“ 전화 로 만나 는 고객 ‘ 태양 ’ 처럼 여겨요 ” 
 [ 뚫 자 ! 유리 천장 ⑧] 농수산 쇼핑 이종 은 마케팅 전략 팀 마케팅 기획 과장 
 “ 전화 로 고객 과 만나 는 일 이 즐거웠 어요 . 고객 마케팅 에 자신 있 는 이유 죠 . ” 
 농수산 쇼핑 이종은 ( 30 ) 마케팅 전략 팀 마케팅 기획 과장 이 홈 쇼핑 업계 에 발 을 들여 논 건 8 년 전 . 지난 96 년 LG 홈쇼핑 텔레마 케 터로 입사 하 면서 부터 다 . 
 “ 처음 엔 주변 사람 들 이 ‘ 너 뭐 하 니 ？’ 하 고 묻 는데 ‘ 전화 거 는 일 하 는데요 ’ 말 하 기 가 부끄러웠 어요 . 그런데 시간 이 지날수록 이 일 에 빠져 들 었 죠 . 무엇 보다 사람 좋 아 하 고 말 하 는 것 도 즐기 는 제 성격 에 딱 맞 았 거든요 . ” 일 에 재미 가 붙 으면서 그 의 능력 도 빛 이 나 기 시작 했 다 . 입사 1 년 만 에 다른 텔레마 케 터 들 을 관리 하 는 ‘ 슈퍼 바이저 ’ 직책 을 맡 게 된 것 . “ 웬만 해서 는 ‘ 내 가 대신 해 줄 게 ’ 하고 말 하 지 않 았 어요 . 상황 에 따라 응대 하 는 방법 을 가르쳤 죠 . 처음 엔 이런 저 한테 서운 해 하 는 직원 들 도 있 었 지만 제 방식 이 그 들 에게 도움 이 된다는 믿음 으로 계속 밀 고 나갔 죠 . ” 
 스물 여섯 은 한 그룹 의 팀장 급 인 슈퍼 바이저 를 맡 기 에 는 어린 나이 . “ 사람 들 과 친하 게 지내 면서 그 들 이 일 을 즐겁 게 할 수 있 도록 이끄 는 편 이 어서 제게 그런 임무 가 주어진 것 같 아요 . 저 는 일 을 놀이 라고 생각 하 거든요 . ” 대학 에서 디자인 을 전공 했 기에 첫 직장 으로 디자인 회사 에 들어갔 지만 그 는 ‘ 디자인 ’ 보다 사장 님 이 영업 하 는 장소 에 함께 갈 때 가 많 았 다 . 그 의 친화력 을 디자인 회사 사장 님 도 익히 아셨 던 것 . 
 텔레마 케 터 는 다른 쪽 보다 이직률 이 많 은 업종 . 고객 과 전화 로 만나 는 일 이 쉽 지 는 않 기 때문 이 다 . “ 카드 · 배송 · 택배 등 에서 시작 해 상품 지식 도 많이 알 아야 하 고 고객 상담 기술 도 뛰어나 야 해요 . 아마 홈쇼핑 텔레마 케 터 가 다른 어느 분야 보다 가장 많 은 서비스 를 제공 할 걸요 . 처음 시작 할 때 시장 을 키우 기 위해 고객 들 에게 무조건 베풀 었 거든요 . ” 가장 중요 한 건 역시 ‘ 고객 ’. “ 고객 들 도 많이 영악 해 져서 웬만 해선 감동 안 해요 홈 쇼핑 쪽 에서 고객 은 ‘ 왕 ’ 이 아니 라 ‘ 태양 ’ 으로 통할 정도 죠 . ” 특히 전화 받 는 내용 이 모두 녹음 되 기 때문 에 저절로 고객 을 ‘ 태양 ’ 처럼 모시 게 된다고 . 
 홈 쇼핑 콜 센터 구축 책임 맡 아 
 그 도 사람 이 니 끊임없이 반복 되 는 전화 업무 에 스트레스 를 안 받 을 순 없 다 . “ 고객 이 아무리 욕 해도 일단 은 내 잘못 이 라고 생각 했 어요 . 별별 욕 을 다 들 어 봤 죠 . 좀 웃기 지만 ‘ 귀엽 군 ’ 하 는 식 으로 넘겨 보 기 도 했 어요 . ” 전화 받 다가 우 는 직원 도 여럿 봤 다 . 그럴 때 면 전화 를 넘겨 받 아 슈퍼 바이저 답 게 상황 을 부드럽 게 해결 하 곤 했 다 . 울 며 힘들 어 하 는 직원 들 을 다독거리 는 것 도 그 의 몫 이 었 으니까 . 정작 그 는 6 년 동안 한 번 도 울 어 본 적 이 없 지만 . 
 지난 2000 년 . 텔레마 케 터로 관록 이 붙 은 그 에게 신생 업체 인 농수산 쇼핑 에서 구애 의 손길 을 보냈 다 . 그 에게 주어진 직급 은 고객 지원 팀 교육 파트 ‘ 대리 ’. “ 막 태어난 홈 쇼핑 업체 에 콜 센터 를 구축 하 는 일 이 주어졌 어요 . LG 홈 쇼핑 에서 자리 를 잡 은 상태 라 새로 생긴 업체 로 떠나 는 저 를 말리 는 사람 도 있 었 죠 . 하지만 도전 의식 이 저 를 가만두 지 않 더군요 . ” 농수산 쇼핑 으로 자리 를 옮긴 후 3 개월 간 은 오전 8 시 에 출근 해 밤 12 시 넘 게 일 하 는 시간 의 반복 이 었 다 . 일요일 은 기대 할 수 도 없 을 만큼 그 의 몸 과 마음 을 회사 에 바쳤 다 . 
 이런 노력 을 인정받 아 그 는 일 년 안 돼 고객 지원 팀 에서 ‘ 과장 ’ 으로 특진 했 다 . 그러나 그 의 도전 은 여기 서 그치 지 않 는다 . “ 지난해 12 월 마케팅 기획 부서 에서 공개 모집 을 하 더군요 . 과감 하 게 지원 했 어요 . ” 마케팅 에 대한 체계 적 인 공부 를 해 보 지 않 았 기 때문 에 겁 도 났 다 . “ 자리 가 난 부서 가 고객 분석 파트 였 어요 . 다른 건 몰라도 고객 에 관한 부분 은 나 보다 더 잘 할 사람 이 없 다고 생각 하 며 자신 을 가졌 죠 . ” 자화자찬 은 아니 었 다 . 여러 사람 들 이 지원 했 지만 그 자리 의 주인공 은 이 과장 이 됐 으니까 . 
 고객 마음 읽 기 통해 마케팅 기획 
 “ 처음 엔 막연 했 어요 . 과장 급 이 니 다른 직원 들 한테 물 어 보 기 도 힘들 었 구요 . 고객 지원 팀 에서 배우 고 느꼈 던 부분 들 부터 적용 시키 는 데 서 출발 했 어요 . ” LG 홈 쇼핑 에서 VIP 고객 전담반 을 했 던 경험 을 살려 우수 고객 파트 도 만들 었 고 고객 평 가단 ‘ 싱싱 가족 ’ 과 주부 모니터 도 꾸렸 다 . 화이트데이 에 는 여성 고객 들 에게 꽃바구니 사탕 도 안겨 주 는 등 ‘ 고객 이 뭘 원하 는지 너무 잘 아 는 ’ 이 과장 이 펼친 일 은 한 두 가지 가 아니 다 . 
 그렇 다고 언제 까지 경험 에 만 기댈 생각 은 아니 다 . 항상 부족 하 다고 느끼 는 마케팅 에 대한 지식 을 가져 보 기 로 결정 한 이 과장 은 올해 서울 디지털 대학교 e - 비즈니스 과정 에 입학 해 마케팅 과 경영 에 대한 이론 을 배우 고 있 다 . 그 뿐 만 이 아니 다 . 일 년 에 하나 씩 자격증 을 딴다 는 원칙 도 세워 놓 았 다 . 웹 콜 마 케 터 · 판매 관리사 자격증 은 일찌감치 따 놓 았 고 올해 는 ‘ 텔레마 케 터 관리사 ’ 자격증 에 도전 할 생각 . 실기 시험 만 남 았 기 에 따 논 당상 이 다 . 물류 관리사 · 소비자 상담 사도 그 가 딸 자격증 리스트 의 첫 머리 에 꼽힌다 . “ 기본 적 으로 일 에 도움 이 돼 구요 . 중요 한 건 자기 만족 이 에요 . 시험 을 보 자니 억지로 라도 책 을 봐야 하 잖아요 . 그렇게 나 를 갈 고 닦 는 시간 이 주어지 는 게 좋 아요 . ” 
 평소 에 전혀 화장 도 하 지 않 는 데 다 환하 게 웃 는 모습 이 천진난만 해 보여 ‘ 과장 ’ 이 라는 그 의 직책 을 의심 받 을 때 도 많 다 . “ 다른 업체 사람 들 을 만날 때 면 나이 들 어 보이 려고 애썼 어요 . 화장 도 하 고 안경 도 써 보 고 . ” 어느 날 인가 는 회사 에서 그 를 처음 본 여 직원 이 스스럼없이 ‘ 언니 ’ 라고 표현 했 다가 과장 이 란 걸 알 고 무안 해 한 적 도 있 다고 . “ 일 로 만나 는 인간 관계 는 정말 자신 있 어요 . 저 보다 나이 많 은 아래 직급 의 직원 들 과 별 문제 없이 지낼 수 있 는 이유 죠 . ” 
 혜원 기자 nancal @ womennews . co . kr 
 726 호 [ 생활 ] ( 2003 - 05 - 16 )