네 일 숍 을 운영 하 는 원장 님 들 의 가장 큰 관심사 중 에 하나 는 얼마나 많 은 충성 고객 을 확보 하 느냐 에 대한 것 이 분명 하 다 . 그러나 고정 고객 을 장기 적 으로 유지 하 는 것 은 매우 힘든 일 이 다 . 고정 고객 일수록 자신 이 받 을 네일 서비스 에 대하 여 기대 하 는 수준 은 높 아 지 고 , 기대 가 높 은 고객 들 을 지속 적 으로 만족 시킨다는 것 은 힘 이 들 수 밖 에 없 다 . 기대 에 부응 하 지 못하 게 되 면 곧바로 고객 만족 에 부정 적 인 영향 을 미치 기 때문 에 충성 고객 확보 에 도 빨간 불 이 켜 지 게 된다 . 따라서 소비자 들 에게 너무 과다 한 약속 은 하 지 않 는 것 이 좋 다 . 현실 성 없이 기대 를 부풀리 게 되 면 기대 가 충족 되 지 않 을 때 돌아오 게 되 는 소비자 들 의 실망 은 더욱 크 게 된다 . 실망 을 경험 하 게 되 면 고객 들 은 그 네 일 숍 을 다시 이용 하 지 않 을 뿐 아니 라 부정 적 인 소문 까지 낼 가능 성 이 높 기 때문 이 다 .