라이 킷 63 댓글 4 공유 62 
 by Peter Mar 06 . 2018 
 고객 경험 을 무엇 으로 만들 것 인가 
 아주 식상 한 이야기 일 수 있 겠 지만 시식 코너 가 마트 에서 구매 를 유도 하 는 효과 는 어떤 체험 보다 강력 합니다 . 기사 마다 다른 효과 정도 를 보이 나 작 게 는 30 % 구매 증가 부터 많 게 는 6 배 까지 평소 보다 더 많 은 구매 를 유도 한다고 합니다 . 
 파 는 것 을 체험 하 게 하 는 것 은 예 로부터 판매 에서 상식 이 었 습니다 . 시식 뿐 아니 라 의류 는 입 어 보 게 만드 는 것 , 화장품 은 샘플 을 써 보 거나 매장 에서 이용 해 보 는 것 만 으로 구매 확률 을 높일 수 있 습니다 . 1 단계 의 체험 이 죠 . 텔레비전 에 소개 된 한 옷 가게 주인 은 청바지 잘 파 는 비결 을 고객 이 입 고 무릎 을 한 번 만 굽히 게 만들 면 된다고 했 던 게 기억납니다 . 고객 이 망설일 때 강력 한 트리거 ( trigger ) 를 유도 할 수 있 는 것 이 죠 . 
 체험 은 가끔 판매 보다 더 큰일 이 되 기 도 합니다 . 오프라인 에서 체험 을 위한 단독 공간 을 더 만드 는 것 이 죠 . 과거 의 체험 이 매장 내 에서 상품 을 두 고 아무것 도 없이 순전히 판매사 의 노력 으로 이뤄진 것 에 반해 , 그 다음 단계 는 판매 하 는 상품 을 갖 고 놀 도록 옆 에 아예 공간 을 만들 거나 제품 의 원료 를 보여 주 는 것 으로 스토리 텔링 을 하 는 것 으로 바뀌 었 습니다 . 
 장난감 을 카테고리 만 분류 해서 팔 던 대형 마트 에서 아예 놀이 를 할 수 있 도록 곳곳 에 부스 를 만들 어서 체험 하 게 하 는 시대 를 거쳐 , 이제 는 복합 쇼핑몰 에서 그걸 갖 고 노 는 것 을 별도 의 사업 으로 하 는 곳 이 더 많이 보이 고 있 습니다 . 제품 의 재료 를 체험 하 게 하 는 것 은 더 발전 속도 가 빠릅니다 . 과거 에 는 단순히 재공품 을 매장 에서 보여 주 면서 완제품 을 만드 는 시연 을 보인다거나 했 던 것 이 이제 는 원재료 , 심지어 신선도 가 유지 되 어야 하 는 것 들 을 완제품 까지 만드 는 과정 을 고객 눈 앞 에서 그대로 보여 주 고 있 습니다 . 
 알리바바 의 ' 하마 선생 ' 은 현금 이 없 는 결제 나 총알 배송 으로 많이 알려져 있 지만 고객 의 체험 대부분 은 수산물 시장 과 레스토랑 을 결합 한 모델 로 인식 됩니다 . 이 를 벤치마킹 하 여 원재료 를 보여 주 는 레스토랑 모델 이 국내 에 도 강남 을 중심 으로 테스트 중 입니다 . 체험 이 원재료 에 대한 불신 을 없애 고 보 는 즐거움 을 주 면서 다른 매장 과 차이 를 만듭니다 . 일본 의 ' 아 코메 야 ' 는 쌀가게 라는 콘셉트 로 커 스터 마 이징 ( custermizing ) 된 쌀 을 팔 고 시식 같 은 식사 를 돈 을 받 고 팔 고 반찬 까지 연계 하 고 있 습니다 . 원재료 에 대한 고객 의 호기심 , 체험 을 통한 고객 의 신뢰 가 취향 의 다변 화 와 만나 이뤄낸 새로운 매장 입니다 . 이 처럼 체험 은 판매 하 는 순간 에 단순 한 방아쇠 역할 을 하 는 게 아닌 업 의 전문 성 이나 고객 신뢰 를 확보 하 고 영속 적 인 브 랜딩 을 하 기 위한 큰 영역 을 차지 하 게 되 었 습니다 . 
 하마 선생 . 출처 : http : / / tech . sina . com . cn 
 [ 글로벌 트렌드 ] 그저 그런 쌀 가게 ? 천만에 … 日 쌀집 의 대 변신 
 이곳 에선 쌀 도 럭셔리 상품 이 된다 . 도쿄 의 쇼핑 1 번지 긴자 의 한 귀퉁이 에 자리 잡 은 ` 아 코메 야 도쿄 ` 얘기 다 . 일본어 로 쌀 을 뜻 하 는 ` 코메 ( 米 ) ` 에 집 을 뜻 하 는 ` 야 ( 屋 ) ` 를 결합 한 상호 처럼 쌀집 이 다 . 도쿄 와 사이 
 - 25 종류 의 쌀 을 밥맛 에 따라 나누 고 도정 도 선택 할 수 있 는 쌀 가 게 , 아 코메 야 
 하지만 여전히 체험 이 단순히 ' 편의 공간 ' 의 수준 에 머무 는 기업 이 적 지 않 습니다 . 아직 도 공간 을 활용 하 는 방법 이 단순히 상품 을 더 많이 진열 하 는 수준 , 카테고리 킬러 ( category - killer ) 처럼 고객 에게 보이 고자 하 는 시도 를 합니다 . 정말 예전 고객 , 정보 가 부족 한 시대 에 여기 오 면 다 구매 가 가능 한 공간 이 라는 생산자 가 우위 에 있 는 시대 의 인식 에 머물러 있 습니다 . 그런 정의 에서 고객 체험 은 구매 에서 파생 된 경험 이 아닌 , 구매 와 별개 의 편의 공간 을 제공 하 는 수준 에 그칩니다 . 제품 과 체험 의 공간 을 철저히 구분 한 것 이 죠 . 새로운 공간 에 는 소파 를 몇 개 더 놓 고 카페 를 하나 더 만들 고 놀이터 를 두 고 화장실 을 더 편하 게 만들 고 조명 을 조절 하 고 . 이런 생각 으로 고객 의 체험 을 제한 합니다 . 넓 은 공간 을 두 고 오프라인 영업 을 하 면서 ' 고객 이 체류 한다 ' 는 것 보단 ' 고객 이 사 고 간다 ' 는 식 의 생각 에 머물러 있 기 에 고객 의 유입 및 고객 동선 에 한계 가 생깁니다 . 
 스토리 텔러 ( story - teller ) 였 던 판매 직원 을 줄이 는 일 도 벌어집니다 . 철저히 비용 논리 입니다 . 고객 의 체험 이나 편의 와 는 매우 무관 합니다 . 물론 결제 단계 에 키오스 크 를 놓 는 등 구매 에 방아쇠 가 되 지 않 는 영역 에 는 인건비 절감 을 새로운 기술 로 할 수 도 있 습니다 . 그것 도 고객 의 동의 와 적응 이 필요 한 일 이 죠 . 하지만 방아쇠 를 만드 는 역할 을 하 는 스토리 텔러 조차 단순히 비용 으로 인식 하 는 것 은 재무 에 만 팔려 사업 을 놓치 는 일 을 하 는 것 입니다 . 글로벌 브랜드 의 매장 에서 제한 된 판매 직원 을 두 기 까지 그 들 이 테스트 했 던 많 은 매장 내 광고 와 매장 밖 에서 이뤄지는 광고 의 디테일 함 을 잊 어선 안 됩니다 . 그 광고 들 의 초점 도 제품 에 대한 체험 이나 원재료 와 생산 유통 과정 에서 의 디테일 과 차별 성 에 있 습니다 . 이런 노력 이 먼저 진행 되 지 않 은 상태 에서 의 무인화 는 고객 체험 의 기회 를 상실 합니다 . 
 매거진 의 이전 글 비싼 돈 내 고 남 과 같 아 지 기 스타 벅스 는 혼자 놀 기 좋 아 잘 된다 매거진 의 다음 글