[ 한겨레 ] ■ ‘ 고객 가치 경영 ’ 체계 화 한 이유재 교수 소비자 행동 , 고객 만족 , 서비스 마케팅 분야 에서 국내 학계 의 권위자 로 평가 받 고 있 는 이유재 ( 사진 ) 서울대 교수 는 지난해 < 고객 가치 를 경영 하 라 > 는 저서 를 통해 고객 가치 경영 에 대한 체계 적 이 고 포괄 적 인 분석 을 제시 했 다 . 이 교수 는 “ 고객 가치 경영 의 가장 큰 걸림돌 은 단기 성과 위주 의 근시안 적 인 경영 ” 이 라며 “ 장기 적 인 투자 의 관점 에서 고객 가치 경영 을 실천 해 나가 야 한다 ” 고 강조 했 다 . - 고객 가치 경영 의 의미 는 무엇 인가 =‘ 고객 가치 ’ 라는 표현 은 사용 하 는 주체 마다 조금 씩 다른 의미 로 사용 된다 . 여러 개념 이 혼재 돼 있 다 . 또 아직 까지 많 은 기업 들 이 고객 가치 를 고객 만족 과 동일 한 개념 으로 사용 하 고 있 다 . 나 는 고객 가치 의 의미 를 세 가지 측면 에서 정의 해 보 았 다 . 기업 이 고객 에게 제공 하 는 가치 , 즉 ‘ 고객 을 위한 가치 ’ 가 일반 적 인 의미 의 고객 가치 다 . 하지만 고객 도 기업 에게 가치 를 주 어야 한다 . 서로 윈 - 윈 하 는 관계 가 돼야 한다는 점 에서 ‘ 고객 의 가치 ’ 도 중요 하 다 . 여기 에 가치 를 만들 어 내 는 과정 에 고객 의 적극 적 인 참여 가 점점 중요 해 지 고 있 는 상황 을 반영 해 ‘ 고객 에 의한 가치 ’ 라는 개념 을 추가 했 다 . - 기존 의 고객 만족 경영 과 구별 되 는 특징 은 무엇 인가 = 고객 만족 경영 은 ‘ 고객 을 위한 가치 ’ 에 만 국한 돼 있 었 다 . 또 고객 의 만족도 가 높 으면 성공 한 것 이 라고 생각 했 다 . 하지만 높 은 만족도 가 높 은 수익 으로 이어지 는 것 은 아니 다 . 미국 휴스턴 의 한 기업 은 고객 만 족도 를 높이 고 품질 관련 상 까지 받 았 지만 매출 증가 는 미약 했 고 결국 파산 했 다 . ‘ 고객 의 가치 ’ 를 고려 해야 한다 . 가치 있 는 고객 을 확보 하 는 것 이 중요 하 다 . - 왜 점점 고객 가치 경영 이 중요 해 지나 = 기업 들 간 의 경쟁 이 점점 치열 해 지 고 소비자 들 의 수준 도 높 아 지 고 있 다 . 기업 들 이 좀 더 잘 해야 하 는데 문제 는 노력 했 는데 도 성과 가 없 을 수 있 다는 것 이 다 . 투자 대비 효과 라는 측면 에서 효율 적 이 어야 한다 . 기업 과 고객 이 가치 를 상호 교환 해야 한다 . 거래 중심 에서 관계 중심 으로 변해야 한다 . 현재 는 수익 성 이 없 지만 장기 적 으로 는 수익 성 이 높 은 고객 을 찾 아서 육성 해야 한다 . 이런 장기 적 이 고 지속 가능 한 전략 의 구심점 이 고객 가치 라는 개념 이 다 . - 고객 가치 경영 이 특히 유효 한 업종 은 어떤 것 인가 = 고객 과 장기 적 이 면서 도 빈번 하 게 관계 를 맺 는 업종 이 다 . 고객 데 이타 를 오랜 기간 동안 축적 해 분석 하 고 활용 할 수 있 어야 한다 . 통신 이나 유통 업 , 호텔 같 은 서비스 기업 들 에게 특히 중요 하 다 . 제조업 중 에서 도 구매 사이클 이 짧 고 반복 구매 가 이루어지 는 제품 을 생산 하 는 기업 과 더 관련 이 깊 다 . - 기업 이 고객 가치 경영 을 실천 할 때 가장 유념 해야 할 점 은 무엇 인가 = 고객 가치 경영 은 장기 적 인 투자 가 필요 하 다 . 투자 를 했 다고 바로 그 분기 , 그 해 에 성과 가 나타나 는 것 이 아니 다 . 하지만 많 은 기업 들 은 단기 적 인 성과 에 집착 한다 . 숫자 게임 에 일희일비 하 기 쉽 다 . 고객 과 장기 적 인 관계 를 구축 하 지 못하 고 밀어내 기 식 판매 가 성행 하 는 것 이 현실 이 다 . 고객 가치 경영 의 실천 을 위해서 는 경영진 의 장기 적 인 안목 과 인내심 , 그리고 강력 한 의지 가 필요 하 다 . 안선희 기자 shan @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >