세일즈 포스 는 어떻게 전 세계 CRM 을 석권 했 나 - 테크 레시피 
 고객 만족도 를 끌어올리 고 매출 을 확대 해 주 는 CRM ( Customer Relationship Management ) 응용 프로그램 으로 잘 알려진 세일즈 포스 ( Salesforce ) 는 전 세계 를 석권 할 기세 로 매출 을 늘리 고 있 다 . 세일즈 포스 의 가치 는 120 억 달러 로 알려져 있 으며 CRM 시장 중 20 % 를 점유 하 고 있 다 . 수백만 명 에 달하 는 개발자 는 세일즈 포스 플랫 폼 용 앱 을 구축 한다 . 왜 이렇게 세일즈 포스 가 CRM 세계 에서 압도 적 인 인기 를 누리 고 있 을까 . 
 세일즈 포스 가 인기 를 끄 는 이유 를 이해 하 려면 먼저 CRM 의 역사 를 알 아야 한다 . 고객 과 매출 관리 는 완전히 수동 으로 이뤄 졌었 고 명함 은 롤 로 덱스 ( Rolodex ) 라는 물리 적 홀더 에 인덱스 로 저장 해 왔 다 . 기업 직원 은 롤 로 덱스 에 저장 한 명함 을 바탕 으로 직접 이메일 을 보내 거나 텔레마케팅 을 한 건 물론 . 
 1980 년 대 들 어 개인 용 컴퓨터 가 출현 하 면서 연락처 관리 서비스 가 늘어나 기 시작 했 고 롤 로 덱스 가 디지털 화 되 면서 데이터베이스 마케팅 이 주목 받 는다 . 고객 을 디지털 로 관리 할 수 있 게 해 기업 은 타깃 이나 잠재 고객 등 고객 으로 나눠 맞춤 형 메시지 를 보낼 수 있 게 됐 다 . 
 1990 년 대 들 어 연락처 관리 태 스 크 추적 보고서 작성 등 판매 프로세스 를 자동 화 하 는 기능 과 함께 모든 고객 데이터 를 통합 관리 하 자는 아이디어 가 나온다 . 이 때 영업 자동 화 SFA 나 고객 상호 작용 소프트웨어 CIS , 엔터 프라이즈 콘텐츠 관리 ECM 등 다양 한 관리 소프트웨어 가 태어나 결국 CRM 이 라는 명칭 으로 정착 하 게 된다 . 
 그렇 다면 CRM 이 왜 필요 할까 . 판매 고객 을 관리 하 는 건 비즈니스 의 기본 이 다 . 기업 에 소속 된 연락처 , 잠재 고객 연락처 , 회사 명 , 계약 등 자세 한 정보 를 얻 으려면 잠재 고객 이 제품 이 관심 을 갖 고 있 을 때 어떤 대응 을 해야 하 냐는 맥락 하 에서 얘기 를 할 수 있 다 . 물론 고객 이 적 을 때 에 는 스프레드시트 로 도 충분 하 지만 고객 이 늘 수록 다양 한 검증 과 중복 제거 로직 과 라인 작성 이 필요 하 다 . 스프레드시트 로 부족 해 지 면서 등장 한 게 CRM 이 다 . 
 CRM 은 스프레드시트 와 달리 데이터 입력 을 자동 화 하 고 오류 를 최소 화 하 도록 설계 했 다 . CRM 은 리코딩 작업 관리 방법 으로 어떤 의미 에선 자동 이메일 이나 통화 기록 이 입력 된 단순 한 CRUD 애플리케이션 이 라고 할 수 있 다 . 
 세일즈 포스 가 단순 한 CRUD 로 끝나 지 않 은 이유 중 하나 는 유연 성 에 있 다 . 학술 분야 에서 영업 을 하 고 있 다면 기록 내용 은 학부 와 대학 으로 나뉜다 . 따라서 CRM 이 비즈니스 고객 에 따라 사용 자 가 필요 하 지만 상당수 SaaS ( Software as a Service ) 는 UI 를 사용 자 정의 할 수 없이 보 기에 이 버튼 을 추가 하 는 게 편리 하 다고 생각 해도 어떻게 할 수 가 없 다 . CRM 중 에 는 모든 기업 에 같 은 설정 을 강요 하 는 곳 도 있 지만 세일즈 포스 는 유연 하 고 비즈니스 형태 에 맞 는 사용 자 정의 를 할 수 있 다 . CRM 세계 에서 세일즈 포스 가 인기 를 끄 는 가장 큰 이유 는 여기 에 있 다 . 
 세일즈 포스 는 데이터 유형 과 제약 을 바탕 으로 데이터베이스 와 테이블 을 만들 수 있 다 . 학계 에서 영업 을 할 수 있 다면 대학 등 개체 를 만들 고 서로 연결 해 각각 리드 오브젝트 에 붙일 수 있 다 . 이런 작업 을 코드 작성 없이 끝낼 수 있 는 것 도 세일즈 포스 의 포인트 중 하나 다 . 
 세일즈 포스 는 또 프런트 엔드 프레임워크 처럼 사용 자 정의 레이아웃 과 UI 로 새로운 뷰 를 만들 수 도 있 다 . 잠재 고객 인증 과정 에서 인증 되 지 않 은 잠재 고객 만 표시 하 고 이 들 을 인정 혹은 기각 하 는 데 필요 한 정보 가 무엇 인지 도 보여 줄 수 있 다 . 이 역시 코드 하나 작성 하 지 않 고 할 수 있 다 . 
 데이터 모델 과 UI 를 사용 자 정의 할 수 있 다는 점 때문 에 세일즈 포스 는 비즈니스 요구 를 충족 하 기 에 충분 한 설정 을 할 수 있 다 . 또 기능 강화 도구 인 앱 익스 체인지 ( AppExchange ) 를 이용 하 면 고급 사용 자 지정 도 할 수 있 다 . 
 왜 세일즈 포스 같 은 SaaS 가 만들 어 졌 는지 를 따지 자면 1990 년 대 후반 으로 거슬러 올라간다 . 세일즈 포스 CEO 인 마크 베니오프 ( Marc Benioff ) 는 오라클 을 퇴사 한 뒤 아마존 등 에서 볼 수 있 는 소비자 소프트웨어 의 단순 함 과 편리 한 사용 에 심취 했 다 . 당시 소프트웨어 는 복잡 하 고 비싼 게 많 았 던 탓 에 이 와 반대 개념 으로 세일즈 포스 를 차별 화 하 겠 다고 생각 한 것 . 베니오프 는 소프트웨어 를 전기 나 수도 처럼 자리매김 하 고 싶 었 고 세일즈 포스 를 사용 에 따라 가격 을 매기 는 형태 로 설정 한다 . 
 보통 부정 적 슬로건 을 내건 광고 는 잘 되 지 않 지만 세일즈 포스 는 감히 ‘ NO - SOFTWARE ’ 라는 광고 를 내놓 는다 . 사내 에선 많 은 직원 이 반대 한 광고 였 지만 소프트웨어 를 끝내 고 싶 다고 생각 한 기업 의 이미지 를 알리 는 데 성공 한다 . 6 년 뒤 애플 보다 먼저 세일즈 포스 는 소프트웨어 배포 방법 으로 앱 스토어 를 출시 했 다 . 
 2005 년 모두 세일즈 포스 응용 프로그램 을 만들 어 배포 할 수 있 는 앱 익스 체인지 라는 온라인 마켓 플레이스 가 탄생 했 다 . 현재 매년 수십억 달러 에 달하 는 돈 이 이곳 응용 프로그램 에 쓰인다 . 또 이 온라인 마켓 플레이스 는 원래 앱 스토어 라는 이름 으로 계획 했 지만 시장 조사 결과 익스 체인지 라는 말 을 선호 하 는 것 으로 나타나 면서 앱 익스 체인지 로 결정 했 다고 한다 . 이 때 취득 한 앱 스토어 ( App Store ) 라는 상표 와 앱 스토어 닷컴 도메인 은 iOS 앱 스토어 를 시작 할 때 베니오프 가 잡스 에게 선물 했 다고 한다 . 
 — Marc Benioff ( @ Benioff ) 2013 년 9 월 11 일 
 앱 익스 체인지 등장 이후 몇 년 간 세일즈 포스 는 소프트웨어 없이 라는 목표 에 충실 한 제품 을 내놨 다 . 일단 소프트웨어 를 버린다 는 새로운 방향 성 을 내세운 세일즈 포스 는 기업 이 소프트웨어 를 구입 , 구축 하 는 자체 구조 를 바꾸 면서 성공 했 다는 점 에서 획기 적 이 었 다고 할 수 있 다 . 관련 내용 은 이곳 에서 확인 할 수 있 다 .