“ 고객 경험 의 차별 화 에 시선 을 돌려야 한다 ” 현대 엘리베이터 송진철 사장 은 오 는 23 일 창립 23 주 념 을 맞 아 사보 에 올린 기념사 에서 “ 기술 평준 화 가 이뤄진 시장 상황 에서 제품 을 통한 차별 화 는 고객 에 대한 정확 한 이해 를 바탕 과 고객 의 경험 이 다 ” 고 말 했 다 . 송 사장 은 “ 과거 에 는 기술 , 품질 , 납기 3 가지 를 충족 하 면 안정 적 인 고객 을 확보 하 는 데 어려움 이 없 었 으나 지금 은 글로벌 아웃소싱 의 확대 로 값싼 제품 이 시장 에 범람 하 고 후발 업체 의 추격 이 거세 지 는 등 경쟁 이 치열 해 지 고 있 다 ” 고 지적 했 다 . 즉 고객 이 원 하 는 좋 은 품질 의 제품 을 만드 는 일 뿐 아니 라 해당 회사 에서 받 은 총체 적 인 고객 의 경험 이 이후 재 구매 확률 이 높여 궁극 적 으로 회사 의 지속 가능 한 성장 의 밑거름 이 된다는 것 . 그 는 “ 이제 는 고객 이 미처 생각 하 지 못하 는 부분 이나 불만족 스러운 부분 을 먼저 찾아내 고 이 를 제품 과 서비스 를 통해 먼저 제안 할 수 있 는 수준 으로 진화 해야 치열 한 경쟁 에서 생존 할 수 있 다 ” 고 말 했 다 . 송 사장 은 “ 자신 이 맡 은 일상 업무 에서 고객 의 경험 을 긍정 적 으로 유지 하 려는 노력 을 펼쳐야 경쟁사 가 쉽 게 모방 하 기 어려운 차별 화 된 경쟁력 을 확보 할 수 있 다 ” 고 말 했 다 . / mindom @ fnnews . com 박민철 기자 ※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜 뉴스 . 무단 전재 - 재 배포 금지