이 처럼 고객 센터 의 필요 성 이 급부상 한 데 는 몇 가지 요인 이 있 다 . 물리 적 기반 으로 는 첫째 , 대형 마트 등 대형 매장 의 활성 화 , 둘째 , 온라인 판매로 의 개척 , 셋째 , SNS ( Social Network Service ) 의 확대 등 이 다 . 대량 으로 다양 한 물건 을 사고파 는 대형 매장 이 들어서 면서 필요 에 의한 소비 이상 으로 다양 한 상품 을 즐기 는 소비자 층 이 등장 한 것 이 다 . 이 들 은 상품 만족도 에 매우 민감 하 므로 기업 들 또한 새로운 소비자 군 의 불만 이나 기대 에 응대 할 전문 화 된 집단 의 필요 성 을 체감 할 수 밖에 없 었 다 .