■ 불 안정 노동자 조직 화 를 위한 전략 과 실천 국민 건강 보험 고객 센터 지부 를 설립 하 며 안 목산 ( 공공 운수 노조 국민 건강 보험 고객 센터 지부 사무 국장 ) 2019 년 12 월 21 일 국민 건강 보험 고객 센터 지부 가 설립 되 었 습니다 . 대전 KT 인 재개 발원 에서 조합원 들 이 모여 뜨거운 마음 을 나누 었 습니다 . 950 명 이 넘 는 콜 센터 상담원 들 이 조합원 으로 참여 하 였 습니다 . 국민 건강 보험 고객 센터 지부 설립 총회 가 있 었 던 그 현장 에서 참석 한 모두 가 하나 의 마음 을 갖 고 있 음 을 직접 볼 수 있 었 고 , 들 을 수 있 었 으며 , 마음 으로 강렬 하 게 느낄 수 있 었 습니다 . 깃발 이 등장 하 고 커다란 타원 을 그리 며 휘날리 는 모습 에서 감동 의 눈물 이 흐르 는 것 을 참 을 수 가 없 었 습니다 . 2019 . 12 . 21 . 지부 창립 총회 [ 출처 : 지부 ] 도급 업체 가 운영 하 는 국민 건강 보험 고객 센터 대한민국 국민 이 라면 누구 나 알 고 있 는 ‘ 의료 보험 ’ 은 2000 년 도 에 전국 이 통합 되 면서 전 국민 의 건강 을 책임지 는 거대 공공 기관 인 ‘ 국민 건강보험공단 ’ 으로 탄생 하 게 됩니다 . 최초 건강보험공단 ( 이하 공단 ) 에 는 고객 센터 ( 이하 콜 센터 ) 가 존재 하 지 않 았 으나 , 2006 년 전 국민 을 대상 으로 하 는 국민 건강 보험 공단 은 불어나 는 민원 서비스 불만 에 대한 조치 로 콜 센터 를 설립 하 고 , 운영 하 게 됩니다 . 서울 을 시작 으로 건강 보험 공단 은 ‘ 공공 기관 서비스 향상 ’ 이 라는 명목 하 에 공단 의 업무 를 일부 도급 업체 에 위임 하 여 운영 하 였 습니다 . 처음 에 는 3 개 의 도급 업체 가 선정 되 어 운영 되 었 지만 , 2019 년 현재 11 개 도급 업체 로 확대 되 었 습니다 . 최초 444 명 이 던 건보 공단 콜 센터 상담 사 또한 현재 1 , 573 명 으로 늘어났 습니다 . 공단 은 공단 직원 이 하 던 업무 처리 권한 과 상담 을 콜 센터 상담 사 에게 점점 위임 합니다 . 현재 콜 센터 에서 업무 처리 및 상담 가능 한 항목 이 1 , 060 여 개 에 달하 는 지경 입니다 . 공단 은 유선 상담 이 가능 하 고 , 업무 처리 가 가능 한 항목 대다수 를 콜 센터 상담 사 에게 점진 적 으로 몰아주 었 습니다 . 상 담사 를 교육 하 고 일상 적 으로 평가 하 면서 더욱 전문 적 인 역할 을 하 도록 했 습니다 . 현재 상담 사 가 하 는 업무 는 공단 이 하 는 핵심 적 인 업무 입니다 . 불 합리 하 고 과도 한 노동 공단 이 콜 센터 상담 사 에게 제공 하 는 자료 는 국민 들 의 건강 에 대한 정보 입니다 . 그런데 이 정보 는 상상 이상 으로 자세 하 고 , 세부 적 인 항목 입니다 . 심지어 가족 이 라도 알 수 없 는 자료 들 이 넘쳐납니다 . 이 처럼 민감 한 정보 에 근거 하 여 콜 센터 상담 사 들 이 상담 을 하 고 있 습니다 . 하지만 콜 센터 상담 사 들 은 공단 이 도급 계약 한 ‘ 도급 업체 노동자 ’ 입니다 . 공단 이 업무 는 맡겼 지만 공공 기관 노동자 로 는 인정 하 지 않 으며 , 불만 민원 에 대응 할 수 있 도록 자료 는 제공 하 지만 국민 의 불만 감정 은 공단 이 책임지 지 않 고 콜 센터 상담 사 가 감수 하 도록 합니다 . 공단 이 전 국민 을 대상 으로 우편 발송 하 는 안내문 에 는 1577 - 1000 번 콜 센터 대표 번호 만 있 을 뿐 , 공단 직원 과 통화 가능 한 번호 는 찾아볼 수 없 습니다 . 공단 의 안내문 수령 후 전 국민 의 문 의 사항 은 1 , 563 명 의 콜 센터 상담 사 가 대응 하 도록 시스템 이 구축 되 어 있 는 것 입니다 . 나날이 늘어나 는 전화 의 양 은 11 개 도급 업체 가 운영 하 는 콜 센터 상담 사 가 담당 합니다 . 공단 은 도급 업체 가 감당 하 는 통화량 의 수치 를 가지 고 업체 에 점수 를 부여 하 고 평가 합니다 . 그렇게 평가 대상 이 된 도급 업체 는 상담 사 가 소화 하 는 통화량 에 따라 또 다시 점수 를 부여 하 고 평가 합니다 . 공단 에서 시작 된 평가 는 도급 업체 를 통해 더욱 악질 적 인 평가 방식 으로 상담 사 에게 적용 됩니다 . 공단 에서 시작 된 평가 가 도급 업체 를 거치 면 횡포 에 가까운 평가 방식 으로 재 해석 되 어 근무 환경 을 악화 시킵니다 . 상 담사 가 화장실 을 이용 하 는 시간 , 코피 가 흘러내려 닦 는 시간 , 물 한 모금 마시 는 시간 , 심지어 고객 이 전화 를 요청 한 시간 까지 도 평가 대상 이 됩니다 . 또한 도움 을 요청 하 는 상담 , 통화 시간 안 에 문제 해결 이 필요 한 상담 등 시간 이 많이 소요 되 는 상담 을 할 경우 친절 하 게 상담 하 는 상 담사 에게 오히려 부당 한 점수 를 부여 하 고 , 부적절 한 통화 시간 으로 평가 합니다 . 그렇게 되 면 상담 사 는 적 은 급여 를 받 을 수 밖에 없 습니다 . 제대로 상담 을 하 면 나쁜 평가 를 받 는 이상 한 구조 가 지금 의 평가 구조 입니다 . 노조 를 만들 고자 한 이유 이런 부당 하 고 고질 적 인 문제 를 안 고 있 는 시스템 이 과연 누구 를 위한 것 인지 항상 고민 했 습니다 . 이러 한 변질 된 평가 방식 때문 에 국민 은 정당 한 상담 시간 을 확보 할 수 없 고 , 상 담사 들 은 업무 처리 를 제대로 할 시간 을 낼 수 없 었 습니다 . 공단 이 이런 모순 된 방식 을 유지 하 고 있 는 것 을 도저히 이해 할 수 없 었 습니다 . 그런데 도급 업체 에 업무 를 맡기 면 수량 적 방식 으로 평가 할 수 밖에 없 으니 이런 왜곡 된 평가 가 유지 되 는 것 이 겠 지요 . 국민 은 충분 한 상담 을 받 을 권리 가 있 습니다 . 그리고 자신 의 정보 를 제대로 보호 받 을 권리 가 있 습니다 . 이런 권리 가 왜곡 된 시스템 에 의해 제대로 보장 되 지 못하 고 있 습니다 . 이 로 인해 국민 들 은 공공 기관 에 대해 불신 하 게 되 고 불만 을 갖 게 됩니다 . 이런 불만 과 불신 은 또 다시 콜 센터 상담 사 에게 되돌아옵니다 . 지금 이 순간 에 도 소통 부재 로 인한 도돌이표 같 은 불만 이 유지 되 고 있 는 이유 는 국민 을 위한 대국민 서비스 가 도급 업체 를 통해 운영 되 기 때문 입니다 . 이렇 듯 공공 기관 에서 시작 된 구조 적 인 문제 를 고민 하 고 있 던 터 에 정부 에서 공공 부문 정규직 전환 정책 을 하 겠 다고 하 였 습니다 . 그래서 뭔가 바뀔 것 이 라는 기대 도 있 었 습니다 . 하지만 공단 에서 는 우리 상 담사 들 의 목소리 를 제대로 듣 지 않 고 일방 적 으로 노사 전문 가협 의체 를 운영 하 려고 하 였 습니다 . 상 담사 들 이 공공 기관 의 업무 를 직접 수행 해야 제대로 상담 을 할 수 있 기 에 우리 는 직접 고용 이 반드시 이루어져야 한다고 생각 했 습니다 . 그런데 그런 변화 를 만들 기 위해서 라도 우리 스스로 가 뭉쳐서 목소리 를 내 지 않 으면 안 된다고 생각 했 습니다 . 그래서 경인 센터 에서 먼저 상담 사 들 이 모여 노조 설립 에 대해 이야기 를 나누 게 되 었 고 , 전국 콜 센터 의 상 담사 들 과 연결 이 되 어 12 월 21 일 ‘ 국민 건강 보험 고객 센터 지부 ’ 를 만들 게 된 것 입니다 . 대중 매체 를 통해 만들 어 진 잘못 된 노동조합 의 기사 들 로 인해 부정 적 인식 이 보편 화 되 어 있 다 보 니 수년 을 같 은 공간 에서 동일 한 업무 를 했 음 에 도 , 노조 를 만드 는 데 에 적극 적 인 사람 들 은 부정 적 인 시선 을 받 아야 했 고 , 비방 하 듯 속삭이 는 수군 거림 과 비난 등 만들 어 진 소문 들 을 이겨 내 는 것 이 가장 힘들 었 습니다 . 그렇지만 우리 는 그 과정 을 이기 고 결국 노조 를 만들 었 습니다 . 많 은 이 들 이 한 마음 으로 함께 하 게 되 었 습니다 . 마치 며 공공 기관 을 대표 하 는 콜 센터 상담 사 가 부당 한 대우 와 노동 환경 으로부터 보호 받 고 , 노동자 로서 정당 한 권리 를 인정받 을 수 있 을 때 비로소 공공 기관 의 당연 한 업무 수행 이 가능 하 고 , 더 나아가 국민 과 소통 할 수 있 는 올바른 공공 기관 으로 거듭날 수 있 습니다 . ‘ 국민 건강 보험 고객 센터 지부 ’ 는 전국 공공 기관 콜 센터 와 연대 하 여 콜 센터 상담 사 모두 가 공공 기관 노동자 로서 정당 한 권리 와 합당 한 처우 를 받 고 노동 환경 을 개선 하 도록 노력 할 것 입니다 . 그것 에 앞서 더욱 단단 한 지부 가 될 수 있 도록 모든 상 담사 가 조합원 이 될 수 있 도록 노력 할 것 입니다 . 동지 들 이 걷 는 그 길 이 내 가 가 야 할 길 이 고 , 내 가 지나온 길 에 더 많 은 동지 가 함께 하 기 를 간절히 바랍니다 . 함께 이루 어야 합니다 . 노조 가 당신 들 에게 힘 이 되 어 줄 것 입니다 . >>> http : / / workright . jinbo . net / xe / issue / 67593 공유 하 기 글 요소