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 [ 언론 ] 명품 쿠폰 찢 어 던진 손님 , 점원 은 " 화병 걸렸 다 " 
 2012 노동자 건강 권 포럼 2012 - 03 - 07 12 : 17 EDIT 
 명품 쿠폰 찢 어 던진 손님 , 점원 은 " 화병 걸렸 다 " 
 한국 은 세계 최고 의 ' 감정노동 국가 '... ' 착한 소비자 운동 ' 필요 
 오마이 뉴스 , 김혜승 기자 , 2012 년 2 월 11 일 
 " 제 가 얘기 하 다가 목 이랑 얼굴 이 빨개져 도 이해 해 주 세요 . 화병 이 래요 . 마음 에 자꾸 담 아 뒀 더니 … 얼굴 에서 달아오르 곤 해요 . " 
 지난 4 일 서울 대방동 여성 플라자 아트 컬리지 홀 에서 2012 노동자 건강 권 포럼 ' 감정노동 토론회 ' 가 열렸 다 . 토론회 에서 만난 전하영 씨 는 인터뷰 중 손 을 목과 얼굴 에 가져다 대 며 애써 웃음 을 지 었 다 . 전하영 씨 는 세계 적 인 명품 그룹 인 프랑스 ' 루이 뷔 통 모에 헤네시 ( LVMH ) ' 에서 판매원 으로 18 년 을 일 했 다 . 지금 은 LVMH 노조 위원장 이 다 . 
 그녀 는 현재 18 년 노동 의 대가 로 건강 상 에 여러 문제 가 생겼 다 . 갑상선 문제 를 비롯 한 무릎 과 허리 수술 , 현재 는 목 디스크 로 어깨 까지 무리 가 왔 다 . 그러나 신체 상 의 문제 보다 더 큰 것 은 그녀 의 마음 에 남 아 있 는 고통 이 다 . " 18 년 이 흘렀 다고 감정 의 상처 가 무뎌졌 다고 할 수 없 어요 . 그 동안 고객 들 의 서비스 요구 도 더욱 높 아 졌 거든요 . 심장 은 멈추 는 게 아니 라서 계속 고통 은 쌓여 가 요 . " 그녀 의 목 주변 은 벌겋 게 달아올랐 다 . 
 그녀 는 근래 속상한 일 을 겪 기 도 했 다 . 
 " 백화점 화장품 매장 에서 발행 되 는 한정 쿠폰 북 이 있 는데 금방 동 이 나 거든요 . 손님 들 입장 에서 야 화 도 나 시 겠 죠 . 그런데 손님 중 한 분 이 쿠폰 북 을 들 고 오 셨 다가 소용 이 없 게 되 자 10 초 정도 저 를 째려보 시 더나 제 앞 에서 종이 를 찢 고 얼굴 에 던지 시 더라고요 . " 
 이렇게 말 하 는 그녀 는 말끝 마다 존칭 을 사용 했 다 . 그녀 의 말투 는 직업병 으로 굳어진 듯 했 다 . 
 " 내 가 무엇 을 잘못 했 는지 도 모르 는데 ' 죄송 합니다 ' 라고 사과 하 면서 참 아 내 고 있 다는 사실 이 너무 힘들 었 어요 . 주변 손님 , 동료 들 의 시선 도 아팠 고요 . 일 주일 정도 손님 들 만 봐도 심장 이 떨리 더라고요 . 잠 도 못 자 고 . 제 가슴 속 의 심장 을 빼내 서 씻 어 내 고 싶 었 어요 . " 
 전하영 씨 가 겪 고 있 는 증상 은 ' 감정노동 ' 에 따른 피해 다 . 국내 에 감정 노동 개념 이 도입 된 지 는 약 5 년 . 이성종 민주 노총 서비스 연맹 정책 기획 실장 은 " 감정노동 은 직업 상 고객 을 대하 면서 원래 감정 을 숨긴 채 얼굴 표정 과 몸짓 을 해야 하 는 직원 들 이 늘 직업 스트레스 를 받 는 상황 을 의미 한다 " 고 설명 했 다 . 전국 서비스 산업 노조 는 지난 1 월 20 일 명동 한 백화점 앞 에서 ' 우리 도 쉬 고 싶 다 ' 며 시위 를 벌였 다 . 지난해 에 비해 금년 설 휴일 이 하루 더 줄어든 사실 에 대해 서비스 노동자 들 이 노조 를 구성 해 반발 한 것 이 다 . 이 를 위해 노조 는 전국 시민 1000 명 을 상대 로 설문 조사 를 실시 했 다 . 설문지 에서 다룬 주 된 내용 은 ' 감정노동 ' ' 명절 휴무 ' ' 장시간 노동 ' 3 가지 이 다 . 그 동안 참고 견디 며 표출 하 지 않 았 던 서비스 노동자 들 이 모여 자신 들 의 목소리 를 내 기 시작 한 것 이 다 . 
 ▲ 지난 4 일 서울대 방동 여성 플라자 아트 컬리지 홀 에서 2012 노동자 건강 권 포럼 ' 세션 2 : 감정노동 토론회 ' 가 열렸 다 . @ 김혜승 기자 
 ' 감정노동 ' 은 현재 진행 형 . .. 은둔 형 외톨이 부터 공황 장애 까지 
 앞서 ' 감정노동 토론회 ' 에 는 민주 노총 을 비롯 한 여러 노조 위원 들 과 다양 한 서비스 노동자 들 이 참석 했 다 . 2 시간 남짓 진행 된 토론회 에서 는 여러 문제 해결 방안 이 제시 됐으며 무엇 보다 노동자 들 의 생생 한 이야기 들 이 오갔 다 . 백화점 과 대형 할인점 등 줄곧 유통 서비스업 에서 일 해 온 김지혜 씨 는 고객 만족 센터 에서 근무 하 면서 하루 에 도 고객 수십 명 으로부터 폭언 에 시달렸 다 . 이후 그녀 는 자주 불안 함 과 가슴 이 답답 해짐 을 느꼈 고 결국 일 을 그만두 게 되 었 다 . 현재 그녀 는 " 사람 냄새 만 나 도 구역 질 이 난다 " 며 대인 기피 증 으로 집 에서 만 1 년 을 생활 하 고 있 다 . 10 년 동안 의류 판매 를 해온 이지연 씨 는 손 님 이 시비 를 걸어오 면 다리 에 힘 이 빠지 고 초조 해진다고 했 다 . 소리 를 지르 고 대항 하 고 싶 은 폭발 을 안 으로 만 삼키 다 보 니 억울 하 고 분한 마음 을 견뎌 낼 수 가 없 다고 한다 . 그녀 는 화장실 에서 안정제 를 먹 고 한참 앉 아 있 으며 분노 를 견딘다 . 그녀 의 상태 는 극도 의 신경 불안 으로 판단력 을 잃 게 되 는 ' 공황 장애 ' 란 진단 을 받 았 다 . 
 마트 내 베이커리 점 에서 일 하 는 최 소정 씨 는 근무 경험 이 2 년 정도 될 때 쯤 지나친 스트레스 로 퇴근 후 밤 11 시 부터 폭식 을 시작 했 다 . 결국 몇 달 사이 몸무게 가 10 kg 이상 는 그녀 는 비 만 약 과 우울증 치료제 를 동시 에 복용 중 이 다 . 이 처럼 감정 노동 에 따른 피해 가 다변 화 되 고 있 다 . 가슴 에 입 은 상처 는 주변 으로 , 신체 로 번져 곳곳 을 얼룩지 게 하 고 있 다 . 지난 몇 년 간 감정 노동 심각 성 이 강조 된 이후 업계 에서 는 감정 을 치료 할 수 있 는 병원 을 알선 하 는 곳 도 생겼 다 . 
 LVMH 노조 위원장 전하영 씨 는 " 병원 을 예약 해 직접 치료 를 받 아 보 았 는데 사실 감정 이 상처 받 았 을 때 치료 가 필요 하 지 며칠 뒤 예약 을 하 고 병원 을 찾 는 것 은 의미 가 없 다 " 며 씁쓸 해 했 다 . 전 씨 는 " 나 를 찾 아 온 상담 가 를 오히려 내 가 상담 했 다 " 며 " 감정노동 은 더 현대 화 되 고 있 고 사람 을 죽이 는 방법 이 다양 해 지 고 있 다 " 고 말끝 을 흐렸 다 . 
 ' 감정노동 ' 으로 도 벅찬데 이젠 감시자 까지 
 요새 는 트위터 도 무서운 존재 다 . 전하영 씨 는 " 얼마 전 ' 지금 나 는 어디 백화점 누군데 00 라는 이름 의 00 브랜드 직원 표정 이 참 더럽 네요 ' 라고 날린 트윗 으로 동료 직원 이 위 에서 경고 를 받 았 다 " 면서 " 어디 서 누가 날 감시 하 고 곧장 트위터 로 날릴 지 모른다 " 고 염려 했 다 . 병원 내 서비스 근무 업계 에서 는 ' 미스터리 페이션트 ' 가 비상 이 다 . ' 미스터리 페이션트 ' 란 손님 을 가장 해 매장 을 방문 해 서비스 를 평가 하 는 ' 미스터리 쇼퍼 ' 에서 진화 한 개념 으로 , 환자 를 가장 해 병원 을 방문 하 여 병원 서비스 를 평가 하 는 사람 이 다 . 
 서울 대학교 병원 분과 노인 부장 김명숙 씨 는 " 병원 에 미스터리 페이션트 가 있 어 진료 를 보 고 우리 에게 일부러 시비 를 걸어서 어떻게 대꾸 를 하 는지 감시 한다 " 면서 " 얼마 전 에 는 미스터리 페이션트 가 병원 내 친절 1 위 인 간호사 의 퇴근길 을 미행 해 자신 의 행동 으로 인해 스트레스 받 았 던 점 을 동료 에게 얘기 한 것 을 다 녹취 해서 심사 했 다 " 고 혀 를 내둘렀 다 . 
 감정 노동자 도 모르 는 ' 감정노동 '... 얼마나 대중 화 되 었 나 ? 
 지난 1 월 12 일 한 길 리서치 와 민주 노총 주관 으로 조사 한 ' 백화점 및 대형 유통 매장 여론 조사 ' 에 따르 면 감정 노동 에 대한 일반 시민 들 의 인지 는 47 . 2 % 로 50 % 를 넘 지 않 는 것 으로 조사 됐 다 . 이 에 반해 대 도시 시민 들 은 백화점 이나 대형 유통 매장 에서 직원 태도 나 제품 하자 등 을 이유 로 화 를 낸 적 이 있 는지 에 대한 설문 조사 에 는 90 . 7 % 가 ' 없 었 다 '( 전혀 없 었 다 : 59 . 6 %+ 별로 없 었 다 : 31 . 1 %) 고 한 반면 , 7 . 6 % 는 ' 있 었 다 '( 자주 있 었 다 : 0 . 5 %+ 몇 번 있 었 다 : 7 . 1 %) 고 응답 했 다 . 100 명 중 7 ~ 8 명 꼴 로 손 님 에게 화 를 낸 경험 이 있 다고 인정 한 것 이 다 . 
 무엇 보다 가장 시급 한 문제 는 ' 감정노동 ' 을 겪 고 있 는 피해자 들 스스로 감정 노동 에 대해 모른다는 것 이 다 . 마트 내 베이커리 에서 근무 하 는 최 소정 씨 는 " 내 가 왜 우울 하 고 짜증 나 고 힘들 어 했 는지 몰랐 다가 오늘 토론회 에 와서야 감정 노동 에 대한 이야기 를 처음 들 었 다 " 면서 " 내 가 문제 가 있 다고 생각 해서 병원 을 찾 아 다녔 는데 이제야 무엇 이 문제 인지 알 았 다 " 고 말 했 다 . 
 로레알 코리아 노조 위원장 이은희 씨 도 " 거의 20 년 가까이 화장품 관련 업계 에서 근무 했 는데 감정 노동 에 대해 노조 가입 후 처음 알 았 다 " 면서 " 제 주변 에 막 입사 한 젊 은 친구 들 을 보 면 가족 에게 굉장히 짜증 을 많이 내 지만 아이 들 은 왜 자신 이 짜증 을 내 는지 모른다 " 고 안타까워했 다 . 이 에 대해 이성종 정책 기획 실장 은 " 실제로 감정 노동자 자신 이 감정 노동 에 대해 제대로 인식 하 지 못하 고 있 다 " 면서 " 감정노동 당사자 들 이 대부분 여성 노동자 들 인데 가사 노동 과 감정노동 문제 가 밀접 하 게 관련 돼 있 다 보 니 직장 내 역할 도 가족 에서 처럼 헌신 적 인 게 당연 한 것 으로 알 고 있 다 " 고 말 했 다 . 
 " 점원 에게 반말 않 기 등 착한 소비자 운동 도 필요 " 
 노동 환경 연구소 한인 임 씨 는 " 세계 에서 한국 의 감정 노동 이 가장 높 다고 생각 한다 " 면서 " 한국 은 어렸 을 적 에 는 ' 싸워서 이겨라 ' 를 강요 하 다가 취직 을 하 는 순간 ' 친절 맨 ' 으로 돌변 해야 한다 " 고 지적 했 다 . " 해결 방법 은 간단 합니다 . 게 시물 하나 , 리본 하나 면 돼요 . 예 를 들 면 마트 내 에 ' 우리 마트 에서 는 직원 에게 반말 하 지 않 기 , 욕설 하 지 않 기 캠페인 을 하 고 있 어요 ' 라고 푯말 을 붙이 고요 . 점원 유니폼 에 도 캠페인 리본 을 붙이 도록 하 는 겁니다 . 이렇게 고객 응대 매뉴얼 을 만들 어서 소비자 들 의 인식 부터 고쳐 나가 야 합니다 . ' 나 도 너 도 같 은 인격체 ' 라는 인식 이 자리 잡 도록 환경 을 만드 는 것 이 우선 입니다 . " 
 한인 임 씨 는 " 이젠 소비 와 생산 영역 에서 ' 정의 로운 판단 ' 을 시작 해야 한다 " 며 "' 그동안 감정 수당 , 감정 휴무 등 감정 노동자 들 을 위한 많 은 제안 들 이 나왔 지만 근본 적 인 문제 는 소비자 의 인식 " 이 라면서 "' 고객 은 왕 이 다 ' 라는 기본 관념 에서 벗어나 소비자 들 에게 도 ' 착해 지 세요 ' 라고 요구 해야 한다 " 고 말 했 다 . 
 감정 노동 , 노동자 건강 권 포럼