텔레마 케 터 의 절규 . .. “ 나 는 오늘 도 눈물 밴 수화기 를 듭니다 ” 생계 위해 하루 300 통 이상 전화 고객 막말 쏟아져 도 견딜 수 밖에 ‘ 스팸 노동자 ’ 로 비하 하 는 말 까지 스팸 전화 를 건다 . 그래서 미안 한 마음 에 고객 의 욕설 과 무시 를 참 아 넘기 고 속 으로 만 울 어야 한다 . 상품 영업 을 위해 매일 300 통 이상 전화 를 걸어야 하 는 아웃 바 운 더 텔레마 케 터 의 삶 은 스산 하 기 짝 이 없 다 . 류 효 진 기자 “ 미친 ○ 아 . 네 어미 한테 나 사 라고 해 ! ” 인천 의 한 텔레마케팅 업체 에서 전화 를 걸 어 휴대폰 을 판매 하 는 이선교 ( 48 ㆍ가명 ) 씨 . 지난달 27 일 오전 출근 후 회사 데이터베이스 에서 추출 된 전화 번호 로 연결 한 첫 통화 는 차마 입 에 담 지 못할 욕설 을 쏟 아 냈 다 . 누군가 의 휴대폰 화면 에 ‘ 스팸 전화 ( 광고 전화 를 의미 하 는 속어 ) ’ 라는 슬픈 이름 으로 명명 되 는 아웃 바 운 더 텔레마 케 터 ( Outbounder Telemarketer ㆍ익명의 고객 에게 전화 를 걸 어 영업 하 는 직종 ) 의 일상 이 기에 . 이 씨 는 그저 입술 만 깨물 뿐 이 다 . 하루 가 빨리 끝 나기 를 . 속 으로 수십 번 되뇌 고 , 억지 웃음 도 지 어 본다 . 내 이름 은 스팸 노동자 이 니까 . “ 이 일 을 처음 시작 했 을 때 는 고객 들 의 욕설 에 상처 받 아 울 기 도 많이 울 었 어요 . 아침 부터 심한 욕 을 들으면 하루 종일 일 을 못한 채 멍하니 있 을 때 도 있 었 죠 . ” 상대방 을 고려 하 지 않 은 무 작정 통화 시도 . 이 무례 함 의 미안 함 뒤 에 통화 속 욕설 의 아픔 을 가려보 려 하 지만 그게 말 처럼 쉽 지 는 않 단다 . 생계 를 위해 하루 300 통 이상 의 ‘ 욕설 ’ 혹은 ‘ 무시 ’ 가 예상 되 는 전화 를 걸 어 물건 판매 때론 금융 상품 가입 권유 를 해내 야 하 는 아웃 바 운 더 텔레마 케 터 의 스산 한 삶 이 다 . 욕설 을 쏟 아 내 는 상대방 의 통화 를 이 들 텔레마 케 터 는 그냥 끊 어 버릴 수 도 없 다고 한다 . 업체 에 따라 오토 콜 ( Auto call ㆍ자동으로 고객 에게 전화 를 거 는 시스템 ) 을 이용 하 는 경우 가 있 는데 , 이 시스템 에서 는 텔레마 케 터 가 상대 에 앞서 통화 단절 을 하 는 게 불 가능 하 다 . 상대 가 욕 을 마치 고 스스로 통화 종료 버튼 을 누를 때 까지 텔레마 케 터 는 하염없이 듣 고 있 을 수 밖에 없 다 . “ 그나마 지금 일 하 는 곳 은 수동 콜 이 라 상대방 이 욕 하 는 순간 바로 전화 를 끊 을 수 있 어 환경 이 많이 개선 된 셈 이 죠 . 이제 는 ( 막말 하 는 고객 도 ) 이골 이 나 서 그냥 그러 려니 하 고 넘겨 버리 려 애 를 써요 . ”◇ 업체 스스로 만든 ‘ 스팸 전화 ’ 이미지 에 상처 텔레마 케 터 들 이 업무 중 가장 힘들 다고 호소 하 는 부분 은 수화기 너머 로부터 들려오 는 욕설 과 폭언 , 성희롱 성 발언 들 이 다 . 실제로 한국 고용 정보원 이 2015 년 730 개 직업 종사자 2 만 5 , 550 명 의 감정 노동 강도 ( 15 점 만점 ) 를 비교 ㆍ분석한 결과 텔레마 케 터 가 12 . 51 점 으로 가장 높 게 나타나 기 도 했 다 . 또 같 은 조사 에서 ‘ 불쾌 하 거나 화난 사람 에 대응 해야 하 는 빈도 ’ 가 가장 높 게 나타난 직업 도 텔레마 케 터 였 다 . 감정 노동 에 가장 자주 , 그리고 가장 심하 게 노출 돼 있 는 셈 이 다 . 스스로 정보 를 원하 거나 상품 구매 를 위해 전화 를 거 는 고객 과 통화 하 는 인바 운 더 ( Inbounder ) 텔레마 케 터 이 든 , 아웃 바 운 더 텔레마 케 터 이 든 간 에 그나마 단순 욕설 에 그치 면 다행 이 라고 입 을 모은다 . 직업 을 비하 하 고 , 가족 까지 욕 하 는 이야기 를 들 을 때 면 더욱 심한 자괴감 에 빠지 기 도 한다 . 또 다른 텔레마 케 터 양경숙 ( 56 ㆍ가명 ) 씨 는 “ ‘ 네 직업 을 대대손손 물려 줘라 ’, ‘ 너 는 할 일 이 그렇게 없 으면 발 닦 고 잠 이나 자라 ’ 등 의 말 을 종종 듣 는다 ” 라며 “ 일 을 시작 한 지 10 년 이 훌쩍 지났 지만 , 인격 적 으로 무시 를 당할 때 면 여전히 손 이 벌벌 떨린다 ” 고 말 했 다 . 이 들 에게 욕설 과 무시 가 쏟아지 는 이유 는 스스로 잘 알 고 있 다 . 갑작스러운 마케팅 전화 를 원하 지 않 는 일반인 들 에게 이 들 은 그저 귀찮 은 스팸 전화 를 거 는 사람 들 이 다 . 강원도 에서 카드 대출 영업 을 하 는 텔레마 케 터 김정유 ( 45 ㆍ가명 ) 씨 는 “ 고객 들 은 한창 바쁜 일 과 시간 에 뜬금없이 여러 통 의 텔레마케팅 전화 를 받 는 입장 이 라 좋 은 말 이 나오 지 않 는 점 을 이해 한다 ” 고 말 했 다 . 그렇 다고 매번 막말 을 견뎌야 하 는 구조 가 편치는 않 다 . “ 우리 센터 의 경우 40 명 으로 구성 된 한 팀 이 약 8 , 000 여 명 의 잠재 고객 명단 이 담긴 데이터베이스 ( DB ) 를 받 으면 , 1 차 로 전화 를 돌린 후 에 다른 텔레마 케 터 가 다시 그 DB 에 나온 번호 로 전화 를 걸 고 있 어요 . 전화 를 받 는 사람 입장 에선 2 , 3 일 사이 같 은 전화 를 여러 차례 받 는 셈 이 니 기분 이 좋 겠 습니까 . ” 스팸 전화 라는 인식 은 업체 스스로 만들 어 간다는 얘기 이 다 . 이 들 에 대한 사회 의 인식 이 너무나 부정 적 인 탓 에 자신 의 직업 을 가족 에게 까지 숨기 는 경우 도 허다 하 다고 한다 . 이 씨 는 “ 주변 에서 ’ 폰 팔 이 ’, ‘ 스팸 전화 ’ 등 으로 낮춰 부르 는 게 신경 쓰여 아이 들 에게 내 직업 을 말 하 지 못했 다 ” 라며 “ 애 들 은 아직 도 엄마 가 그냥 통신사 에 다니 고 있 는 정도 로 만 안다 ” 고 말 했 다 . 텔레마 케 터 를 포함 한 이른바 감정 노동자 들 을 보호 하 기 위해 지난해 10 월 감정노동 자법 ( 산업 안전 보건 법 제 26 조 의 2 ) 이 신설 , 시행 에 들어갔 지만 실제 현장 에서 제 역할 을 하 는지 에 대해선 우려 의 목소리 가 더 높 다 . 이 법 에 따르 면 감정 노동자 가 고객 으로부터 폭언 등 을 들 어 건강 상 문제 가 생겼 다면 , 사업주 는 ( 예방 ) 조치 할 의무 가 있 다 . 이 를 제대로 시행 하 지 않 는 업주 에 는 최대 1 , 000 만 원 의 과태료 가 부과 될 수 있 다 . 그러나 욕설 을 들 은 텔레마 케 터 가 조치 를 원한다면 일일이 상사 에게 보고 를 해야 하 는 절차 가 필요 해 현실 적 으로 실효 를 거두 기 힘들 다는 지적 이 다 . ◇ “ 욕먹 어 떠나 고 싶 어도 기술 없 어 잔류 ” 이 들 아웃 바 운 더 텔레마 케 터 는 스스럼없이 자신 을 ‘ 벼랑 끝 노동자 ’ 라 부르 곤 한다 . 당장 가족 의 생계 를 책임져야 하 지만 별다른 기술 이 없 고 , 새로운 진로 를 모색 하 기 엔 이미 늦 은 나이라 텔레마케팅 업계 를 떠나 지 못하 고 있 다는 자조 다 . 이 씨 는 고등학교 졸업 후 8 년 여간 어머니 병간호 를 하 다 20 대 후반 결혼 했 다 . 사회생활 을 해 본 경험 이 없 기에 특별 한 기술 을 가지 고 있 지 도 않 았 다 . 하지만 그 는 2002 년 결혼 4 년 만 에 남편 과 사별 한 뒤 생업 전선 에 갑자기 뛰어들 어야 했 다 . 3 세 와 갓 돌 을 지난 두 자녀 의 생계 는 오롯 이 이 씨 가 책임져야 했 다 . 그 는 처음 에 는 자격증 을 따 피부 관리사 , 보험 설계사 등 으로 가계 를 꾸렸 다 . 하지만 일 을 하 다 보 니 육아 문제 가 발목 을 잡 았 다 . “ 피부 관리 , 보험 판매 두 일 모두 오후 9 시 넘 어 퇴근 하 는 경우 가 잦 다 보 니 아이 들 을 제대로 돌 볼 수 가 없 었 어요 . 그런데 그때 텔레마케팅 일 은 오전 9 시 에 출근 해 오후 6 시 에 정시 퇴근 할 수 있 다는 이야기 를 듣 고 이 일 을 시작 하 게 됐 어요 . 여러 가지 불 합리 한 일 을 많이 당하 면서 다른 일 을 찾아볼까 고민 도 했 지만 , 당장 새로운 기술 을 배우 려 해도 생계 문제 때문 에 일 을 쉴 수 없 었 어요 . ” 이 씨 는 도리 없이 계속 이 일 을 해야 한다는 생각 이 다 . 그 는 “ 막내 가 사회생활 을 시작 할 때 까지 는 별수 없이 텔레마 케 터로 일 하 기 로 했 다 ” 고 말 하 며 한숨 을 깊이 내쉬 었 다 . 양씨 또한 비슷 한 상황 탓 에 텔레마 케 터 업계 를 떠나 지 못하 고 있 다 . 고등학교 를 졸업 한 후 곧바로 결혼 해 살아온 평범 한 주부 였 다 . 그러 다 남편 의 예견 치 못한 사업 부도 후 텔레마 케 터 일 을 시작 했 다 . “ 당시 막내 가 6 살 이 었 는데 , 저녁 에 아이 를 돌보 면서 할 수 있 는 일 을 찾 다가 텔레마 케 터 라는 직업 을 알 게 됐 어요 . 막상 이 바닥 에 들어가 일 을 겪 어 보 니 불 합리 한 경우 가 많 아 그만두 고 여의 도 모 리서치 회사 에 들어가 1 년 4 개월 간 근무 한 적 도 있 는데 , 그 일 은 일감 이 없 으면 2 개월 정도 를 그냥 쉬 어야 했 어요 . 그나마 안정 적 인 수입 이 필요 해 결국 다시 텔레마케팅 업계 로 돌아올 수 밖에 없 었 어요 . ” 대부분 의 텔레마케팅 사업 장 은 이 와 비슷 한 사연 을 지닌 사람 들 이 가득 하 다 . 카드 론 영업 을 하 는 김 씨 는 “ 현재 근무 하 고 있 는 센터 에 50 여 명 의 동료 들 이 있 는데 , 대부분 이 50 , 60 대의 중 장년층 여성 ” 이 라며 “ 장년층 에 가까워질수록 ‘ 여기 아니 면 갈 데 가 없 다 ’ 는 푸념 섞인 말 을 많이 한다 ” 고 말 했 다 . ◇“ 열심히 일 해도 월 100 만 원 못 가져가 기 도 “ 생계 를 위해 취업 전선 에 뛰어들 었 지만 그렇 다고 이 들 의 처우 가 크 게 좋 은 것 도 아니 다 . 텔레마 케 터 들 은 원청 업체 로부터 받 은 고객 데이터베이스 ( DB ) 를 토대 로 통상 하루 에 300 ~ 400 통 의 전화 를 돌린다 . 이 들 은 이렇게 한 달 간 을 일 한 뒤 기본급 과 인센티브 를 지급 받 는데 , 이 를 다 합쳐도 월 200 만 원 이 넘 지 않 는 경우 가 허다 하 다 . 강원 A 업체 에서 텔레마 케 터로 일 하 며 노동조합 을 결성 한 손영환 ( 37 ) 민주 노총 서비스 연맹 콜 센터 지부 지회 장 은 “ 현재 근무 중 인 업체 는 기본급 을 최저 시급 으로 계산 해 월 174 만 5 , 150 원 으로 책정 하 고 여기 에 구간 별 인센티브 를 주 고 있 다 ” 고 설명 했 다 . 예 를 들 어 이 업체 의 카드 론 인센티브 구성 표 를 보 면 최소 취급 금액 4 억 1 , 000 만 원 을 달성 하 면 월 10 만 원 의 인센티브 를 준다 . 이 구간 을 넘어서 면 ▦ 4 억 2 , 000 만 원 달성 시 11 만 1 , 000 원 ▦ 4 억 3 , 000 만 원 달성 시 12 만 2 , 000 원 ▦ 4 억 4 , 000 만 원 달성 시 13 만 3 , 000 원 등 1 , 000 만 원 단위 로 구간 을 나눠 일정 금액 의 인센티브 가 추가 된다 . 취급 금액 최고 구간 인 8 억 원 대출 을 달성 하 면 월 170 만 9 , 000 원 의 인센티브 를 받 을 수 있 다 . 하지만 이 같 은 인센티브 제도 는 사실상 허울 뿐 이 라는 게 텔레마 케 터 들 의 입장 이 다 . 손 지회 장 은 “ 최소 취급 구간 ( SPD ) 자체 가 높 게 설정 돼 있 어 이 를 달성 하 기 도 쉽 지 않 을 뿐 더러 , 그나마 가능 성 이 있 는 SPD 를 달성 해도 인센티브 의 절 대액 이 소액 ” 이 라고 말 했 다 . 다른 업체 역시 상황 은 비슷 하 다 . 휴대폰 판매 를 하 는 이 씨 는 “ 업계 1 , 2 위 를 다투 는 업체 임 에 도 팀장 급 은 월 170 ~ 180 만 원 , 일반 상담원 은 월 140 만 원 의 기본급 을 가져가 는 게 고작 ” 이 라며 “ 인센티브 역시 팀장 의 경우 팀 당 월 90 개 이상 을 판매 하 면 10 개 추가 당 10 만 원 , 팀원 의 경우 30 개 를 넘 으면 개당 2 만 원 을 지급 한다 ” 고 설명 했 다 . 텔레마 케 터 들 은 이 인센티브 마저 도 이런 저런 이유 로 삭감 되 기 일쑤 라고 입 을 모았 다 . 손 지회 장 은 “ 우리 회사 의 경우 지각 이나 결근 을 한 번 이라도 하 면 해당 월 의 인센티브 가 얼마 이 든 모두 삭감 한다 ” 라며 “ 일 을 안 한 시간 만큼 기본급 을 차감 하 는 것 은 이해 할 수 있 지만 그간 쌓 아 둔 인센티브 를 아예 없애 버리 는 것 은 이해 할 수 없 다 ” 고 밝혔 다 . 양 씨 가 다니 는 회사 역시 업무 일자 에 비례 해 돈 을 받 지 못하 는 사정 이 다 . 그 는 “ 팀장 급 의 경우 한 달 기본급 으로 180 만 원 을 받 는데 , 기본 판매 개수 를 채우 지 못하 면 기본급 에서 30 만 원 을 삭감 한다 ” 라며 “ 일반 상담원 의 경우 열심히 일 해도 한 달 에 100 만 원 을 못 가져가 는 경우 가 발생 한다 ” 고 말 했 다 . 이 처럼 보수 가 제대로 지켜 지 지 않 다 보 니 생계 에 허덕이 는 이 들 은 퇴근 후 에 또 다른 일 을 하 기 도 한다 . 텔레마 케 터 B 씨 는 “ 1 년 간 퇴근 후 근처 에 있 는 GS 홈 쇼핑 에서 오후 7 시 ~ 12 시 30 분 상담원 업무 를 했 다 ” 라며 “ 하루 에 4 시간 도 못 자 다 보 니 몸 이 많이 상했 다 ” 고 하소연 했 다 . ◇” 휴대폰 걷어가 고 , 막말 일삼 아 ” 텔레마 케 터 들 은 고객 의 막말 과 열악 한 처우 못지않 게 사 측 의 하대 가 업무 동력 을 잃 게 만든다고 입 을 모았 다 . 욕설 과 막말 은 전화기 뿐 아니 라 업무 현장 에서 도 수시로 들려온다 . 강원 A 업체 는 일과 중 근무자 들 의 휴대폰 을 모두 수거 하 기 도 한다 . 이 업체 에 근무 하 는 C 씨 는 “ 팀장 자리 옆 에 걸려 있 는 휴대폰 수거 가방 에 각자 의 휴대폰 을 꽂 아 두 고 일 과 시간 에 는 이 를 보 지 못한다 ” 라며 “ 사 측 은 보안 , 업무 효율 성 등 의 이유 를 대 지만 , 결국 이 같 은 규칙 밑바닥 에 는 텔레마 케 터 를 관리 대상 으로 만 바라보 는 인식 이 깔려 있 는 것 ” 이 라고 말 했 다 . 상사 의 막말 도 심심찮 게 나온다 . 김 씨 는 “ 한 남성 팀장 이 공개 석상 에서 ‘ 여기 있 는 아줌마 들 일 그만두 면 다 들 식당 에 가 서 일 할 사람 들 ’ 이라고 두 차례 나 말 했 다 ” 라며 “ 이 발언 내용 은 식당 종사자 들 을 , 억양 과 태도 는 텔레마 케 터 들 을 비하 하 고 있 다고 느껴 동료 들 이 심하 게 반발 했 다 ” 고 설명 했 다 . 그 는 “ 우리 는 회사 의 이익 을 창출 하 기 위해 하루 종일 한 자리 에 앉 아 전화 를 돌리 는 노동자 인데 , 직원 으로 대우 해 주 기 보다 ‘ 아래 것 ’ 으로 무시 하 는 처사 에 상처 를 받 는다 ” 고 호소 했 다 . 공유 하 기 글 요소