서비스 마케팅 저널 Vol . 10 No . 1 : : 서비스 마케팅 학회 - earticle 
 Vol . 10 No . 1 ( 4 건 ) 
 고객 감정 이 고객 행동 의도 에 미치 는 영향 
 최욱 희 
 서비스 마케팅 학회 서비스 마케팅 저널 Vol . 10 No . 1 2017 . 06 pp . 5 - 15 
 본 연구 는 호텔 의 고객 들 이 호텔 을 이용 하 는 동안 다양 한 경험 을 하 면서 느끼 게 되 는 감정 과 행동 의 변화 를 규명 해 보 고 자 한다 . 즉 고객 감정 은 고객 서비스 접점 에서 고객 과 서비스 종업원 들 간 의 관계 에서 생겨나 는 관계 감정 과 호텔 브랜드 에 대한 호의 적 인 감정 으로 발생 하 는 브랜드 감정 으로 구분 하 였으며 , 이러 한 고객 감정 이 호텔 기업 에 대한 행동 적 결과 로 서 고객 충성 도와 프리미엄 지불 의사 에 미치 는 영향 을 분석 하 고자 한다 . 가설 검증 을 위해 국내 특급 호텔 을 이용 한 경험 이 있 는 고객 을 대상 으로 설문 조사 를 실시 하 여 자료 를 수집 하 였으며 , 최종 295 명 의 표본 을 사용 하 였 다 . 수집 된 자료 는 SPSS 12 . 0 과 Amos 7 . 0 프로그램 을 사용 하 였으며 , 측정 항목 의 타당 성 과 신뢰 성 을 검증 하 기 위해 탐색 적 요인 분석 , 신 뢰 도 분석 및 확인 적 요인 분석 을 실시 하 였 고 가설 검증 을 위해 구조 방정식 모형 검증 을 실시 하 였 다 . 분석 결과 , 고객 감정 으로 관계 감정 과 브랜드 감정 이 각각 충성 도와 프리미엄 지불 의사 에 모두 유의 한 정 ( +) 의 영향 을 미치 는 것 으로 나타났 다 . 이 는 호텔 을 이용 하 는 고객 은 종업원 과 의 긍정 적 관계 심화 를 통해 충성 도 가 증가 하 고 더 지불 하 더라도 특정 호텔 을 선택 하 게 된다는 것 을 의미 한다 . 또한 호텔 을 이용 하 면서 긍정 적 경험 을 하 게 되 면 그 브랜드 에 대한 호의 적 태도 를 갖 게 되 어 충성 도 가 증가 하 며 그 가치 를 높 게 평가 하 여 더 지불 하 더라도 그 브랜드 의 호텔 을 선택 하 게 된다는 것 을 의미 한다 . 
 This study examines the hotel customers ' affects in the middle of their various experiences and their behavior changes . In other words , there is a purpose to analyze the impact on customer loyalty and willingness to pay more as a behavior result from relation affect with a hotel employee and favorable affect to the hotel brand . To verify the hypothesis , A survey was conducted for customers who have experienced the domestic deluxe hotel and ultimately 295 samples were analyzed . The collected data was used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 12 . 0 and AMOS 7 . 0 . The exploratory factor analysis , reliability analysis and confirmatory factor analysis were conducted to verify the validity and reliability of examining items , to verify the hypothesis , structural equation model was conducted . The results show that relation affect and brand affect ( as the customer affect ) significantly influence on customer loyalty and willingness to pay more . This means that hotel customer loyalty increases through the positive relationship with the hotel employee and customers choose the particular hotel even though they would pay more . It also means when they have positive experiences during their stay , they will have favors from the hotel brand and their loyalty increases and they will highly evaluate the value of the hotel , they will choose the hotel brand even though they have to pay more . 
 이용자 제공 컨 텐트 플랫 폼 의 생산자 활동 이 이용자 참여 에 주 는 효과 에 관한 연구 
 서비스 마케팅 학회 서비스 마케팅 저널 Vol . 10 No . 1 2017 . 06 pp . 17 - 25 
 이 연구 는 이용자 제공 컨텐츠 ( user - generated contents , 이하 UGC ) 플랫폼 에서 발생 하 는 컨텐츠 생산자 의 활동 에 관한 연구 이 다 . UGC 는 이용자 가 생산 활동 을 하 여 다른 이용자 에게 컨텐츠 를 제공 하 는 것 을 일컫 는데 , 대표 적 인 UGC 로 YouTube . com 을 예 로 들 수 있 다 . 전통 적 으로 생산자 가 일방 적 으로 공급 한 상품 에 대해 소비자 가 선택 , 평가 , 구전 의 과 정 을 결정 했 다면 , 최근 온라인 시장 에서 는 소비 및 의사소통 의 주체 와 방식 이 모두 변화 하 고 있 는 것 이 다 . 이러 한 변화 를 가장 잘 보여 주 는 환경 은 UGC 플랫 폼 일 것 이 다 . 본 연구 는 가장 많 은 사람 들 이 이용 하 고 있 는 UGC 플랫 폼 인 YouTube . com 을 분석 대상 으로 하 고 있 으며 , 그 중 에서 이용자 의 참여 가 활발 한 특정 카테고리 에서 실제 발생 한 생산자 의 활동 과 이용자 의 참여 정보 에 집중 하 여 데이터 를 수 집 하 였 다 . 데이터 의 수집 기간 은 약 1 년 이 며 , 분석 단위 는 시간 에 따른 생산자 활동 과 성과 를 포착 할 수 있 는 개별 비디오 와 시점 수준 이 다 . 데이터 의 수집 방법 은 사회 망 연구 에서 많이 이용 되 는 스노우 보울 링 표집 ( snow - bowling ) 방법 으로 , 생산자 가 관계 를 맺 고 있 는 다른 모든 이용자 의 목록 을 수집 하 고 그 중 생산 활동 중 인 이용자 만 을 남기 는 과정 을 반복 하 여 데이터 수집 대상 을 선정 하 였 다 . 분석 모형 은 종속 변수 인 이용자 참여 가 count 변수 이 고 , 시점 에 따라 ‘ 0 ’ 값 이 많 이 포함 되 어 있 으므로 , zero - inflated negative binomial model ( ZINB ) 모형 을 이용 하 였 다 . 실증 분석 을 통해 발견 된 주요 결과 로 , 생산자 의 생산 활동 은 이용자 의 저 관여 참여 와 고관 여 참여 에 모두 긍정 적 인 효과 를 주 는 것 으로 나타났 는데 , 생산 활동 이 이용자 의 품질 평가 신호 로 작용 하 여 이용자 의 몰입 을 증가 시킨 결과 로 이해 할 수 있 다 . 이러 한 실증 분석 결과 를 바탕 으로 , 생산자 는 제한 된 시간 동안 어떠 한 유형 의 활동 에 집중 함 으로써 이용자 참 여성 과 를 높일 수 있 는지 를 판단 할 수 있 을 것 이 다 . 
 This study focuses on the effects of producers ' activities on the users ' contributions at the user - generated content platform . I determine whether user ' s participation increase or decrease by what type of producers ' activities . This research use users and producers ' data from YouTube . com for the user - generated videos for two weeks . I explain the moderating role of the types and the matching effects on the performance of the user - generated content . The analyzed data is crawled by web API developed for this research . The periods of used data are one year in the level of uploaded clips and daily time points . Snow - bowling sampling is used to gather the data which is one of the most popular sampling process for social network researches . In this research , I clean the data as follow steps : listing up the user names of several popular uploaders as producer , saving the friends list of them in my data server , and collecting the list of them for final analysis for empirical model . The model is zero - inflated negative binomial model ( ZINB ) for considering the data characteristics : participation variable is integer from zero to decades and the data distribution is skewed to zero values . The results of empirical analysis determine that producers ’ activities affect positively on the users ’ high - and low - involved participations . This effect is related on the role of producers ’ activities as quality signal to other users . As results of that producers ’ upload , users ’ commitments and participations would increase . Based on the empirical results , this study suggests the effective strategy for user - generated content platform and producers to increase the performance of user ’ s participations . 
 연결 에서 가치 를 찾 다 : 중국 최대 플랫 폼 비즈니스 사업자 바이두 를 중심 으로 
 오버 사이즈 제품 패 키 징 ( Packaging ) 에 대한 소비자 의 태도 및 평가 에 관한 연구 : 조절 초점 과 선물 상황 을 중심 으로 
 이연주 , 이석규 
 서비스 마케팅 학회 서비스 마케팅 저널 Vol . 10 No . 1 2017 . 06 pp . 43 - 56 
 패 키 징 은 단순히 물건 을 보호 하 는 기능 에서 나아가 , 현대 마케팅 에서 는 패 키 징 그 자체 가 주요 한 마케팅 수단 으로 간주 되 고 있 다 ( Prendergast & Pitt , 1996 ) . 현업 에서 주요 한 마케팅 수단 으로 활용 되 고 있 는 패 키 징 의 마케팅 적 효과 에 대 한 규명 은 패 키 징 을 전략 적 으로 많이 활용 하 고 있 는 서비스 산업 의 마케팅 발전 에 도 매우 유익 한 통찰력 을 제공 해 준다 . 서비스 산업 의 충성 고객 확보 를 위해 사용 되 는 판촉물 에 대한 패 키 징 은 판촉 효과 그 자체 에 도 영향 을 미치 게 된다 따라 서 본 연구 는 패 키 징 , 특히 패 키 징 의 사이즈 문제 ( oversize packaging ) 에 대한 고객 들 의 평가 가 어떻게 영향 을 받 게 되 는지 를 살펴보 고 있 다 . 고객 판촉 상황 이외 에 도 보다 일상 생활 에서 접하 게 되 는 오버 사이즈 패 키 징 이 마케팅 적 주목 을 받 게 되 는 경우 는 단 연 히 , 선물 을 주 고 받 는 상황 일 것 이 다 . 선물 상황 에서 당사자 상호 간 에 필수 적 인 요소 중 하나 는 선물 에 대한 가치 를 최 대 로 인지 되 게끔 노력 하 게 될 것 이 고 , 이러 한 대안 중 하나 가 오버 사이즈 패 키 징 이 된다 . 하지만 오버 사이즈 패 키 징 사 용 에 대한 선호 는 일률 적 으로 말 하 기 어렵 다 . 왜냐하면 어떤 때 에 는 포장 혹은 패 키 징 자체 가 원래 핵심 선물 상품 에 비 해 과대 하 게 포장 이 이루 어 있 다고 생각 되 면 , 선물 자체 에 대해서 오히려 부정 적 인 경험 이나 편견 을 불러오 기 도 하 기 때 문 이 다 . 반면 에 , 과대 포장 이 오히려 선물 상품 의 가치 를 증대 시키 거나 매력 적 으로 보이 게 하 는데 공헌 을 한다는 믿음 으 로 선물 을 주 는 입장 에서 는 선호 하 기 도 한다 . 특히 고급 디저트 용 케이크 제품 의 경우 , 대부분 의 경우 조그만 크기 의 케 이크 에 비해서 매우 고급 스럽 고 과대 할 정도 로 생각 되 는 포장 사이즈 를 이용 한 패 키 징 을 상업 적 으로 널리 사용 하 고 있 다 는 사실 이 후자 의 한 증거 가 된다 . 그러나 아직 오버 사이즈 패 키 징 에 대한 보다 체계 적 이 고 학문 적 연구 가 미흡 한 실정 이 다 . 본 연구 는 패 키 징 의 효과 를 보다 실증 적 분석 으로 규명 하 고 있 다 . 본 연구 는 다양 한 제품 패 키 징 ( packaging ) 사이즈 에 대한 고객 들 의 선호 가 어떻게 달라지 는가 하 는 마케팅 문제 를 고 찰 한다 . 특히 본 연구 에서 는 오버 사이즈 ( oversize ) 제품 패 키 징 에 대한 소비자 들 의 태도 와 평가 에 관한 이론 을 고찰 하 고 관련 실험 을 진행 하 였 다 . 과대 포장 사이즈 에 대한 고객 들 의 선호 는 고객 행동 이론 에서 많이 활용 되 고 있 는 조절 초점 이론 ( Regulatory Focus Theory ) 을 사용 하 여 소비자 개인 적 성향 에 따라 어떻게 달라지 는가 를 규명 한다 . 본 연구 는 조절 초점 이론 을 바탕 으로 향상 초점 의 성향 을 가진 소비자 가 예방 초점 의 성향 을 가진 소비자 보다 과대 포장 사이즈 에 대한 태도 와 평가 가 상대 적 으로 더 높 게 나타나 고 있 는 것 을 보여 주 었 다 . 같 은 논리 로 , 예방 초점 의 성향 을 가 진 소비자 일수록 일반 포장 사이즈 에 대한 태도 와 평가 가 오버 사이즈 포장 보다 상대 적 으로 더 긍정 적 으로 나타나 고 있 는 것 으로 규명 되 었 다 . 또한 본인 의 소비 목적 인 상황 보다 타인 에 대한 선물 을 가정 한 상황 에서 오버 사이즈 패 키 징 에 대 한 태도 와 평가 가 다르 게 나타나 고 있 다는 것 을 보여 주 었 다 . 이러 한 연구 결과 는 향후 마케팅 담당자 들 이 포장 사이즈 를 마케팅 적 수단 으로 활용 할 때 , 시사점 을 제공 해 준다 . 소비자 의 성향 과 상황 을 고려 할 때 , 보다 더 바람직 한 마케팅 적 평 가와 결과 를 패 키 징 결정 을 통해서 도 유도 할 수 있 다는 점 을 상기 시켜 준다 . 
 Packaging has more function of merely protecting goods , and in modern marketing , packaging itself is considered as a major marketing tool ( Prendergast & Pitt , 1996 ) . The investigation on the effect of packaging as a marketing tool , gives us a great meaningful insights for the marketing development in the service industry . The service industry consider packaging another strategic tool . The packaging of promotional materials ( which is used to secure loyal customers by the service industry ) has been proven as an effective promotion tool for building customer loyalty . Thus , this study examines how customer evaluates the effect of packaging ( especially oversize packaging ) on the product and service with the packaging . If oversized packaging gets marketing attention , it is likely that it is a situation where gifts are exchanged . One of the essential elements between the parties in the gift situation will be to try to maximize the value of the gift , and one of these alternatives could be oversized packaging . However , the preference for using oversized packaging is not uniform . Because at sometimes packaging or packaging itself is considered to be over - packed compared to the core gift product , it may lead to rather negative experiences or prejudices about the gift itself . On the other hand , overpricing is preferred in terms of giving gifts with the belief that it contributes to increasing the value of the gift product or making it appear attractive . The belief works well . Over - packaging contributes to increase the value of the gift product or to make it more attractive . This latter argument is particularly evident in the case of high - quality dessert cakes . The high priced dessert industries are commercially widespread use of packaging and oversize that are considered to be very luxurious and overly large compared to small sized cakes . However , more systematic and academic research on the effects of oversized packaging has still been lacking . This study addresses the effects of packaging by doing the empirical analysis . This study examines the marketing problem of how customers ' preferences for various product packaging sizes vary . In particular , this study examines consumer attitudes and evaluation theories about oversized product packaging and conducts related experiments . The customer preference for oversized packaging size is determined by the consumer ' s orientation by using the regulatory - focus theory , which is widely used in customer behavior theory . According to the results of the study , consumers who have a tendency to improve - focus have a higher attitude toward and evaluation of over - packaging than those who have a tendency toward prevention - focus based on the regulatory focus theory . With the same logic , it was found that consumers with a tendency to preventionfocus had a more positive attitude toward and evaluation of regular - size packaging than oversized packaging . These findings provide implications for future marketers as they use packaging size as a marketing tool . It is also reminded that , given the consumer ' s tendencies and circumstances , more desirable marketing evaluations and results can be derived through packaging decisions .