컨 택 센터 의 새로운 고객 경험 혁신 과 선택 . .. 이젠 AI 와 접목 된 클라우드 환경 으로 변화 , 고객 만족 더 커진다 
 ‘ 제 2 회 인공지능 ( AI ) 차세대 컨 택 센터 최신 기술 및 구축 전략 2019 ’ 컨퍼런스 가 21 일 삼 성동 코엑스 그랜드 볼 룸 에서 홈 쇼핑 , 금융 기관 , 통신 , 국영 기업 고객 센터 임직원 및 국내 컨 택 센터 기업 관계자 400 여 명 이 참가 한 가운데 성황리 개최 됐 다 . 
 ‘ 차세대 컨 택 센터 NEXT STAGE ’ 새로운 고객 경험 , 혁신 과 선택 ‘ 주제 로 열린 이 컨퍼런스 에서 강연자 들 은 빠르 게 진화 하 는 인공지능 기술 을 도입 한 인공지능 컨 택 센터 ( AICC ) 를 비즈니스 특성 에 맞 게 도입 하 는 것 이 가장 효율 적 이 라는 데 한 목소리 를 냈 다 . 또 신 개념 AI 기술 이 접목 된 클라우드 환경 에서 미래 컨 택 센터 구현 요구 와 고객 경험 혁신 , 고객 빅 데이터 와 서비스 전략 , AI 플랫 폼 적용 사례 , 화자 인증 , 옴니 채널 과 콜 인프라 서비스 전략 , RPA , 대응 방안 등 컨 택 센터 의 새로운 기술 적 접근 방 안 에 대한 인사이트 를 참관자 들 과 공유 했 다 . 
 이날 첫 강연자 로 나선 유충근 한국 HPE 상무 는 ' Unlock Data with AI ' 라는 주제 의 키노트 발표 에서 “ 정보 와 지능 은 산업 분야 에 상관없이 경쟁력 유지 를 위한 핵심 적 인 요소 이 기 때문 에 AI 의 도입 은 피할 수 없 는 현실 이 지만 대다수 의 기업 은 AI 도입 이 어려울 수 밖에 없 는 과제 ” 라며 “ AI 는 비즈니스 특성 과 요건 에 맞 게 도입 전략 을 세우 고 커 스터 마이 징 된 AI 응용 이 필요 하 다 ” 고 강조 했 다 . 이 와 함께 AI 도입 을 통해 비즈니스 혁신 을 만들 어 낸 여러 사례 를 공유 하 고 HPE 의 AI 도입 에 대한 방법론 과 솔루션 을 소개 했 다 . 
 이성훈 제네시스 코리아 이사 는 ' AI 가 만드 는 컨 택 센터 와 고객 경험 혁신 ' 이 란 주제 발표 를 통해 “ 차별 화 된 고객 경험 을 제공 하 기 위해서 는 방대 한 규모 의 고객 인터랙션 데이터 를 분석 , 예측 해 개인 화 된 서비스 를 제공 해야 된다 ” 고 지적 했 다 . 그 는 또 제네시스 ( Genesys ) 가 AI 기술 을 활용 해 고객 경험 과 AI 컨 택 센터 전반 의 혁신 을 만들 어 내 는 방법 을 구체 적 으로 소개 했 다 . 
 이종호 롯데 정보 통신 AI Tech 센터 부문장 ( 상무 ) 은 ' 미래 지향 적 AI 스마트 컨 택 센터 와 고객 경험 ' 을 주제 로 생태 계 대전환 을 가져온 최신 AI 컨 택 센터 기술 및 트렌드 를 공유 했 고 김지현 젠 데스크 ( Zendesk ) 대표 는 ' 챗 봇 AI 및 클라우드 콜 인프라 연동 을 통한 옴니 채널 ' 이 란 주제 로 AI 챗 봇 연동 및 멀티채널 연동 을 통해 고객 옴니 채널 경험 을 향상 시키 고 기업 이 성장 할 수 있 는 방안 을 소개 해 관심 을 모았 다 . 
 김한조 한솔 인티 큐브 책임 연구원 은 ' 가장 현실 적 인 AICC ( 인공지능 컨 택 센터 ) 도입 , 아이작 on Cloud ' 이 란 주제 로 클라우드 컨 택 센터 와 인공지능 챗 봇 , 로봇 프로세스 자동화 ( RPA ) 의 결합 을 통한 가치 창출 의 시너지 를 자사 의 레퍼런스 를 통해 증명 해 보여 주목 받 았 으며 김명환 뉘앙스 커뮤니케이션 이사 는 최근 국내외 로 이슈 가 되 고 있 는 ' AI 기반 화자 인증 솔루션 을 이용한 컨 택 센터 혁신 ' 이 란 주제 발표 를 통해 AI 기반 다양 한 화자 인증 솔루션 및 구축 사례 를 공개 했 다 . 
 김남현 엘 젠 아이 씨티 대표 는 ' 혁신 적 인 성공 을 이끄 는 AI 서비스 ' 란 주제 로 엘 젠 AI 플랫 폼 및 솔루션 을 적용 한 남동 발전 챗 봇 , CJ 그룹 의 인사 봇 등 성공 적 인 AI 음성 챗 봇 구축 사례 를 공개 했 다 . 그 는 또 말뭉치 를 이용 해 한 번 에 여러 프로세스 를 뛰어넘 는 셋 트 QA 를 만드 는 등 AI 음성 챗 봇 기반 의 ' 스마트 키오스 크 ' 를 소개 하 기 도 했 다 . 
 김일 정 솔트룩스 부사장 은 ' 인공지능 을 통한 컨 택 센터 상담 도우미 구축 서비스 의 모든 것 ' 이 란 주제 발표 에서 컨 택 센터 에서 자율 시스템 구현 과 공유 를 위한 지식 축적 및 지식 표현 기술 등 을 소개 하 고 이 를 융합 한 인공지능 컨 택 센터 구축 레퍼런스 를 공유 했 고 노용 신 퓨어 스토리지 부장 은 ' 디지털 트랜스퍼 메이 션 시대 에 성공 하 는 기업 의 데이터 전략 , 데이터 허브 로 구현 하 는 AI ' 란 주제 발표 에서 선두 기업 들 의 데이터 관리 및 활용 전략 비법 을 공개 해 관심 을 끌 었 다 . 
 박 외진 ( 주 ) 아크릴 대표 는 ' 인공지능 + 감성 : 마음 으로 만 대화 할 것 ' 이 란 주제 발표 를 통해 인간 의 감성 을 인지 하 기 위한 노력 을 기술 적 관점 에서 진화 과정 을 살펴보 고 앞 으로 감성 기술 과 이 를 도입 하 기 위한 구체 적 방안 을 제시 했 다 . 
 전 상호 오토메이션 애니 웨어 코리아 상무 는 ' 로보 틱 프로세스 자동화 ( RPA ) 를 통한 컨 택 센터 Employee Experience 향상 ' 을 주제 로 컨 택 센터 내 상담원 및 관리자 입장 에서 직원 만족 도 제고 및 운영 효율 성 을 제고 하 기 위한 업무 통합 자동 화 , 챗 봇 및 말 분석 기술 통합 을 통한 미래 컨 택 센터 전략 을 공개 했 다 . 
 한편 행사 현장 에 는 AI 컨 택 센터 주요 기술 및 솔루션 을 공급 하 는 제네시스 , 한솔 인티 큐브 , 퓨어 스토리지 , 젠 데스크 , 오토메이션 에니 웨 어 , 엘 젠 ICT 등 의 기업 들 의 전시 부스 가 마련 돼 있 어 이날 행사 참석자 들 이 AI 컨 택 센터 기술 을 직접 체험 해 볼 수 있 는 기회 도 제공 됐 다 .