[ 한겨레 ] SK 에너지 임직원 손님맞이 행사 참여 GS 칼 텍스 ‘ 알뜰 ’ 주유 셀프 주유소 마련 에 쓰 - 오일 무선 결제 로 고객 편의 도와 정유 업체 들 한테 고객 가치 경영 은 선택 이 아닌 필수 다 . 고유 가 에다 정 유사 공급 가격 및 주유소 기름 값 공개 등 으로 경쟁 이 한층 뜨거워 지 고 있 기 때문 이 다 . 고객 만족 경영 은 기본 이 다 . 고객 의 눈높이 에서 고객 의 편의 를 찾 고 , 고객 으로부터 경영 아이디어 를 구한다 . 이 과정 을 통해 회사 는 비용 과 가치 를 고객 에게 되돌려 준다 . 에스 케이 에너지 ] 는 회사 의 비전 을 ‘ 고객 행복 주식회사 ’ 로 정하 고 , ‘ 행복 한 세상 , 에스 케이 와 함께 ’ 라는 슬로건 을 내걸 었 다 . 지난해 고객 행복 경영 을 위한 이념 체계 를 구축 하 고 , 구체 적 인 경영 방안 을 실행 해 나가 고 있 다 . 고객 행복 경영 위원회 는 고객 만족 활동 의 최고 협의 체 로서 고객 을 직접 대하 는 직원 들 의 활동 을 지원 한다 . 각 고객 사업 부문 임원 과 팀장 들 이 구성원 이 다 . 또 주기 적 으로 ‘ 고객 만족 ’ 담당자 들 이 워크숍 을 열 어 사례 를 공유 하 고 개선 안 을 만들 어 낸다 . 가장 눈 에 띄 는 것 은 다수 의 임직원 이 고객 접점 의 현장 으로 나가 체험 의 기회 를 가져 보 는 것 이 다 . 지난해 에스 케이 에너지 와 에스 케이 네트 웍스 임직원 1600 여 명 이 주유소 · 충전 소 · 스피드 메이트 등 영업 현장 에 나가 고객 을 맞 는 등 다양 한 이벤트 를 실시 했 다 . 또 고객 콜 센터 를 임직원 이 방문 하 는 기회 를 마련 하 고 , 전화 를 통해 고객 과 직접 만나 는 체험 행사 도 진행 하 고 있 다 . 신입 사원 교육 과정 에 도 고객 불만 을 듣 고 해결 과정 을 체험 하 는 커리큘럼 을 두 고 있 다 . 에스 케이 에너지 는 앞 으로 고객 만족 활동 에 따른 성과 파악 및 피드백 을 위한 체계 도 구성 하 고 발전 시켜 나간다는 계획 이 다 . 지에스 칼 텍스 ] 는 ‘ 고객 만족 ’ 을 지속 가능 한 발전 의 가장 핵심 적 요소 로 보 고 다양 한 노력 을 기울이 고 있 다 . 고객 의 알뜰 한 주유 를 위한 셀프 주유소 보급 , 품질 관리 및 품질 보증 서비스 그리고 고객 접점 에서 의 서비스 개선 노력 등 이 그것 이 다 . 기름 값 을 조금 이 라도 아끼 려는 알뜰 고객 에게 선택 의 폭 을 넓혀 주 는 셀프 주유소 는 인건비 나 판 촉비 같 은 각종 경비 를 절감 해 고객 에게 환원 함 으로써 고객 가치 창출 에 기여 하 고 있 다 . 셀프 주유소 에 은행 의 현금 인출 기 처럼 음성 안내 를 통해 누구 라도 쉽 게 작동 할 수 있 도록 했 고 , 주유기 에 친환경 기술 인 ‘ 유 증기 회수 장치 ’ 를 적용 해 고객 이 휘발유 냄새 를 맡 지 않 도록 하 는 섬세 한 배려 도 돋보인다 . 2002 년 부터 운영 하 고 있 는 ‘ 아름다운 모니터 ’ 제도 는 여성 운전자 시각 에서 주유소 환경 과 서비스 에 대한 평가 를 내려 그 결과 를 경영 개선 에 반영 하 는 것 이 다 . 주유소 서비스 수준 과 고객 만족 을 한 차원 높이 고 있 다는 평가 다 . 실제 지에스 칼 텍스 주유소 화장실 의 변신 은 ‘ 아름다운 모니터 ’ 의 활약 으로 이뤄진 대표 적 인 사례 다 . 에 쓰 - 오일 ] 은 2006 년 부터 고객 만족 경영 을 선언 하 고 믿음 가득 주유소 , 무선 인식 주유소 등 의 시스템 과 서비스 로 고객 만족 을 넘 어 고객 가치 를 창출 하 고 있 다 . 4 월 부터 는 첨단 무선 인식 ( RFID ) 기술 이 적용 된 무선 인식 주유소 를 시범 운영 해 고객 편의 를 향상 시키 고 있 다 . 차량 및 운전자 정보 를 자동 판독 하 는 차량 전용 무선 인식 태그 를 통해 무선 으로 결제 가 이뤄지는 방식 이 다 . 이 서비스 를 이용 하 면 소비자 는 기름 을 넣 은 뒤 , 신용 카드 를 꺼낼 필요 없이 비밀 번호 만 누르 면 결제 가 완료 된다 . 또 보너스 포인트 가 자동 으로 적립 되 는 것 은 물론 분실 하 기 쉽 고 , 사용 률 도 떨어지 던 각종 사은품 용 쿠폰 도 100 % 활용 할 수 있 게 된다 . 신용 카드 결제 때 부정 사용 이나 불법 복제 의 위험 도 원천 적 으로 차단 할 수 있 다 . 올 1 월 부터 시행 하 고 있 는 믿음 가족 주유소 를 통해 계열 주유소 에서 판매 하 는 석유 제품 에 대한 품질 을 책임 · 관리 해 주 고 제품 결함 으로 고객 에게 손해 가 발생 하 면 회사 가 배상 을 책임지 고 있 다 . 이재명 기자 miso @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >