고객 이 쉽 게 이탈 할 수 있 는 주요 원인 중 하나 는 사용 자 가 서로 ‘ 연결 ’ 돼 있 기 때문 이 다 . 과거 소식 을 접하 기 위해 활용 했 던 공중 파 방송 의 뉴스 나 일간지 기사 대신 최근 에 는 포털 사이트 와 페이스북 또는 유튜브 , 인 스타 그램 등 에서 시민 들 이 공유 하 는 소식 과 의견 에 의존 하 는 사람 들 이 눈 에 띄 게 많 아 졌 다 . 이런 매체 들 은 사람 들 을 수평 적 으로 연결 했 다 . 소비자 들 은 상품 이나 서비스 의 구매 의사 결정 과정 에서 자기 자신 의 선호 에 만 의존 하 던 습관 에서 벗어나 친구 , 친지 , 동료 들 의 의견 을 찾 거나 이미 그 상품 과 서비스 를 경험 한 사용 자 가 남긴 리뷰 를 참고 하 는 경향 이 온라인 과 오프라인 모두 에서 강 하 게 나타나 고 있 다 . 이렇게 넘치 는 정보 와 연결 로 인해 사람 들 은 원 하 는 정보 를 독자 적 으로 찾아내 고 이 에 집중 할 수 있 는 능력 이 저하 되 기 시작 했 다 . 시간 제약 이 큰 현대인 들 은 점차 타인 들 의 ‘ 추천 ’ 을 선호 하 고 신뢰 하 게 됐 다 .