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 경제 , 경영 | 살 아 있 는 서비스 
 살 아 있 는 서비스 
 저자 마크 실베스터 , 모 히 아메드 저 / 김 
 발행일 2009 년 01 월 
 ISBN 9788991359727 
 글로벌 기업 , 후지쯔 가 말 하 는 서비스 의 모든 것 을 담 았 다 ! 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 완성 하 기 위한 후지쯔 의 집념 을 담 은 책 이 다 . 살 아 있 는 서비스 ’ 란 고객 의 요구 에 초점 을 맞추 고 기업 의 전략 , 프로세스 , 기술 , 사람 , 문화 를 통합 하 는 것 이 다 . 고객 들 이 원하 고 바라 는 최상 의 서비스 를 제공 하 여 고부 가 가치 를 창출 하 는 서비스 는 당연 하 고 쉬워 보이 지만 고객 들 의 니즈 에 맞추 어 서비스 를 하 는 것 은 결코 쉽 지 않 다 . 이 책 은 후지쯔 의 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 통해서 새로운 시장 인 블루 오션 을 개척 하 는 노하우 를 알려 주 고 있 다 . 
 오늘날 같 은 서비스 산업 시대 에 고객 의 변하 는 니즈 ( needs ) 에 맞추 어 만족 과 감동 을 주 는 서비스 를 제공 할 수 만 있 다면 이것 은 붐비 는 레드 오션 에서 투명 하 고 경쟁 이 없 는 블루 오션 으로 넘어가 는 최고 의 방법 인 것 이 다 . 이 책 은 고객 들 이 원하 고 바라 는 최상 의 서비스 를 기업 이 어떤 방법 으로 제공 해야 하 는지 를 알려 주 며 , 또한 기업 이 고객 과 함께 미래 에 도 영원히 번영 할 수 있 는 길 을 제시 해 주 어 , 많 은 독자 들 에게 도움 을 줄 수 있 을 것 이 다 . 
 저자 : 마크 실베스터 
 후지쯔 서비스 조직 의 최고 기술 책임 자이다 . 1986 년 소프트웨어 엔지니어 로 후지쯔 에 입사 했으며 , 회사 내 광범위 한 비즈니스 트랜스 포메이션 프로젝트 를 담당 했 다 . 마크 는 영국 에 기반 을 두 고 있 으며 글로벌 서비스 프로그램 의 책임 을 맡 고 있 다 . 이전 에 는 후지쯔 에서 국제 제휴 에 관한 일 을 관리 했으며 , 회사 의 글로벌 파트너 네트워크 를 확장 했 다 . 그 는 스태퍼드셔 대학교 에서 컴퓨터 과학 을 전공 했 다 . 
 저자 : 모 히 아메드 
 영국 에 기반 을 두 고 있 는 후지쯔 서비스 조직 에서 전략 개발 담당 이사 를 맡 고 있 다 . 2001 년 후지쯔 의 인 적 자원 전략 부문 에 입사 해 중역 훈련 프로그램 을 담당 했으며 일본 , 캐나다 , 미국 의 주요 기업 에서 일 했 다 . 모 히 는 토마스 데이븐포트 ( Thomas Davenport ) 와 로렌스 프루삭 ( Laurence Prusak ) 이 함께 쓴 『 위대 한 아이디어 는 무엇 인가 ? ( What ' s the Big Idea ? )』 에서 세계 의 주요 ‘ 아이디어 실행자 ’ 중 한 명 으로 손꼽힌다 . 모 히 는 하버드 비즈니스 스쿨 과 ICS - 히토쓰바시 대학 에서 객원 연구원 으로 일 했 다 . 그리고 캐나다 의 사이먼 프레이저 대학 에서 커뮤니케이션 을 전공 하 여 박사 학위 를 취득 했 다 . 
 역자 : 김혜진 
 고려대 학교 경영학 과 를 졸업 하 고 미국 텍사스 A & M 대학 ( Texas A & M University ) 에서 마케팅 석사 학위 를 취득 했 다 . 현재 전문 번역가 로 활동 중 이 다 . 역서 로 『 우리 집 강아지 심리 백과 』 『 비즈니스 스피치 유머 사전 』 등 이 있 다 . 
 제 1 부 후지쯔 의 서비스 혁명 , ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 
 제 1 장 서비스 는 지금 혁명 이 필요 하 다 
 왜 서비스 는 항상 불만족 스러운가 ? 
 서비스 가 살아나 야 한다 
 제 2 장 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 특징 
 서비스 는 사람 에 대한 것 이 다 
 좋 은 서비스 는 기술 과 프로세스 에 의해 최적 화 된다 
 사람 과 기술 사이 에 균형 을 잡 아라 
 보이 지 않 는 곳 에서 서비스 를 완성 하 라 
 단순 화 하 라 
 훌륭 한 서비스 는 적응 하 고 진화 한다 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 는 공기 같 다 
 제 3 장 무엇 이 서비스 를 어렵 게 하 는가 ? 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 는 쉽 지 않 은 문제 이 다 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 3 요소 
 [ 핵심 아젠다 ] ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 는 ‘ 마음 , 몸 , 혼 ’ 을 이해 해야 완성 할 수 있 다 
 제 2 부 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 전략 , ‘ 마음 ’ 
 제 1 장 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 문화 의 개발 
 당신 의 서비스 사고방식 을 점검 하 라 
 무엇 을 하 든 고객 을 최우선 으로 하 라 
 고객 과 직원 들 의 신뢰 를 얻 어라 
 사람 을 모든 것 의 중심 에 두 어라 
 변화 의 챔피언 들 에게 권한 을 부여 하 라 
 당신 을 지원 할 공급자 들 을 키워라 
 장기 적 인 관점 을 가져라 
 [ 핵심 아젠다 ] ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 문화 를 개발 하 라 
 제 2 장 게임 을 바꿔라 
 차별 화 로 가치 를 창출 하 라 
 고객 의 니즈 를 투명 하 게 만들 어라 
 고객 , 그리고 고객 의 고객 과 함께 성장 하 라 
 사람 을 핵심 적 인 차별 화 요소 로 삼 아라 
 암묵 적 인 지식 을 이용 하 라 
 보이 지 않 는 완성 과 단순 명료 함 에 집중 하 라 
 [ 핵심 아젠다 ] 게임 을 바꾸 는 전략 을 숙지 하 라 
 제 3 부 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 프로세스 와 기술 , ‘ 몸 ’ 
 제 1 장 서비스 의 4 가지 공통 단계 
 4 단계 모델 
 제 2 장 고객 의 참여 가 중요 하 다 
 고객 의 여정 을 이해 하 는 데 집중 하 라 
 솔직 하 게 이야기 할 준비 를 하 라 
 직원 들 이 고객 에게 집중 할 수 있 도록 하 라 
 고객 의 입장 에서 생각 하 라 
 고객 의 의사 결정 을 도 와라 
 지속 적 으로 고객 과 관계 를 유지 하 라 
 일관 성 있 게 고객 을 대하 라 
 [ 핵심 아젠다 ] 고객 의 적극 적 참여 를 유도 하 라 
 제 3 장 고객 의 기회 를 촉진 하 라 
 서비스 의 단순 화 에 초점 을 맞춰라 
 표준 을 찾 아라 
 규모 를 찾 아라 
 일관 성 을 찾 아라 
 프로세스 를 투명 하 게 만들 어라 
 문제 를 기회 로 바꿔라 
 [ 핵심 아젠다 ] 고객 의 기회 를 촉진 하 기 위해 힘써라 
 제 4 장 뛰어난 서비스 를 제공 하 라 
 보이 지 않 는 완성 을 제공 하 기 위해 노력 하 라 
 실행 이 고객 에 맞추 어 져 있 다는 것 을 고객 에게 확신 시켜라 
 실행 의 규모 를 키워라 
 [ 핵심 아젠다 ] 최상 의 서비스 를 제공 하 기 위해 노력 하 라 
 제 5 장 함께 만들 어 가 는 미래 
 비즈니스 생태 계 내 에서 고객 과 함께 진화 하 라 
 지속 적 으로 고객 과 협력 하 라 
 고객 에게 영향 을 끼칠 변화 를 예측 하 라 
 고객 이 현재 와 미래 의 간극 을 좁힐 수 있 도록 도 와라 
 쌍방향 의 고객 경험 을 위한 기회 를 제공 하 라 
 모든 사람 들 이 고객 의 여정 에 기여 할 수 있 도록 하 라 
 비즈니스 파트너 와 함께 진화 하 라 
 [ 핵심 아젠다 ] 모든 관계자 들 과 함께 미래 를 만들 어 가 라 
 제 4 부 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 사람 과 문화 , ‘ 혼 ’ 
 제 1 장 협력 적 에너지 를 극대 화 하 라 
 사람 을 기업 전략 의 중심 에 놓 아라 
 직원 들 이 자신 과 고객 의 꿈 을 이룰 수 있 다고 확신 하 게 하 라 
 변화 의 챔피언 들 이 변화 를 이끌 도록 하 라 
 변화 의 불씨 를 당기 도록 목적의식 을 부여 하 라 
 조직 의 벽 을 허물 어라 
 협력 적 사고방식 을 키워라 
 사람 들 이 경계 를 넘 어 협력 할 수 있 도록 하 라 
 조직 의 문화 를 이용 하 라 
 더 큰 비즈니스 생태 계 안 에서 계속 해서 번영 하 라 
 [ 핵심 아젠다 ] 협력 으로 변화 의 에너지 를 이끌 어 내라 
 글로벌 기업 , 후지쯔 가 말 하 는 서비스 의 모든 것 ! 
 - 고객 들 이 원하 고 바라 는 최상 의 서비스 를 제공 하 여 
 고부 가 가치 를 창출 하 라 ! - 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 완성 하 기 위한 후지쯔 의 집념 을 
 고스란히 담아낸 이 책 은 서비스 에 종사 하 는 사람 들 이 라면 
 반드시 읽 어야 할 ‘ 서비스 바이블 ’ 이 다 . 
 ◈ 새로운 시장 을 개척 하 는 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 란 고객 의 요구 에 초점 을 맞추 고 기업 의 전략 , 프로세스 , 기술 , 사람 , 문화 를 통합 하 는 것 이 다 . 이 는 일견 당연 하 고 쉬워 보이 지만 고객 들 의 니즈 에 맞추 어 서비스 를 하 는 것 은 결코 쉽 지 않 다 . 
 생각 해 보 라 . 우리 가 이용 하 는 수많 은 서비스 들 에 대해 한 번 이라도 감동 할 정도 로 만족 스러웠 던 적 이 있 었 는가 ? 
 하버드 비즈니스 스쿨 의 테드 레빗 은 “ 서비스 산업 이 라는 것 은 존재 하 지 않 는다 . 단지 서비스 요소 가 다른 요소 들 보다 더 크 거나 작 은 산업 들 이 있 을 뿐 이 다 . 모든 사람 들 은 서비스업 에 종사 한다 . ” 라고 말 했 다 . 그렇 다 . 오늘날 같 은 서비스 산업 시대 에 고객 의 변하 는 니즈 ( needs ) 에 맞추 어 만족 과 감동 을 주 는 서비스 를 제공 할 수 만 있 다면 이것 은 붐비 는 레드 오션 에서 투명 하 고 경쟁 이 없 는 블루 오션 으로 넘어가 는 최고 의 방법 이 될 것 이 다 . 바로 후지쯔 의 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 가 새로운 시장 인 블루 오션 을 개척 하 는 노하우 를 알려준다 . 
 ◈ 고객 과 함께 미래 를 창조 하 라 ! 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 주인 은 고객 이 다 . 오늘날 , 고객 을 빼놓 고 는 비즈니스 자체 가 성립 되 지 않 는다 . 무한 경쟁 시대 에 고객 들 은 최상 의 서비스 를 바란다 . 이 책 『 살 아 있 는 서비스 』 는 고객 들 이 원하 고 바라 는 최상 의 서비스 를 기업 이 어떤 방법 으로 제공 해야 하 는지 를 알려 주 며 , 또한 기업 이 고객 과 함께 미래 에 도 영원히 번영 할 수 있 는 길 을 제시 해 준다 . 
 ◈ 후지쯔 는 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 도입 하 여 서비스 혁명 을 일으켰 다 ! 
 ‘ 서비스 도입 속도 30 % 향상 ’, ‘ 서비스 안정 성 30 % 향상 ’, ‘ 비용 절감 15 % 향상 ’ 
 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 도입 한 후지쯔 의 성과 이 다 . 부러운가 ? 이 책 은 후지쯔 의 고객 서비스 가 ‘ 왜 ’, ‘ 어떻 게 ’, ‘ 항상 ’ 최고 인지 를 보여준다 . 
 저자 들 은 도요타 와 로이터 같 은 글로벌 기업 의 사례 를 통해서 ‘ 공동 창조 ’ 와 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 에 대한 집념 이 고부 가 가치 서비스 를 어떻게 창출 해 내 는지 설명 한다 . 이 책 을 통해 당신 은 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 이룰 수 있 는 방법 을 알 게 된다 . 그리고 책 에 실린 노하우 를 실행 한다면 당신 은 라이벌 보다 강력 한 경쟁 우위 를 차지 하 게 될 것 이 다 . 
 ◈ ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 의 핵심 아젠다 
 - 고객 의 ‘ 마음 ( 전략 ) ’, ‘ 몸 ( 프로세스 와 기술 ) ’, ‘ 혼 ( 사람 과 문화 ) ’ 을 이해 해야 ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 를 완성 할 수 있 다 
 - ‘ 살 아 있 는 서비스 ’ 문화 를 개발 하 라 
 - 게임 을 바꾸 는 전략 을 숙지 하 라 
 - 고객 의 적극 적 참여 를 유도 하 라 
 - 고객 의 기회 를 촉진 하 기 위해 힘써라 
 - 최상 의 서비스 를 제공 하 기 위해 노력 하 라 
 - 협력 으로 변화 의 에너지 를 이끌 어 내 라