AI 쇼핑 시대 본격 화 . .. 오픈 마켓 부터 백화점 까지 로봇 추천 확산 발행일 : 2017 . 03 . 29 .       국내 유통 업계 에 인공지능 ( AI ) 쇼핑 시대 가 열렸 다 . 백화점 부터 온라인 쇼핑몰 까지 AI 기반 의 쇼핑 플랫 폼 구축 에 나섰 다 . 소비자 개인 별 최적 화 된 맞춤 형 쇼핑 정보 를 제공 하 면서 실제 구매 로 연결 하 는 데 초점 을 맞춘다 . AI 쇼핑 시장 주도 권 을 쥐 기 위한 사업자 간 의 기술 차별 화 경쟁 이 치열 하 다 .     AI 쇼핑 시대 본격 화 . .. 오픈 마켓 부터 백화점 까지 로봇 추천 확산   29 일 업계 에 따르 면 SK 플래닛 11 번 가 는 ' 챗 봇 ' 기반 의 대화 형 상품 추천 서비스 ' 바로 ' 를 선보였 다 . 그 동안 전문 상담원 이 상품 을 추천 한 ' 디지털 컨 시어 지 ' 서비스 에 챗 봇 기능 을 더 했 다 . 인터 파크 도 ' 톡 집사 ' 라는 이름 의 챗 봇 서비스 를 구현 했 다 .   서비스 는 AI 기반 의 인식 및 상품 검색 기능 을 제공 한다 . 소비자 에게 1 대 1 모바일 채팅 형태 로 상품 을 추천 한다 . 고객 말 에 담긴 의도 를 학습 하 는 ' 딥 러닝 ' 알고리즘 과 유사 한 패턴 을 찾 아 응답 하 는 ' 워드 임 배 딩 ' 을 적용 했 다 . 스펙 과 제품군 이 다양 해 쉽 게 구매 결정 을 내리 기 어려운 디지털 · 가전 이 우선 대상 이 다 .   11 번가 와 인터 파크 는 AI 챗 봇 으로 ' 최소 동선 ' 구매 환경 을 구축 했 다 . 온라인 쇼핑 고객 은 원 하 는 상품 을 가장 저렴 하 게 구매 하 기 위해 여러 번 페이지 를 이동 한다 . AI 챗 봇 을 이용 하 면 대화 몇 번 만 으로 간편 하 게 상품 을 찾 을 수 있 다 . 기존 의 빅 데이터 기반 추천 과 달리 고객 이 직접 자세 한 조건 을 요구 하 기 때문 에 실제 구매 로 이어질 가능 성 이 있 다 .   24 시간 고객 대응 체계 를 갖출 수 있 는 것 도 강점 이 다 . 온라인 쇼핑 은 채널 특성 상 24 시간 내내 구매 활동 이 발생 한다 . 전문 상담 사 는 업무 시간 이외 고객 문 의 대응 이 어렵 지만 챗 봇 은 한 밤중 에 도 즉시 응답 한다 . 고객 만족도 를 끌어올리 는 한편 야간 근무 인원 채용 에 필요 한 비용 을 최소 화 할 수 있 다 .   백화점 도 AI 쇼핑 에 팔 을 걷어붙였 다 . 전단지 나 이메일 중심 마케팅 에서 벗어나 개인 맞춤 형 AI 쇼핑 서비스 를 선보인다 .   신세계백화점 은 올해 봄 세일 부터 자체 개발 한 AI 기반 의 고객 분석 시스템 ' S 마인드 ' 를 가동 한다 . 고객 이 선호 하 는 브랜드 를 파악 , 관련 정보 를 모바일 애플리케이션 ( 앱 ) 으로 전송 한다 .   신세계 는 고객 500 만 명 을 대상 으로 구매 기록 , 성별 , 연령 , 지역 등 을 조사 해 빅 테이터 를 구성 했 다 . 연간 1000 억 원 이상 의 매출 증대 효과 를 기대 했 다 .   신세계백화점 관계자 는 “ AI 개인 화 기술 은 데이터 축적량 에 따라 더욱 정교 해질 것 ” 이 라면서 “ 복잡화 · 대형 화 하 는 유통 시장 에서 타깃 마케팅 전략 을 펼쳐 주도 권 을 확보 할 계획 ” 이 라고 말 했 다 .   롯데 백화점 은 AI 기반 의 ' 쇼핑 어 드 바이저 ( 추천 봇 ) ' 를 연내 상용 화 한다고 밝혔 다 . 개인 구매 성향 , 패션 트렌드 , 특정 연예인 스타일 등 을 종합 해 고객 에게 적합 한 상품 을 추천 한다 . 매장 에서 근무 하 는 숍 매니저 역할 을 추천 봇 이 대신 할 정도 의 정교 한 모델 을 구현 할 방침 이 다 .   유통 업계 AI 기술 경쟁 은 한층 격화 될 전망 이 다 . 유통 시장 에서 는 매일 상품 을 사고파 는 활동 이 반복 된다 . 타 산업 에 비해 방대 한 데이터 를 축적 할 수 있 어 기술 고도화 가 유리 하 다 .   유통 업계 관계자 는 “ 앞 으로 대다수 소셜 커머스 , 종합 몰 , 대형 마트 등 도 AI 서비스 개발 에 나설 것 ” 이 라면서 “ 초기 서비스 를 넘 어 점차 고도 화 된 AI 로 차별 화 된 추천 과 정보 제공 서비스 구현 과정 에서 승부 가 갈릴 것 ” 이 라고 말 했 다 .       윤희석 유통 전문 기자 pioneer @ etnews . com 전자                   < b >   </ b > < b >   </ b >" 지능 형 챗 봇 만들 겠 다는 욕심 버려야 한다 " LG CNS " 챗 봇 , 고객 접근성 강화 차원 접근 " 조언 임유경 기자 입력 : 2017 . 03 . 29 . 19 : 06 수정 : 2017 . 03 . 29 . 19 : 06       “ 지능 형 챗 봇 을 구현 하 겠 다는 욕심 을 부리 기 보다 , 일단 챗 봇 을 통해 고객 들 의 접근성 을 높일 수 있 다는 점 에 집중 하 는 것 이 좋 다 ” ​ LG CNS 디지털 세일즈 팀 강석태 차장 은 지디 넷 코리아 주최 로 29 일 서울 코엑스 인터 컨티넨탈 호텔 에서 열린 ‘ 독일 인더스 트리 4 . 0 을 통해 본 한국 형 4 차 산업 혁명 미래 모델 ' 컨퍼런스 에서 챗 봇 도입 을 고려 하 는 기업 들 에게 이 같이 제안 했 다 . ​ 그 는 노스페이스 가 IBM 왓슨 을 통해 만든 챗 봇 을 예 로 들 며 기업 이 자연어 인식 이 가능 한 챗 봇 을 ‘ 제대로 ’ 도입 하 는 일 이 얼마나 어려운 일 인지 설명 했 다 . ​“ 노스페이스 챗 봇 이 상품 정보 나 추천 정보 는 바로 줄 수 있 지만 주문 하 려면 모바일 웹 으로 이동하 라고 한다 . 모바일 웹 에서 로그인 을 해서 결제 해야 하 는데 , 이럴 수 밖 에 없 는 이유 는 추천 서비스 와 주문 서비스 가 전혀 다른 로직 으로 실행 되 기 때문 이 다 . ‘ 정보 ’ 는 확률 에 근거 해 가장 적합 한 정보 를 주 는 방식 이 적합 하 지만 기업 이 정해 놓 은 명확 한 프로세스 를 고객 이 지켜야 하 는 ‘ 주문 ’ 은 룰 기반 이 적합 한 것 이 다 . ”​ 강 차장 은 주문 에 있 어선 자연어 가 오히려 더 불편 하 다는 점 을 강조 했 다 . 강 차장 은 “ 사용 자 가 노란색 상품 을 사 고 싶 다고 해도 매진 이 면 구매 가 안 되 니까 오히려 고객 이 선택 할 수 있 는 옵션 만 보여 주 는 것 이 더 직관 적 이 다 ” 며 “ 주문 에 자연어 를 넣 는 것 은 이용자 한테 굉장히 불편 하 다 ” 고 말 했 다 . ​ 물론 고객 에게 가장 좋 은 방법 은 고객 이 회사 가 규정 한 규칙 을 찾아갈 필요 없이 , 말 만 하 면 인공지능 ( AI ) 이 듣 고 한 번 에 필요 한 서비스 를 제공 하 는 것 이 다 . 즉 ‘ 지능 형 챗 봇 ’ 을 만드 는 것 이 다 . 하지만 이 를 구현 하 는 것 이 현실 적 으로 쉽 지 않 다 . ​ 고객 이 느끼 기 에 챗 봇 이 진짜 지능 형 이 라고 느끼 려면 , 자연 어도 잘 알 아 들어야 하 고 또 필요 한 데이터 도 정확 하 게 찾 아 줘야 한다 . 말 은 잘 알 아 들어도 데이터 를 제대로 찾 지 못하 면 소용 없 다 . ​ 강석태 차장 은 이런 일 들 이 가능 하 려면 “ 결국 기업 의 기간 계 시스템 이 뒷받침 되 어야 하 지만 이 를 충실히 이행 한 회사 가 많 지 않 은 게 사실 ” 이 라고 강조 했 다 . 특히 고객 언어 , 즉 기업 의 고객 들 이 쓰 는 단어 들 이 데이터베이스 ( DB ) 잘 정리 되 어 있 어야 하 는데 , 대부분 준비 가 안 돼 있 는 게 문제 라고 지적 했 다 . ​ 강석태 차장 은 기업 들 이 챗 봇 을 도입 하 는데 여전히 많 은 제약 이 있 지만 , 그래도 챗 봇 은 고객 접근성 면 에서 도입 해 볼 만 한 채널 이 라고 강조 했 다 . ​ 강 차장 은 “ 기업 의 고객 들 이 아직 챗 봇 에 대해 잘 모르 고 메신저 사업 들 이 제공 하 는 기능 에 도 제한 이 있 으며 또 메신저 사업자 들 에 의존 적 인 구조 라는 점 에서 제약 이 있 다 ” 고 말 했 다 . 이어 강 차장 은 그럼에도 챗 봇 은 좋 은 채널 이 라는 점 을 강조 하 면서 “ 챗 봇 을 만든다면 지능 형 보다 접근성 측면 에서 활용 하 고 앞 으로 고객 의 실제 언어 가 무엇 인지 , 기간 계 시스템 은 준비 돼 있 는지 확인 하 는 일 이 필요 하 다 ” 고 덧붙였 다 .       임유경 기자 ( lyk @ zdnet . co . kr ) ZDNet Korea