지난주 에 언론 보도 가운데 국내 금융 기관 이 지점 을 줄여 가 고 있 다는 기사 가 있 었 습니다 . ( 관련 기사 : mk . co . kr _ 2020 / 09 / 24 _ 금감원 엄포 에 도 점포 40 곳 폐쇄 ) 이 기사 를 보 면 ; 비대 면 거래 와 디지털 금융 이 일상 화 되 면서 지점 통폐합 은 시중 은행 들 의 당면 과제 가 됐 다 . 은행 운용 에 드 는 고정 비용 가운데 가장 비중 이 큰 것 은 점포 임차 · 운영비 와 인건비 다 . 한국은행 의 ` 2019 년 국내 인터넷 뱅킹 서비스 이용 현황 ` 에 따르 면 지난해 모바일 과 인터넷 뱅킹 이용 비중 은 59 . 3 % 로 , 전체 금융 거래 에서 절반 이상 을 차지 하 는 것 으로 나타났 다 . 반면 오프라인 거래 비중 은 꾸준히 줄어드 는 추세 다 . 특히 은행 창구 에서 업무 를 처리 하 는 비중 은 2018 년 9 . 8 % 에서 2019 년 7 . 4 % 로 2 . 4 % 포인트 떨어졌 다 . 현금 인출 기 와 은행 자동 화 기기 ( ATM ) 를 사용 하 는 비중 역시 30 . 2 % 에서 26 . 4 % 로 3 . 8 % 포인트 감소 했 다 . 은행 의 비용 가운데 점포 의 임차 , 운영비 와 인건비 의 비중 이 크 다면 당연히 이 들 을 줄일 수 있 는 방안 을 찾 으려고 할 것 입니다 . 그리고 점포 에서 이루어지 는 은행 업무 보다 는 인터넷 을 통하 여 이루어지 는 은행 업무 의 양 이 59 . 3 %, 즉 반 이 훌쩍 넘 는 업무 의 양 이 인터넷 으로 이루어지 고 있 으며 , 은행 점포 의 창구 에서 이루어지 는 업무 는 불과 2 . 4 % 에 불과 하 다는 것 입니다 . 이런 상황 이 라면 당연히 창구 업무 가 많 지 않 은 점포 의 문 을 닫 고 점포 숫자 를 줄이 려고 할 것 입니다 . 그런데 이 기사 에 따르 면 ‘ 점포 통폐합 으로 고령자 를 비롯 한 디지털 취약 계층 의 금융 서비스 이용 에 불편 을 초래 해선 안 된다 ’ 는 명분 으로 은행 점포 숫자 가 급격히 줄어드 는 것 에 대하 여 제동 을 걸 고 있 다는 것 입니다 . 은행 이 점포 를 줄이 는 것 이 법규 나 규정 에 위배 되 는 사항 이 아니 라면 감독 당국 이 이 를 막 고 나설 일 은 아니 라고 보 입니다 . 감독 당국 에게 주어진 책임 이나 역할 에 고령자 를 비롯 한 디지털 취약 계층 의 금융 서비스 이용 이 불편 하 여 지 는 것 을 막 아야 한다는 규정 이나 법규 는 없 습니다 . 혹시 중앙은행 이나 기획 재정부 에서 창구 지도 의 일환 으로 권고 를 할 수 는 있 을지 모르 겠 으나 금융 감독원 이 앞장서 서 나설 일 은 아니 라고 보 입니다 . 고령자 나 디지털 취약 계층 을 특별히 보호 하 여야 할 의무 가 은행 에게 있 는 것 은 아닙니다 . 고령자 , 디지털 취약 계층 등 의 구분 은 지극히 자의 적 이 고 주관 적 인 판단 에 의한 것 입니다 . 이러 한 부류 의 은행 소비자 를 어떻게 정의 할 것 인지 금융 감독 당국 이 정의 하 지 도 않 고 막연히 주관 적 인 판단 을 바탕 으로 점포 를 축소 하 지 말 라는 지시 를 하 는 것 으로 보입니다 . 고령자 나 디지털 뱅킹 에 익숙 치 않 은 금융 고객 은 우리 나라 에 만 있 는 것 은 아닙니다 . 외국 의 경우 에 도 이런 금융 고객 은 있 습니다 . 그렇 다면 외국 에서 는 이런 금융 고객 들 을 위하 여 어떤 방법 으로 금융 서비스 를 제공 하 는지 살펴볼 필요 가 있 을 것 입니다 . 미국 의 은행 에서 실제로 있 었 던 사례 입니다 . 미국 의 대형 은행 가운데 한 곳 에서 조사 하 였 던 내용 입니다 . 중소 도시 소재 점포 에 는 고객 창구 를 하나 혹은 둘 정도 만 열 어 놓 았 습니다 . 대기 줄 은 항상 길 게 늘 어서 있 었 습니다 . 이 들 을 위하 여 은행 창구 앞 에 고객 도우미 역할 을 하 는 직원 을 고용 하 여 고객 이 원 하 는 거래 가 무엇 인지 묻 고 점포 앞 에 있 는 ATM 으로 고객 을 모시 고 가 서 ATM 기계 에서 필요 한 업무 를 볼 수 있 도록 도와 주 도록 하 였 습니다 . 그런데 고객 들 에게 ATM 의 사용 방법 을 가르쳐 주 고 , 도와 주 어도 , 그 고객 은 다음 번 에 와서 도 다시 고객 창구 앞 에 길 게 늘어선 대기 줄 의 맨 뒤 에 가 서 섭니다 . 도무지 스스로 ATM 을 사용 하 려 하 지 않 는 것 입니다 . 이 고객 이 원 하 는 거래 를 확인 하 고 다시 ATM 으로 모시 고 가 서 원 하 는 거래 를 도와 주 어서 마쳤 습니다 . 그리고 그 다음 번 에 그 고객 이 다시 찾아와 또 고객 창구 의 대기 줄 에 섭니다 이런 현상 이 계속 일어나 자 그 점포 의 책임자 는 대기 줄 에 서 있 는 고객 들 에게 설문지 를 돌려서 왜 이 들 이 계속 고객 창구 에 줄 을 서 는지 알아보 았 습니다 . 그 들 이 ATM 을 사용 하 지 않 으려는 가장 큰 이유 는 ATM 은 말 을 하 지 않 는다는 것 입니다 . 예 를 들 어 독거 노인 은 하루 종일 이야기 할 상대 가 없 어서 더욱 적적 함 을 느끼 게 되 는데 , 은행 에 와서 창구 직원 과 한 두 마디 라도 이야기 하 면서 수표 를 내밀 고 현금 을 받 아 가 고 , 공과금 을 납부 하 는 것 이 었 습니다 . 미국 과 같이 개인주의 적 인 사회 에서 혼자 사 는 노인 들 은 디지털 금융 에 익숙 치 않 기 도 하 지만 디지털 뱅킹 을 이용 하 려고 노력 하 지 도 않 습니다 . 이 들 은 오히려 얼굴 을 마주 하 고 이야기 를 하 는 인간 적 인 고객 대응 을 기대 하 는 것 입니다 . 그리고 이런 고객 들 은 시간 적 인 여유 가 많 아 대기 선 에서 기다리 는 것 을 전혀 지루 해 하 지 도 않 고 오히려 시간 을 보낼 수 있 는 소일거리 로 받아들이 기 도 합니다 . 이런 설문 조사 결과 는 은행 을 곤혹 스럽 게 합니다 . 은행 의 입장 에서 는 그리 수익 성 있 는 거래 를 하 는 고객 도 아닌데 인건비 와 점포 유지 , 운영비 만 부담 을 늘리 는 이러 한 고객 이 반갑 지 않 을 것 입니다 . 이런 고객 들 에게 손해 를 감수 하 고 질 좋 은 서비스 를 계속 제공 하 다가 은행 의 수익 성 이 나빠 지 면 결국 은행 고객 에게 도 피해 가 돌아가 게 됩니다 . 그러 니 은행 이 취할 수 있 는 대안 이 란 결국 고객 들 에게 현금 거래 수수료 , 최저 잔고 미달 수수료 등 각종 수수료 를 부담 시켜 은행 의 부담 을 줄이 려고 합니다 . 이런 딜레마 를 해결 하 려는 노력 은 오히려 소규모 지역 은행 – 커뮤니티 은행 ( Community Bank , 금요일 모닝커피 2017 . 10 . 27 . 참조 ) 에서 이루어지 고 있 습니다 . 지역 사회 를 중심 으로 전통 적 인 상업 은행 상품 인 예금 과 대출 을 취급 하 는 소규모 금융 기관 이 커뮤니티 은행 입니다 . 자산 규모 는 수 천만 달러 에서부터 수 억 달러 까지 다양 한 사이즈 의 은행 이 있 습니다 . 이 들 이 취급 하 는 대출 은 주로 거주 주택 을 담보 로 하 는 모기지 , 상거래 를 바탕 으로 하 는 중소기업 대출 , 어 음 할인 등 의 거래 입니다 . 각종 대출 은 Fannie Mae , Genie Mae 등 주택 금융 을 통하 여 , 또는 중소기업 금융 기관 인 SBA ( Small Business Administration , 중소기업청 ) 금융 으로 리스크 를 최소 화 하 며 수익 성 을 확보 합니다 . 이러 한 소규모 금융 기관 에서 는 예금 고객 을 위한 창구 를 이용 하 여 고객 을 유치 하 고 고객 과 의 접점 을 늘려 나갑니다 . 그리고 수익 성 을 착실히 유지 해 갑니다 . 지역 을 기반 으로 하 는 커뮤니티 은행 은 지역 의 고객 을 상대 로 창구 업무 도 볼 수 있 게 만들 어 놓 고 , 지역 에 거주 하 는 은퇴자 들 을 대상 으로 자산 관리 와 금융 서비스 를 제공 합니다 . 경우 에 따라서 는 은행 의 창구 업무 공간 을 일부 할애 하 여 지역 의 사랑 방 역할 도 합니다 . 은행 일 을 보 러 왔 다가 소파 에 앉 아 신문 을 보 기 도 하 고 , 은행 안 에 있 는 사람 들 과 대화 도 나눌 수 있 습니다 . 커뮤니티 은행 에서 는 이러 한 서비스 도 제공 하 고 있 습니다 . 우리 나라 에 도 이러 한 금융 을 영위 할 수 있 는 금융 기관 이 있 습니다 . 저축 은행 이 그러 한 목적 을 수행 할 수 있 습니다 . 그런데 우리 나라 의 저축 은행 들 은 과거 에 대형 금융 기관 흉내 를 내 다가 화 를 자초 하 기 도 하 였 습니다 . 지역 안 의 주민 등 지역 내 의 금융 소비자 를 상대 로 금융 서비스 를 제공 하 는 것 이 이 들 의 주요 사업 이 어야 합니다 . 그런데 프로젝트 파이 낸 싱 , 후 순위 채권 발행 등 지역 의 금융 수요 와 는 관계없이 대형 금융 기관 이 담당 하 는 분야 에 뛰어들 기 도 하 였 던 것 입니다 . ( 금요일 모닝커피 2014 . 8 . 14 . 참조 ) 미국 의 경우 에 도 커뮤니티 은행 들 가운데 규모 가 커지 면서 대형 은행 들 이 영위 하 는 분야 의 사업 에 진출 하 는 경우 도 있 습니다 . 또 일부 커뮤니티 은행 은 의 욕 적 인 사업 확장 을 기도 하 다가 부실 의 나락 으로 떨어지 기 도 합니다 . 하지만 많 은 커뮤니티 은행 들 이 지역 을 기반 으로 소매 금융 을 착실히 이행 하 면서 수익 성 과 안전성 을 유지 하 는 바람직 한 형태 의 경영 을 보이 고 있 습니다 . 커뮤니티 은행 들 이 상대 하 는 소상 공인 , 자영업 자 들 의 경우 에 는 대 기업 들 보다 신용 이 낮 으므로 대출 이자 율 이 높 습니다 . 그리고 소규모 기업 들 의 거래 는 SBA 의 지원 을 받 아 신용 리스크 를 줄일 수 있 습니다 . 이러 한 일련 의 과정 은 커뮤니티 은행 의 수익 성 과 안전성 을 구조 적 으로 안정 시킬 수 있 는 시스템 입니다 . 그 동안 우리나라 의 저축 은행 은 고액 자산가 들 이 자신 의 예금 을 예금 보험 이 보장 해 주 는 수준 인 5 천만 원 까지 만 한 금융 기관 에 예금 하 면서 여러 금융 기관 에 분산 예치 할 때 에 이용 되 는 것 이 고작 이 었 습니다 . 이러 한 용도 말 고 도 지역 사회 주민 과 소상 공인 에게 밀착 하 여 금융 서비스 를 제공 하 는 은행 으로 거듭나 야 할 것 입니다 . 우리 나라 에서 도 이러 한 제도 적 인 기반 이 마련 되 어 모든 금융 소비자 가 막연히 대형 금융 기관 만 을 찾 지 말 고 자신 에게 맞 는 서비스 를 제공 받 을 수 있 는 지역 의 저축 은행 과 같 은 맞춤 형 금융 기관 을 이용 할 수 있 게 되 면 좋 을 것 입니다 . 우리 나라 에 도 제도 개선 을 통하 여 은행 점포 가 줄어드 는 문제 에 대한 대안 을 마련 하 기 를 기대 합니다 . 무조건 은행 을 욱 박 질러서 점포 숫자 를 줄이 지 못하 게 한다면 이 는 은행 의 수익 성 을 악화 시키 는 결과 를 초래 할 수 도 있 습니다 . 금융 감독 기관 이 이러 한 무모 한 규제 의 칼 을 뽑 지 않 기 를 바랍니다 . 공유 하 기 글 요소