고객 지향 적 조직 이 되 기 위해서 는 고객 이 주역 이 되 는 조직 이 되 어야 한다 . 그러나 많 은 기업 에서 는 자기 들 편의대 로 일 을 처리 하 고 있 다 . 고객 은 잘 해야 손 님 이 고 나쁜 경우 에 는 물주 이 다 . 이제 는 고객 을 주인 으로 모시 는 기업 이 되 어야 한다 . 고객 에게 편리 하 게 일 을 처리 할 수 있 고 즐거움 을 주 는 조직 이 되 어야 한다 . 병원 은 대체로 의사 , 수술 및 검사 활동 을 지원 할 수 있 도록 설계 되 어 있 다 . 은행 은 우선 업무 의 효율 을 위해 카운터 로 막 아 놓 고 있 다 . 고객 이 주역 이 된다는 것 은 병원 이나 은행 을 갔 다 오 는 것 이 극장 이나 야구장 에 갔 다 오 는 것 과 같 은 즐거움 이 되 어야 하 는 것 을 말 한다 . 고객 을 주인 으로 대하 기 위해서 는 종업원 들 이 기업 을 위해서 일 한다기 보다 고객 을 위해서 일 한다는 태도 를 가져야 한다 . 우리 나라 호텔 에 가 보 면 매상 을 올리 기 위해 비싼 음식 을 권하 는 경우 를 가끔 보 는데 , 이 는 고객 을 주인 으로 대하 는 것 이 아니 다 . ‘ 디즈니 월드 ’ 는 고객 이 조직 을 처음 만나 는 때 부터 환상 을 심 어 주 는 것 으로 유명 하 다 . 비행기 에서 , 공항 에서 , 그리고 주차장 에서부터 고객 이 주역 이 되 는 분위기 를 창출 한다 . 나 는 디즈니 월드 를 방문 해서 입구 의 안내원 에게 텐트 를 칠 장소 를 물어본 적 이 있 다 . 그때 안내원 의 말 을 잘 알아듣 지 못해 한 번 더 말 해 달 라고 부탁 했 다 . 그러 자 안내원 은 내 뒤 에 많 은 차 들 이 기다리 고 있 는 데 도 차근차근 설명 해 주 고 는 이해 가 확실 하 게 되 었 는지 확인 까지 해 주 었 다 . 이것 은 고객 한 사람 한 사람 을 주인 으로 대하 는 태도 가 몸 에 배 어 있 기 때문 일 것 이 다 .