제네시스 , MIT 글로벌 설문 조사 결과 발표 . .. 90 % 기업 이 고객 여정 에 AI 도입 
 옴니 채널 고객 경험 및 컨 택 센터 솔루션 분야 의 글로벌 리더 인 제네시스 ® 는 자사 가 후원 한 MIT 테크놀로지 리뷰 인사이트 ( MIT Technology Review Insights ) 의 새로운 보고서 ‘ 인간 + 로봇 : 우려 와 기회 ( Humans + bots : Tension and Opportunity ) – 글로벌 유명 브랜드 기업 들 이 인간 의 스킬 과 AI 를 결합 하 여 고객 친 밀도 를 높이 고 성장 을 촉진 하 는 방법 ’ 을 발표 했 다 . 본 보고서 는 전 세계 18 개국 의 약 600 여 명 의 임원 들 을 대상 으로 진행 됐 다 . 
 보고서 는 기업 들 이 고객 경험 영역 에서 AI 기술 을 어떻게 활용 하 는지 분석 했으며 이 에 따른 비즈니스 성과 및 투자수익률 ( ROI ) 달성 에 대해 검토 했 다 . 설문 조사 대상 은 소기업 부터 대 기업 까지 다양 한 규모 의 기업 을 포함 한다 . 응답자 의 약 절반 정도 가 50 억 달러 이상 의 매출 규모 의 대 기업 이 었 으며 전체 응답자 의 27 % 는 아시아 태평양 지역 의 기업 이 다 . 
 또한 미국 샌프란시스코 ( San Francisco ) 에 있 는 셔터 헬스 ( Sutter Health ) , 캐나다 캘거리 ( Calgary ) 에 있 는 텔러스 ( Telus ) , 시엘 로 ( Cielo ) , 넥스트 ( Next ) , 오랑 주 뱅크 ( Orange Bank ) , 라쿠텐 ( Rakuten ) , 세구 로 몬테레이 뉴욕 라이프 ( Seguros Monterrey New York Life ) , 알리바바 ( Alibaba ) 의 타오 바오 ( Taobao ) 및 텔 스 트라 ( Telstra ) 와 같 은 다양 한 기업 들 의 고객 경험 담당 고위 임원 들 과 진행 한 인터뷰 내용 을 포함 한다 . 
 설문 조사 의 응답자 들 은 AI 솔루션 이 고객 인터랙션 의 효율 성 , 처리 속도 및 거래량 을 혁신 적 으로 향상 한다고 응답 했 다 . 조사 결과 약 90 % 의 기업 은 AI 솔루션 을 통해 불만 처리 속도 를 향상 했으며 약 80 % 의 기업 은 통화량 처리 능력 을 향상 한 것 으로 나타났 다 . 그 뿐 만 아니 라 25 % 에서 50 % 에 달하 는 문의 를 자동 화 된 채널 을 활용 해 완전히 처리 할 수 있 게 돼 상 담사 들 이 더욱 복잡 한 업무 에 더 많 은 시간 을 할애 할 수 있 게 된 것 으로 파악 됐 다 . 
 제네시스 의 최고 마케팅 책임자 인 머레 인 트 부이 ( Merijn te Booij ) 는 " 기업 들 이 단순 반복 적 인 업무 처리 를 위해 AI 솔루션 을 도입 하 는 경우 , 더욱 복잡 하 거나 감정 적 인 고객 요구 사항 을 지원 할 수 있 도록 더 많 은 인력 을 투입 할 수 있 다 " 라며 " 이 는 수익 측면 에서 도 매우 긍정 적 인 결과 를 불러올 수 있 다 ” 라고 말 했 다 . 그 는 “ 자동 화 및 머신 러닝 기술 을 상담 사 들 의 업무 에 적용 하 는 것 은 재무 적 보상 을 제공 할 뿐 아니 라 고객 의 만족 을 극대 화 하 고 직원 만족도 를 높이 는 방향 으로 이어진다 ” 라고 설명 했 다 . 
 응답자 의 70 % 는 AI 솔루션 을 구현 하 여 매출 을 개선 했 다고 응답 했 다 . 응답자 의 절반 이상 이 전체 매출 이 5 % 이상 증가 했으며 30 % 이상 의 응답 기업 은 매출 이 10 % 이상 성장 했 다고 답변 했 다 . 
 본 보고서 에 따르 면 , 67 % 의 고객 경험 선도 기업 은 고객 경험 의 효율 성 을 더욱 향상 시키 고 고객 과 보다 깊이 있 고 의미 있 는 관계 를 만들 어 내 기 위한 도구 로서 AI 를 활용 하 고 있 는 것 으로 나타났 다 . 실제로 설문 조사 응답자 의 74 % 는 AI 솔루션 이 상담 사 들 이 고객 들 과 더욱 양질 의 시간 을 보낼 수 있 도록 지원 한다고 말 했 다 . 
 또한 응답자 의 약 3 분 의 2 이상 이 고객 과 의 유대 관계 를 강화 시키 며 개인 맞춤 화 된 경험 을 제공 하 기 위해 자동 화 된 셀프서비스 채널 , 인스턴트 메시징 챗 봇 및 감정 분석 도구 를 이용 한다고 응답 했 다 . 그 뿐 만 아니 라 45 % 의 응답자 및 75 % 의 고객 경험 선도 기업 은 AI 가 기업 이 내세우 는 브랜드 속성 과 고객 이 인식 하 는 브랜드 간 의 격차 를 이해 하 는 데 도움 을 준다고 답 했 다 . 
 머레 인 트 부이 최고 마케팅 책임자 는 " 주로 효율 성 향상 을 목적 으로 AI 에 대한 투자 가 진행 되 고 있 지만 기업 들 이 고객 을 더 잘 이해 하 고 더욱 의미 있 는 방식 으로 고객 과 연결 하 도록 돕 는 AI 기술 의 기능 을 과소평가 할 수 없 다 ” 라며 “ 전 세계 기업 들 은 컨 택 센터 의 성능 개선 을 통해 다양 한 혜택 을 얻 은 것 은 물론 , 고객 충성 도 및 매출 도 대폭 증대 시키 고 있 다 ” 라고 전했 다 . 
 ‘ 인간 + 로봇 : 우려 와 기회 ’ 보고서 전문 은 제네시스 홈페이지 에서 다운로드 가능 하 다 .