' 120 다산 콜 센터 ' 도대체 모르 는 게 뭡니까 ? - 서울 문화 투데이 
 ' 120 다산 콜 센터 ' 도대체 모르 는 게 뭡니까 ? 
 승인 2009 . 03 . 31 10 : 25 
 연중무휴 , 화상 전화 로 수화 상담 까지 . .. 생각 지 못한 서비스 
 2007 년 9 월 12 일 정식 오픈 한 ‘ 120 다산 콜 센터 ’ 가 운영 된 지 1 년 6 개월 이 지났 다 . 
 시민 들 의 궁금증 이나 불편 사항 을 신속 하 게 해결 하 고자 도입 한 이 시스템 은 콜 센터 에 도 획기 적 인 변화 를 가져왔 다 . 평균 6 ~ 7 분 가까이 걸리 던 전화 응대 서비스 가 3 분 이내 로 줄어들 었 다 . 지난달 까지 15 초 이내 상담 개시 율 은 90 . 8 %, 담당 부서 로 전화 를 돌리 지 않 고 직접 처리 하 는 1 차 처리율 은 94 . 2 % 로 이 는 자체 목표 80 % 를 넘어선 것 이 었 다 . 180 여 명 의 전문 상담원 이 1 년 365 일 24 시간 상담 으로 시민 들 의 궁금증 과 불편 사항 을 해결 하 고 있 다 . 하루 평균 1 만 5 천 여 건 의 상담 으로 현재 총 500 만 콜 을 달성 했으며 , 이용 고객 만족도 는 92 . 3 % 에 달한다 . 이 같 은 운영 성 과 는 전문 평가 기관 , 시민 과 언론 , 정부 기관 모두 로부터 인정받 고 있 으며 기업 들 의 서비스 벤치마킹 대상 으로 도 주목 받 고 있 다 . 불과 1 여녀 만 에 눈 에 띄 는 성과 를 이룬 ‘ 120 다산 콜 센터 ’ 의 감성 서비스 , 상담원 교육 등 안정 적 인 운영 비결 을 파헤쳐 보 자 . 
 연중무휴 , 화상 전화 로 수화 상담 까지 . .. 차별 화 된 서비스 
 다산 콜 센터 의 목적 은 시민 고객 의 불만 · 불편 을 줄이 고 궁금 한 사항 을 속 시원히 해결 하 는 전화 상담 서비스 를 제공 하 는 것 . 이 를 위해 서울시 의 각종 민원 전화 와 산하 기관 의 ARS 전화 번호 를 ‘ 120 ’ 번 으로 통합 해 운영 하 고 있 다 . 기본 160 시간 이상 의 교육 과정 을 이수 한 전문 상담원 ( 주간 130 명 , 야간 56 명 , 수화 가 능자 13 명 ) 이 연중무휴 로 상담 · 안내 하 고 있 다 . 
 120 다산 콜 센터 에서 는 위치 · 길 안내 , 문화 체육 행사 , 교통 · 수도 · 주택 · 건축 · 부동산 · 임대차 상담 , 청각 장애 인 화상 및 문자 상담 , 무료 법률 상담 등 . .. 서울시 와 관련 된 사항 이 면 가리 지 않 고 모두 문 의 가능 하 다 . 전화 뿐 만 아니 라 메신저 와 화상 전화 , 문자 로 도 상담 할 수 있 다 . 
 평소 ‘ 120 ’ 을 자주 이용 하 는 대학생 정우철 군 은 길 을 가 다 화장실 이 급해졌 다 . 설마 하 고 뭐 든지 알려준다는 다산 콜 센터 의 홍보 문구 가 떠올라 전화 를 걸 었 다 . 혹시나 했 는데 몇 초 만 에 가까운 건물 화장실 을 안 내 받 았 다 . 
 늘 궁금 한 게 많 은 아이 들 도 예외 는 아니 다 . “ 낙타 눈썹 이 왜 길 어요 ? , “ 호랑이 발 과 사자 발 은 어떻게 달라요 ? ” 라는 질문 들 로 상담원 들 을 당황 하 게 만들 기 도 하 지만 이런 문의 도 최 단시간 내 에 확인 해 콜백 으로 궁금증 을 풀 어 주 고 있 다 . 
 버스 막차 시간 을 물어본 정 보희 씨 는 “ 늦 은 시간 버스 에 안 전하 게 탑승 했 는지 확인 전화 까지 주 셨 다 . 상담원 들 의 친절 한 배려 에 감사 한다 ” 고 말 했 다 . 
 상담 하 다가 전화 가 끊긴 경험 을 한 고혜진 씨 는 “ 내 불찰 로 전화 가 끊겼 는데 곧 다시 전화 가 왔 다 . 못 받 았 더니 나중 에 문자 로 자세 하 게 답변 이 와 있 었 다 ” 며 다산 콜 센터 의 친절 에 흡족 함 을 보였 다 . 
 가끔 이용 한다는 임 예송 씨 는 처음 가 는 곳 의 교통편 을 물 었 다 . " 일반 적 으로 상담원 이 확인 하 는 과정 에서 나오 는 연결 음 이나 묵음 은 고객 에게 는 1 분 이 10 분 처럼 길 게 느껴진다 " " 그러나 다산 콜 센터 는 확인 하 고 상담원 이 전화 해온다 . 고객 을 기다리 게 하 지 않 는 그 10 초 의 정성 이 감동 이 었 다 " 며 차별 화 된 서비스 에 만족 해 했 다 . 
 또한 " 버스 편 과 지하철 , 거리 와 택시 예상 요금 까지 알려 줬 다 " 면서 결국 택시 를 탔 는데 거의 비슷 한 요금 이 나왔 다 . 다 산 콜 센터 시스템 이 이렇게 정확 할 줄 이 야 . " 며 감탄 을 금치 못했 다 . 
 이 는 다산 콜 센터 의 자랑 인 ' 표준 상담 데이터베이스 ' 가 있 기 에 가능 한 것 이 다 . 그 가운데 맵 프로그램 은 15 분 단위 로 교통 상황 이 업그레이드 돼 거리 와 교통 에 따라 택시 예상 비용 까지 알 수 있 는 구체 적 이 고 체계 적 인 프로그램 이 다 . 
 마음 을 나누 는 친구 , 애인 , 가족 의 역할 도 
 다산 콜 센터 의 상담원 들 은 단순히 불편 함 이나 궁금증 을 해결 해 주 는 1 차 적 인 상담 차원 을 넘 어 마음 을 나누 며 힘겨운 일상 의 따뜻 한 친구 , 애인 , 가족 의 역할 까지 하 고 있 다 . 
 우리 사회 에 경제 위기 가 급속도 로 번 져감 에 따라 도움 을 호소 하 는 전화 가 급증 하 고 있 는 것 이 다 . 특히 구직 고민 , 우울증 , 심지어 살 기 힘들 다며 자살 관련 상담 도 걸려온다 . 
 다 산 콜 센터 의 한 상담원 은 자신 의 특별 한 경험 을 이야기 했 다 . 교도소 에서 나온 후 가족 과 도 만나 지 못하 고 살아온 한 남자 가 대리운전 을 하 던 중 사고 를 냈 다 . 그 는 보상 해 줄 방법 이 없 어 막막 한 마음 에 120 에 전화 를 걸 어 하소연 했 다 . 상담원 은 전화 를 끊 고 불길 한 마음 에 경찰서 와 119 에 위치 추적 을 요청 했 다 . 나중 에 야 통화 가 끝난 후 차도 에 뛰어들 어 병원 에 실려 갔 다는 소식 을 들 었 다 . 
 상담원 은 “ 그 분 이 ‘ 무언 의 외침 을 들 어 줘서 너무 고맙 다 ’ 고 말 해 나 도 모르 게 울컥 했 다 ” 며 “ 상담 하 는 것 이 힘들 지만 도움 이 됐 다는 말 을 들 을 때 면 보람 을 느낀다 ” 고 말 했 다 . 
 다 산 콜 센터 의 고객 의 마음 을 사로잡 는 감성 상담 서비스 는 시민 들 에 이어 전문 평가 기관 과 언론 , 정부 기관 등 으로부터 도 인정받 고 있 다 . 
 2007 년 9 월 정식 운영 이후 그해 에 만 ‘ 2007 지방 자치 단체 혁신 우수 사례 경진 대회 ’( 행정 안 전부 ) 에서 국무총리 상 , 한국 의 우수 콜 센터 선정 ( 한국 능률협회 컨설팅 ) 등 을 수상 하 는 영예 를 안 았 다 . 
 또한 지방 자치 단체 유일 ‘ 한국 의 우수 콜 센터 선정 ( 한국 능률협회 컨설팅 ) ’, 베스트 콜 센터 인증 ( 한국 콜 센터 산업 정보 연구소 ) , 공공 기관 최초 로 ' 콜 센터 서비스 KS 인증 ', 2009 년 고객감동 경영 대상 ( 한국 소비자 포럼 ) 공공 행정 부문 2 년 연속 종합 대상 을 거머쥐 었 다 . 
 이러 한 수상 실적 이 대외 적 으로 알려 지 면서 120 다산 콜 센터 는 공공 기관 이나 타 자치 단체 는 물론 이 고 민간 서비스 우수 기업 과 해외 에서 도 벤치마킹 대상 이 되 고 있 다 . 밀려드 는 벤치마킹 요청 에 최근 에 는 주 1 회 콜 센터 상담 환경 , 시스템 , 네트워크 를 상세히 알려 주 는 투어 프로그램 까지 진행 하 고 있 다 . 
 고객 불만 , 그래도 아직 . .. 
 다산 콜 센터 가 1 년 6 개월 여 만 에 이 같 은 성과 를 이루 기 까지 기존 의 전화 상담 에서 문제 돼왔 던 절차 상 의 복잡 함 이나 상담원 의 불친절 , 무성의 한 답변 , 엉터리 정보 제공 등 관공서 의 고질 적 인 병폐 를 개선 하 려는 노력 이 있 었 다 . 
 갑자기 바뀐 면접 장소 에 우왕좌왕 하 던 정미선 씨 는 120 에 전화 를 걸 었 다 . 하지만 기계음 만 이 들릴 뿐 끝내 연결 되 지 않 았 다 . 
 그녀 는 “ 광고 를 통해 알 고 난 후 큰 기대 를 하 고 있 었 다 ” 며 “ 하지만 계속 되 는 자동 음성 에 지쳤 다 . 통화량 이 많 아서 그렇 다고 는 하지만 실망감 을 어쩔 수 없 다 ” 고 토로 했 다 . 현재 다산 콜 센터 는 이 문제 를 해결 하 기 위해 시스템 을 개선 하 고 있 다 . 
 아르바이트 때문 에 운전 을 자주 하 는 조상 혁 군 은 “ 잘 모르 는 곳 을 갈 때 면 항상 다산 콜 을 이용 한다 ” 며 “ 길 안내 의 경우 상담원 마다 검색 하 는 시간 도 다르 고 가끔 설명 을 헷갈리 게 해줘 더 헤매 는 경우 도 있 다 ” 고 넌지시 말 했 다 . 
 다 산 콜 센터 는 테스트 를 통해 동일 한 정보 를 찾아내 거나 안내 하 는 능력 을 가려내 자주 묻 는 교통 , 수도 , 일반 행정 의 경우 전문 상담원 을 따로 배치 했 다 . 
 표준 상담 데이터베이스 와 포털 사이트 까지 총동원 해 최대한 성의 를 가지 고 상담 하 고 있 지만 상담원 이나 다산 콜 센터 에서 바로 해결 해 줄 수 없 거나 시간 이 걸리 는 문제 도 있 다 . 
 이러 한 경우 를 대비 해 항상 고객 과 의 최초 상담 을 녹음 하 고 메모 해 콜백 이나 문자 로 답변 해 주 고 있 다 . 또한 센터 에서 담당 하 지 않 는 문제 라도 신고 가 들어오 면 담당 부서 나 관계 기관 에 대리 신고 하 고 처리 결과 를 고객 에게 알려준다 . 
 평소 다산 콜 센터 에 관심 이 많 아 홈페이지 에 도 자주 들르 는 이두현 씨 는 “ 가끔 게시판 에 상담원 의 불친절 을 지적 하 는 글 들 이 올라온다 ” 며 “ 시민 의 세금 으로 운영 되 고 있 는 만큼 전화 상담 후 에 그 상담원 과 의 통화 에 대해 시민 이 평가 할 수 있 는 시스템 이 있 었 으면 좋 겠 다 ” 고 말 했 다 . 
 다 산 콜 센터 는 이 같 은 문제 를 개선 하 기 위해 자체 적 으로 시정 모니터 요원 이나 자원 봉사 요원 등 미스터리 쇼 퍼 들 이 활동 하 고 있 다 . 수시로 상담원 의 서비스 를 평가 해 부족 한 부분 을 코치 해 줘 개선 시키 도록 하 고 전 상담원 을 대상 으로 매년 140 시간 이상 교육 을 실시 하 고 있 다 . 상담원 의 업무 숙지 도 향상 , 친절 서비스 마인드 강화 , 전화 응대 점검 등 을 지속 적 으로 실시 해 시민 고객 의 불편 을 최소 화 하 려는 노력 이 다 . 
 홀몸 노인 안심 서비스 , 안심 
 현재 다산 콜 센터 의 이용 고객 은 하루 1 만 5 천 여 건 , 한국 능률협회 컨설팅 에서 미스터리 쇼퍼 ( mystery shopper - 고객 으로 가장 해 서비스 등 을 평가 · 점검 하 는 사람 ) 를 통해 120 다산 콜 센터 의 전화 상담 능력 과 친절 도 등 을 조사 했 다 . 그 결과 시민 고객 의 서비스 이용 만족도 가 90 점 을 넘 는 것 으로 나타났 다 . 
 이 에 대해 황정일 고객 만족 추진 단장 은 “ 운영 이후 다양 한 서비스 확대 와 상담 품질 개선 으로 시민 들 에게 많 은 칭찬 과 격려 를 받 았 다 ” 며 “ 하 지만 이러 한 칭찬 은 더 높 은 서비스 에 대한 기대 로 이어져 서비스 만족도 를 올리 는 것 이 더 어려워 지 게 된다 . 천만 시민 고객 의 감동 을 위해 끊임없이 노력 할 것 ” 이 라고 밝혔 다 . 
 유길준 시민 고객 담당관 은 “ 단 한 사람 이 라도 불만 을 호소 한다면 기대 에 미치 지 못한 것 이 므로 개선 되 어야 할 필요 가 있 다 ” 면서 “ 특히 ‘ 고객 이 항상 옳다 ’ 는 자세 로 고객 이 어떤 말 을 하 더라도 고객 의 의견 을 수용 하 는 자세 가 중요 하 다 ” 고 말 했 다 . 
 다 산 콜 센터 는 그동안 에 도 시민 의 눈높이 에서 , 만족 할 만 한 서비스 를 제공 하 고자 부단히 노력 해 왔 다 . 끊임없이 서비스 를 개선 하 고 개발 해 상담 의 질 을 높이 고 있 다 . 최근 에 는 120 다산 콜 센터 홈페이지 에서 웹 폰 을 이용 하 면 무료 로 120 에 전화 가 가능 하 도록 했 다 . 
 120 다산 콜 센터 의 시민 고객 이용 만족 도 100 % 를 향한 노력 은 끝 이 없 다 . 지난 9 월 부터 는 영어 , 중국어 , 일어 에 대한 외국어 상담 서비스 를 실시 하 고 있 다 . 그해 12 월 모 일간지 의 독자 투고 에 는 일본인 친구 가 서울시 120 다산 콜 센터 상담 서비스 를 이용 하 고 감동 을 받 았 다는 사례 가 소개 되 기 도 했 다 . 
 또한 문 의 오전 10 시대 와 오후 11 시 이후 부터 2 시간 정도 의 문의 가 몰리 는 취약 시간대 와 심야 시간 의 교통 불편 이나 수도 고장 신고 등 에 대해 신속 한 처리 가 가능 해 지 도록 한다 . 그리고 치매 노인 과 실종 아동 위치 확인 및 안심 서비스 등 사회 적 약자 에 대한 세심 한 서비스 도 실시 할 예정 이 다 .