본원 상품 수준 에서 는 고객 이 분노 하 고 , 기대 상품 수준 에서 는 고객 이 불만 을 느끼 며 , 확장 상품 수준 에서 는 고객 이 만족 하 지만 , 잠재 상품 수준 에서 는 예상 하 지 못했 던 서비스 를 받 고 고객 이 감동 하 는 것 이 다 . 어떤 통계 자료 에 의하 면 만족 한 고객 의 44 퍼센트 가 다른 제품 으로 바꾸 지만 감동 한 고객 은 정신 적 유대감 을 갖 고 항상 미래 구매 로 연결 된다고 한다 .