​ 프레임 몬타나 국내 안경 업체 는 빈티지 프레임 으로 인기 를 끌 고 있 다 . 빈티지 안경테 를 300 ~ 350 개 정도 를 가지 고 선택 과 집중 의 마케팅 전략 을 구사 한다 . 2018 년 개업 첫날 3 억 원 의 매출 을 올렸 고 9 개월 밀 에 인터넷 면세점 에 진출 했 다 . ​ 성공 비결 에 는 초 연결 성 이 있 음 을 강조 한다 . 특히 8 만 의 인 스타 팔 로 워든 이 초기 성공 을 이끌 었 다 . 여기 서 눈 여겨 볼 부분 은 3 가지 라고 강조 하 는데 그 3 가지 는 ' 다움 ' 과 ' 커뮤니티 ' 그리고 ' 한 명 ' 이 다 . ​ 나 음 < 다름 < 다움 원래 마케팅 에서 는 나 음 better 보다 다름 different 이 중요 하 다는 말 이 있 다 . 요즘 은 여기 서 더 나아가 다름 보다 는 다움 이 중요 하 다는 이야기 를 많이 한다 . 초 연결 성 으로 정보 가 많 아 지 고 위대 한 제품 이 일상 적 으로 쏟아지 는 오늘 날 , 고객 들 에게 가장 중요 한 것 은 진정 성 authenticity 이 라는 것 이 다 . 브랜드 에 그 진정 성 은 ' 안 과 밖 이 같 은 나 다움 ' 이 다 . 프레임 몬타나 사례 에 는 등장 하 지 않 지만 마케팅 전문가 들 은 세상 을 움직이 는 데 필요 한 고객 은 한 명 이 면 충분 하 다고 말 한다 . 기립 박수 를 받 기 위해서 는 몇 명 이 필요 할까 ? 유명 한 강연 프로그램 인 테 드 TED 에서 는 3 명 이 다 . 브로드웨이 뮤지컬 에서 는 15 명 이 필요 하 다고 한다 . 마케팅 의 대가 세스 고딘 Seth Godin 은 이 를 최소 유효 고객 이 라고 정의 했 다 . 초 연결 성 의 시대 에 세상 을 움직이 는 데 는 3 명 과 15 명 도 많 다 . 한 명 의 감동 한 고객 이 면 충분 하 다 . 할리데이 비슨 은 " 나 는 바이크 를 파 는 것 이 아니 라 자유 와 저항 정신 을 판다 . " 라고 했 다 . 스티브 잡스 도 " 우리 는 물건 이 아니 라 꿈 을 팔 고 있 다 . " 라고 했 다 . 스타벅 스도 " 우리 는 커피 를 파 는 것 이 아니 라 사람 들 간 의 관계 를 팔 고 있 다 . " 라고 했 다 . 그래서 할리데이 비슨 은 , 애플 은 , 스타 벅스 는 그 들 만 의 다움 을 가지 고 있 다고 평가 반 는 것 이 다 . ​ 하버드대 로버트 사이언스 의 저서 ' 전략 을 보 는 생각 ' 에서 강조 하 는 첫 질문 은 ' 너 의 고객 을 제대로 알 고 있 는가 ? ' 였 고 , 새벽 배송 으로 유통 업계 의 전쟁 의 장 을 바꾼 마켓 컬리 는 맞벌이 부부 의 어려움 을 정확 하 게 읽 고 틈새시장 을 파 고 들 었 다 . 역지사지 의 정신 을 잘 이해 하 고 실전 에서 적용 해야 성공 할 수 있 음 을 보여 주 고 있 다 . ​" 연결 성 시대 마케팅 의 가장 중요 한 목표 는 고객 으로 부 터 추천 을 받 는 것 이 다 . "​​ 기업 들 은 추천 을 위해서 고객 이 아닌 팬 을 만든 다는 것 을 목표 로 해야 한다 . 그러 기 위해서 고객 에게 영향 을 주 는 세 가지 요소 를 잘 통제 해야 한다 . 사람 들 은 보통 자신 , 다른 사람 들 , 그리고 외부 로부터 영향 을 받 거나 또는 이 들 셋 의 상호 작용 에 의해 영향 을 받 고 추천 여부 를 결정 한다 . ​ 자신 이 주 는 영향 은 브랜드 에 대한 개인 적 경험 , 판단 , 평가 이 다 . 다른 사람 들 이 주 는 영향 은 가까운 친구 , 가족 , 소셜 커뮤니티 와 같 은 것 이 다 . ​​ 60 개국 고객 대상 으로 한 2015 년 닐슨 조사 에 의하 면 80 % 고객 이 가장 신뢰 할 만 한 영향력 의 원천 으로 친구 나 가족 을 꼽 았 고 66 % 는 온라인 상 다른 사람 의 의견 이 라고 답 한다 . 영국 여론 조사 업체 인 브랜드 인덱스 는 " 스타 벅스 는 좋 아 하 는 사람 이 30 % 와 싫 어 하 는 사람 이 23 % 로 어느 정도 균형 을 맞추 고 있 다 "' 며 " 싫 어 하 는 사람 은 좋 아 하 는 사람 을 활성 화 하 는 필요악 이 다 . " 라고 설명 했 다 . 초 연결 성 시대 추천 을 만드 는 마케팅 의 첫 단추 는 바로 커뮤니티 이 다 . 그리고 그 커뮤니티 의 시작 은 진정 성 있 는 목적 과 소수 의 핵심 인력 과 지속 적 인 콘텐츠 이 다 . ​​ 브랜드 전체 고객 의 2 % 에 달하 는 팬 또는 사도 고객 Apostle Customer ( 예수 12 제자 중 한 사람 ) 이 매 줄 에 직접 기여 하 는 비중 은 20 % 에 불과 하 다 . 하지만 이 들 이 친구 들 과 지인 들 에게 추천 함 으로써 발생 하 는 매출 은 80 % 에 육박 한다는 의미 로 보스톤 컨설팅 그룹 의 조사 결과 이 다 . ​​ ​ 유튜브 에 애플 의 언패 킹 동영상 이 약 780 만 개 가 올라와 있 다 . 그 정도 로 애플 은 고객 의 언패 킹 경험 을 완전히 바꿔 놓 았 다 . 이 경험 의 변화 가 얼마나 지난 한 과정 이 었 는지 는 「 포천 」 의 정보 기술 선임 기자 애덤 라신스키 Adam Lashinsky 가 저서 『 인사이드 애플 」 에서 패 키 징 디자이너 를 인터뷰 한 글 을 보 면 알 수 있 다 . ​" 패 키 징 디자이너 가 몇 달 동안 작업실 에서 했 던 일 은 상자 윗부분 의 보이 지 않 는 스티커 의 어느 지점 을 고객 이 잡 는 게 좋 은지 를 표시 해 주 는 탭 을 만들 고 시험 하 는 일 이 었 다 . 작업실 은 수백 개 의 상자 와 무수 한 화살표 와 탭 으로 가득 차 있 었 다 . "​ 애플 전 까지 언 패킹 은 그냥 제품 박스 를 뜯 는 과정 이 었 다 . 애플 은 이 번거 롭 고 귀찮 기 만 한 과정 을 경이 와 감동 이 가득 찬 과정 으로 만들 었 다 . 수많 은 언패 킹 동영상 을 고객 들 이 유튜브 에 올리 게 만든 이유 이 자 언 패킹 과 관련 ' 비포 Before 애플 ' ' 애프터 After 애플 ' 이 있 다고 말 하 는 이유 다 . 이 세 번 의 진실 의 순간 에 애플 은 제조사 관점 의 제품 판매 가 아닌 고객 관점 의 경험 을 판매 함 으로써 위대 한 경험 의 우주 를 창조 했 고 경쟁사 를 저만치 따돌린 위대 한 브랜드 가 됐 다 . ​* 레드불 이 익스트림 스포츠 를 좋아하 는 이유 ​ 2012 년 10 월 15 일 55 층 높이 의 거대 한 헬륨 풍선 에 태운 바움 가르트너 를 지상 39 킬로미터 상공 에서 자유 낙하 시켰 고 , 그때 순간 시속 1 , 342 킬로미터 를 기록 했 다 . 이때 유튜브 생 중계 영상 은 조 회수 4000 만 건 을 기록 하 며 400 억 달러 의 마케팅 효과 를 얻 었 다 . ​ 오늘날 ' 초 연결 시대 ' 에 마케팅 은 고객 감동 을 통해 고객 을 팬 으로 만들 어야 한다 . 그 감동 에 는 고객 이 인식 하 지 못하 는 순간 서프라이즈 를 통해 고객 감동 을 전달 하 는 마이크 로 밸류 마케팅 이 있 고 , 고객 이 가장 중요 하 게 생각 하 는 진실 의 순간 에 초 감동 을 전달 하 는 매크로 밸류 마케팅 이 있 다 . 이 를 위해서 는 고객 이 제품 과 서비스 에서 가장 중요 하 게 생각 하 는 진실 의 순간 을 찾 아야 한다 . ​​* 스타 벅스 와 시애틀 사운더스 FC 의 성공 사례 ​ 스타 벅스 의 구매 기록 의 앱 으로 변화 , 와이파이 설치 나 사운더스 FC 의 VIP 석 하단 배치 로 선수 들 과 가까이 느끼 게 함 과 , 그리고 라 커 룸 이동과 거리 응원 , 또한 볼거리 와 먹거리 로 혼잡 을 분산 시켜 조기 도착 율 로 관중 증가 효과 를 보 았 다 . ​ 최인아 책방 은 자신 만 의 차별 화 된 가치 를 제공 해 이끌 거나 중국 의 허 마 셴 성 알리바바 의 온마 인 유통 , 아마존 예측 배송 처럼 고객 을 두 고 철저히 따라 는 두 가지 방법 으로 진화 하 고 있 다 . ​​ 콘텐츠 가 왕인 ' 연결 성 의 시대 ' 다 . SNS 로 콘텐츠 의 주도 권 이 기업 에서 고객 에게 넘어오 면서 고객 에게 의미 있 고 가치 있 는 콘텐츠 만 이 고객 을 유입 하 고 유지 할 수 있 다 . 마케팅 적 으로 도 다른 마케팅 비용 대비 효율 이 높 고 이 를 넘 어 어쩌면 유일 하 게 고객 에게 의미 를 부여 할 수 있 는 만큼 콘텐츠 마케팅 의 시대 라고 단언 할 수 있 다 . ​​ ​ 필립 코틀러 석좌 교수 가 저서 「 마켓 4 . 0 」 에서 주장 하 는 새로운 4 C 를 보 면 , ​ 기업 시각 의 제품 Product 은 고객 시각 에서 는 고객 이 가지 는 가치 Customer Value 또는 혜택 Benefit 이 고 기업 이 제시 하 는 가격 Price 은 고객 에게 는 비용 Cost 이 다 . 유통 Place 은 얼마나 쉽 게 접근 할 수 있 는지 의 관점 에서 편의 시설 Convenience 의 측면 으로 봐야 하 고 마지막 으로 판매 촉진 Promotion 은 고객 과 의 커뮤니케이션 Communication 이 라는 것 이 다 . 즉 4 P 를 고객 의 관 짐 에서 본 것 이 다 . ​​* 스타 벅스 사례 ​ 스타 벅스 CEO 는 고객 의 소통 방식 이 디지털 로 바뀐 것 을 지적 하 면서 " 디지털 혁신 을 통해 고객 경험 을 되찾 아 주 겠 다 . " 라고 강조 했 다 . 또한 " 디지털 혁신 을 통해 고객 참여 에 불 을 지피 겠 다 . " 라고 공언 했 다 . 그 는 고객 참여 향상 을 위한 두 가지 계획 을 내놓 았 다 . ​ 첫째 는 2008 년 론 칭한 ' 마이 스타 벅스 아이디어 ' 라는 공동 창조 플랫 폼 을 만든 것 이 다 . 이 플랫 폼 은 공유 , 투표 , 토론 , 검토 의 4 단계 로 구성 돼 있 다 . ​ 1 단계 인 공유 는 아이디어 를 제품 , 매장 , 사회 공헌 카테고리 로 분류 하 고 자신 의 아이디어 를 올리 는 장 이 다 . ​ 2 단계 인 투표 단계 는 공유 된 아이디어 들 에 대한 찬반 투표 를 실시 하 는 것 이 다 . 그리고 이 과정 을 통해 자연 스럽 게 아이디어 를 선별 하 는 과정 을 거친다 . ​ 3 단계 는 토론 단계 이 다 . 이 토론 단계 는 다른 기업 의 공동 창조 플랫 폼 과 다른 과정 이 다 . 스타 벅스 는 좋 은 아이디어 를 뽑 는 과정 도 중요 하 지만 개별 아이디어 를 놓 고 고객 들 간 에 서로 이야기 하 는 소통 의 과정 도 중요 하 다고 봤 다 . 이 토론 과정 을 통해 고객 들 은 자신 들 의 아이디어 가 채택 되 지 못하 더라도 다른 고객 들 로부터 피드백 을 받 고 얘기 를 들 음 으로써 자신 들 이 가치 있 는 무엇 인가 를 했 다는 느낌 김 을 받 을 수 있 었 다 . ​ 사실 제안 된 아이디어 들 의 채택 률 은 1 % 미만 이 다 . 하지만 바로 이런 토론 과정 을 거쳐 각자 는 자신 의 아이디어 가 존중 받 고 있 고 가치 있 다는 생각 을 가질 수 있 기 때문 이 다 . 또한 이 토론 단계 를 통해 단순히 회사 와 고객 의 관계 가 아닌 고객 과 고객 의 관계 로 발전함 으로써 사이트 가 단순히 공동 창조 사이트 가 아닌 고객 커뮤니티 사이트 로 발전 하 게 됐 던 것 이 다 . ​ 4 단계 인 검토 단계 도 역시 고객 의 아이디어 를 스타 벅스 가 얼마나 진지 하 게 대하 고 있 는지 를 보여준다 . 검토 단계 에서 는 선정 된 아이디어 들 이 무엇 인지 , 안타깝 게 실현 되 지 못한 아이디어 들 이 무엇 인지 구체 적 으로 설명 한다 . ​ 이 사이트 를 통해 연간 약 20 만 개 의 아이디어 가 올라오 고 그 주 연간 약 70 개 의 아이디어 가 구체 적 으로 실행 된다 . 대표 적 인 것 이 커피 튀 는 것 을 방지 하 는 스플래시 스틱 과 매장 내 와이파이 무료 사용 등 이 다 . ​# 다움 연결 그리고 한 명 ​​​​​​​​