환불 요청 엔 ` 나 몰라라 ` 일쑤 … 미 성년자 결제 피해 도 외면 작년 민원 85 만 건 … 43 %↑ 앱 환불 하 려 해도 ` 입증 ` 절차 까다로워 직장 인 최현재 씨 ( 가명 · 37 ) 는 데이트 를 주선 하 는 애플리케이션 을 통해 유료 데이트 쿠폰 20 만 원 어치 를 구글 플레이 를 통해 결제 했 다 . 그러나 일시 적 오류 로 아이템 이 작동 하 지 않 아 서비스 를 받 을 수 없 었 다 . 화 가 난 최 씨 는 바로 개발 사 에 메일 을 보내 환불 을 요청 했 지만 개발 사 는 " 결제 권한 은 구글 플레이 에 있 으니 구글 에 환불 을 요청 하 라 " 고 답변 했 다 . 이 어 최 씨 는 구글 플레이 에 환불 을 요청 했 지만 구글 은 " 자체 환불 규정 에 맞 지 않 는다 . 개발 사 에 문의 하 라 " 며 환불 을 거절 했 다 . 최 씨 는 " 개발 사 에 재차 문의 하 니 그 다음 부터 는 연락 이 닿 지 않 았 다 " 며 " 구글 은 연락 도 제대로 안 되 는 업체 의 앱 을 결제 가 가능 하 도록 등록 시켜 놓 고 막상 문제 가 생기 니 모른 척 한다 " 고 분통 을 터뜨렸 다 . 21 일 방송 통신 위원회 에 따르 면 지난해 앱 마켓 결제 관련 민원 이 85 만 3164 건 에 달하 면서 전년 대비 43 % 급증 했 다 . 구글 플레이 스토어 · 애플 앱 스토어 등 스마트폰 을 통한 앱 구입 과 결제 등 국내 앱 마켓 시장 이 연 10 조 원 규모 로 급증 한 가운데 발생 한 현상 이 다 . 특히 유료 로 구매 한 아이템 이 오작동 하 거나 , 본인 허락 없 는 무단 결제 에 도 불구 하 고 환불 을 받 지 못해 발생 하 는 민원 이 대부분 이 다 . 현행 규정 상 환불 최종 주체 는 구글 , 애플 등 앱 마켓 을 운영 하 는 플랫 폼 사업자 다 . 구글 과 애플 은 자사 에 입점 한 유료 앱 자체 구매 와 앱 안 에서 이뤄지는 아이템 구매 등 결제 작업 을 전담 하 기 때문 에 환불 절차 도 수행 한다 . 구글 은 구매 48 시간 이내 환불 요청 은 자사 정책 에 따라 심사 하 고 , 48 시간 이후 환불 은 개발 사 와 조율 해서 결정 한다 . 애플 은 모든 환불 요청 은 내부 적 으로 정한 방침 에 따라 진행 한다 . 하지만 환불 등 소비자 보호 규정 은 주먹구구 여서 피해 가 커지 고 있 다 . 구글 과 애플 등 앱 마켓 사업자 들 은 결제 를 최종 수행 하 는 주체 여서 책임 을 져야 하 지만 환불 규정 을 모호 하 게 유지 하 며 책임 을 거부 하 고 있 다 . 구글 측 은 " 구매 한 상품 이 기대 한 것 과 다르 거나 , 제대로 작동 하 지 않 거나 , 구매 후 변심 으로 환불 을 원하 는 경우 에 환불 을 요청 할 수 있 으며 환불 이 되 면 메일 로 결과 를 알려준다 " 고 설명 했 다 . 그러나 어떠 한 기준 을 충족 해야 환불 이 되 는지 는 밝히 지 않 고 있 다 . 또한 보호자 동의 없 는 미성년자 결제 에 대해서 는 ' 65 일 이내 미승 인 결제 는 환불 가능 하 다 ' 고 밝히 지만 실제 본인 동의 없이 실수 로 결제 가 이뤄진 점 을 소비자 가 입증 해야 하 기 때문 에 환불 을 받 는 경우 는 거의 드물 다 . 원래 환불 자체 를 불허 해 온 구글 과 애플 은 2014 년 공정위 로부터 ' 불공정 약관 ' 지적 을 받 은 후 환불 이 가능 하 도록 약관 을 바꿨 지만 그 이후 에 도 실제 소비자 의 피해 를 보호 하 고 있 지 는 못 하 는 셈 이 다 . 한 게임 개발 사 대표 는 " 구글 이나 애플 이 자사 정책 에 따라 환불 을 결정 하 면 우리 가 환급 을 하 는데 , 그 기준 은 우리 도 모른다 . 오픈 마켓 환불 시스템 은 플랫 폼 별 로 달라 같 은 사안 이 라도 어떤 이용자 는 환불 받 고 , 일부 이용자 는 정당 한 이유 에 도 환불 받 지 못하 는 일 이 발생 한다 " 고 말 했 다 . 또 다른 개발 사 는 " 어떤 때 는 우리 에게 환불 여부 를 문의 하 고 , 어떤 때 는 앱 마켓 이 자체 결정 한 환불 내용 을 통보 한다 " 고 설명 했 다 . 이러 다 보 니 소비자 들 은 모바일 결제 후 환불 을 거의 못 받 고 있 다 . 한국 콘텐츠 진 흥원 에 따르 면 지난해 콘텐츠 분쟁 사례 중 부당 한 요금 청구 ( 20 . 3 %), 결제 취소 · 해지 불편 ( 20 . 0 %), 미 성년자 결제 ( 5 . 1 %) 등 결제 와 관련 된 부분 이 45 . 4 % 에 달했 다 . [ 이선희 기자 ] ▶ 뉴스 이상 의 무궁무진 한 프리미엄 읽 을 거리 ▶ 아나운서 가 직접 읽 어 주 는 오늘 의 주요 뉴스 [ ⓒ 매일 경제 & mk . co . kr , 무단 전재 및 재 배포 금지 ]