온라인 소비자 가 브랜드 를 바라보 는 시각 은 오프라인 에서 와 는 다르 다 . 인터넷 매체 의 상호 작용 특성 때문 에 브랜드 의 기능 적 측면 보다 는 프로세스 나 관계 적 측면 을 더 중시 하 고 , 마음 속 에 브랜드 이미지 를 형성 할 때 에 는 경험 이 결정 적 역할 을 하 게 된다 . 일반 적 으로 오프라인 상 에서 브랜드 는 어떤 의미 를 지니 고 있 는가 ? 세계 적 컨설팅 회사 인 ‘ 맥킨지 ’ 는 브랜드 를 사람 의 마음 속 에 비춰진 ‘ 현상 ( Presence : 현재 의 모습 ) ’, ‘ 개성 ( Personality ) ’, ‘ 성과 ( Performance ) ’ 의 3 요소 가 합쳐진 개념 이 라고 하 였 다 . 이러 한 ‘ 3 P ’ 는 인터넷 상 에서 도 브랜드 를 논의 할 때 오프라인 만큼 이나 중요 하 다고 본다 . 그러나 최근 에 는 e 브랜드 관리 에 있 어 ‘ 소비자 의 온라인 경험 ( Experience ) ’ 이 중요 하 다고 주장 하 는 연구 들 이 많이 나오 고 있 다 . 인터넷 기업 전문 컨설팅 회사 인 ‘ Crea - tive Good ’ 은 최근 한 리포트 에서 “ 브랜드 는 곧 소비자 의 경험 과 같 다 ” 라고 표현 하 였 다 . < 그림 1 > 에서 와 같이 소비자 의 마음 속 에 형성 된 브랜드 의 구성 요소 중 최근 에 는 전통 적 인 3 P 외 에 ‘ 소비자 경험 ’ 이 라는 요소 가 인터넷 시대 에 적합 한 개념 으로 떠오르 고 있 다 . 인터넷 에서 는 오프라인 과 다르 게 소비자 와 기업 ( 브랜드 ) 이 구매 프로세스 전반 에 걸쳐 직접 적 으로 접촉 을 하 게 된다 . 비즈니스 시스템 의 각 단계 에서 소비자 는 그 사이트 ( 기업 , 더 나아가 서 브랜드 ) 와 상호 작용 ( Interaction ) 을 하 면서 직접 적 경험 을 쌓 아 나가 게 된다 . 결국 이렇게 형성 되 는 소비자 경험 은 바로 그 해당 브랜드 의 전부 를 나타낸다고 볼 수 있 다 . 구매 를 통한 첫 만남 에서부터 배송 , 애프터 서비스 에 이르 기 까지 전 과정 에서 의 소비자 경험 이 e 브랜드 관리 에 있 어서 가장 핵심 적 내용 이 라고 할 수 있 다 . 좋 은 경험 이 든 나쁜 경험 이 든 , 아니면 별다른 느낌 이 없 는 그저 그런 경험 이 든 간 에 소비자 의 경험 은 브랜드 에 대한 소비자 의 지각 에 가장 큰 영향 을 주 기 때문 에 앞 으로 보다 철저히 관리 되 어 져야 한다 . 한 마디 로 인터넷 상 에서 는 소비자 의 경험 이 곧 브랜드 라고 보 면 된다 . 예 를 들 어 소비자 가 용산 전자 상가 와 같 은 일반 소매점 에서 ‘ 소니 ( SONY ) ’ 의 TV 를 구매 하 였 는데 이때 소매점 에서 종업원 의 불친절 등 으로 좋 은 경험 을 얻 지 못했 다고 하 자 . 이런 경우 그 소비자 는 비난 의 화살 을 제조업체인 소니 보다 는 물건 을 직접 구매 한 소매점 에다 겨눌 것 이 다 . 그러나 소비자 가 ‘ 소니 의 인터넷 쇼핑몰 ’ 에서 TV 를 직접 구매 한 경우 라면 다르 다 . 이때 에 도 역시 쇼핑 과정 에서 좋 은 경험 을 얻 지 못했 다면 이번 엔 비난 의 화살 을 소니 , 즉 제조 업체 당사자 에게 직접 날리 게 된다 . 그래서 온라인 마케팅 관리자 들 의 경우 오프라인 에서 와 같 은 전통 적 브랜드 개념 을 만드 는데 보 다는 완벽 하 고 만족 스런 경험 을 주 는 인터넷 비즈니스 를 만드 는 데 에 초점 을 둘 필요 가 있 다 . 아직 도 자신 들 의 경험 이 오프라인 에 국한 된 관리자 들 의 경우 온라인 브 랜딩 에 필요 한 프레임 웍 이나 방법 론 이 부족 하 다고 본다 . 이 들 에게 는 소비자 들 에게 제공 하 는 ‘ 효익 ( Benefit ) ’, 그리고 그 효익 을 온라인 상 에서 전달 을 하 는데 필요 한 ‘ 웹 디자인 ( Web Design ) ’, 마지막 으로 수익 을 내 는데 필요 한 ‘ 비즈니스 모델 ( Business Model ) ’ 등 을 잘 파악 할 수 있 는 능력 이 요구 된다 . 이 세 가지 요소 는 인터넷 비즈니스 성공 의 필수 불가결 한 인자 가 되 며 , 아울러 e 브랜드 그 자체 를 구성 한다고 볼 수 있 다 . 성공 적 인 e 브랜드 를 만들 기 위해서 는 < 그림 2 > 에서 와 같이 3 단계 프로세스 를 거치 는 것 이 중요 한데 우선 1 단계 인 ‘ 핵심 효익 선정 ’ 에 대해 살펴보 자 . 1 단계 : 소비자 에게 제공 할 핵심 효익 의 선정 그 동안 소비자 에게 주 는 효익 은 서점 의 경우 상품 구색 , 신용카드 의 경우 수수료 율 이나 결제 일 등 과 같이 주로 ‘ 기능 적 ( Functional ) 효익 ’ 에 초점 이 맞추 어 져 왔 다 . 하지만 최근 에 는 < 그림 1 > 에서 와 같이 서점 종업원 의 도움 이 되 는 조언 , 신용카드 회사 로부터 의 특별 대우 등 ‘ 프로세스 ( Process ) 효익 ’ 이나 ‘ 관계 ( Relationship ) 효익 ’ 등 에 관해 소비자 들 의 관심 이 높 아 지 고 있 다 . 그러나 프로세스 효익 이나 관계 효익 을 제공 하 려는 기업 의 노력 은 오프라인 상 에서 는 갖가지 제약 요인 에 의해 제한 을 받 게 되 는 경우 가 많 다 . 하지만 인터넷 상 에서 는 그런 제약 요인 의 상당수 가 제거 되 어 진다 . 그래서 성공 적 인 e 브랜드 를 만들 고자 원한다면 고객 에게 제공 하 는 효익 을 기능 적 측면 에서 프로세스 , 관계 측면 으로 확장 시켜야 한다 . 예 를 들 어 인터넷 을 통해 오프라인 상 에서 의 시간 이나 공간 적 제약 을 극복 하 여 고객 에게 보다 나 은 구매 프로세스 를 제공 할 수 도 있 으며 , 인터넷 을 통해 이용자 간 의 연합 과 상호 간 의 커뮤니케이션 을 촉진 시킬 수 도 있 으며 , 인터넷 을 이용 하 여 여러 벤더 ( Vendor ) 들 이 제안 한 제품 중 최적 을 제품 을 고를 수 있 는 역경 매 시장 을 형성 시킬 수 도 있 다 . 가장 훌륭 한 ‘ e 브랜드 관리자 ’ 는 제품 이나 서비스 가 제공 하 는 효익 을 소비자 에게 전달 하 는 전 과정 에서 완벽 한 소비자 경험 을 제공 하 며 , 오프라인 에서 의 경쟁 브랜드 가 줄 수 있 는 것 보다 훨씬 더 강력 한 소비자 효익 을 가지 고 e 브랜드 를 만들 어 가 는 사람 일 것 이 다 . 이러 한 원칙 은 소비자 지향 적 브랜드 라면 제조업 , 방송 미디 어업 , 소매업 , 서비스업 등 업종 에 관계없이 모두 적용 된다 . 소비자 경험 에 바탕 을 두 고 e 브랜드 를 만들 어 가 는 데 에 는 두 가지 이유 가 있 다 . 첫째 , 이러 한 접근 법 은 브랜드 관리자 로 하여금 ‘ 소비자 관점 ’ 에서 모든 것 을 바라보 도록 집중 을 시킨다 . 둘째 , 관리자 로 하여금 제품 디자인 에서부터 광고 나 판촉 문안 , 판매 프로세스 , 애프터 서비스 에 이르 기 까지 e 브랜드 와 고객 간 에 ‘ 상호 작용 이 일어나 는 모든 접점 ’ 에 주의 를 기울이 도록 한다 . e 브랜드 를 어떻게 구축 , 관리 해 갈 것 인가 ? 관리자 에게 있 어 첫 번 째 목표 는 타 겟 고객 들 에게 그 들 이 진정 으로 원 하 는 것 을 주 기 위해 ‘ 핵심 효익 ’ 을 선택 하 는 것 이 다 . 앞서 < 그림 1 > 에서 본 것 과 같이 소비자 들 이 느끼 는 효익 은 크 게 3 가지 차원 으로 나누 어 지 는데 이 를 좀 더 자세히 나누 면 다음 과 같이 다섯 가지 로 정리 할 수 있 다 . ● 편의 성 ( Convenience ) 효익 책 을 구입 하 는 것 에서부터 동일 제품 에 대해 가장 싼 가격 을 검색 하 는 것 에 이르 기 까지 이 모든 작업 을 더 빨리 , 더 쉽 게 , 더 싸 게 제공 하 는 e 브랜드 는 고객 에게 ‘ 편의 성 효익 ’ 을 제공 하 게 된다 . ‘ 아마존닷컴 ( Amazon . com ) ’ 의 경우 대부분 의 1 세대 e 비즈니스 기업 들 과 같이 이러 한 편의 성 효익 을 고객 에게 잘 전달 하 고 있 는 기업 이 다 . ● 성취감 ( Achievement ) 효익 소비자 로 하여금 모든 일 에서 성취감 을 느끼 게 해 주 는 브랜드 는 ‘ 성취감 효익 ’ 을 제공 해 준다 . ‘ E * trade ’ 의 경우 고객 들 에게 그 들 의 자산 을 성공 적 으로 관리 하 도록 도와 준다는 약속 을 하 고 있 다 . 일반 적 으로 다른 회사 에서 도 많이 제공 하 는 기초 적 재무 분석 툴 과 는 달리 ‘ 증권 트레 킹 ( Securities Tracking ) 서비스 ’, ‘ 경고 ( Alert ) 서비스 ’ 등 혁신 적 서비스 를 고객 에게 제공 함 으로써 성취감 효익 을 가져다준다 . ● 오락 성 ( Fun & Adventure ) 효익 소비자 로 하여금 스릴 을 느끼 게 해 주 는 게임 이나 오락물 은 재미 나 모험 과 같 은 ‘ 오락 성 효익 ’ 을 제공 한다 . 종종 이러 한 효익 을 전달 할 때 에 는 혁신 적 기술 을 이용 하 기 도 한다 . 마라톤 관람객 들 에게 현재 뛰 고 있 는 선수 의 심장 박동 소리 를 생생 하 게 들려주 는 것 과 같 은 것 이 좋 은 예 가 될 것 이 다 . ‘ 큐 오카 스포츠 ( Quokka Sports ) ’ 는 자사 의 전체 비즈니스 를 혁신 적 기술 과 연동 시켜 구축 해 나가 면서 오락 성 이 라는 효익 을 소비자 에게 강력 하 게 전달 하 고 있 는 대표 적 e 브랜드 이 다 . ● 자아 표현 ( Self - ｅxpression & recognition ) 효익 소비자 로 하여금 자신 만 의 웹 페이지 를 만들 고 보 여줌 으로써 자기 스스로 를 표현 하 도록 도와 주 는 ‘ 지오 시티 즈 ( GeoCities ) ’ 와 같 은 e 브랜드 는 ‘ 자기 표현 의 효익 ’ 을 제공 해 준다 . ‘ Ralston Purina Dog Chow ’ 라는 사이트 의 경우 자신 의 애완 동물 에 관한 얘기 나 그림 을 실 어 홈페이지 를 만들 어 감 으로 해서 자신 을 표현 하 는 기회 를 소비자 에게 제공 하 고 있 다 . ● 소속감 ( Belonging ) 효익 클럽 ( Club ) 이나 커뮤니티 ( Community ) 의 경우 다른 여러 장 점 도 많 지만 ‘ 소속감 효익 ’ 을 제공 한다 . 예 를 들 어 ‘ 아이 빌리지 닷컴 ( iVillage . com ) ’ 이 라는 사이트 를 통해 여성 들 은 서로 간 의 대화 나 얘기 를 나누 고 교환 한다 . ‘ 메르 카타 닷컴 ( Mercata . com ) ’ 의 경우 사용 자 커뮤니티 의 구매 협상력 을 끌어내 어 유통 업자 로부터 가장 좋 은 가격 에 제품 을 구입 할 수 있 게 하 는 보다 실질 적 효익 을 제공 한다 . 2 단계 : 효익 을 효과 적 으로 전달 할 수 있 는 웹 디자인 툴 의 선택 e 브랜드 에 의해 소비자 에게 제공 되 는 앞서 다섯 가지 효익 은 인터넷 에서 만 실현 가능 한 것 이 아니 다 . 오프라인 에서 도 그러 한 효익 의 제공 은 가능 하 다 . 그러나 인터넷 매체 의 상호 작용 성 은 e 브랜드 가 오프라인 브랜드 보다 자신 의 효익 을 보다 빠르 고 , 믿음 이 가 도록 전달 하 는 것 을 가능 하 게 해준다 . 따라서 오프라인 브랜드 가 따라올 수 없 게 하 기 위해서 는 인터넷 특유 의 기능 을 살려 효익 을 전달 해야 한다 . 이 를 위해서 효익 은 다양 한 형태 의 상호 작용 기능 을 가진 웹 디자인 으로 바꾸 어 져야 한다 . 그래야 만 소비자 는 인터넷 상 에서 오프라인 브랜드 에서 는 느낄 수 없 는 e 브랜드 특유 의 여러 가지 효익 을 느끼 게 되 고 , 더 나아가 그 브랜드 에 대한 긍정 적 경험 을 마음 속 에 형성 하 게 된다 . ‘ 원 클릭 ( One - click ) 주문 ’ 이나 ‘ 자동 쇼핑 ( Automated Shopping ) ’ 과 같 은 디자인 은 ‘ 편의 성 효익 ’ 을 전달 하 는 것 을 도와 주 며 , ‘ 채팅 룸 ’ 이나 점수 나 순위 를 매기 는 기능 과 같 은 ‘ 공동체 툴 ( Collaboration Tool ) ’ 은 ‘ 소속감 효익 ’ 을 실현 시키 는 데 도움 을 준다 . 기술 은 e 브랜드 를 점진 적 으로 차별 화 시켜 나갈 것 이 다 . 효익 을 전달 하 고 적합 한 비즈니스 모델 을 세울 수 있 도록 하 는 웹 디자인 을 확실히 찾아내 기 위해서 는 적어도 다음 여섯 가지 ‘ 디자인 툴 ( Design Tool ) ’ 은 탐색 해 보 아야 한다 . 아래 의 툴 들 은 긍정 적 소비자 경험 을 형성 시켜 나가 는 데 있 어서 충분 한 수준 의 기술 성 과 차별 성 을 가지 고 있 다 . ● 개인 맞춤 ( Personalization ) 툴 기업 과 고객 간 에 맞춤 형 인터페이스 를 제공 하 는 소프트웨어 와 같 은 ‘ 맞춤 형 툴 ’ 은 온라인 상 에서 의 ‘ 고객 관계 관리 ( CRM ) ’ 와 ‘ 연계 판매 ( Contextual Commerce ) ’ 를 가능 하 게 해준다 . ‘ 연계 판매 ’ 란 가령 케냐 행 항공 권 을 온라인 예매 한 고객 에게 는 사파리 여행 에 대한 팝업 ( Pop - up ) 광고 를 보 게 함 으로써 연계 서비스 의 경험 을 가지 게 하 는 것 이 다 . 야후 방문자 중 자신 만 을 위한 ‘ My Yahoo ! ’ 페이지 를 설치 한 고객 이 15 % 가 안 된다는 점 은 아직 맞춤 형 서비스 에 대한 가치 를 더 홍보 해야 할 필요 성 이 있 음 을 말 한다 . 그러나 ‘ 맞춤 형 툴 ’ 의 경우 사생활 노출 및 침해 등 의 위험 성 을 내포 하 고 있 으며 높 은 기회 비용 과 단기 ROI ( 투자 수익 률 ) 에 대한 의심 때문 에 일부 실무자 들 이 도입 을 망설이 고 있 다는 점 은 참고 를 해야 할 것 이 다 . ● 공동체 ( Collaborative ) 툴 브랜드 에 노출 된 자 와 아닌 자간 의 커뮤니케이션 , 즉 구전 ( Word of mouth ) 의 장 을 제공 하 는 툴 을 말 한다 . 예 를 들 어 eBay 의 ‘ 구매자 가 판매자 에게 제공 하 는 점수 ’, Pert 의 ‘ 바이러스 마케팅 ( Viral Marketing : 친구 들 에게 추천 이메일 을 보내 면 Pert Plus 무료 샘플 을 제공 하 는 마케팅 ) ’, Land ’ s End 의 ‘ 친구 와 함께 쇼핑 을 ’ 캠페인 등 이 있 다 . 소비자 의 점수 나 순위 매김 기능 과 같 은 ‘ 공동체 툴 ’ 의 경우 컨텐츠 와 커뮤니티 지향 적 브랜드 의 경우 상당히 중요 함 에 도 불구 하 고 아직 과소 평가 되 어 있 는 느낌 을 준다 . ● 구매 프로세스 유연 화 ( Purchase - process streamlining ) 툴 ‘ 구매 프로세스 유연 화 툴 ’ 은 제품 구매 를 위해 직접 상점 을 들리 는 것 과 같 은 오프라인 상 의 불편 요인 을 제거 시켜 준다 . 예 를 들 어 아마존 의 ‘ 원 클릭 주문 시스템 ’ 의 경우 거래 와 관련 된 데이터 를 일일이 쳐 넣 는 데 따른 불편 함 을 감소 시켜 준다 . Peapod 의 경우 먼저 구매 한 제품 을 기록 한 쇼핑 리스트 를 통하 여 소비자 들 의 확인 및 검색 시간 을 줄일 수 있 도록 해준다 . 상당수 의 온라인 쇼핑객 들 이 구매 과정 을 잘 따라가 다가 마지막 에 가 서 불편 함 과 어려움 을 참 지 못하 고 구매 프로세스 를 중도 에 끝내 는 경우 가 많 다는 사실 은 ‘ 구매 프로세스 유연 화 툴 ’ 이 매우 중요 하 다는 것 을 말 해 준다고 볼 수 있 다 . 최근 영국 ‘ TNS 인터랙티브 ’ 사 의 조사 보고서 에 따르 면 온라인 쇼핑 시 ‘ 구매 중도 포기 율 ’ 이 가장 높 은 나라 로 한국 이 뽑혔 는데 32 % 인 것 으로 나타났 다 . 온라인 쇼핑 경험자 나 향후 온라인 쇼핑 잠재 자 의 비율 은 67 % 로 온라인 쇼핑 에 대한 관심 은 가장 높 은 데 비해 , 실제 구매 단계 에 가 서 중도 포기 하 는 비율 이 가장 높 다는 사실 은 시사 하 는 바 가 크 다고 본다 . 구매 프로세스 를 쉽 고 편리 하 게 개선 하 여 중도 포기 현상 을 줄이 고 좋 은 구매 경험 을 소비자 에게 전달 하 는 것 이 시급 하 다고 본다 . ● 셀프 서비스 ( Self - service ) 툴 고객 들 로 하여금 자신 이 요청 한 사항 에 대해 스스로 답 이나 결과 를 즉각 얻 을 수 있 도록 해 주 는 것 을 말 한다 . 이러 한 툴 은 주문 을 검색 하 게 해 주 고 , 주소 를 온라인 에서 바꾸 도록 해 주 는 등 의 소프트웨어 를 예 로 들 수 있 다 . 비록 웹 기반 툴 과 과거 의 시스템 을 결합 시킨다는 것 은 어렵 지 만 은 이러 한 툴 은 대량 거래 를 수반 하 는 은행 , 유통 업체 등 에게 는 반드시 필요 한 것 이 라고 본다 . ● 손수 제작 ( Do - it - yourself product design ) 툴 소비자 로 하여금 제품 과 서비스 를 자신 의 구미 에 맞 게 변형 하 여 선택 하 는 것 을 가능 하 게 한다 . 예 를 들 어 ‘ 델 ( Dell ) ’ 컴퓨터 의 경우 온라인 에서 다양 한 옵션 을 이용 하 여 고객 스스로 자신 의 컴퓨터 시스템 을 직접 디자인 하 도록 해 준다 . ‘ Music . com ’ 과 ‘ Listen . com ’ 의 경우 고객 들 로 하여금 여러 종류 가수 의 노래 를 한 장 의 CD 에 다운 받 을 수 있 도록 했 다 . ● 탄력 적 프라 이싱 ( Dynamic Pricing ) 툴 정찰 가격 을 책정 하 여 가격 과 관련 한 다양 한 선택 을 막 는 기존 의 가격정책 에서 탈피 하 여 개인 의 특수 한 거래 상황 에 맞 는 가격 을 스스로 책정 하 도록 해 주 는 툴 이 다 . eBay 나 uBid 의 ‘ 경매 ’, Priceline 의 ‘ 나 만 의 가격 을 매겨라 ’ 등 이 예 가 된다 . 3 단계 : 긍정 적 소비자 경험 형성 을 위한 새로운 비즈니스 모델 의 결합 소비자 에게 제공 할 핵심 효익 선정 과 그 효익 을 효과 적 으로 전달 하 게 해 주 는 웹 디자인 툴 의 선택 뿐 만 아니 라 자신 의 비즈니스 를 떠받치 는 ‘ 비즈니스 모델 ’ 에 대한 재 설계도 e 브랜드 구축 에 있 어서 상당히 중요 한 요소 이 다 . e 브랜드 는 소비자 에게 오프라인 의 브랜드 보다 브랜드 에 대한 경험 을 더욱더 풍부 하 게 할 수 있 는 기회 를 제공 한다 . 소비자 경험 의 기회 가 많 다는 것 은 그 만큼 경제 적 기회 , 즉 이익 을 발생 시킬 수 있 는 원천 이 풍부 하 다는 것 을 의미 하 며 , 따라서 오프라인 브랜드 에 비해 훨씬 더 다양 한 비즈니스 모델 을 고려 해 볼 수 있 다 . 한편 ‘ 독립 모델 ’ 의 운영 보다 는 다양 한 ‘ 비즈니스 모델 의 결합 ’ 을 통해 소비자 에게 새로운 경험 을 제공 할 필요 가 있 다 . 다양 한 비즈니스 모델 로 의 확장 은 e 브랜드 로 하여금 소비자 에게 질 적 , 양 적 측면 에서 풍부 한 경험 을 전달 하 는 것 을 가능 하 게 한다 . 또한 온라인 소비자 는 오프라인 소비자 들 이 기대 하 는 것 과 는 다른 서비스 형태 나 기능 적 효익 의 결합 을 기대 한다 . 그래서 e 마케팅 관리자 들 은 성공 을 위하 여 기존 과 는 다른 비즈니스 모델 을 만들 어 내 야 한다 . 아래 에 여섯 가지 의 기본 적 비즈니스 모델 들 이 있 다 . e 브랜드 의 성공 은 여러 가지 모델 중 몇 가지 를 결합 해 내 는 기술 에 달려 있 다고 해도 과언 이 아니 다 . ● 소매점 ( Retail ) 모델 소비자 에게 구매 의 기회 를 제공 하 기 위해 벤더 들 과 제품 들 을 모아 놓 는 모델 이 다 . ● 미디어 ( Media ) 모델 광고주 로부터 수익 을 끌어내 기 위해 청중 을 모으 는 모델 이 다 . 음악 채널 인 MTV , CBS 텔레비전 네트 웍 , Newsweek 잡지 등 이 예 가 된다 . ● 상담 ( Advisory ) 모델 돈 을 받 고 매우 객관 적 인 충고 나 정보 또는 상담 을 소비자 에게 제공 하 는 모델 인데 , 투자 상담 가 나 쇼핑 정보 관련 상담 가 가 예 가 된다 . ● 주문 형 제작 ( Made - to - order manufacturing ) 모델 미리 만들 어 진 범용 서비스 틀 을 제시 하 지 않 고 소비자 스스로 자기 상황 에 맞 는 주문 을 내 고 서비스 를 제공 받 도록 하 는 모델 이 다 . ● 손수 제작 ( Do - it - yourself ) 모델 자신 이 직접 여러 옵션 을 선택 해 가 면서 자신 에게 맞 는 제품 이나 서비스 를 만들 도록 하 는 모델 이 다 . ● 정보 서비스 ( Information Service ) 모델 ACNielsen , J . D . Power , Associates 와 같이 소비자 조사 관련 정보 를 수집 하 고 가공 하 여 판매 를 하 는 모델 이 다 . < 그림 3 > 에서 와 같이 비즈니스 모델 의 성공 적 인 결합 예 는 여러 기업 에서 볼 수 있 다 . Priceline 은 ‘ 소매점 모델 ’ 과 ‘ 미디어 모델 ’ 을 결합 하 였 는데 , 이 로 인해 온라인 , 오프라인 모두 에서 다른 여행 업체 보다 우월 한 경제 적 이득 을 챙기 게 되 었 다 . 소매점 모델 을 적용 하 는데 있 어서 는 여행 서비스 공급자 , 즉 항공사 같 은 업체 를 끌 어 들였 다 . 그리고 미디어 모델 에 있 어서 그 들 은 자신 의 사이트 를 방문 한 고객 들 중 광고주 의 요구 에 맞 는 고객 들 을 찾 아 연결 을 시켜 주 었 다 . ‘ 델 ( Dell ) ’ 역시 두 가지 모델 을 결합 하 였 는데 ‘ 주문 형 제작 모델 ’ 과 ‘ 손수 제작 모델 ’ 을 결합 하 였 다 . 델 은 컴퓨터 쇼핑객 에게 타사 와 는 비교 할 수 없 을 정도 로 다양 한 변경 및 교환 의 옵션 을 제공 한다 . 게다가 온라인 메뉴 나 온라인 사용 설명서 는 과거 고객 서비스 담당자 , 즉 사람 에 의해 이루어지 는 프로세스 에 비해 훨씬 빠르 고 정확 한 선택 프로세스 를 거치 게 하 여 소비자 들 을 훌륭 하 게 가이드 하 고 있 다 . 이러 한 프로세스 는 델 에게 비용 절감 이 라는 큰 혜택 을 주 었 다 . 성공 적 e 브랜드 를 만들 기 위해서 는 관리자 들 은 우선 인터넷 과 브 랜딩 을 바라보 던 과거 의 시각 을 다시 점검 해 볼 필요 가 있 다 . 오프라인 브랜드 에 대한 고객 의 기대 는 온라인 에 비해 작 다 . 고객 의 니즈 자체 도 상대 적 으로 강하 지 않 으며 , 고객 니즈 를 충족 시키 기 위한 기업 의 노력 또한 미약 하 다 . 보통 강도 의 니즈 에 보통 의 해결책 을 제시 하 면서 계속 견디 어 가 고 있 는 것 이 다 . 그러나 온라인 에서 는 다르 다 . 온라인 에서 고객 들 은 자신 들 의 단골 사이트 가 자신 의 니즈 나 바램 을 좀 더 잘 만족 시켜 주 기 를 바라 며 보다 직접 적 으로 표현 한다 . 온라인 에서 성공 하 기 위해서 는 기업 은 완벽 한 수준 의 인터넷 비즈니스 를 만들 거나 아니 면 고객 의 기대 를 충분히 만족 시킬 수 있 는 e 브랜드 를 창출 해 내 야 할 것 이 다 . 전자 에 너무 많 은 힘 을 쏟 아 부 은 나머지 후자 를 소홀히 한다면 가까운 미래 에 후회 할 수 도 있 다 . 전자 못지 않 게 후자 에 도 많 은 관심 을 쏟 아야 할 시기 라고 본다 . 블로그 > 서로 이웃 을 맺 어 주 세요 ~ 100 % 수락 ~~^^ http : / / blog . naver . com / terrorist 201 / 120036129768