[ 한겨레 ] 엘지 중동 엔 ‘ 케밥 오븐 ’ 러시아 엔 ‘ 키다리 냉장고 ’ 삼성 ‘ 애니콜 드리머 즈 ’ 아이디어 모아 제품 개발 2 주 마다 한 번 열리 는 엘지 전자 의 경영 회의 는 언제나 ‘ 고객 의 소리 ’ 를 듣 는 시간 으로 시작 한다 . 고객 과 상담원 의 통화 5 ~ 7 개 를 있 는 그대로 들려준다 . 시간 은 15 분 가량 걸린다 . “ 상담원 이 아무리 친절 하 게 응대 해도 고객 들 로부터 는 ‘ 니 가 이거 써 봐라 ’ 부터 심지어 ‘ 육두문자 ’ 가 나올 때 도 있 어요 . 눈감 고 묵묵히 듣 고 있 지만 , 결국 해당 임원 들 은 얼굴 이 벌 게 지 죠 . ” 엘지 전자 한 임원 의 얘기 다 . 기능 하나하나 에 소비자 가 민감 하 게 반응 하 는 전자 업계 는 일찍 부터 고객 만족 , 고객 가치 경영 에 눈떠 왔 다 . ? 엘지 전자 의 ‘ 고객 인사이트 ( 통찰력 ) ’ 경영 이 대표 적 이 다 . ‘ 고객 들 이 표현 은 못 하 지만 간절히 바라 는 것 까지 알아내 그 기능 과 가치 를 상품 과 서비스 에 담 아야 한다 ’ 는 것 이 다 . 엘지 전자 남용 부회장 은 국외 출장 을 나갈 때 마다 해당 지역 의 일반 가정 두세 곳 을 꼭 방문 한다 . 한두 시간 머물 며 집 의 구조 부터 어떤 제품 을 쓰 고 있 는지 , 제품 사용 습관 은 어떤지 , 고객 들 의 생각 은 어떤지 이야기 를 나눈다 . 제품 설명 에 도 고객 의 눈 을 맞추 는 세심 함 이 돋보인다 . 휴대전화 메뉴 중 ‘ 스케줄 ’ 은 ‘ 일정 ’ 으로 , 그날 그날 의 할 일 을 의미 하 는 ‘ 투 두 ( To Do ) ’ 도 ‘ 할 일 ’ 이 란 한글 표현 으로 바꿨 다 . 전화 통화 가 곤란 할 경우 엔드 키를 누르 면 나오 는 ‘ 수신 보류 중 ’ 이 란 표현 도 이제 는 ‘ 조용히 ’ 로 뜬다 . 말 이 어렵 고 부정 적 인 느낌 을 풍길 수 있 다는 소비자 분석 때문 이 었 다 . 수출 제품 에 도 지역 특성 이 우선 고려 된다 . 예 를 들 어 소형 아파트 가 많 은 러시아 엔 ‘ 키 크 고 날씬 한 ’ 냉장고 가 적절 해 아래쪽 에 냉동 칸 을 두 었 다 . 중동 에 수출 하 는 오븐 은 케밥 , 통닭구이 등 중동 메뉴 에 적합 한 자동 멀티 회전식 조리 기기 나 스팀 기능 을 적용 한다 . 휴대 전화 의 경우 미국인 들 이 인터넷 · 문자 등 을 많이 사용 하 는 점 에 착안 해 컴퓨터 키보드 와 배열 이 같 은 쿼 티 자판 을 장착 시켰 다 . 인사이트 마케팅 팀 의 팀장 인 최명화 상무 는 “ 고객 의 인사이트 를 파악 하 기 위해선 통계 나 사실 같 은 팩 트 뿐 아니 라 경험 과 통찰력 을 함께 접목 시켜야 한다 ” 고 강조 한다 . 이 밖 에 도 전자 업계 에서 는 제품 개발 단계 부터 고객 과 함께 머리 를 맞대 거나 , 매출 에서 수출 비중 이 높 은 만큼 국외 고객 과 의 물리 적 거리 를 좁히 는 노력 을 펼치 고 있 다 . 삼성전자 는 고객 들 에게 자사 제품 체험 기회 를 제공 하 는 동시 에 , 신선 한 아이디어 를 얻 을 수 있 는 프로슈머 ( 프로듀서 + 컨 슈 머 ) 마케팅 에 적극 적 이 다 . 대표 적 으로 꼽 을 수 있 는 것 은 2006 년 부터 모집 을 시작 한 휴대폰 브랜드 의 프로슈머 그룹 인 ‘ 애니콜 드리머 즈 ’. 회사 쪽 은 이 그룹 에 얼리 어답터 부터 애니콜 을 한 번 도 사용 해 보 지 않 은 사람 들 까지 다양 한 이 들 이 모여 3 개월 간 제품 기획 , 마케팅 및 홍보 , 애프터서비스 평가 , 기능 제안 같 은 활동 을 한다고 설명 했 다 . 앞서 2004 년 부터 , 해 마다 피시 ( PC ) 신 제품 체험 및 마케팅 활동 을 하 는 ‘ 자이 제니아 ’ 회원 을 모집 해 왔 다 . 지난해 활동 한 4 기 ‘ 자이 제니아 ’ 회원 60 명 가운데 우수 회원 20 명 은 중국 의 삼성전자 노트북 생산 현장 과 전자 제품 유통 상 가 방문 , 현지 봉사 활동 을 할 수 있 는 4 박 5 일 간 의 중국 탐방 기회 를 얻 었 다 . 대우일렉트로닉스 는 ‘ 외국 고객 ’ 가치 창출 에 신경 을 쓰 고 있 다 . 최근 이 회사 는 시장 개척 을 위해 아프리카 와 중동 시장 의 주요 거점 을 돌 며 서비스 교육 을 하 는 ‘ 아 중동 서비스 클리닉 ’ 을 시작 했 다 . 또 유럽 지역 1200 여 개 서비스 센터 를 온라인 으로 연결 해 부품 주문 , 애프터서비스 결과 , 비용 청구 , 서비스 기술 정보 공유 등 을 신속 하 게 하 는 ‘ 유럽 통합 서비스 관리 시스템 ’ 을 개발 해 운영 중 이 다 . 김영희 박현정 기자 dora @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >