폭스바겐 코리아 가 고객 만 족도 를 높이 기 위해 고품질 · 고품격 서비스 역량 을 강화 한다 . 폭스바겐 코리아 관계자 는 27 일 " 판매 중단 이 지속 되 고 있 는 현 시점 에서 도 폭스바겐 에 믿 음 을 보여준 기존 고객 들 에게 보답 하 기 위해 서비스 역량 강화 에 집중 하 고 있 다 " 며 " 이 를 위해 지속 적 으로 서비스 네트워크 확충 에 투자 하 는 것 은 물론 고객 과 의 모든 접점 에서 의 만족 을 위해 자체 개발 한 다양 한 고객 케어 서비스 를 이 어 가 고 있 다 " 고 말 했 다 . ◆ 서비스 품질 향상 폭스바겐 코리아 는 현재 고객 서비스 센터 이용 편의 성 을 높이 기 위해 시설 을 확충 하 고 있 다 . 서비스 네트워크 확장 에 대한 투자 를 늘려 경쟁력 을 더욱 강화 하 겠 다는 전략 이 다 . 폭스바겐 코리아 관계자 는 " 현재 포항 과 부산 에서 신규 서비스 센터 를 공사 중 이 고 구리 전 시장 은 서비스 센터 로 전환 하 는 작업 을 상반기 중 완료 할 계획 " 이 라며 " 일부 서비스 센터 는 고객 불편 을 줄이 기 위해 주말 근무 을 진행 중 " 이라고 설명 했 다 . 폭스바겐 코리아 는 대기 · 처리 시간 단축 과 함께 , 예약 및 진행 과정 의 편의 성 및 예측 가능 성 개선 에 도 힘 을 기울이 고 있 다 . 실제 고객 들 이 체감 하 는 것 은 얼마나 간편 하 게 예약 을 할 수 있 으며 , 얼마나 빠르 게 처리 가 가능 한지 여부 이 기 때문 이 다 . 이 를 위해 판금 · 도색 작업 등 의 큰 수리 작업 이 아닌 기본 적 인 점검 과 소모품 관리 를 필요 로 하 는 고객 들 의 편의 성 을 향상 하 기 위한 방법 으로 다이렉트 익스프레스 서비스 센터 를 도입 했 다 . 접근성 이 뛰어난 거주 밀집 지역 에서 일상 정비 를 빠르 게 처리 하 기 위해서 다 . ◆ 고객 소통 강화 폭스바겐 코리아 는 고객 이 웹 과 모바일 을 통해 서비스 정보 와 혜택 을 한 눈 에 파악 할 수 있 도록 ' 마이 폭스바겐 서비스 ' 를 내놨 다 . 고객 들 은 마이 폭스바겐 웹 또는 모바일 에서 직접 등록 한 차량 의 보증 만료일 , 정비 이력 , 주행 거리 , 소모품 교환 등 서비스 정보 와 프로그램 을 확인 할 수 있 다 . 폭스바겐 코리아 는 수입 차 최초 로 양방향 소통 서비스 ' 카카오톡 옐로 아이디 ' 도 운영 중 이 다 . 고객 이 카카오톡 애플리케이션 을 통해 시공간 제약 없이 1 대 1 상담 을 받 을 수 있 는 소통 창구 다 . 폭스바겐 관계자 는 " 카카오톡 옐로 아이디 를 이용 하 면 문 의 사항 이나 답변 을 텍스트 뿐 아니 라 이미지 또는 비디오 로 전달 하 거나 받 을 수 있 다 " 며 " 고객 상담 매개체 를 청각 에서 시각 으로 확대 한 것 으로 고객 의 소리 에 더욱 귀 기울여 서비스 를 강화 하 겠 다는 폭스바겐 의 의지 가 담겨 있 다 " 고 설명 했 다 . 카카오톡 에서 플러스 친구 찾 기 또는 ID 검색 으로 ' 폭스바겐 코리아 고객 지원 서비스 ' 를 검색 한 뒤 친구 로 추가 하 면 1 대 1 채팅 을 통해 서비스 를 문의 할 수 있 다 . 상담 시간 은 평일 오전 9 시 부터 오후 6 시 까지 , 주말 및 공휴일 에 는 오후 5 시 까지 다 . 이용 시간 이 지났 을 경우 다음 날 서비스 가 시작 되 는 시간 에 답변 을 받 아 볼 수 있 다 . 기본 적 인 서비스 문의 외 에 도 전 시장 또는 서비스 센터 위치 안내 , 계기판 경고 등 , 진행 중 인 서비스 캠페인 등 자주 묻 는 질문 은 키워드 검색 으로 간단 하 게 확인 할 수 있 다 . ◆ 서비스 인력 능력 제고 폭스바겐 은 서비스 인력 들 의 자부심 과 로열티 를 높일 수 있 는 교육 에 도 적극 투자 하 고 있 다 . 이 를 위해 지난 2015 년 8 월 용인시 기흥 에 문 을 연 테크니컬 센터 의 역할 을 강화 한다 . 폭스바겐 테크니컬 센터 는 폭스바겐 서비스 센터 를 위한 서비스 센터 개념 이 다 . 테크니컬 센터 는 ' 폭스바겐 캠 ' 이 라는 딜러 사와 의 실시간 화상 연결 을 통한 쌍방향 커뮤니케이션 을 도입 해 가장 빠르 게 솔루션 을 제공 한다 . 기술 적 난이도 가 아주 높 은 특수 정비 등 을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스 센터 와 상호 협력 하 에 진행 , 고객 서비스 품질 향상 에 도 기여 하 고 있 다 . 각 공식 서비스 센터 테크 니 션 을 위해 새로운 툴 과 장비 에 대한 정보 및 최신 기술 과 솔루션 등 을 온라인 동영상 을 통해 실시간 으로 제공 하 고 있 다 . 전국 서비스 엔지니어 를 대상 으로 한 정기 적 인 기술 전달 과 워크숍 개최 를 통해 서비스 직원 들 의 실력 향상 도 도모 하 고 있 다 . 각 공식 서비스 센터 의 정비 서비스 질 을 높이 기 위한 미스터리 쇼퍼 와 트레이닝 의 지원 등 도 수시로 진행 하 고 있 다 . [ 디지털 뉴스 국 최기 성 기자 ] * 이 기사 는 폭스바겐 코리아 지원 을 받 아 작성 됐 습니다 . [ 매일경제 공식 페이스북 ] [ 오늘 의 인기 뉴스 ] [ 매경 프리미엄 ] [ ⓒ 매일 경제 & mk . co . kr , 무단 전재 및 재 배포 금지 ]