과거 고객 만족 경영 은 기업 에 최우선 과제 였 다 . 기업 들 이 고객 만족 지수 를 체계 적 으로 관리 하 면서 제품 이나 서비스 의 품질 이 높 아 져 왔 지만 , 대체로 모든 소비자 들 에게 보편 적 이 고 균일화 된 서비스 를 제공 해 오 면서 고객 만족 도 관리 의 비용 대비 가치 는 감소 돼 왔 다 . 그 에 따라 소비자 들 이 브랜드 간 차별 점 을 구별 하 기 어려워 지 게 되 면서 브랜드 관리 의 새로운 방향 이 요구 되 어 왔 고 그 가운데 등장 한 개념 이 체험 마케팅 과 고객 감동 이 다 .