전체 고객 중 충성 고객 비율 도 높 지 않 다 . 서브 스 크 립 션 세계 에선 대부분 ‘ 90 / 10 ’ 규칙 이 통용 된다 . 90 일 이내 에 솔루션 을 사용 하 지 않 은 고객 이 충성 고객 이 될 확률 은 10 % 에 불과 하 다 . 잘 사용 하 지 않 으면 서브 스 크 립 션 을 해야 할 이유 가 뇌리 에서 희미 해 지 기 때문 이 다 . 저자 는 “ 이탈 을 막 기 위해선 고객 의 욕구 를 이해 하 고 적절히 대처 해야 한다 ” 며 “ 판매 가 이뤄진 뒤 에 도 방심 할 것 이 아니 라 고객 이 그 가치 를 계속 경험 할 수 있 도록 살펴야 한다 ” 고 강조 한다 .