한 상담 의 예 를 들 어 보 겠 다 . 신입 상담 사 는 고객 과 통화 를 종료 하 고 나 면 , 반드시 부족 한 직무 지식 을 슈퍼 바이저 를 통해 체크 하 고 , 전산 을 처리 하 고 , 메모 남기 는 일 을 진행 해야 한다 . 그런 뒤 다음 콜 준비 를 하 게 되 는데 , 이 처럼 통화 종료 후 다음 콜 준비 단계 까지 를 잔업 처리 시간 ( AWT ) 이 라고 칭한다 . COPC @ 인증 은 AWT 의 관리 방법 을 이렇게 제안 하 고 있 다 .