[ 한겨레 ] ■ SKT 새 사업 · 서비스 ‘ 고객 한테 물어봐 ’ 서울 종로 1 가 에 자리 잡 은 영풍 빌딩 10 층 . 엘리베이터 에서 내리 면 맞은편 벽 에 ‘ Human Centered Interface group ( HCI ) ’ 이 란 영문 이름 이 덩그러 니 붙 어 있 다 . 보안 장치 가 돼 있 는 문 을 거쳐 들어간 사무실 모습 은 더욱 낯설 다 . 소파 나 인테리어 는 물론 이 고 사람 들 dl 일 하 는 모습 이 생뚱맞 기 그지없 다 . 그동안 한 번 도 외부 에 모습 을 드러내 지 않 던 에스 케이 텔레콤 ( SKT ) 의 ‘ 에이치시아이 팀 ’ 이 다 . 신민교 매니저 는 “ 팀원 은 20 여 명 정도 된다 ” 며 “ 각자 현재 무슨 프로젝트 를 맡 고 있 고 , 이전 에 어떤 프로젝트 를 맡 았었 는지 극비 로 돼 있 어 물어도 말 할 수 없 다 ” 고 선 을 그 었 다 . 홍 보 실 백창 돈 매니저 는 “ 언론 에 공개 되 기 는 < 한겨레 > 가 처음 일 것 ” 이 라고 너스레 를 떨 었 다 . 새로운 사업 이나 상품 · 서비스 아이템 을 발굴 하 는 조직 은 어느 기업 에 나 있 다 . 하지만 에스 케이 텔레콤 의 에이치시아이 팀 은 ‘ 에이치시아이 방법론 ’ 이 란 기법 을 사용 해 신규 사업 이나 서비스 아이디어 를 기존 고객 에게서 찾 는다는 점 에서 다른 기업 것 과 다르 다 . 실제로 에이치시아이 팀 의 현장 은 기존 에스 케이 텔레콤 고객 의 집 이나 일터 이 다 . 온라인 쇼핑 을 많이 이용 하 는 고객 , 영상 통화 를 많이 하 는 고객 , 무선 인터넷 을 많이 이용 하 는 고객 , 무선 인터넷 을 전혀 이용 하 지 않 는 고객 , 휴대 전화 를 엉뚱 한 용도 로 사용 하 는 고객 등 각 분야 를 대표 하 는 고객 들 을 발굴 해 며칠 함께 생활 하 며 관찰 하 거나 한나절 가까운 집중 인터뷰 를 통해 무엇 을 원하 고 필요 로 하 는지 를 찾아낸다 . “ 곁 에서 고객 의 생활 모습 을 관찰 합니다 . 고객 의 행태 를 관찰 하 며 ‘ 왜 저렇게 하 지 ? ’ 내지 ‘ 저 대답 의 진짜 의미 가 뭘까 ? ’ 란 질문 을 던지 고 , 고객 의 행동 에서 그 답 을 찾 습니다 . 인터뷰 때 도 ‘ 뭘 원하 냐 ? ’ 거나 ‘ 무엇 이 불편 하 냐 ? ’ 고 묻 는 게 아니 라 고객 의 경험 과 느낌 등 을 듣 습니다 . ” 유병철 매니저 는 “ 고객 스스로 도 내 가 뭘 원하 는지 , 뭐 가 불편 한지 를 알 거나 느끼 지 못하 는 경우 가 많 다 ” 며 “ 고객 의 이용 행태 나 느낌 에서 고객 스스로 도 느끼 지 못하 는 요구사항 을 찾아내 자는 취지 ” 라고 설명 했 다 . 에스 케이 텔레콤 도 에이치시아이 팀 을 꾸리 기 전 에 는 전문가 들 의 아이디어 나 의견 을 들 어 새 사업 이나 서비스 를 발굴 했 다 . 하지만 고객 들 의 반응 은 언제나 시큰둥 했 다 . 그래서 뭐 가 문제 인지 를 고민 하 다 찾아낸 게 전문가 가 아니 라 고객 에게서 아이디어 를 찾 자는 것 이 었 다 . “ 한 외국인 인문 학자 가 인도 의 시골 마을 을 여행 하 다 여인 들 이 물동이 를 이 고 사막 길 을 한 시간 이나 걸어가 물 을 길 어 오 는 모습 을 보 고 너무 안쓰러워 중장비 를 불러 동네 에 우물 을 파 줬 답니다 . 그런데 여인 들 이 반기 지 않 을 뿐 만 아니 라 , 곁 에 우물 을 두 고 도 여전히 한 시간 씩 걸어가 물 을 길 어 오 더랍니다 . 한 여인 에게 그 이유 를 물 었 더니 , 우리 에겐 물 을 길으러 갔 다 오 는 두 시간 이 하루 중 유일 하 게 시댁 과 시부모 에게서 벗어나 개인 시간 을 갖 고 이웃 여인 들 과 수다 를 떨 며 스트레스 를 푸 는 기회 였 는데 , 당신 이 빼앗 았 다고 하 더랍니다 . ” 유승훈 매니저 는 “ 외국인 인문 학자 는 고객 ( 여인 ) 의 요구 를 제대로 파악 하 지 못해 우물 을 파 주 고 도 욕 을 먹 은 셈 ” 이 라며 “ 신규 서비스 나 상품 을 개발 할 때 인문 학자 의 경험 과 같 은 사례 를 최소 화 하 자는 게 에이치시아이 팀 이 구성 된 이유 이 자 목표 ” 라고 말 했 다 . 에이치시아이 팀 이 발굴 한 것 가운데 하나 가 ‘ 11 번 가 ’ 를 다른 인터넷 쇼핑몰 과 차별 화 시켜 주 는 ‘ 채 핑 ’ 기능 이 다 . 채 핑 이 란 채팅 과 쇼핑 을 합한 말 로 , 멀리 떨어져 있 는 친구 들 과 11 번 가 쇼핑몰 에서 만나 채팅 을 하 며 온라인 쇼핑 을 하 거나 , 같 은 상품 을 사 러 11 번 가 쇼핑몰 을 들른 네티즌 끼리 채팅 을 통해 상품 에 대한 의견 을 공유 하 게 한다 . 신 매니저 는 “ 온라인 쇼핑 을 많이 하 는 네티즌 의 행태 를 4 시간 가량 지켜보 고 인터뷰 를 하 는 과정 에서 얻 은 아이디어 ” 라며 “ 휴대 전화 로 상품권 을 선물 할 수 있 게 하 는 ‘ 기프 티 콘 ’, 유 · 무선 인터넷 을 통해 인맥 관리 를 할 수 있 게 하 는 ‘ 토씨 ’ 서비스 도 마찬가지 ” 라고 말 했 다 . 이 처럼 고객 의 행태 를 관찰 하 거나 고객 의 경험 과 느낌 속 에서 찾 은 아이디어 는 경쟁 업체 가 복제 할 수 없 는 장점 을 갖 는다 . 고객 의 행태 나 느낌 을 이해 하 지 못하 고 는 제 맛 을 내 기 어렵 기 때문 이 다 . 김재섭 기자 jskim @ hani . co . kr ■ 케이티 ‘ 방문 엔지니어 정보 ’ 미리 휴대폰 으로 2002 년 민영화 이후 케이티 ( KT ) 는 거대 한 몸집 의 공기업 틀 을 벗 고 고객 가치 제고 를 경영 활동 의 기반 으로 삼 는 서비스 혁신 을 시도 해 왔 다 . 케이티 는 지난해 5 월 20 여 명 의 전문 인력 으로 구성 된 고객 가치 혁신 센터 를 열 어 , 다양 한 고객 의 요구 를 적극 적 으로 발굴 해 고객 가치 중심 의 신사업 을 개발 하 고 이 를 미래 성장 동력 으로 삼 으려 하 고 있 다 . 고객 가치 를 높이 기 위해 먼저 고객 의 불만 이 무엇 인지 귀 를 기울였 다 . 지난해 엔 소비자 불만 자율 관리 프로그램 을 도입 해 고객 의 불만 소지 를 미리 없애 고 신속 한 피해 구제 를 하 는 체계 를 구축 했 다 . 고객 의 불만 을 파악 한 다음 단계 는 고객 이 기대 하 는 수준 을 뛰어넘 어 놀라움 과 감동 을 줄 수 있 는 서비스 를 제공 하 는 것 이 다 . 올해 부터 고객 집 을 방문 하 기 전 에 엔지니어 의 사진 과 이름 , 방문 시각 을 미리 고객 휴대폰 으로 보내 는 고객 안심 서비스 를 시작 했 다 . 낮 에 홀로 집 에 머무 는 여성 이나 어린이 · 노약자 의 집 을 방문 할 때 는 고객 이 느낄 수 있 는 불안감 을 없애 기 위해 여성 엔지니어 가 찾아가 는 서비스 를 하 고 있 다 . 청각 · 언어 장애 인 들 에게 는 실시간 문자 메시지 로 상담 서비스 를 제공 한다 . 수도 권 을 포함 한 6 대 광역시 에서 는 야간 과 주말 에 도 고객 요청 이 있 으면 24 시간 개통 서비스 와 사후 서비스 를 하 고 있 다 . 고객 가치 혁신 활동 을 위한 또 하나 의 발상 전환 은 서비스 를 ‘ 애프터 ( 사후 ) ’ 에서 ‘ 비포 ( 사전 ) ’ 로 옮긴 것 이 다 . 고객 불편 사항 을 사전 에 체크 해 고객 에게 필요 한 서비스 를 회사 가 찾 아 먼저 제공 하 는 것 이 다 . 지난해 에 만 100 만 여 건 의 ‘ 비포 ’ 서비스 가 이뤄졌 는데 , 서비스 의 실시 전후 메가 패스 초고속 인터넷 품질 을 비교 해 본 결과 , 평균 속도 가 949 Kb 증가 하 고 고장 건수 와 고장 률 이 각각 1287 건 , 1 . 3 % 줄어드 는 효과 가 나타났 다 . 구본 권 기자 ■ 케이티 에프 음성 인식 ARS · 영상 상담 ‘ 감동 의 쇼 ’ 케이티 에프 ( KTF ) 는 ‘ 굿 타임 경영 ’ 을 통해 고객 가치 를 높이 고 있 다 . 굿 타임 경영 은 , 고객 이 기대 하 는 것 이상 의 특별 한 경험 을 제공 하 고 , 고객 의 처지 에 맞춰 일 을 처리 하 자는 것 이 다 . 케이티 에프 는 “ 굿 타임 경영 은 2003 년 시작 돼 , 케이티 에프 가 3 세대 이동 통신 서비스 로 ‘ 쇼 ’ 바람 을 일으키 는 원동력 이 됐 다 ” 고 설명 했 다 . 케이티 에프 는 굿 타임 경영 에 집중 하 기 위해 내부 적 으로 는 조영주 사장 을 ‘ 고객 섬김 전문 경영인 ’( CSO ) , 임직원 은 ‘ 굿 타임 크리에이터 ’, 고객 상담원 은 ‘ 굿 타임 서포터 ’ 라고 부른다 . 모든 임직원 이 ‘ 고객 섬기 미 ’ 가 되 자는 것 이 다 . 업무 처리 절차 도 고객 위주 로 바꿨 다 . ‘ 트러블 티켓 ’ 과 ‘ 음성 인식 자동 응답 시스템 ’ 을 도입 한 게 대표 적 이 다 . 트러블 티켓 이 란 고객 이 불만 을 제기 하 면 먼저 조처 해 준 뒤 내부 절차 를 밟 게 하 는 것 이 다 . 고객 쪽 에서 보 면 , 전화 한 통화 로 민원 이 해결 돼 깔끔 하 다 . 지난해 부산 지역 에 도입 해 시범 운영 중 인 음성 인식 자동 응답 시스템 은 , 기존 자동 응답 시스템 이 고객 에게 주 는 불편 을 줄여 준다 . 기존 자동 응답 시스템 에서 고객 이 원 하 는 답 을 들으려면 음성 안내 에 따라 번호 를 여러 번 눌러야 한다 . 음성 인식 자동 응답 시스템 은 “ 요금 이 왜 이렇게 많이 나왔 는지 궁금 해서 요 ” 라는 식 으로 말 을 하 면 , 컴퓨터 가 음성 을 인식 해 상담원 을 연결 하 거나 원 하 는 답 을 들려준다 . 케이티 에프 는 ‘ 영상 상담 센터 ’ 를 만들 어 , 영상 통화 를 통해 고객 과 상담원 이 얼굴 을 마주 보 며 상담 하 는 서비스 도 제공 하 고 있 다 . 조영주 케이티 에프 사장 은 “ 굿 타임 경영 과 쇼 를 결합 해 고객 의 24 시간 을 즐겁 게 해 주 는 방안 을 찾 고 있 다 ” 고 말 했 다 . 김재섭 기자 ■ 우정사업본부 보상 시스템 으로 공공 · 효율 성 다 잡 아 우정 서비스 는 국가 가 민간 을 상대 로 운영 하 는 대표 적 인 공익 우선 서비스 이 다 . 전국 3700 여 우체국 을 통해서 우편물 집 배송 , 택배 , 금융 서비스 를 제공 하 는 지식 경제 부 산하 우정사업본부 는 공익 성 과 효율 성 사이 의 긴장 이 항상 팽팽 하 다 . 우정 사업 은 외딴 섬 에 부치 는 편지 도 우표 한 장 만 붙 어 있 으면 정확 하 게 배달 되 어야 하 는 , 국가 가 제공 하 는 ‘ 보편 적 서비스 ’ 의 하나 다 . 그렇 다고 효율 을 무시 한 채 ‘ 공공성 ’ 에 만 머무를 수 없 다는 것 은 ‘ 우정사업본부 ’ 라는 이름 이 말 해 준다 . 일본 에서 는 비 효율 적 이 고 고객 만족도 가 낮 다는 이유 로 우정 분야 가 민영화 되 기 도 했 다 . 우정사업본부 가 공공 성 과 효율 성 이란 두 마리 토끼 를 잡 는 방법 은 고객 만족 경영 이 다 . ‘ 우정사업본부 ’ 로 바뀌 면서 ‘ 우체국 ’ 시절 에 는 찾아보 기 힘들 었 던 다양 한 고객 만족 서비스 가 등장 했 다 . 고객 불만 이 생겼 을 경우 보상 하 는 시스템 을 강화 했 다 . 우편물 이 손상 · 분실 되 면 50 만 원 까지 배상 하 고 , 기준일 보다 이틀 이상 늦 어 지 면 우편 요금 과 수수료 를 전액 배상 한다 . 직원 의 불 친절 한 응대 로 2 회 이상 우체국 을 방문 하 게 되 면 교통비 를 내준다 . 민간 처럼 경쟁 상대 가 따로 없 는 국영 서비스 로 는 상당 한 ‘ 파격 적 서비스 ’ 다 . 우정사업본부 는 지역 간 · 계층 간 정보 격차 를 해소 하 기 위한 인터넷 플라자 도 운영 하 고 있 다 . 지난해 말 기준 전국 으로 2722 곳 의 우체국 인터넷 플라자 에 는 모두 3324 대 의 피시 가 개방 돼 있 다 . 우정사업본부 는 집배 서비스 의 향상 을 위해 정보 기술 을 물류 시스템 에 적용 한 실시간 우편물 배송 정보 를 제공 하 는 등 첨단 정보 기업 으로 의 변신 을 꾀했 다 . 이런 노력 은 우편물 송달 률 의 획기 적 상승 으로 나타났 다 . 지난해 외부 조사 기관 을 통해 2 만 2000 통 의 우편물 송달 률 을 조사 한 결과 , 목표치 인 95 % 를 넘 어 99 . 5 % 의 도달 률 을 보였 다 . 구본 권 기자 starry 9 @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >