페이스북 , 트위터 와 같 은 SNS 로 고객 과 소통 하 고 있 다는 유통 대 기업 이 절반 에 이르 는 것 으로 조사 됐 다 .   대한 상공 회의소 는 ‘ 멀티채널 시대 소매 전략 보고서 ’ 를 통해 “ 국내 30 대 유통 기업 의 43 . 3 % 가 SNS 를 통해 고객 과 소통 하 고 있 다 ” 면서 “ 점포 방문 , TV , 인터넷 , 스마트폰 등 다양 한 쇼핑 채널 로 소비자 들 을 유혹 하 는 멀티채널 소매 전략 이 확산 되 고 있 다 ” 고 7 일 밝혔 다 .   SNS 뿐 만 아니 라   일반 점포 , 온라인 , 모바일 채널 등 복수 의 채널 을 운영 하 고 있 는 기업 들 도 83 . 3 % 에 이르 는 것 으로 나타났 다 . 운영 형태 별 로 는 점포 와 함께 온라인 을 운영 하 는 기업 이 46 . 7 % 로 가장 많 았 고 점포 · 온라인 · 모바일 을 모두 활용 하 는 곳 도 10 % 를 차지 했 다 .   기업 들 이 가장 선호 하 는 채널 은 온라인 인 것 으로 드러났 다 . 조사 대상 기업 의 83 . 3 % 는 온라인 채널 을 보유 하 고 있 었 고 점포 ( 73 . 4 %) 의 활용 비중 보다 높 은 것 으로 조사 됐 다 . 모바일 용 웹 페이지 , 스마트폰 용 애플리케이션 등 최근 들 어 큰 관심 을 끌 고 있 는 모바일 채널 을 보유 한 기업 은 33 . 3 % 나 됐 다 .   SNS 를 활용 하 는 유통 기업 도 90 % 에 육박 해 소비자 와 의 접점 을 다양 화 하 고자 하 는 멀티채널 전략 이 더욱 확산 되 고 있 는 것 으로 나타났 다 . 상 의 관계자 는 SNS 가 소비자 와 실시간 으로 친밀 하 게 소통 하 는 수단 으로 각광 받 고 있 어 향후 채널 특성 과 유통 업체 의 이미지 , 여건 등 을 고려 해 이 를 마케팅 에 적극 활용 할 수 있 는 다양 한 방법 을 개발 할 필요 가 있 다고 말 했 다 .   보고서 는 멀티채널 소매 전략 의 성공 조건 으로 여러 채널 들 의 통합 적 인 관리 를 지적 했 다 . 채널 간 가격 이나 판촉 행위 가 전략 적 으로 관리 되 지 않 으면 소비자 들 이 특정 채널 로 몰려 갈 수 있 고 , 특정 채널 의 실패 는 고객 의 불신 으로 이어져 자칫 브랜드 전체 에 악영향 을 끼칠 수 있 다는 것 이 다 .   또 고객 이 어떤 채널 을 선택 하 든지 편리 하 고 일관 적 인 쇼핑 경험 을 제공 하 게끔 주문 처리 시스템 , 고객 대응 서비스 등 모든 운영 체계 가 개편 돼야 한다고 강조 했 다 . 조직 과 시스템 을 포함 한 전사 적 차원 의 변화 가 필요 하 다는 것 이 다 . / yhj @ fnnews . com 윤휘종 기자 ※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜 뉴스 . 무단 전재 - 재 배포 금지 [ ☞ First - Class 경제 신문 파이낸셜 뉴스 구독 신청 하 기 ]