게티 이미지 뱅크 금융 권 은 이미 인공지능 ( AI ) 을 적극 활용 하 는 분야 다 . AI 가 자산 을 분배 , 운용 하 는 투자 상품 도 상용 화 됐 다 . 최근 눈 에 띄 는 분야 는 고객 센터 다 . 코로나 19 언 택트 수요 가 늘 었 다 . 복수 은행 이 AI 기술 을 도입 해 상담 서비스 를 고도 화 하 고 있 다 . IBK 기업 은행 은 콜 센터 에 음성 으로 고객 신원 을 확인 하 는 ' 음성 본인 확인 ( 보이스 ID ) ' 기술 을 도입 했 다 . 일부 해외 은행 이 자사 콜 센터 에 도입 했 지만 국내 에서 실제 도입 된 것 은 이번 이 처음 이 다 . 기존 콜 센터 는 신원 확인 을 위해 통장 번호 , 주소 등등 각종 개인 정보 를 질의 했 다 . 과정 이 번거롭 고 시간 도 걸렸 다 . 타인 신원 정보 를 도용 했 을 때 이 를 걸러 내 기 어렵 다는 단점 도 있 었 다 . 이 기술 은 최초 등록 된 고객 목소리 데이터 를 AI 가 학습 하 면 일 란 성 쌍둥이 , 형제자매 음성 까지 구별 할 수 있 다 . AI 기능 성 을 적극 활용 한 사례 다 . AI 가 100 가지 이상 목소리 특징 을 파악 해 식별 하 기 때문 이 다 . 개인 의 고유 목소리 를 분석 하 기 때문 에 타인 의 도용 위험 을 크 게 줄였 다 . 목소리 인증 에 걸리 는 시간 은 15 초 이내 다 . 고객 은 자연 스럽 게 통화 하 면서 본인 확인 을 완료 한다 . 기존 상담 방식 의 장벽 을 줄일 것 으로 기대 된다 . 신한은행 은 지난달 부터 음성 봇 을 탑재 한 AI 상담 서비스 를 실시 하 기 시작 했 다 . 고객 전화 문의 를 AI 음성 봇 ' 쏠 리 ' 가 응대 하 는 방식 이 다 . 대기 시간 없이 필요 한 내용 을 바로 안내 할 수 있 다 . 상담원 연결 시 전담 직원 에 바로 연결 하 고 , 용건 을 다시 말 하 지 않 아도 된다 . 거래 내역 팩스 신청 , 자동 이체 등 간단 한 업무 는 모바일 뱅킹 으로 처리 할 수 있 도록 알림 톡 을 보내 준다 . 기존 방식 에선 상담 사 연결 까지 평균 2 ~ 3 분 간 ARS 음성 안내 를 들어야 했 다 . AI 도입 후 에 는 40 초 만 에 전문 상담 사 와 연결 된다는 게 은행 설명 이 다 . 은행 이 확보 한 대량 데이터 와 네이버 클로 바 의 AI 기술 이 결합 한 결과물 이 다 . 클 로바 의 자연어 처리 엔진 정확도 는 90 % 를 상회 한다 . NH 농협 은행 은 AI 빅 데이터 기반 ' 상담 품질 전수 평가 장치 ' 로 통화 내용 을 실시간 모니터링 한다 . AI 가 대화 내용 을 학습 , 분석 해 507 만 가지 답변 이 가능 하 도록 ' 콜 센터 AI 시스템 ' 도 구축 했 다 . 이영호 기자 youngtiger @ etnews . com ▶ 해외 주식 투자 입문 가이드 : 인공지능 시대 , 1 등 해외 주식 에 투자 하 라 ! ▶ 네이버 홈 에서 [ 전자 신문 ] 구독 하 기 [ Copyright ⓒ 전자 신문 & 전자 신문 인터넷 , 무단 전재 및 재 배포 금지 ]