이동 통신 판매 직 노동 과정 과 실태 | 한국 노동 사회 연구소 klsi . org 
 이동 통신 판매 직 노동 과정 과 실태 
 구도 희 금 , 2015 / 03 / 13 - 5 : 23 오후 	 8248 view ( s ) 
 [ 서비스 산업 노동 과정 과 실태 17 ] 
 ⑰ 이동 통신 판매 직 노동 과정 
 우리나라 경제 활동 인구 중 휴대 전화 를 갖 고 있 지 않 은 사람 은 없 을 것 이 다 . 심지어 초등학생 도 대부분 스마트폰 을 갖 고 있 다 . 방송 통신 위원회 에 따르 면 올해 우리나라 통신 서비스 시장 규모 는 44 조 9 천억 원 에 달할 것 으로 추산 된다 . 통신 시장 은 그 규모 에 걸맞 게 그 동안 우리 사회 의 최신 유행 을 반영 했 다 . SK 텔레콤 , KT , LG 유 플러스 등 이동 통신 3 사 의 TV 광고 를 보 면 이 를 알 수 있 다 . SK 텔레콤 과 LG 유 플러스 는 최근 잘 나가 는 예능 프로그램 ‘ 삼 시 세끼 ’ 의 출연진 , 영화 ‘ 국제 시장 ’ 의 주연 배우 를 각각 TV 광고 모델 로 내세웠 다 . 이동 통신 3 사 는 줄곧 국내 최고 의 스포츠 선수 , 가수 혹은 배우 를 모델 로 기용 했 다 . 
 그러나 이동 통신 3 사 가 광고 모델료 로 많 게 는 수십억 원 을 투자 하 는 것 과 대조 되게 이동 통신 3 사 대리점 과 판매점 , AS · 설치 기사 들 의 임금 및 처우 수준 은 19 세기 의 노동 착취 를 연상 케 한다 . 연간 영업 이익 이 3 천억 원 ~ 1 조 9 천억 원 이나 되 는 이동 통신 3 사 의 성장 에 는 불 합리 한 고용 구조 와 착취 의 그늘 이 존재 한다 . 
 휴대 전화 를 개통 하 기 위해 이동 통신 3 사 의 대리점 이나 판매점 을 방문 하 면 고객 과 상담 하 고 , 제품 을 판매 하 는 판매 사원 을 볼 수 있 다 . 이 들 대부분 은 이동 통신 3 사 에 소속 되 지 않 은 협력 업체 소속 이 거나 프랜차이즈 형태 의 가맹점 주가 고용 한 비정규직 이 다 . 그나마 이동 통신 3 사 중 B 사만 노동자 를 직접 고용 하 는 편 이 다 . 휴대 전화 판매 매장 에 는 다양 한 직간접 적 비정규직 ( 수습 , 기간제 , 특수 고용 ) 이 존재 하 지만 이런 현실 은 잘 알려져 있 지 않 다 . 특히 이동 통신 3 사 의 초 고속 인터넷 , IPTV 등 유료 방송 서비스 를 새로 개통 · 설치 하 는 개통 기사 대부분 은 이동 통신 3 사 직영 이 아닌 협력 업체 에 소속 된 간접 고용 노동자 들 이 다 . 현재 LG 유 플러스 와 SK 브로드밴드 협력 업체 의 노동자 들 이 고공 농성 을 하 게 된 배경 도 이런 기형 적 인 고용 구조 때문 이 다 . 이 글 에서 는 국내 통신 산업 을 독점 하 고 있 는 이동 통신 3 사 매장 판매 직 의 고용 구조 , 노동 과정 , 노동 조건 등 을 살펴본다 . 
 2 . 통신 산업 현황 과 실태 
 글로벌 통신 서비스 시장 내 음성 통화 의 매출 비중 은 감소 ( 2013 년 55 % → 2018 년 39 %) 하 는 반면 유무 선 인터넷 비중 은 증가 ( 2013 년 45 % → 2018 년 61 %) 할 전망 이 다 . 통신 시장 이 기존 의 ‘ 유무 선 음성 통화 ’ 중심 에서 ‘ 유무 선 인터넷 ’ 으로 이동 하 고 있 는 것 이 다 . 실제 통신 산업 에서 는 단순 유무 선 통신 과 단말기 판매 에서 벗어나 유선 · 이동전 화 , 초 고속 인터넷 , IPTV , 전용 회선 , 기업 솔루션 등 으로 사업 다각화 가 진행 되 고 있 다 . 국내 통신 시장 도 1997 년 이후 기존 의 음성 통화 서비스 위주 에서 초고속 무선 인터넷 , 영상 전화 , 방송 서비스 등 으로 시장 영역 을 확장 하 고 있 다 . 
 국내 통신 산업 시장 은 크 게 ‘ 전기 통신 ’ 과 ‘ 방송 ’ 으로 구분 된다 . 전기 통신 은 △ 시내 전화 , △ 이동전 화 , △ 초 고속 인터넷 , △ TRS ( 주파 수공 용 통신 ) 로 구분 되 고 , 유료 방송 은 △ SO ( 케이블 TV 사업자 ) , △ IPTV 로 구분 된다 . 통신 산업 에서 유료 방송 일부 를 제외 하 고 는 이동 통신 3 사 가 독과점 시장 을 형성 하 고 있 다 . 시내 전화 는 KT ( 81 . 1 %), 이동 통신 은 SK 텔레콤 ( 50 . 1 %), 초 고속 인터넷 은 KT ( 42 . 4 %) 가 시장 내 점유 율 1 위 를 차지 하 고 있 다 ( [ 표 1 ] ) . 
 통신 산업 은 산업 분류 상 유통 서비스 에 속하 며 , 물류 와 판매 등 의 ‘ 도 소매 ’ 특성 을 갖 는다 . 이동 통신 3 사 주요 제품 의 판매 ( 채널 ) 는 직영 과 가맹점 및 가전 양판점 등 에서 대 면 서비스 를 중심 으로 이뤄 진다 . 이동 통신 3 사 중 A 사 의 판매 형태 는 △ 직영 채널 , △ 위탁 채널 , △ 제 휴사 , △ 플라자 , △ 개통 / AS 협 력사 로 구분 되 며 , B 사 는 △ 소매 , △ 유통 , △ 직판 , △ 양판 4 가지 형태 로 구분 된다 . 각 통신사 의 고용 형태 는 판매 채널 과 내부 조직 구분 에 따라 매우 다양 하 다 . 통신사 별 로 판매 조직 유형 과 고용 구조 에서 차이 가 있 으며 , B 사 의 경우 판매 영업직 군 의 규모 가 전체 의 약 40 % 를 차지 하 고 있 다 . 물론 간접 고용 형태 인 협력 업체 노동자 ( 네트워크 설치 기사 ) 규모 를 포함 할 경우 그 비중 은 다소 줄어들 것 이 다 . 
 2012 년 기준 으로 이동 통신 판매 매장 은 4 만 5 천 여 개 ( 직영 매장 은 SK 텔레콤 33 개 , KT 253 개 , LG 유 플러스 1 , 480 개 ) 로 추정 된다 . 대부분 은 이동 통신 3 사 의 직영 매장 이 아닌 프랜차이즈 형태 의 가맹점 이 라고 보 면 된다 . 또한 이동 통신 판매 매장 은 ‘ 대리점 ’( 전매 : 한 통신사 제품 만 판매 ) 과 ‘ 판매점 ’( 혼 매 : 여러 통신사 제품 판매 ) 으로 구분 된다 . 이동 통신 대리점 은 통신사 로부터 할당 되 는 코드 를 개설 받 아 단말기 판매 마진 뿐 만 아니 라 가입자 로부터 생기 는 일정 수수료 ( 약 7 ∼ 8 %) 를 지급 받 는다 . 대리점 은 두 가지 형태 로 구분 되 는데 , 회사 의 매장 을 임대 하 는 대리점 과 본인 의 매장 에 해당 통신사 코드 를 개설 해서 운영 하 는 형태 로 나뉜다 . 판매점 은 휴대폰 단말기 를 임대 받 아 단말기 판매 에 따른 수수료 를 지급 받 는 일반 소매점 을 의미 한다 . 따라서 이동 통신 3 사 의 제품 을 동시 에 공급 받 아 휴대 전화 번호 이동 ․ 신규 ․ 보상 판매 를 하 고 , 그 에 따른 수수료 를 지급 받 는다 . 
 문제 는 현재 이동 통신 3 사 의 대리점 이나 판매점 소속 종사자 대부분 이 통신사 소속 이 아닌 협력 업체 , 개인 점주 등 에 속한 직원 혹은 개인 사업자 형태 의 포괄 적 비정규직 이 라는 점 이 다 . 따라서 현재 통신 산업 판매 직 의 정확 한 규모 는 파악 되 지 않 는다 . 2013 년 기준 통신 산업 판매 직 은 약 25 만 명 ( 남성 7 만 7 , 993 명 , 여성 17 만 2 , 874 명 ) 정도 로 추정 된다 . 이 중 비정규직 은 약 72 %( 18 만 명 ) 정도 이 다 . 판 매직 은 20 대 ( 8 만 명 ) 와 30 대 ( 6 만 5 천 명 ) 가 전체 판매 직 의 58 % 정도 를 차지 하 고 있 는데 , 저 임금 ( 최저임금 미만 42 . 8 %) 과 장시간 ( 52 시간 이상 18 . 8 %) 노동 때문 에 이직률 이 높 아 근속 기간 ( 1 년 미만 27 . 9 %) 은 매우 짧 다 ( [ 표 2 ] ) . 그나마 통신 후발 주자 인 LG 유 플러스 는 판매 가입자 수 를 늘리 기 위해 직영 매장 비중 이 상대 적 으로 높 다 . 따라서 LG 유 플러스 판매 매장 에 는 본사 와 고용 관계 를 형성 한 정규직 과 기간제 등 의 고용 형태 가 존재 한다 . 
 [ 표 3 ] 에서 알 수 있 듯이 현재 이동 통신 3 사 의 직접 고용 인력 은 4 만 1 천 명 정도 이 며 , 간접 고용 2 만 2 천 명 을 포함 할 경우 총 6 만 3 천 명 정도 된다 . 그러나 여기 에 는 네트워크 서비스 ( 협력 업체 A / S 및 설치 기사 ) 와 위탁 및 가맹 판매 서비스 ( 대리점 , 플라자 , 마트 등 ) 인력 은 포함 되 지 않 는다 . 현재 SK 브로드밴드 와 LG 유 플러스 소속 간접 고용 노동자 들 은 각 사 의 초 고속 인터넷 및 유료 방송 A / S · 설치 업무 를 담당 하 고 있 다 . 이동 통신 3 사 의 CS , 콜 센터 등 간접 고용 인력 을 포함 할 경우 그 규모 는 전체 통신 산업 의 2 / 3 가 넘 을 것 으로 추정 된다 . 
 3 . 이동 통신 매장 판매 직 노동 과정 
 이동 통신 매장 판매 직 의 주요 업무 는 ‘ 고객 응대 · 상담 ’ 과 ‘ 판매 영업 ( 가입 , 개통 ) ’ 이 다 . 업체 별 로 조금 씩 차이 는 있 으나 매장 판매 직 은 대체로 유무 선 전화 ( 시내 , 이동 ) , 유무 선 데이터 와 방송 서비스 ( 유선 - 무선 인터넷 , 유료 방송 ) 상담 및 판매 업무 를 담당 한다 . 일반 적 으로 이동 통신 3 사 현장 판매 직군 은 ‘ 판매 직 ’ 과 ‘ 상담 직 ( CS ) ’ 으로 구분 된다 . 
 매장 판매 직 업무 는 △ 판매 업무 , △ 전산 업무 , △ 매장 환경 조성 업무 로 구분 되 며 , 주요 업무 는 △ 단말기 별 구매 상담 · 요금제 설계 , △ 기존 자사 통신사 고객 대상 할인 · 무료 혜택 안내 등 이 다 . 
 이동 통신 매장 판매 직 의 주 된 업무 는 유무 선 통신 서비스 의 판매 이 므로 고객 상담 이 매우 중요 하 다 . 때문 에 각 매장 별 로 고객 응대 매뉴얼 에 따라 판매 업무 를 진행 하 고 , 각 업체 별 로 차이 는 있 으나 고객 응대 10 계명 등 ( 인사법 , 응 대법 , 문제 발생 시 대 응법 등 ) 이 매장 내부 후선 ( 창고 ) 에 비치 되 어 있 다 . 매장 판매 직 은 노동시장 에서 입직 이 자유 롭 지만 문제 는 업무 와 관련 한 별도 의 교육 훈련 제도 가 없 고 , 매장 고참 에게 현장 교육 ( 사내 교육 OJT ) 을 받 는다는 점 이 다 . 이런 이유 로 이동 통신사 매장 판매 직 채용 공고 에 는 특별 한 지식 이나 경험 이 없 어도 된다는 내용 이 종종 담겨 있 다 . 그렇 다 보 니 신규 사원 은 가입 과 개통 조건 및 서류 관련 질문 을 하루 에 도 수차례 고참 ( 점장 ) 들 에게 해야 하 는 상황 이 다 . 실제 일선 매장 의 점장 은 신규 사원 에게 평균 1 시간 에 3 회 남짓 업무 관련 질문 들 을 받 는 편 이 다 . 
 이동 통신 매장 은 업무 특성 상 거의 1 년 내내 운영 된다 . 통상 이동 통신 3 사 매장 은 오전 10 시 혹은 10 시 30 분 에 영업 을 시작 하 며 , 오후 10 시 ( 혹은 10 시 30 분 ) 에 마감 한다 . 따라서 매장 판매 직 의 출근 시간 은 대략 오전 9 시 나 9 시 30 분 정도 다 . [ 표 4 ] 에 따르 면 매장 판매 직 ( 평균 연령 32 세 ) 의 평균 근속 기간 은 4 . 8 년 에 불과 한데 , 이 는 장시간 노동 때문 이 다 . B 사 의 전체 노동자 평균 노동 시간 은 주당 52 시간 남짓 인데 , 매장 판매 직 은 59 . 8 시간 ( 휴게 시간 39 분 제외 ) 이 다 . 매장 판매 직 대부분 이 인력 부족 으로 주 6 일 근무 ( 월 5 회 휴일 ) 를 하 고 있 기 때문 이 다 . 
 직영 매장 은 ‘ 탄력 근무 ’ 제도 를 시행 하 고 있 다 . 서비스업 특성 상 고객 이 가장 많이 방문 하 는 낮 동안 인력 을 상대 적 으로 많이 배치 한다 . 교대제 근무 형태 는 오전 조 ( 출근 9 시 ) 와 오후 조 ( 출근 12 시 ) 로 구분 하 며 , 1 주 근로 시간 은 48 시간 정도 다 . 그럼에도 매장 판매 직 의 하루 노동 시간 흐름 을 보 면 , 휴게 시간 ( 60 분 ) 중 점심 시간 은 39 분 정도 이 며 , 저녁 8 시 이후 퇴근 하 는 것 이 일상 이 지만 별도 의 연장 근로 수당 이나 저녁 시간 · 식대 등 은 보장 받 지 못하 고 있 다 . 
 노동 조건 이 열악 한 탓 에 이동 통신 매장 판매 직 의 이직률 은 매우 높 다 . B 사 의 경우 이 · 퇴직 으로 지난 1 년 사이 약 1 / 3 정도 의 인력 이 감소 한 것 으로 나타났 다 . [ 표 5 ] 에서 알 수 있 듯이 , 지난 1 년 간 업무 량 이 증가 했 다는 의견 은 약 73 . 5 % 였 고 , 노동 강도 가 강화 되 었 다는 의견 은 72 . 4 % 였 다 . 그 이유 는 인력 부족 으로 인한 장시간 노동 때문 인데 , 약 57 . 5 % 의 판매 직 이 “ 현재 의 근무 시간 을 줄이 고 싶 다 ” 고 답했 다 . 
 2 ) 노동 통제 와 노동 조건 
 가 . 노동 통제 
 이동 통신 3 사 별로 유통 운영 형태 와 조직 구조 ( 직영 매장 , 비 직영 매장 ) 에 따라 고용 구조 ( 직접 고용 , 간접 고용 ) 는 상이 하 다 . B 사 의 내부 조직 구조 는 통상 ‘ 판매 영업직 군 ’ 과 ‘ 사무관리 직군 ’ 의 이원화 된 형태 를 갖 고 있 다 . 판매 영업직 군 안 에 ‘ 현장 판매 직군 ’ 을 두 고 있 으며 여기 에 는 판매사 ( SP ) , 촉탁 계약직 사원 ( FM ) , 판매 영업 사원 ) 이 속한다 . ‘ 사무관리 직군 ’ 에 는 사원 , 대리 , 과장 , 차 · 부장 등 사무직원 이 속한다 . 이 들 은 ‘ SP – 촉탁 계약직 FM – 현장 판매 영업직 ( FM ) – 점장 – 중간 관리자 ( CSM – RM – CM ) ’ 등 의 인사 사다리 로 연결 되 어 있 다 . 
 현장 에서 고 졸 이나 전문직 으로 출발 한 SP 가 본사 사무직 ( 차 부장 ) 으로 까지 승진 한다는 것 은 좀처럼 쉽 지 않 다 . 각 매장 판매 직 의 결재 권한 은 본사 사무직 ( 부장 ) 에게 있 으며 , 매장 배치 부터 인사 승진 까지 절대 적 인 영향력 을 행사 한다 . 권역 별 주요 매장 을 관리 · 담당 하 는 슈퍼 바이저 ( SM ) 의 주 업무 는 매장 및 실적 관리 등 이 다 . 각 매장 의 일상 적 인 업무 와 지시 감독 은 점장 을 통해서 이루어지 고 있 으나 , 점장 에게 인사 승진 의 권한 이 주어지 지 는 않 는다 . 
 [ 그림 1 ] 이동 통신 B 사 판 매직 고용 구조 및 인사 승진 모형 
 [ 그림 1 ] 에서 알 수 있 듯이 , B 사 판매 조직 의 고용 관계 는 정규직 - 직접 고용 비정규직 ( 기간제 - 수습 SP 1 ) - 간접 고용 비정규직 ( 파견 용역 ) - 특수 근로 형태 종사자 ( 개인 사업자 , 판매사 SP 2 , 권 매사 ) 의 4 가지 형태 로 구분 가능 하 다 . 문제 는 다수 의 직접 고용 비정규직 ( 수습 SP 1 , 촉탁 FM ) 과 특수 근로 고용 형태 종사자 로 지칭 되 는 간접 고용 비정규직 ( 판매사 , 권 매사 ) 의 고용 구조 다 . 직접 고용 비정규직 중 수습 직원 ( SP 1 ) 은 근로 기준 법상 의 불 합리 한 제도 적 구조 ( 2 개월 동안 목표 실적 과 의 연동 ) 로 인해 수습 종료 이전 에 퇴사 할 여지 가 높 고 , 촉탁 계약직 ( FM ) 사원 또한 비정규직 보호법 의 취지 ( 상시 , 지속 2 년 업무 의 정규직 전환 ) 에 반하 는 고용 관계 에 속해 있 어 고용 불 안정 ( 1 년 6 개월 재직 기간 동안 목표 / 평가 연동 ) 을 겪 게 된다 . 
 가장 큰 문제 는 B 사 의 직접 고용 비정규직 중 기간제 ‘ 수습 ’ 사원 형태 인 판매사 ( SP 1 ) 의 고용 형태 다 . 근로 기준 법상 수습사원 은 상시 종사자 ( 기간제 , 정규직 ) 를 전제 로 채용 하 는데 , B 사 는 수습 근로자 ( 3 개월 ) 성격 의 기간제 노동자 에게 SP 제도 ( sale professional ) 를 악용 하 여 , 판매 목표 에 실적 이 미달 할 경우 촉탁 계약직 형태 인 기간제 ( 촉탁 FM ) 로 전환 하 지 않 고 있 다 . 
 보통 SP 1 ( 수습 ) 은 현장 수습사원 개념 이 에요 . 입사 해서 회사 가 정한 목표 를 달성 하 지 못하 면 그냥 아웃 ( OUT ) 이 예요 . 매장 에서 사람 구하 기 가 쉽 지 않 고 , 찾 아도 일머리 가 있 는 사람 을 구하 기 쉽 지 않 은데 , 아쉽 죠 . 10 명 가운데 1 ~ 2 명 정도 만 ( FM ) 전환 되 는 것 같 아요 . ( 이동 통신 판매 직 1 ) 
 두 번 째 문제 는 B 사 의 직접 고용 비정규직 중 촉탁 계약직 ( FM ) 고용 형태 가 사실상 수습 기간 을 지난 직원 으로 상시 지속 업무 를 수행 하 는 기간제 계약직 이 라는 점 이 다 . 이 들 은 대개 매장 에서 1 년 6 개월 정도 근무 한다 . 이 기간 은 수습 ( 2 개월 ) 시기 를 포함 하 며 , 비정규직 보호법 ( 2 년 경과 ) 적용 전 에 회사 평가 ( 인사 규정 5 . 5 점 이상 , 분기 별 평가 , 실적 포인트 ) 를 통해 정규직 ( 현장 영업 판매 직 FM ) 전환 여부 가 판단 된다 . 하지만 촉탁 FM 노동자 의 20 ~ 30 % 정도 는 정규직 으로 전환 되 지 못하 고 계약 만료 를 이유 로 직장 을 떠난다 . 
 사실 SP 2 ( 특고 ) 가 가장 불쌍 해요 . 비전 을 갖 고 정규직 으로 전환 되 기 위해 열심히 노력 하 거든요 . 그런데 회사 평가 라는 것 이 특정 시점 에 미달 되 어도 안 되 고 , 지속 적 인 평가 기준 ( 목표 ) 에 맞춰야 해서 쉽 지 않 죠 . 우리 업계 가 경쟁 이 심한데 , 못 버티 는 거 죠 . ( 이동 통신 판매 직 2 ) 
 세 번 째 로 , B 사 의 고용 형태 중 판매사 인 SP 2 ( 특고 ) 는 수습 기간 ( 2 개월 ) 이 지난 이후 고용 형태 를 스스로 선택 할 수 있 는 새로운 고용 제도 다 . 이 들 은 사실상 기간제 및 정규직 과 동일 한 영업 판매 업무 를 수행 하 고 있 으나 , 개인 사업자 로 분류 되 어 노동자 로서 의 법 적 보호 나 혜택 ( 사회 보험 , 교육 훈련 , 산재 등 ) 등 을 받 지 못한다 . 이 는 판매사 가 개인 사업자 로서 월 급여 가 아닌 소득 과 보상 ( 자신 의 판매 실적 만큼 수령 ) 에 관심 을 갖 도록 하 는 기업 경영 전략 의 일환 이 다 . 이 같 은 임금 제도 ( 기본급 + 인센티브 제 , 성과 연봉제 ) 는 기업 이 최적 의 이윤 과 고용 전략 을 동시 에 추구 한 결과 로 봐야 한다 . 
 한편 B 사 는 인사 평가 제도 로 고용 구조 및 인사 승진 에 가장 큰 영향 을 초래 하 는 통제 방식 을 체계 화 하 고 있 다 . 무엇 보다 매장 판매 직 에게 목표 역량 평가 방식 ( MBO ) 을 도입 해 ‘ 성과 평가 ( 60 %) + 직무 역량 평가 ( 30 %) + 정성 평가 ( 10 %)’ 를 적용 한다 . B 사 평가 방식 의 가장 큰 문제점 은 성과 평가 이 며 , 성과 평가 항목 중 판매 와 CS 비중 은 2 / 3 정도 를 차지 하 고 있 다 . 이 와 같 은 인사 평가 제도 는 유통 및 서비스 산업 에 가장 많이 도입 된 방식 으로 구성원 의 개별 화 를 초래 하 는 측면 이 있 다 . 특히 B 사 평가 방식 의 문제점 은 감정 노동 을 강요 하 는 방식 의 비중 이 높 다는 것 이 다 . 예 를 들 면 미스터리 쇼퍼 에 의한 평가 ( 10 %) 가 존재 하 고 , CS 강사 직종 과 소매 채널 의 직원 에 대한 평가 항목 에 는 고객 불만 항목 ( 10 %) 도 있 다 . 
 [ 그림 2 ] 이동 통신 B 사 의 고용 형태 혼재 및 차별 실태 ( 2014 년 ) 
 이동 통신 3 사 직영 매장 판매 직 의 임금 은 △ 기본급 ( 최저임금 전후 ) 과 △ 성과급 ( 인센티브 ) 으로 구성 된다 . B 사 매장 판매 직 의 내부 임금 구성 항목 을 보 면 , 노동 시간 과 임금 을 통한 노동자 통제 방식 이 간접 적 으로 확인 된다 . B 사 매장 판매 직 의 기본급 비중 은 60 ～ 75 % 이 며 , 연장 휴일 근로 수당 비중 은 14 ～ 26 %, 성과급 비중 은 13 ～ 32 % 인데 성과급 과 휴일 근로 수당 이 전체 의 40 ∼ 50 % 를 차지 하 고 있 다 . 게다가 노동 현장 에서 는 업무상 의 차별 ( 동일 노동 , 동일 임금 미 적용 ) 도 발생 한다 . B 사 매장 에서 정규직 과 같이 근무 하 는 판매 직 비정규직 의 비율 은 71 . 8 % 로 , 이 가운데 정규직 과 동일 업무 를 수행 하 는 비정규직 비율 은 30 . 1 % 인데 , 이 중 약 32 . 7 % 가 임금 차별 을 받 는다 ( [ 그림 2 ] ) . 
 이동 통신 매장 판매 직 의 직장 생활 만족도 는 매우 낮 은 편 이 다 . 이동 통신 B 사 판매 직군 의 직장 생활 만족도 는 100 점 만점 기준 으로 50 . 4 점 수준 이 다 . 이 중 임금 ( 39 . 9 점 ) , 개인 발전 가능 성 ( 45 . 8 점 ) , 근무 시간 ( 45 . 9 점 ) , 인사 승진 ( 48 . 3 점 ) , 근무 환경 ( 49 . 8 점 ) 항목 은 상대 적 으로 만족도 가 낮 았 다 . 특히 현장 매장 판매 직 사원 의 직장 생활 만족도 ( 42 . 8 점 ) 는 매우 낮 은데 , 만족 도 항목 중 △ 근무 시간 ( 25 점 ) , △ 고용 안정 성 ( 35 . 5 점 ) , △ 인사 승진 ( 38 점 ) , △ 개인 발전 가능 성 ( 38 . 1 점 ) , △ 임금 ( 38 . 9 점 ) 등 5 개 항목 의 만족도 는 평균 이하 였 다 . 
 B 사 매장 판매 직 이 직장 생활 에 만족 하 지 못하 는 이유 는 대부분 노동 조건 ( 노동 시간 , 임금 ) 과 조직 운영 ( 인사 승진 , 고용 구조 ) 에서 찾 을 수 있 다 . 특히 인력 부족 으로 인한 노동 강도 강화 ( 주 6 일 출근 , 장시간 노동 ) 와 성과 주 의 경영 조직 문화 ( 과중 한 업무 스트레스 와 실적 압박 ) 가 주요 하 다 . 비단 B 사 뿐 만 아니 라 각 이동 통신사 의 사업 채널 유형 ( 직영 - 비 직영 ) , 최소 인력 정책 과 고용 형태 ( 정규 - 비 정규 - 특고 ) , 365 일 영업 형태 ( 주 6 일 근무 ) 는 거의 동일 한 상황 이 다 . 
 매장 판매 직 은 주된 애 로 사항 의 하나 로 ‘ 감정노동 ’ 문제 를 꼽 는다 . 주 업무 가 고객 상담 과 판매 이 기에 고객 에 대한 응대 가 매우 중요 한데 , 판매 직 의 감정 노동 정도 는 [ 표 8 ] 에서 보 는 바 와 같이 ‘ 감정 노력 ’( 76 %), ‘ 감정 표정 ’( 67 . 9 %), ‘ 감정 숨김 ’( 75 . 8 %), ‘ 감정 진실 ’( 73 . 8 %) 항목 모두 에서 높 은 비율 을 보이 고 있 다 . 감정 노동 관련 문제 는 반말 과 같 은 고객 으로부터 의 인격 무시 나 폭언 등 이 대부분 인데 , 이 는 대개 가입 과 개통 관련 개인 서류 작성 시 발생 한다 . 내부 직원 들 은 “ 회사 규정 대로 업무 를 수행 했 음 에 도 , 무조건 사과 를 해야 하 고 결국 고객 의 요구 를 수용 하 게 될 때 자존 감 이 상실 된다 ” 고 하소연 한다 . 
 고객 과 의 관계 가 매우 중요 해요 . 하루 에 도 몇 번 은 고객 과 문제 가 발생 하 죠 . 개통 과 관련 해서 본사 담당 부서 에서 개통 허가 가 안 나올 때 가 있 어요 . 그럴 땐 우리 도 달리 방도 가 없 는데 고객 은 막무가내 예요 . 또 매장 에 들어올 때 부터 반말 하 는 고객 들 도 있 죠 . 심지어 처음 부터 하대 하 는 분 들 도 있 어요 . 가입 관련 개통 을 할 때 는 서류 ( 신분증 등 ) 가 필요 하 거든요 . 가끔 회사 규정 상 안 될 때 가 있 는데 , 고객 들 이 무작정 우기 면서 싸움 으로 번질 때 도 있 죠 . 이런 문제 로 스트레스 를 많이 받 아요 . ( 이동 통신 매장 판매 직 3 ) 
 우리 나라 이동 통신 3 사 의 가입자 수 가 5 천 5 백만 명 을 넘 었 다 . 단순 하 게 보 면 전 국민 이 이동 통신 단말기 를 갖 고 있 는 셈 이 다 . 스마트폰 이나 알뜰 폰 보급 으로 이동 통신 가입자 수 가 더 늘어나 는 점 을 감안 하 면 , 통신 산업 은 국가 차원 의 시장 이 된지 오래 다 . 이 처럼 전 국민 이 소비자 인 산업 은 흔치 않 을 것 이 다 . 
 이제 는 1 인 당 월 이동 통신 지출 비용 과 기업 의 이윤 , 노동자 의 임금 으로 돌아가 는 ‘ 몫 ’ 을 다시 생각 해 봐야 한다 . 국내 통신 산업 이 지난 20 년 간 성장 하 는 동안 이동 통신 3 사 는 내부 조직 운영 과 고용 구조 를 이윤 극대 화 와 연결 시켰 다 . 예 를 들 면 조직 운영 은 직영 보다 는 위탁 - 협력 - 제휴 업체 중심 으로 , 이동 통신 판매 는 대리점 과 판매점 이 라는 복합 · 중층 의 기형 적 인 방식 을 선택 했 다 . 그 이면 에 는 권역 별 협력 업체 나 대리점 운영 권 을 퇴직 한 임원 이나 직원 에게 할당 해 주 는 내부 관행 이 존재 한다 . 더불 어 조직 내 고용 구조 로 직접 고용 비정규직 ( 수습 , 기간제 ) 과 간접 고용 비정규직 ( 협력 업체 , 특수 고용 ) 이 라는 불 합리 한 고용 형태 를 활용 했 다 . 이동 통신 3 사 의 고용 관계 는 고용 구조 가 복잡 하 기 로 정평 이 난 유통 업 보다 도 더 다층 적 이 고 다변 화 되 어 있 다 . 
 이런 조직 운영 과정 에서 위법 · 탈법 적 인 일 들 은 일상 화 된 지 오래 고 , 직원 들 은 열악 한 노동 조건 속 에서 비전 을 찾 지 못한 채 이직 을 하 거나 스스로 활로 모색 에 나선다 . 그럼에도 이 같 은 문제 들 을 풀 기 위한 내부 의 목소리 는 거의 찾 아 볼 수 없 다 . 결국 노동 계 뿐 만 아니 라 시민 사회단체 와 학계 등 이 힘 을 모아 이동 통신 3 사 의 불 합리 한 조직 운영 , 고용 구조 에 대해 근본 적 문제 제기 를 본격 화 해야 한다 . 우리 사회 에서 대 기업 의 사회 적 역할 은 무엇 이 고 , 바람직 한 고용 구조 는 무엇 인지 이동 통신 3 사 의 사례 를 통해 질문 을 던질 수 밖에 없 다 . 
 이동 통신 노동자 
 통신 간접 고용 노동자 
 이동 통신 판매 직 
 통신 산업 판매 직 
 통신사 간접 고용 
 통신사 비정규직