 기술 을 사용 할 지 등 이 모두 투표 로 결정 되 며 자신 의 제안 이 채택 된 경우 보상금 을 받 게 된다 . 이제 기업 혼자 만 의 힘 으로 는 초 단위 로 변화 하 는 시장 의 흐름 을 감지 하 고 대응 하 기 가 더욱 어려워 지 고 있 다 . 고객 의 힘 을 빌려 고객 통찰 을 얻 고 , 신속히 가치 를 창출 하 는 경영 활동 의 스피드 가 더욱 긴요 해 지 고 있 다 . 스페인 의류 업체 인 ‘ 자라 ’ 는 전 세계 의 패션 트렌드 를 실시간 으로 감지 하 는 것 으로 유명 하 다 . 정보 포착 의 속도 가 가히 최 첨단 을 달리 고 있 어 패스트 패션 브랜드 라는 개념 을 최초 로 알린 기업 이 다 . 자라 는 전 세계 1 , 000 여 명 으로 구성 된 크 리 슈 머 로부터 패션 , IT , 엔터 테 인 먼 트 등 다양 한 최신 정보 를 실시간 으로 제공 받 는다 . 이렇게 수집 된 정보 를 바탕 으로 일 주일 간격 으로 전 세계 720 여 개 매장 에서 따끈따끈 한 신 제품 을 선보인다 . ● 놀이터 같 은 일터 고객 통찰력 을 위해서 는 무엇 보다 도 내부 구성원 들 의 창의 성 이 중요 하 다 . 그러나 시간 및 자원 의 제약 , 사업 수행 을 위해 어쩔 수 없이 존재 하 는 각종 제도 등 이 창의 성 을 방해 하 는 경우 가 많 다 . 대부분 의 기업 이 구성원 의 활동 을 ‘ 일 ’ 이라고 생각 하 기 때문 이 다 . 물론 보수 를 받 고 하 는 ‘ 일 ’ 임 은 분명 한 사실 이 다 . 그러나 관점 을 달리 하 여 구성원 들 의 활동 을 ‘ 놀이 ’ 라고 생각 하 면 어떨까 ? 실제로 ‘ 놀이 ’ 라는 개념 을 도입 하 여 고객 통찰력 을 강화 하 고 조직 전반 에 창의 성 이 넘치 는 문화 를 만들 고 있 는 기업 이 있 다 . 신 제품 을 디자인 하 고 이노베이션 에 관한 컨설팅 을 주로 하 는 IDEO 가 그 주인공 이 다 . 그렇 다면 IDEO 가 도입 한 놀이 의 개념 은 무엇 일까 ? 놀이 는 그저 자유 분방 하 게 놀 고 먹 는 것 이 아니 다 . 놀이 그 자체 에 도 구성 요소 가 있 고 나름 대로 규칙 도 있 다 . IDEO 는 놀이 를 경쟁 , 우연 , 모의 , 자유 의 네 가지 범주 로 구분 하 였 다 . 먼저 , 경쟁 은 기회 가 평등 하 게 주 어 지 는 것 을 의미 한다 . IDEO 는 팀 별로 운영 되 는 데 팀원 이 자유 롭 게 자신 의 팀 을 선택 할 수 있 다 . 모든 팀원 은 전공 이나 경력 에 상관없이 철저히 자신 이 가지 고 있 는 능력 만 으로 경쟁 을 한다 . 둘째 , 우연 은 놀이 의 승부 를 결정짓 는 역할 을 한다 . 그러나 우연 은 저절로 굴러 들어오 는 것 은 아니 다 . 준비 하 는 자 만 이 우연 의 달콤 한 열매 를 성취 할 수 있 다 . P & G 의 아이보리 비누 , 3 M 의 포스트 잇 등 은 모두 열심히 준비 한 자 들 의 노력 에 우연 이 결부 되 어 탄생 한 것 이 다 . IDEO 는 이러 한 우연 을 얻 기 위해 끊임없 는 정보 탐색 , 자신 과 다른 생각 을 가진 사람 과 의 적극 적 인 토론 등 을 권장 한다 . 셋째 , 모의 란 놀이 하 는 사람 이 자신 을 일시 적 으로 잊 고 다른 사람 으로 변하 는 것 이 다 . 늘 똑 같 은 제품 을 연구 한다고 해서 번뜩이 는 아이디어 가 나오 지 는 않 는다 . 때로 는 다른 산업 , 전혀 다른 분야 의 제품 에서 해결책 을 얻 을 수 있 다 . IDEO 는 디자인 뿐 만 아니 라 다양 한 경험 이 있 는 직원 을 선발 한다 . 그 들 의 경험 을 바탕 으로 전혀 생소 한 분야 에서 도 새로운 아이디어 를 끌어내 고 있 다 . 넷째 , 자유 는 놀이 의 즐거움 을 유발 한다 . 훌륭 한 아이디어 는 딱딱 한 연구실 에서 만 나오 는 것 이 아니 라 , 오히려 자유 로운 공간 에서 나오 는 경우 도 많 다 . IDEO 의 사무실 은 자신 의 공간 에 대해서 는 무제한 의 자유 를 허용 한다 . 자신 의 취향 에 따라 공간 을 어떻게 사용 하 고 , 어떻게 꾸미 는가 는 개인 의 자유 재량 이 다 . 이 처럼 직장 이 진지 한 놀이터 이 면서 유쾌 한 일터 가 될 수 있 을 때 고객 통찰 이 가능 하 다는 사실 을 IDEO 는 잘 보여 주 고 있 다 . 정글 로 가 라 마지막 으로 고객 통찰력 을 강화 하 기 위한 한 가지 방법 은 ‘ 기업 구성원 스스로 가 고객 이 되 어 보 라 ’ 는 것 이 다 . 직원 들 이 제품 을 직접 사용 해봄 으로써 고객 이 자사 제품 을 사용 하 는 진짜 이유 가 무엇 이 고 , 어떠 한 점 이 부족 한지 를 고객 관점 에서 느껴볼 필요 가 있 다 . 마케팅 을 가장 잘 하 는 회사 로 알려진 P & G 에 는 고객 통찰 을 위한 한 가지 모토 가 있 다고 한다 . 그것 은 바로 ‘ 정글 로 가 라 ’ 이 다 . 즉 ‘ 사자 가 어떻게 사냥 을 하 는지 알 고 싶 으면 동물원 으로 갈 게 아니 라 정글 로 가 야 한다 ’ 는 것 이 다 . P & G 는 직위 고하 를 막론 하 고 고객 들 과 친밀 하 게 개인 적 인 접촉 을 할 것 을 요구 한다 . 밖 으로 나가 고객 과 함께 하 고 그 들 의 삶 에 동참 해야 만 고객 통찰 을 얻 을 수 있 다고 확신 한다 . 국내 기업 들 도 이러 한 점 을 명심 할 필요 가 있 다 . 마케팅 전략 수립 이 조직 또는 개인 의 ‘ 감 ’ 이나 ‘ 고정관념 ’ 이 아닌 ‘ 고객 의 생생 한 목소리 ’ 에 바탕 을 두 어야 할 것 이 다 . 공유 하 기 글 요소