고객 문의 에 손 글씨 로 답신 #. " 수감 중 인 저 에게 답변 을 보내 주 셨 다는 자체 만 으로 도 감동 을 받 았 는데 , 편지 봉투 를 열 어 내용 을 읽 어 보 려는 순간 더욱 감동 을 받 았 답니다 . 박성진 팀장 님 께서 직접 손 글씨 로 한 글자 씩 쓰 신 것 을 보 고 너무 놀랐 습니다 . " 지난 4 월 농심 고객 상담 실 의 박성진 팀장 은 순천 교도소 에 수감 중 인 한 재소자 로부터 두 번 째 편지 를 받 았 다 . 한 달 전 직접 손 으로 쓴 편지 를 보낸 후 또 다시 답장 을 받 은 것 . 이 처럼 농심 고객 상 담 실 직원 들 은 고객 들 과 주고받 는 손 편지 에 익숙 하 다 . 기본 적 인 전화 상담 외 에 1 주일 에 작성 하 는 편지 가 개인 당 평균 5 통 에 이른다 . 농심 은 고객 상담 실 에서 고객 의 편지 문의 에 손 글씨 로 답신 하 는 ' 양심 ( 兩 心 ) 제도 ' 를 5 년 째 시행 하 고 있 다고 10 일 밝혔 다 . 양심 제도 는 응답자 의 실명 과 얼굴 사진 이 들어간 손 편지 로 고객 의 문의 에 답변 하 는 제도 다 . 또 농심 은 지난해 부터 자동 응답 시스템 ( ARS ) 을 폐지 하 고 모든 전화 를 상담원 이 직접 받 도록 하 고 있 다 . 무미건조 한 기계음 으로 복잡 함 과 짜증 을 유발 하 는 ARS 의 단점 을 개선 한 것 . 매주 한 번 씩 고객 의 전화 문 의 내용 을 다시 듣 는 ' 깨진 유리창 ' 회의 를 통해 고객 상담원 끼리 벤치마킹 도 실시 하 고 있 다 . 특히 농심 은 2008 년 부터 사내 공모 를 통해 임직원 부인 들 을 상담원 으로 채용 했 다 . 이 들 은 회사 에 대한 깊 은 이해 와 애사심 , 주부 로서 의 경험 을 바탕 으로 진심 이 담긴 서비스 를 제공 하 고 있 다는 것 이 회사 측 의 설명 이 다 . 이 에 따라 농심 의 상담 처리율 은 지난 2008 년 41 % 에서 현재 85 % 로 올랐 다 . 감정 노동 으로 퇴사 율 이 높 은 여타 고객 센터 와 달리 농심 고객 센터 에 는 2008 년 이후 로 퇴사 한 상담원 이 없 다 . 조지 민 기자 ※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜 뉴스 . 무단 전재 - 재 배포 금지