복잡 할수록 단순 하 게 정리 하 는 것 이 경쟁력 복잡 할수록 단순 하 게 정리 하 는 것 이 경쟁력 SERICEO 와 함께 하 는 경영 전략 연구 ( 3 ) 디지털 사회 에서 현대인 들 은 15 분 이상 집중 하 기 힘들 어 애플 · 포 시즌 · 필립스 · 교세라 … ‘ 內實 갖춘 단순 함 ’ 으로 성공 간단 함 좋 아 하 는 소비자 에 맞춰 마케팅 방식 도 다이어트 필요 정태수 삼성 경제 연구소 ( SERI ) 마케팅 연구실 연구원 조선일보 2007 . 06 . 09 일 러스트 = 김의균 ‘ 아이젠하워 원칙 ’ 이 라는 것 이 있 다 . 어지럽 게 혼돈 돼 있 는 상태 를 간단 하 게 정리 · 정돈 해 주 는 방법 을 말 한다 . 아이젠하워 대통령 이래 미국 의 여러 대통령 들 이 복잡 한 집무 를 단순 하 게 하 는 데 활용 해 온 원칙 이 라고 해서 ‘ 아이젠하워 원칙 ’ 이 란 이름 이 붙 었 다고 한다 . 어쩌면 이 원칙 덕택 에 아이젠하워 는 1944 년 의 노르망디 상륙작전 이 란 역사 상 가장 크 고 복잡 했 던 작전 을 성공 시켰 는지 도 모른다 . 복잡 할수록 단순 하 게 정리 하 는 것 의 힘 은 실로 매우 크 다 . ■ 15 분 이상 집중 하 지 못하 는 ‘ 쿼 터리 즘 ’ 에 대응 하 기 디지털 사회 에서 단순 화 의 힘 은 더욱 부각 된다 . 정보 의 홍수 속 에 살 고 있 는 현대인 들 은 한 가지 일 에 진지 하 게 접근 해서 집중 하 지 못한다 . 이 를 두 고 미디어 용어 로 는 ‘ 쿼 터리 즘 ’ 이라고 한다 . 15 분 이상 집중 하 기 힘들 다는 의미 다 . 실제로 사람 들 은 포털 기사 를 보 더라도 두꺼운 볼드체 로 표시 되 거나 제목 이 자극 적 이 지 않 은 기사 는 클릭 하 지 않 는다 . 수많 은 TV 채널 을 계속 돌리 면서 도 시선 이 멈추 는 프로그램 을 찾 기 란 그리 쉽 지 않 다 . 웹 ( web ) 상 에서 글 을 읽 을 때 도 금방 뜻 이 파악 되 지 않 으면 금세 다른 페이지 로 이동 한다 . 그러 다 보 니 사람 들 은 복잡 한 것 보다 는 단순 명확 한 것 을 찾 게 되 는 것 이 다 . 사람 들 은 선택 을 하 는 데 있 어서 점점 게을러 지 는 모습 을 보이 고 있 다 . 이 같 은 성향 에 부응 하 기 위해서 기업 은 철저 하 게 단순 해져야 하 는 과제 를 안 게 됐 다 . 최근 비즈니스 경향 을 볼 때 단순 화 는 매우 중요 하 다 . 작년 보스턴 컨설팅 그룹 ( BCG ) 의 조사 에 따르 면 1000 여 명 의 글로벌 기업 임원 들 은 세계 에서 가장 혁신 적 인 기업 으로 애플 을 꼽 았 다 . 최고 의 혁신 기업 이 가지 고 있 는 핵심 경쟁력 은 과연 무엇 이 었 을까 . 바로 ‘ simple ( 단순 함 ) ’ 이 다 . 애플 은 몇 안 되 는 핵심 기능 에 모든 것 을 집중 시켰 다 . 요즘 같이 새로운 기능 들 이 쏟아져 나오 고 또 컨버전스 ( convergence ) 라는 이름 으로 하나 의 기기 에 많 은 기능 들 이 부가 되 는 시대 에 애플 의 전략 은 다소 어울리 지 않 을 수 도 있 다 . 그러나 고객 들 은 다양 한 기능 보다 는 하나 의 제대로 된 기능 에 열광 했 다 . 무 ( 無 ) 광택 , 단색 의 외관 에 5 개 버튼 과 휠 ( wheel ) 만 으로 조작 하 는 아이 팟 ( iPod ) 의 성공 이 이 를 잘 보여준다 . 간단 한 디자인 이 면서 도 최소 기능 만 을 구현 한 전자 제품 이 잘 팔리 는 사례 는 아이 팟 외 에 도 쉽 게 찾아볼 수 있 다 . 의류 쪽 도 마찬가지 다 . 패션 운동 화 의 시초 격 인 캔버스 사 의 캔버스 화 는 그야말로 단순 미 의 대명사 라 할 수 있 다 . 언뜻 실내화 처럼 보이 는 캔버스 화 는 1908 년 에 처음 출시 돼 100 여 년 동안 전 세계 적 으로 6 억 켤레 라는 경이 적 인 매출 을 기록 한 스테디셀러 다 . 단순 한 디자인 의 힘 이 시대 를 초월 하 여 얼마나 큰 힘 을 가질 수 있 는가 를 보여 주 는 사례 다 . ■ 내실 을 갖춘 단순 함 단순 함 은 서비스 업계 에서 특히 중요 하 다 . 서비스 의 질 은 , 제공 하 는 서비스 에 불 필요 한 잡음 이 얼마나 적 은 가 에 의해 좌우 된다 . 이 에 따라 많 은 기업 들 은 서비스 의 잡음 , 즉 고객 들 이 불편 해 하 는 요인 을 찾 아 제거 하 는 데 고군분투 하 고 있 다 . BOA ( Bank of America ) 는 고객 이 줄 서서 기다리 는 시간 이 3 분 이상 이 되 면 실제 대기 시간 과 손 님 이 느끼 는 대기 시간 에 차이 가 생긴다는 것 을 발견 했 다 . 그리고 이 를 해소 하 기 위해 한 실험 을 실시 했 다 . 고객 들 이 기다리 는 장소 에 TV 모니터 를 설치 할 경우 고객 이 느끼 는 대기 시간 이 어떻 게 변화 하 는지 에 관한 실험 이 었 다 . 실험 결과 TV 를 설치 하 면 고객 이 느끼 는 대기 시간 이 최소 15 % 에서 최대 30 % 까지 감소 하 고 고객 당 수익 이 8 . 26 달러 늘어난다는 사실 을 알아냈 다 . BOA 는 당장 TV 를 설치 했 다 . 호텔 도 마찬가지 . 고객 들 에게 체크인 부터 체크아웃 까지 일어나 는 모든 일 들 은 귀찮 은 잡일 이 다 . 그러 다 보 니 불 필요 한 절차 가 없 는 호텔 이 인기 를 끈다 . 올해 비즈니스 위 크 지 ( 誌 ) 에서 선정 한 최고 의 서비스 기업 2 위 에 오른 포 시즌 ( Four Seasons ) 호텔 은 최근 ‘ 가장 간편 한 체크인 ’ 서비스 를 추진 하 고 있 다 . 고객 이 차 에서 내리 자마자 객실 키 를 받 을 수 있 도록 할 정도 로 체크 인 절차 를 줄이 는 것 이 다 . 이 같 은 간소 화 서비스 덕택 에 이 호텔 의 고객 불만 율 은 2 % 미만 으로 줄 었 다고 한다 . 1 명 의 서비스 맨 이 특정 고객 에게 전담 으로 붙 어 모든 절차 를 대신 해 주 는 ‘ 버틀러 ( butler ) 서비스 ’ 도 비슷 한 예 다 . 베니스 의 ‘ 호텔 치프리아니 ( Hotel Cipriani ) ’ 와 일본 ‘ 세이유 긴자 호텔 ’ 등 이 버틀러 서비스 를 통해 높 은 인지도 를 얻 고 있 다 . 이 처럼 많 은 기업 들 이 마케팅 전략 에 있 어서 단순 함 을 핵심 가치 로 내세우 고 있 다 . 그러나 단순 함 은 단순 한 외형 의 단순 함 이 아니 라 내실 을 갖춘 단순 함 이 어야 한다 . 한마디 로 깊이 가 있 는 단순 함 이 어야 한다 . 따라서 단순 함 은 조직 내부 에서부터 시작 돼야 한다 . 필립스 는 2004 년 전사 경영 방침 을 아예 ‘ Sense and Simplicity ( 감각 과 단순 함 ) ’ 으로 설정 했 다 . 단순 함 이 곧 기업 의 미덕 이 되 었 다 . 조직 의 모든 역량 을 단순 화 에 집중 시킨 것 이 다 . 이 에 따라 심플 한 콘셉트 ( concept ) 의 제품 들 이 잇따라 출시 됐 다 . 거울 처럼 보이 지만 음성 이나 문자 , 영상 메시지 를 확인 할 수 있 는 터치스크린 방식 의 가족 게시판 ‘ 인터치 ’, 영상 기기 나 컴퓨터 없이 도 간편 하 게 디지털 이미지 를 볼 수 있 는 유리구슬 모양 의 앨범 ‘ 모 멘토 ’ 등 이 이 같 은 전략 하 에서 개발 됐 다 . 기업 의 규모 가 커지 면 조직 의 단순 함 은 더욱 필요 해진다 . 무게 가 늘어남 에 따라 복잡 성 도 증가 하 기 때문 이 다 . IBM 이 1990 년 대 초 위기 를 겪 게 된 것 도 무게 가 지나치 게 많이 나간 탓 이 다 . 소위 대 기업 병 이 라 불리 는 거대 조직 의 징크스 도 같 은 맥락 이 다 . 이런 상황 에서 기업 은 조직 의 구조 적 인 단순 화 를 통해 돌파구 를 삼 을 수 있 다 . 일본 세라믹 업체 인 교세 라는 거대 기업 임 에 도 불구 하 고 유연 성 을 잃 지 않 은 조직 으로 유명 하 다 . 바로 아메바 조직 이 다 . 이분법 으로 개체 가 자동 분리 돼 새로운 개체 를 생산 해 내 는 단세포 동물 아메바 와 비슷 하 다 . 각 조직 을 단세포 유기체 로 보 고 회사 규모 가 커지 면 조직 을 분화 해서 독립 적 으로 운영 하 는 형태 다 . 조직 규모 가 커지 게 되 면 동시 에 제품 별 , 지역 별 , 공정 별 로 조직 이 분할 된다 . 따로 떨어진 각각 의 아메바 조직 은 독립 채산 방식 으로 운영 된다 . 따라서 아무리 몸집 이 커져도 조직 의 단순 성 은 파괴 되 지 않 는다 . 이런 교세 라는 현재 본사 직원 만 1 만 3000 명 에 달하 는 대 기업 이 지만 유연 성 을 그대로 유지 하 고 있 다 . 또한 전 세계 세라믹 시장 의 70 % 를 차지 할 정도 로 건실 한 기업 으로 끊임없이 성장 하 고 있 다 . ■ “ 많 은 것 을 표현 하 려면 가장 적 은 것 을 나타내 라 ! ” 그동안 많 은 기업 들 은 제품 을 더 많이 팔 기 위해 , 그리고 제품 에 더 많 은 것 을 담 기 위해 노력 했 다 . 그러 다 보 니 마케팅 방식 은 길 어 지 고 제품 기능 은 복잡 해 지 기 일쑤 였 다 . 간단 한 것 을 좋아하 는 소비자 의 성향 을 생각 해 본다면 , 마케팅 방식 에 철저 한 다이어트 가 필요 하 다 . 더 나아가 이제 는 과거 와 는 달리 단지 복잡 한 기능 을 줄인다는 개념 보다 는 고객 이 원 하 는 기능 을 강화 하 는 경향 을 주지 해야 한다 . 일본 의 덴 츠 소비자 연구 센터 의 다카무라 아츠시 는 “ 고객 들 은 단순 한 제품 으로 눈 을 돌린다 . 그리고 정말 원 하 는 기능 이 구현 된 제품 에 는 아무리 비싸 더라도 지갑 을 연다 ” 고 말 했 다 . 단순 함 , 특히 꼭 필요 한 단순 함 이야말로 가장 효과 적 인 비즈니스 콘셉트 이 다 . “ 가장 많 은 것 을 표현 하 는 방법 은 가장 적 은 것 을 나타내 는 것 ” 이 라는 세계 적 인 디자이너 질 샌더 의 말 을 상기 해 봐야 할 것 이 다 . 공유 하 기 글 요소