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 [ 한국 도로공사 기업 분석 ] 한국도로공사 경영 전략 분석 보고서 
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 Ⅰ . 한국 도로공사 고객 만족 경영 ( CSM ) 
 1 . 추진 효과 
 휴게 시설 운영 혁신 추진 의 주요 한 성과 중 첫 번 째 로 꼽 을 수 있 는 것 은 공공 부문 에 대한 신뢰 회복 에 일정 정도 기여 했 다는 점 이 다 . 상대 적 으로 큰 곤란 을 겪 고 있 던 일반 서민층 에게 상품 가격 인하 를 통해 연간 320 억 원 을 환급 함 으로써 가계 경제 지출부 담 을 경감 하 였을 뿐 아니 라 , 공공 부문 개혁 의 가시 적 성과 를 느끼 도록 하 였 다 . 아울러 ' Business Corner ' 설치 및 운영 활성 화 는 디지털 시대 의 핵심 요소 인 정보 사회 기반 확충 에 기여 한 것 으로 평가 할 수 있 다 . 이외 에 도 편의 시설 의 현대 화 ․ 화장실 개선 등 은 한국 방문 의 해 , WorldCup 등 국제 행사 에 대비 하 여 관광 한국 의 이미지 제고 에 큰 역할 을 하 였 다 . 
 2 . 대 ․ 내외 평가 
 1 ) 자체 평가 
 휴게 시설 의 운영 혁신 추진 은 일반 국민 들 로부터 큰 호응 을 얻 었 다 . 이 는 곧 그간 의 불만 누적 상태 가 심각 하 였음을 반증 하 는 것 이 기 도 하 였 다 . 6 . 1 일 을 기해 실시 된 휴게 시설 운영 혁신 추진 에 대한 이용객 설문 조사 결과 조사 대상 3 , 000 명 의 80 % 가 만족 을 표시 하 고 향후 지속 적 인 추진 을 요구 하 였 다 . 아울러 휴게 시설 과 관련 된 불편 민원 도 감소 하 였으며 , 종전 에 는 발생 빈도 가 적 던 긍정 적 의견 이 4 배 이상 증가 한 것 은 주목 할 만 한 변화 라 할 수 있 다 . 
 휴게 시설 운영 혁신 이후 이용객 호응도 조사 결과 비교 
 2 ) 대외 적 평가 
 휴게 시설 운영 혁신 에 대한 사회 각층 의 호의 적 반응 은 TV ․ 신문 ․ 라디오 등 의 언론 기관 의 집중 적 인 조명 을 받 았 다 . 아울러 소비자 단체 ․ 지방 자치 단체 ․ 공공 기관 에서 선정 하 는 각종 포상 을 대거 수상 하 는 한편 , 주요 언론 기관 ( 경향신문 등 ) 이 연말 에 선정 ․ 발표 하 는 히트 상품 에 잇따라 선정 되 는 성과 를 거두 기 도 하 였 다 . 
 휴게 시설 운영 혁신 긍정 보도 횟수 
 Ⅱ . 삼성전자 고객 만족 경영 ( CSM ) 
 지난 69 년 에 설립 된 삼성전자 는 명실공히 국내 최대 의 종합 전자 정보 통신 업체 이 다 . 
 삼성전자 는 메모리 반도체 부문 에서 자타 가 공인 하 는 세계 최대 생산 업체 로 단일 품목 으로 국내 최대 인 6 조 원 의 수출 실적 을 자랑 하 고 있 다 . 또 지난해 부터 정보 통신 부문 을 주력 사업 으로 선정 해 휴대폰 , 모니터 등 에서 도 괄목 할 만 한 신장세 를 나타내 고 있 다 . 자본금 은 6 천 6 백 83 억 원 으로 5 만 여 명 의 임직원 이 근무 하 고 있 으며 지난해 18 조 5 천억 원 , 올해 에 는 21 조 원 의 매출 목표 를 세워 놓 고 있 다 . 
 1 . 삼성 의 스포츠 마케팅 ( 박세리 와 차범근 ) 
 2 . IMF 와 삼성전자 
 Ⅲ . 사회 복지 관 고객 만족 경영 ( CSM ) 
 2 . 표본 집단 추출 및 조사 방법 
 1 ) 직접 조사 ( 질문지 배포 및 수거 ) 방법 
 2 ) 우편 조사 방법 
 3 . 자료 수집 기간 과 시기 
 4 . 만족 도 항목 정리 
 5 . 질문지 문항 의 내용 과 구성 
 1 ) 신뢰 성 
 2 ) 반응 성 
 3 ) 능력 
 4 ) 접근성 
 5 ) 예의 
 6 ) 의사소통 
 7 ) 신빙성 
 8 ) 안정 성 
 9 ) 이해심 
 10 ) 유형 성 
 6 . 만족 도 조사 영역 
 Ⅳ . LGIBM 고객 만족 경영 ( CSM ) 
 1 . vision ＆ 경영 목표 
 2 . PC 업체 가격 파괴 가속 화 
 3 . 노트북 PC 싸 게 팝 니 다 
 4 . 새 학기 맞 아 최고 49 % 까지 할인 
 김애자 ( 1996 ) : 고객 만족 경영 에 있 어 내부 고객 만족 요인 에 관한 연구 , 연세대 학교 
 나경택 ( 2000 ) : 한국 도로공사 의 고객 만족 경영 사례 , 한국 행정 학회 
 박노길 ( 1999 ) : 기업 에서 의 고객 만족 경영 의 현황 과 방향 : 삼성전자 의 사례 를 중심 으로 , 인하 대학교 생활 과학 연구소 
 이상민 ( 2010 ) : 고객 만족 경영 실전 바이블 , 랜덤 하우스 
 여 순욱 ( 1997 ) : 고객 만족 경영 에 대한 사례 연구 , 경기 대학교 
 최명국 ( 2010 ) : 사회 복지 관 의 서비스 품질 과 고객 만족 이 충성 도 에 미치 는 영향 , 경남 과학 기술 대학교 
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 공기업 론 경영 공시 - 한국 도로공사 - 
 고객 만족 경영 사례 모음 집 ( 아웃백 , 삼성 서울 병원 , KCSI , 한국 P & G 사례 ) 
 ( 고객 만족 ) 성공 적 인 고객 만족 경영 사례 연구 - 인천 지하철 공사 
 [ 기업 윤리 ] 한국도로공사 의 윤리 경영 
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