실수 - 고객 을 감동 시킬 절호 의 기회 
 한규용 2003 / 09 / 30 13 : 38 
 난 되도록 이 면 맥도날드 보다 롯데 리아 를 , 나이키 보다 프로스펙스 를 찾 는 국산품 애 용 주의자 이 다 . 그러나 한 달 전 부터 사무 자동 화 기기 만큼 은 미국 출신 다국적 기업 H 사 제품 의 홍보 전도사 가 되 고 말 았 다 . 아마도 내 주변 사람 들 은 거의 반년 동안 H 사 욕 만 하 던 사람 이 갑작스레 H 사 제품 구매 를 권유 하 는 걸 보 며 이상스레 생각 하 겠 지만 그 내막 을 알 면 고개 를 끄덕일 것 이 다 . 
 지난 4 월 서울 사무소 를 정비 하 면서 H 사 의 복합 기 를 구매 하 게 된 계기 는 순전히 담당 직원 의 브랜드 에 대한 인지도 에 따른 판단 이 었 다 . 그러나 그 담당 직원 은 국산품 을 사 지 않 은 질책 을 제품 을 배달 해 왔 을 때 보다 프린트 가 되 지 않 는 원인 미상 의 고장 일 때 더 많이 들어야 했 다 . 
 하필 중요 한 문서 를 출력 해야 할 때 한 번 씩 나 는 고장 은 A / S 를 2 ~ 3 차례 받 아도 좀처럼 시정 되 지 않 았 다 . 
 그러 던 지난 8 월 , 퇴근 무렵 복합 기 가 고장 이 나 서 평소 보다 1 시간 가량 늦 게 퇴근 하 게 된 담당 사원 이 A / S 센터 에 항 의 전화 하 는 걸 봤 는데 다음 날 아침 출근 해 보 니 말끔 한 새 기기 로 교체 되 어 있 었 다 . 복사기 임대 를 고려 할 정도 로 지난 5 개월 동안 출력 한 문서 가 많 았었 는데 비록 몇 번 고장 은 있 었 다지만 새 기기 로 바꿔 준다는 것 이 결코 말 처럼 쉬운 일 은 아닌 것 이 다 . 
 어쩌면 A / S 에 대한 약속 을 지킨 당연 한 일 인지 도 모르 지만 나 를 포함 하 여 그 제품 을 사용 한 전 사원 들 은 H 사 에 미안 한 마음 이 들 고 그 철저 한 고객 관리 에 감동 하 지 않 을 수 없 었 다 . 
 “ 아이구 ! 이거 미안 해서 다음 에 꼭 이 회사 제품 사 줘야 겠 네 . ” 
 거의 반년 을 H 사 욕 하 기 바빴 던 서울 사무소 직원 들 의 한결 같 은 말 이 었 다 . 
 △ 고객 이 보 는 앞 에서 실수 한 대한 대처 능력 이 사업 의 성패 를 좌우 한다 . 늘 고개 숙이 는 마음 으로 . . 
 이제 독자 들 의 얘기 를 해 보 자 . 
 당신 이 안경점 에서 일 하 고 있 다고 가정 하 고 , 
 한 부부 가 선글라스 를 구매 하 러 와서 이것저것 고르 고 있 는 데 데려온 4 살 짜리 아이 가 테이블 에 진열 해 놓 은 안경 을 건드려서 깨지 고 말 았 다 . 어떻게 하 겠 는가 ? 
 “ 먼저 사장 님 에게 상황 을 보 고 하 고 현장 을 정돈 합니다 . ” 
 50 점 짜리 대답 이 다 . 
 지금 은 이 부부 를 값비싼 제품 의 구매 로 유도 할 수 있 으며 향후 단골 고객 으로 도 만들 수 있 는 절호 의 기회 이 다 . 
 우선 아이 가 다치 거나 놀라 지 는 않 았 는지 확인 한 후 아이 를 안심 시키 고 미안 해 하 는 부부 를 위로 하 는 게 먼저 이 다 . 그 일 가족 을 쇼파 로 안내 하 여 앉 게 한 후 현장 을 청소 하 고 피해 금액 을 파악 하 는 순서 로 대응 해야 한다 . 여기 에 청소 하 는 동안 그 가족 에게 마실 음료수 를 서비스 한다면 금상첨화 이 다 . 
 앞선 H 사 의 사례 처럼 제공 자 의 실수 가 됐 건 후자 처럼 고객 의 실수 가 됐 건 실수 는 양측 구매 관계 의 위기 를 의미 한다 . 그러나 위기 에서 의 효과 적 인 대처 는 평소 보다 도 더 큰 감동 을 주 고 신뢰 를 쌓 게 만든 다 . 실수 했 을 때 가 바로 기회 인 것 이 다 . 
 ‘ 세피앙 화장지 ’ 의 대표 이사 이 면서 전주 에서 가장 유명 한 레스토랑 중 하나 인 ‘ 필하 우스 ’ 를 운영 하 다가 현재 는 익산 , 군산 에 지점 까지 두 고 있 는 K 사장 님 의 경험담 은 약간 엽기 적 이 지만 그 사람 이 왜 성공 할 수 있 었 는지 를 단 적 으로 보여준다 . 
 “ 레스토랑 을 개업 하 고 두어 달 지났 을 때 입니다 . 지금 은 개발 이 끝나 서 주변 이 불 야성 을 이루 지만 그때 는 상가 조성 이 덜 된지라 신 주거지 특성 상 가족 단위 손님 들 이 많 았 어요 . 저녁 식사 시간 쯤 일 가족 이 아들 생일 축하 식사 자리 를 가지 면서 메뉴 를 고르 는 데 젊 은 엄마 는 속 이 좋 지 않 다고 주문 을 하 지 않 더라구요 . 
 그러 려니 하 면서 축하 음악 틀 어 주 고 폭죽 도 터트리 고 하 면서 축하 분위기 를 조성 해 주 는데 도 아이 의 엄마 는 얼굴빛 이 점점 새파래지 는 거 였 습니다 . 
 제 집 에 오 기 전 에 뭔가 를 잘못 먹 은 것 같 은데 아들 생일 파티 분위기 를 해칠까봐 꾹 참 고 있 는 모습 이 역력 하 더라구요 . 갑자기 제 가 조마조마 해졌 습니다 . 저러 다 큰일 나 지 싶 어서요 . 아니 나 다를까 케이크 불 을 끄 자마자 그 엄마 는 벌떡 자리 에서 일어나 더니 화장실 쪽 으로 뛰 어 나오 더군요 . 제 가 마침 화장실 로 가 는 통로 쪽 에 서 있 었 는데 갑자기 제 앞 에서 참 았 던 구토 를 터뜨렸 습니다 . 
 그 엄마 의 돌출 행동 을 모든 손 님 이 쳐다보 고 있 는데 음식 맛 떨어지 는 이 사건 을 어떻게 수습 해야 할지 많 은 생각 이 찰나 지간 에 오가 더라구요 . 
 그러 다 나 도 모르 게 손 으로 받 아 버렸 습니다 . 
 내 가 할 수 있 는 최선 은 어쨌든 손 님 이 안 보이 게 해야 한다고 생각 했 거든요 . 
 이후 그 사건 은 전주 인후동 일대 에 과장 이 덧붙여져서 전설 같이 퍼져나갔 고 ‘ 필하 우스 사장 은 완전 한 프로 다 ’ 라고 인정받 았 습니다 . ” 
 이 글 을 쓰 는 내 자신 도 이렇 게 까지 할 자신 은 없 다 . 
 그래서 K 사장 이 나 보다 돈 을 훨씬 더 많이 벌 었 을 테 고 . .. 
 1 . 서비스업 은 상대방 에 대한 배려 풀꽃 2003 - 10 - 01 / 13 : 59 
 진정 에서 우러 나오 는 친절 과 배려 를 할 줄 아 는 사업가 를 
 고객 이 못 알아볼 리 없 습니다 
 정치 도 서비스업 일텐데 . .. 
 국민 을 배려 하 고 진정 으로 설득 하 는 모습 은 
 왜 이리 찾아보 기 가 어려 울 까요 
 → 실수 - 고객 을 감동 시킬 절호 의 기회 [ 1 ] 2003 . 09 . 30 
 실 수요 를 정확히 파악 했 는가 [ 2 ] 2003 . 08 . 18