미용실 데이터 경영 ② 데이터 가 쌓일수록 고객 을 더 잘 알 수 있 다 ! - 그라피 매거진 
 승인 2019 . 02 . 07 10 : 11 
 미용실 은 편의점 수 만큼 많 아 졌 고 헤어 디자이너 는 하나 의 브랜드 로서 특별 한 가치 를 지녀야만 살아남 을 수 있 게 되 었 다 . 미 용 기술 만 으로 가치 를 창출 할 수 있 는 시대 는 지나가 고 다양 한 니즈 를 가진 고객 을 만족 시켜야 하 는 시대 에 살 고 있 기 에 고객 을 더 잘 파악 하 기 위한 수단 으로 데이터 는 무엇 보다 중요 하 다 . 더 많 은 고객 을 만족 시켜 재방 고객 을 늘리 는 것 이 곧 브랜드 인지도 와 가치 를 올리 는 일 이 다 . 고객 을 만족 시키 기 위해 해야 할 첫 번 째 과제 는 고객 의 정보 를 최대한 많이 수집 하 는 것 이 다 . 양질 의 데이터 가 쌓여야 다양 한 분석 기법 을 통해 유의미 한 무언가 즉 , 재 방문 을 이끌 어 낼 플러스알파 를 발견 할 수 있 다 . 
 기록 은 현재 매장 에서 사용 하 고 있 는 고객 관리 프로그램 을 활용 하 는 것 이 가장 수월 하 다 . 다만 프로그램 만 으로 분석 에 용이 한 기록 을 남기 기 어려운 부분 이 있 기 때문 에 엑셀 프로그램 을 통해 정보 를 수집 하 는 것 도 좋 은 방법 이 될 수 있 다 . 실제로 고객 관리 프로그램 에 기록 된 데이터 를 전문 적 으로 분석 하 고자 할 때 분석 가능 한 형태 로 변환 하 고 쓸모없 는 정보 를 정리 하 는 과정 에 는 상당히 많 은 노력 과 시간 이 필요 하 다 . 
 이러 한 어려움 때문 에 비전문가 는 데이터 를 활용 하 고 싶 어도 시작 전 에 포기 하 는 상황 이 벌어지 게 되 는 것 이 다 . 데이터 를 어떤 방식 으로 수집 해야 할지 막막 하 다면 아래 제시 한 기본 항목 부터 수집 하 길 추천 한다 . 현장 근무자 들 이 쉽 게 기록 가능 한 내용 이 다 . 분석 을 위한 데이터 정리 과정 과 시간 을 단축 하 기 위해 기록 형식 을 나열 했 다 . 데이터 분석 없이 도 실무 에 활용 가능 한 항목 으로 선정 했으며 , 수집 된 데이터 를 통해 얻 을 수 있 는 간단 한 분석 결과 를 함께 명시 했 다 . 
 < 기본 항목 > 
 방문 일시 : 날짜 , 요일 , 시간 의 누적 기록 을 통해 방문 주 기 및 방문 선호 요일 과 시간 을 예측 할 수 있 다 . 고정 고객 의 방문 패턴 을 분석 해 디자이너 의 휴무일 , 근무 시간 등 을 조정 할 수 있 다 . 
 항목 : 기본 ( 고객 요청 ) 항목 과 업 셀링 ( 추천 ) 항목 으로 나누 어 기록 한다 . 디자이너 추천 에 대한 고객 반응 정도 ( 디자이너 에 대한 고객 의 신뢰도 ) , 디자이너 의 업 셀링 성과 에 대한 파악 이 가능 하 다 . 
 상세 내용 : 구체 적 인 헤어 디자인 , 사용 한 약제 및 제품 , 방치 시간 을 기록 해 추후 동일 한 헤어 서비스 제공 및 불 만족 재발 생 을 방지 할 수 있 다 . 
 요금 : 기본 ( 총합 ) 과 할인율 ( 할인 금액 ) 로 나누 어 기록 한다 . 할인 적용 과 재 방문 연관 성 및 고객 개인 별 1 회 최대 소비 금액 을 파악 할 수 있 다 . 
 차회 방문 : 예상 방문 시기 와 추천 서비스 로 나누 어 기록 한다 . 예상 방문 시기 에 맞춰 사용 하 게 될 약제 및 제품 판매 , 교차 판매 를 준비 할 수 있 으며 , 이전 방문 시 추천 과 함께 재 방문 시 재언 을 통해 업 셀링 의 확률 을 높일 수 있 다 . 
 이슈 ( 컴 플레인 ) : 발생 원인 에 따라 나눠 기록 하 고 처리 과정 및 결과 에 대해 객관 적 인 시선 으로 기록 한다 . ( 예 : 기술 적 원인 / 고객 응대 서비스 / 디자이너 / 인턴 / 약제 및 제품 / 매장 환 경 등 에 의한 고객 불편 사항 발생 ) 육하원칙 에 따라 이슈 를 기록 하 고 재발 을 방지 한다 . 
 예약 여부 : 예약 기능 의 활용 여부 , 노 쇼 및 예약 요청 수단 ( 전화 혹은 온라인 ) 을 나눠 기록 한다 . 
 IN / 대기 시간 / OUT : 매장 입장 , 헤어 서비스 를 받 기 전 까지 의 대기 시간 , 결제 까지 의 매장 체류 시간 을 기록 한다 . 매장 전체 의 운영 흐름 및 병목 현상 발생 시점 및 원인 , 디자이너 별 서비스 제공 속도 에 대한 파악 으로 근무 스케줄 및 업무 프로시저 조정 등 으로 효율 적 인 매장 운영 이 가능 하 다 . 
 서비스 : 특정 기호 를 가진 고객 의 요청 사항 은 반드시 기록 해 고객 이 매 방문 마다 반복 적 으로 언급 하 지 않 도록 대처 한다 . 
 환경 : 고객 이 선호 하 는 매장 내 특정 구역 을 파악 하 고 여러 고객 을 통해 반복 적 으로 언급 되 는 매장 환경 을 보완 및 개선 한다 . 
 대화 선호도 : 고객 별 로 선호 하 거나 꺼리 는 대화 주제 를 파악 하 고 , 디자이너 와 의 대화 선호도 에 맞춰 고객 을 응대 할 수 있 도록 한다 . 
 SNS 사용 여부 : SNS 를 통한 고객 과 의 소통 , 피드백 수집 및 이벤트 를 진행 해 바이럴 마케팅 을 할 수 있 다 . 
 데이터 가 쌓일수록 고객 을 더 정확 하 게 파악 할 수 있 으므로 위 에서 언급 한 항목 은 고객 의 재 방문 과 함께 지속 적 으로 업데이트 해야 한다 . 개인 별 맞춤 서비스 제공 과 불 만족 발생 방지 에 힘써 전체 적 인 고객 만족도 를 높이 면 고객 과 디자이너 의 장기 적 인 관계 유지 가 가능 할 것 이 다 . 
 미 용 그룹 마니아 홍수정 이사 
 글 홍수정 
 헤어 짱 , 뷰티 짱 , 멜론 매장 음악 ' 비즈 멜론 ' 서비스 연동 오픈 
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