고객 에게 진실 한 정보 를 시기 적절 하 게 주 는 것 이 중요 한 이유 는 기대 수준 을 올바르 게 정할 수 있 기 때문 이 다 . 고객 지각 에 영향 을 주 는 것 은 기대 에 비추 어 얼마나 실행 했 느냐 에 달려 있 다 ( 고객 지각 ＝ 실행 / 기대 ) . 비행기 의 이륙 이 10 분 지연 될 것 이 라는 기내 방송 과 달리 1 시간 이나 지연 된다면 고객 의 신용 을 잃 게 될 것 이 다 .