[ 우수 품질 경영 사례 ] 삼성 서울 병원 의 6 시그마 를 통한 CS 향상 위한 개선 사례 리포트 
 [ 우수 품질 경영 사례 ] 삼성 서울 병원 의 6 시그마 를 통한 CS 향상 위한 개선 사례 
 1 . 사례 도입 배경 
 2 . 6 시그마 를 통한 CS 향상 을 위한 개선 사례 
 2 . 6 시그마 를 통한 CS 향상 을 위한 개선 사례 
 삼성 서울 병원 에서 는 6 시그마 의 도입 을 위하 여 2000 년 4 월 부터 3 - 4 개월 동안 의 준비 과정 과 교육 과정 을 거친 뒤 , 7 월 부터 는 개선 프로젝트 들 을 대상 으로 DMAIC 5 단계 교육 과 중간 평가 에 들어갔 다 . 우리 는 이 보고서 에서 6 시그마 임원 / 부서장 의 교육 이나 연구회 결성 및 활동 에 관한 준비 단계 에 대해서 는 생략 하 기 로 하 였 다 . 우리 가 중점 적 으로 관심 을 가진 것 은 DMAIC 5 단계 , 즉 불량 의 정의 , 측정 , 분석 , 개선 , 관리 의 과정 을 통한 실제 적 인 CS 개선 사례 이 다 . - 삼성 서울 병원 에서 CS 개선 을 위해 도입 한 5 단계 를 살펴보 면 다음 과 같 다 . ① 고객 이 원 하 는 바 를 명백 한 요구사항 으로 명확 하 게 정의 ( define ) 하 는 일 이 다 . 가령 진료 대기 나 진료 과정 중 고객 이 친절 하 게 응대 받 기 를 요구 한다고 할 때 , 친절 하 라고 직원 에게 이야기 하 기 는 쉽 지만 친절 을 구체 적 으로 정의 하 는 일 은 쉽 지 않 다 . 그러나 요구사항 을 명확 하 게 정의 하 지 못하 면 성과 를 측정 하 거나 결함 을 계산 하 기 가 어렵 다 . ② 고객 의 요구 사항 을 명확 하 게 정의 한 다음 에 는 과정 이 고객 의 요구 사항 을 제대로 충족 시켰 는지 아니 면 실패 하 였 는지 즉 , 과정 의 성과 를 측정 ( measure ) 하 는 일 이 남 아 있 다 . 식스 시그마 에 있 어 측정 은 기존 프로세스 의 문제점 을 찾아내 고 이 를 줄이 는데 집중 해야 한다 . 결국 주요 프로세스 를 대상 으로 , 결함 을 현실 적 으로 구체 적 으로 정의 하 고 , 그 결함 의 양 을 측정 하 는 것 이 라 할 수 있 다 . 
 ③ 측정 을 통해 자료 가 수집 되 면 , 개선 에 앞서 분석 ( analyze ) 이 필요 하 다 . 문제점 을 발생 시킨 근본 원인 을 찾아내 는 과정 으로서 , 프로세스 의 문제점 발생 원인 에 대해 자신 의 가설 을 세우 고 , 이 를 확인 하 는 과정 이 라 할 수 있 다 . 
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 cs 향상 관리 방안 
 1 . CS 경영 의 의의 모든 경영 요소 를 고객 이 라는 여과기 에 투여 시켜 고객 만족 , 신뢰 를 획득 하 는 과정 고객 니즈 를 파악 하 고 반영 하 기 위한 시스템 구축 경영자 주도 하 에 서비스 프로세스 개선 직원 이 자발 적 으로 참여 하 는 기업 문화 구축 경영 활동 을 " 360 도 전 방향 ", " 고객 지향 적 " 으로 개선 . . 	 고객 만족 ( CS ) 행정 의 구현 을 위한 작 은 실천 
 1981 년 출범 한 신한은행 은 2006 년 4 월 1 일 조흥은행 과 의 통합 으로 국내 2 위 규모 의 초 우량 은행 으로 성장 하 였 다 . 109 년 의 역사 를 지닌 국내 최고 ( 最古 ) 의 은행 을 25 년 이 라는 짧 은 역사 의 젊 은 은행 이 인수 • 합병 하 였 다는 점 에서 금번 통합 은 한국 은행 사 에 있 어 하나 의 . . 	 CS Operation 자회사 운영 방안 
 1 . 교대 Operation 조직 의 운영 상 문제점 당사 는 교대 Operation 조직 의 운영 에 따른 고 비용 화 , 고객 의 직영 요구 및 기술 축적 이 미흡 한 현상 을 개선 하 기 위하 여 자회사 운영 의 검토 가 필요 함 . 자회사 ( 교대 Operation ) 운영 교대 Operation 인원 의 비 대화 및 고 비용 . . 	 연구 논문 : CS 포트폴리오 를 이용 한 뷔페 레스토랑 마케팅 전략 에 관한 연구 ( A Study on Marketing Strategy of the Buffet Restaurant Using the CS Portfolio ) 
 경제성장 과 더불 어 외식 산업 시장 이 급성장 하 면서 외식 산업 의 서비스 품질 이 점차 높 아 져 경쟁 업체 간 의 차별 화 가 어려워 지 고 있 다 . 이 처럼 현대 의 식 · 음료 사업 은 외식 산업 시장 의 급격 한 변화 와 함께 고객 들 의 니즈 ( needs ) 는 매우 다양 하 고 빠르 게 변화 되 면서 외식 산업 시장 에서 는 한 가 . . 	 CS ( 고객 만족 ) 정의 , CS ( 고객 만족 ) 측정 , CS ( 고객 만족 ) 비교 기준 , CS ( 고객 만족 ) 공정 성 , CS ( 고객 만족 ) 기대 불 일치 , CS ( 고객 만족 ) 사례 , CS ( 고객 만족 ) 개선 방향 
 Ⅰ . 서론 귀인 은 내 적귀 인과 상황 에 귀인 하 는 외 적 귀인 이 있 다 . 내 적 귀인 은 시간 과 장소 가 바뀌 더라도 일관 적 으로 동일 한 행동 을 보이 거나 , 그 행위 자 의 행동 이 그 의 성향 이나 기질 을 반영 하 고 있 다는 점 에 있 어서 관찰자 들 간 의 일치 성 ( consensus ) 이 있 을 때 더 잘 일어난 . . 	 병원 CS 분석 
 예 치과 서비스 마케팅 의 구체 적 내용 1 ) 고객 중심 적 서비스 제공 을 위한 방안 모색 - CRM ( Customer Relationship Management / 고객 관계 관리 ) 의 도입 → 진료 절차 의 디테일 한 개선 : 코디네이터 ( or 치위 생사 ) 와 의사 간 의사소통 개선 ( 두 번 이상 반복 해 . . 	 삼성전자 주요 고객 만족 ( CS ) 프로그램 
 삼성전자 가 고객 만족 ( CS ) 으로 명품 브랜드 를 만든 다 . 삼성전자 ( 대표 윤종용 ) 는 지난 2 년 간 혁신 의 축 으로 추진 해 온 CS 경영 이 최근 정착 단계 에 진입 했 다고 판단 , 내년 부터 ‘ 고객 만족 절대 차별 화 ’ 수준 으로 정착 시킬 계획 이 라고 3 일 밝혔 다 . 국내 영업 사업 부 장창덕 부사장 은 “ CS 를 . . 	 병원 의 서비스 품질 을 개선 또는 향상 시키 는 방안 
 ( 1 ) 무 형성 무 형성 이 란 것 은 본질 적 으로 제품 과 달리 형태 가 없 으며 실제로 구매 가 일어나 기 전 까지 는 보 거나 듣 거나 느낄 수 없 다는 것 을 말 하 는데 , 이러 한 서비스 의 무형 성 으로 인해 서비스 상품 은 진열 하 기 곤란 하 며 그 에 대한 커뮤니케이션 도 곤란 하 다 . 책 에서 는 유 . . 	 종합 병원 의료 서비스 품질 에 대한 평가 와 개선 방 안 에 관한 연구 : K 대학 병원 외래 , 입원 고객 을 중심 으로 ( A Study on Evaluation over Medical Services and Its Improving Methods in the General Hospital : Focusing on Inpatients and Outpatients in K University Hospital ) 
 오늘날 대형 의료 기관 의 신 · 증설 과 해외 병원 의 국내 진입 등 으로 인한 의료 기관 의 생존 경쟁 심화 로 의료 경영 의 중요 성 이 가중 됨 에 따라 차별 화 된 경쟁력 확보 를 위한 전략 적 대응 방안 이 절실히 요구 되 고 있 다 . 이러 한 의료 환경 에서 경쟁 우위 전략 으로 최근 국내 의료 기관 들 이 자체 적 으로 . . 	 고객 만족 ( CS ) 정의 , 고객 만족 ( CS ) 기존 연구 , 고객 만족 ( CS ) 내부 고객 , 고객 만족 ( CS ) 시장 지향 성 , 가치 지각 부등 성 , 고객 만족 ( CS ) 기대 불 일치 , 종합 적 품질 경영 ( TQM ) 
 Ⅰ . 서론 KCSI ( Korean Customer Satisfaction Index ) 는 우리 나라 산업 의 상품 및 서비스 에 대한 고객 들 의 만족 정도 를 나타내 는 종합 지수 로 우리나라 경제 의 양 적 성장 을 평가 하 는 GNP , GDP 등 생산 성 지표 와 는 달리 국가 산업 경제 의 질 적 성장 을 . . 	 [ 경영 ] 금융 환경 의 변화 에 따른 기업 은행 CS 향상 방안 
 고객 만족 고객 불만족 은 분명히 주주 가치 에 영향 을 주 고 있 습니다 . 간단히 말 해 고객 이 더 이상 그 회사 의 제품 을 구매 하 지 않 는다면 회사 의 수익 은 떨어지 게 됩니다 . 고객 의 입장 에서 는 불만 스러운 회사 에 실망 하 고 다시 거래 하 지 않 는 경향 을 보이 며 더욱 걱정 스러운 것 은 그 들 이 . . 	 병원 CS 컨퍼런스 발표 
 Ⅰ . 서론 21 세기 서비스 산업 의 발전 이 중대 됨 에 따라 CS 교육 을 통한 기업 이미지 및 효과 창출 이 각광 받 고 있 다 . CS 교육 을 통해 차별 화 된 서비스 마인드 는 자신 의 능력 을 업그레이드 시킬 뿐 아니 라 기업 서비스 의 경영자 로써 서비스 개발 을 통한 기업 과 개인 의 지력 서비스 향상 에 . . 	 cs 향상 관리 방안 
 1 . 고객 만족 에 대한 의의 ( 1 ) 고객 만족 이란 ? Goodman ( 미국 의 소비자 전문가 ) - 고객 의 욕구 와 기대 에 부응 하 여 그 결과 로서 상품 , 서비스 의 재 구입 이 이루어지 고 아울러 고객 의 신뢰 감 이 연속 되 는 상태 Hempel - 소비자 가 만족 을 기대 했 던 제품 의 효익 이 실현 되 는 정 . . 	 CS 포트폴리오 를 이용 한 의료 기관 경쟁력 향상 방안 에 관한 연구 ( A study on Ways of Improving Competitiveness of a Medical Institution using CS Portfolio ) 
 In this study , it was researched what attributes medical consumers consider as standards of their selections of a medical institution and how they ev . . 	 [ 조직 관리 ] CS 를 위한 신한은행 의 조직 관리 사례 ( GalForce 를 중심 으로 ) ( A + Report ) 
 연구 배경 신한은행 의 특징 국내 최초 의 민간 자본 은행 25 년 이 라는 짧 은 금융 역사 동안 국내 2 위 규모 의 초 우량 은행 으로 성장소 규모 자본 의 후 발주자 로 국내 은행 비즈니스 시작 경영 차별 화 요소 고객 만족 을 경영 의 중요 한 요소 로 인식 여성 인력 의 적극 적 인 활용 ► 여성 리더 조 . . 	 더 보 기 
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