고객 만족 경영 은 자율 성 에 기초 를 두 고 있 다 . 이러 한 조직 에서 는 고객 을 대하 는 일선 종업원 이 직접 고객 의 문제 를 해결 하 기 위한 행동 을 쉽 게 할 수 있 다 . 그러나 전통 적 조직 은 기능 과 계층 이 있 어 일 을 하 는 데 협력 이 잘 안 되 고 , 종업원 은 윗사람 으로부터 일방 적 인 지시 를 받 아야 하 기 때문 에 일 하 기 가 힘들 다 . 이런 조직 은 기능 중심 으로 고객 봉사 는 뒷전 이 고 아무 도 책임지 는 사람 이 없 다 . 여기 재미있 는 사례 가 있 다 . 어떤 사람 이 기내 특별 식 으로 채식 을 주문 했 는데 체크 인 카운터 직원 에게 불안 한 마음 으로 주문 한 음식 이 기내 에 공급 되 었 는지 를 물 어 봤 다 . 그 직원 은 “ 모르 겠 는데요 . 죄송 하 지만 전 바빠요 . 탑승구 로 가 서 문의 하 세요 . 아마 거기 서 는 당신 을 도와 드릴 수 있 을 거 예요 ” 하 고 대답 했으며 , 탑승구 의 여직 원은 “ 도와 드리 고 싶 지만 저 는 기내식 과 아무 관련 이 없 어서 … … . 일단 비행기 에 타 셔서 스튜어디스 에게 문의 하 세요 . 아마 잘 해결 해 줄 거 예요 ” 하 고 대답 했 고 , 기내 의 스튜어디스 는 “ 저희 들 에게 좀 더 일찍 알려 주 셨 어야지요 . 만일 저희 가 제때 에 알 기 만 했 다면 아무 일 도 없 었 을 거 예요 ” 하 고 대답 했 다고 한다 .