[ 한겨레 ] 잇따른 이 물질 검출 사태 로 먹 을 거리 에 대한 소비자 의 불신 이 커지 고 국민 건강 에 대한 기업 의 사회 적 책임 이 어느 때 보다 강조 되 고 있 다 . 국내 식품 업체 들 은 다양 한 고객 가치 경영 활동 가운데 식품 안전성 확보 를 핵심 과제 로 삼 고 관련 제도 와 시스템 마련 에 노력 을 기울이 고 있 다 . 씨제이 제일제당 은 고객 의 권리 를 존중 하 고 고객 이 행복 한 삶 을 영위 할 수 있 도록 지원 하 겠 다는 취지 로 고객 지원 실 을 ‘ 고객 행복 센터 ’ 로 바꾸 었 다 . 고객 행복 센터 는 고객 의 욕구 를 분석 하 고 더 많 은 서비스 를 제공 하 기 위한 개선 사항 을 내놓 는 핵심 서비스 부서 다 . 웹 2 . 0 시대 에 맞춰 오프라인 에 한정 되 었 던 고객 만족 활동 을 온라인 으로 확장 했 다 . 7 개 권역 에 100 여 명 의 ‘ 고객 신속 대응 반 ’ 을 구축 해 소비자 민원 접수 후 3 시간 안 에 신속히 방문 해 상담 하 는 등 소비자 불만 해결 에 도 적극 나서 고 있 다 . 또 매달 대표 이사 가 주관 하 는 ‘ 씨제이 식품 안전 커 미티 ’ 에 각 사업 부문 경영 책임자 와 식품 안전 실무 진이 함께 참여 해 식품 안전 에 대한 실질 적 인 협의 와 의사 결정 을 하 고 있 다 . 남양유업 은 업계 최초 로 ‘ 100 % 품질 보증 제 ’ 와 유전자 조작 농산물 ( 지 엠 오 ) 3 중 관리 시스템 으로 고객 가치 를 증대 시키 고 있 다 . 말 못 하 는 아기 들 이 먹 는 식품 에 대한 소비자 요구사항 의 핵심 이 안전 이 라는 판단 아래 의약품 기준 인 지엠피 ( GMP ) 수준 의 유아 식 제조 시설 을 갖추 었 다 . 캔 과 스푼 까지 멸균 처리 하 는 공정 을 추가 했 고 , 무인 자동 화 시스템 으로 외부 환경 과 완전 격리 해 오염 원인 을 없앴 다 . 이런 시스템 은 사카자키 균 이나 이 물질 등 이 검출 될 경우 100 % 보상 하 겠 다는 ‘ 100 % 품질 보증 제 ’ 를 가능 하 게 하 고 있 다 . 또 지 엠 오 분석 이 가능 한 국가 공인 연구 기관 을 갖추 고 철저히 사전 검사 를 해 지 엠 오 불 검출 일 때 만 제품 을 출고 하 는 3 중 관리 시스템 을 운영 하 고 있 다 . 한국 야쿠르트 는 주부 모니터 , 온라인 모니터 , 고객 리서치 같 은 다양 한 고객 의견 반영 제도 를 통해 상품 가치 의 극대 화 를 꾀함 으로써 , 고객 가치 를 최우선 으로 하 는 기업 상 을 만들 어 가 고 있 다 . 지난해 도입 한 소비자 불만 자율 관리 프로그램 ( 시 시엠 에스 · CCMS ) 도 고객 가치 위주 의 경영 패러다임 을 확고히 했 다 . 시 시엠 에 스 는 임직원 들 에게 소비자 관련 업무 의 처리 에 있 어 명확 한 행동 기준 을 제시 해 주 고 , 소비자 들 에게 도 소비자 불만 을 적극 적 으로 처리 하 려는 기업 의 의지 를 전달 해 큰 경쟁력 이 되 고 있 다 . 이런 노력 에 힘입 어 지난해 에 는 한국 생산 성 본부 가 주관 하 는 국가 고객 만족 도 평가 에서 10 년 연속 1 위 에 선정 됐 다 . 최근 ‘ 고객 안심 최우선 경영 ’ 을 선포 한 동원 에프 앤 비 ( F & B ) 는 올해 품질 관련 분야 에 58 억 원 을 추가 투자 해 최 첨단 금속 검출기 7 대 와 엑스선 검출기 24 대 등 총 31 대 의 이 물질 검출기 를 추가 설치 하 는 등 2010 년 까지 품질 관련 부문 에 총 150 억 원 을 투자 할 계획 이 다 . 또 ‘ 품질 클레임 제로 ( 0 ) 도전 ’ 이 라는 목표 아래 매달 품질 의 날 을 운영 해 품질 교육 강화 를 위한 품질 혁신 사례 를 발표 하 기 로 했 다 . 특히 고객 클레임 발생 요소 를 제거 하 고 클레임 발생 때 신속 한 처리 를 위해 최고 경영자 직속 기구 로 ‘ 피 큐 엠 ( PQM · Perfect Quality Management ) 추진 본부 ’ 를 신설 하 는 한편 , 고객 관점 의 품질 평가 를 통한 고객 가치 극대 화 를 위해 ‘ 고객 의 눈 ’( 고객 품질 평 가단 ) 제도 를 운영 할 예정 이 다 . 윤영미 기자 youngmi @ hani . co . kr ⓒ 한겨레 ( http : / / www . hani . co . kr ) , 무단 전재 및 재 배포 금지 ' 신뢰 도 1 위 ' 믿 을 수 있 는 언론 < 한겨레 > 구독 신청 하 기 < 한겨레 는 한국 온라인 신문협회 ( www . kona . or . kr ) 의 디지털 뉴스 이용 규칙 에 따른 저작 권 을 행사 합니다 . >