고객 의 이동 을 막 는데 영향 을 미치 는 변수 를 마케팅 에서 는 전환 장벽 이 라고 한다 . 고객 의 이동 을 막 는데 있 어서 고객 만족 도 중요 하 지만 전환 장벽 이 필요 하 다는 것 이 다 . 앞서 언급 한 바 와 같이 만족 한 고객 들 도 매장 을 바꾸 고 이동 한다는 것 이 이미 많 은 마케팅 연구 를 통해서 밝혀 지 고 있 다 . 무조건 적 인 친절 로 무장 한다고 하 더라도 고객 들 은 언제 든 떠날 수 있 기 때문 에 우리 매장 만 의 전환 장벽 을 만드 는 것 이 필요 하 다는 것 이 다 . 지금 까지 는 매장 을 바꾸 는 데 따르 는 경제 적 인 손실 이나 시간 적 손실 , 직원 과 의 개인 적 인 친분 등 이 전환 장벽 이 된다고 하 였 지만 , 이제 는 고객 을 지키 기 위한 더 적극 적 인 전략 이 필요 하 다 . 오늘 이야기 한 ‘ 고객 과 의 커뮤니케이션 강화 전략 ’ 과 ‘ 개별 고객 맞춤 집중 전략 ’ 은 고객 을 지키 기 위한 적극 적 인 전략 이 다 . 모바일 을 통한 정보 검색 에 있 어서 음성 검색 의 비율 이 지속 적 으로 증가 하 고 있 다는 것 은 디지털 공간 에서 의 고객 커뮤니케이션 의 중요 성 을 단 적 으로 보여 준다고 할 수 있 다 . 나아가 고객 한 명 이 가지 는 가치 는 한 명 이 아니 라 수십 배 가 될 수 있 기 때문 에 고객 별 개개인 맞춤 에 집중 하 는 것 이 무엇 보다 중요 해 지 고 있 다 . 적극 적 인 전환 장벽 전략 을 통해 고객 만족 을 넘 어서 고객 의 이동 을 지켜 내 는 8 월 이 되 기 바란다 .