방통 위 조사 결과 통신 4 사 는 통신 상품 에 대한 해지 업무 를 자회사 또는 용역 업체 인 고객 센터 에 위탁 하 는 방식 으로 운영 하 면서 , 해지 를 원하 는 고객 이 마음 을 돌리 도록 하 는 요령 이 포함 된 상담 매뉴얼 등 을 통해 이른바 ‘ 해지 방어 ’( 고객 이 해지 를 요청 할 경우 통신 업체 가 고객 의 마음 을 바꾸 도록 하 는 일 ) 목표 와 이 에 따른 인센티브 지급 등 의 정책 을 고객 센터 와 함께 수립 해 시행 했 던 것 으로 드러났 다 .