마찬가지 로 웹 의 세계 에서 비밀 무기 는 고객 의 신뢰도 이 다 . 웹 에서 쇼핑 을 하 는 사람 들 에게 웹 판매자 들 에 대해 가장 중요 하 게 생각 하 는 특성 이 무엇 이 냐고 물 었 을 때 , 첫 번 째 대답 은 " 자신 이 알 고 있 고 신뢰 할 수 있 는 웹 사이트 " 였 다 . 다른 모든 특성 들 , 예 를 들 면 저렴 한 가격 이라든가 다양 한 선택 의 폭 등 은 그 다음 문제 였 다 . 가격 은 웹 을 지배 하 지 못하 지만 신뢰 는 웹 을 지배 한다 . ' 권한 위임 ' 이 라는 단어 가 보편 화 되 기 훨씬 전 부터 리더 들 은 구성원 들 이 스스로 강하 고 능력 이 있 으며 , 효율 적 이 고 서로 간 에 잘 연결 되 어 있 다고 느껴야 만 탁월 한 성과 를 이루 어 낼 희망 을 가질 수 있 다는 사실 을 이해 하 고 있 었 다 .