3 년 다니 던 카센터 를 끊 은 이유 | 글방 
 3 년 다니 던 카센터 를 끊 은 이유 
 입력 2007 - 07 - 17 15 : 44 수정 2007 - 07 - 17 15 : 44 
 얼마 전 매일 유익 한 경영 정보 를 메일 로 배달 해 주 는 지인 의 편지 를 보 다가 ‘ 3 년 간 다니 던 카센터 거래 를 끊 은 이유 ’ 라는 제목 의 직접 겪 은 경험담 을 보 게 되 었 다 . 
 “ 거금 50 만 원 을 들여 자동차 수리 를 했 다 . 자동차 를 찾 으려 방문 했 는데 자동차 앞 ․ 뒤 좌석 에 각종 신문 쓰레기 와 테이프 등 이 어지럽 게 널려 있 었 다 . 자동차 수리 과정 중 에 나온 물건 이 었 다 . 아무리 카센터 에서 수리 만 한다고 하 지만 서비스 하 는 분 들 이 왜 그럴까 하 는 생각 에 분노 가 치밀 었 다 . 쓰레기 가 나오 면 잘 치워서 고객 이 타 고 갈 차 를 깨끗이 해 줘야 할 게 아닌가 . 그 동안 그곳 에 지불 한 비용 이 얼마 인데 . 이제 는 그 곳 과 거래 를 끊 었 다 . 정말 기분 나쁜 일 이 었 다 . 고객감동 은 못 시킬망정 평생 발 을 끊 게 만들 어서야 . 신규 고객 을 유치 하 는 데 10 달러 가 들 고 , 고객 을 잃 어 버리 는 데 는 10 초 가 걸리 며 , 그 고객 을 다시 유치 하 는 데 10 년 이 걸린다고 했 던가 . ” 
 사실 대한민국 에서 는 이런 일 들 은 비일비재 하 다 . 식당 을 예 로 들 어 보 자 . 우연히 들른 식당 에서 또는 특별 한 날 에 마음먹 고 방문 한 식당 에서 지불 한 비용 대비 얼마나 높 은 만족도 를 느꼈 는지 묻 고 싶 다 . 아마 많 은 분 들 께서 가격 에 비해 음식 의 질 이나 서비스 , 청결 도 등 의 불만 을 겪 은 일 이 많 을 것 이 다 . 
 기업 의 고객 에 대한 횡포 사례 는 매일 언론 매체 에 소개 되 니 무감 하 게 느껴 지 기 도 하 지만 , 요식업 , 온라인 쇼핑몰 , 자영업 등 우리 이웃 사장 님 들 이 전하 는 고객 서비스 도 감동 이 없 기 는 마찬가지 다 . 현실 에서 고객 은 늘 찬밥 신세 다 . 그렇 다면 그 이유 는 무엇 일까 . 
 우선 문화 적 인 부분 에서 접근 하 면 수십 년 간 우리 사회 를 지배 해 온 키워드 인 ‘ 무한 경쟁 ’ 의 폐해 라고 생각 한다 . 무한 경쟁 의 세계 에서 는 타인 에 대한 배려 란 있 을 수 없 다 . 내 가 살아남 기 위해서 는 수단 방법 을 가리 지 않 고 남 을 이겨야 한다 . 그 부정 적 인 폐해 가 사회 전반 에서 독소 처럼 작용 하 고 있 다 . 그런 연유 로 고객 을 통해 수익 창출 을 도모 하 기 도 하 지만 그 반 대로 고객 은 사각지대 에 놓이 기 도 한다 . 
 우리 경영자 들 의 근본 적 인 문제점 중 의 하나 가 바로 ‘ 기업가 정신 ’ 의 부재 라고 말 할 수 있 다 . 모 증권 애널리스트 와 의 대화 에서 코스닥 등록 기업 의 CEO 중 에서 적 지 않 은 이 들 이 기업 활동 을 개인 적 인 부 의 축적 을 위한 머니 게임 이 라고 생각 한다는 얘기 를 들 었 다 . 이런 경영자 들 이 무슨 고객 마인드 를 가지 고 있 겠 는가 . 더 나아가 개별 경영자 들 의 기업가 정신 부재 라는 작 은 나비 가 결국 은 태풍 이 되 어 국가 경쟁력 약화 라는 부분 까지 그 영향력 이 파급 될 수 있 다 . 
 그러면 외국 의 경우 는 어떨까 . ‘ 회장 님 의 메모 ’( 앨런 C . 그린버그 지음 , 이콘 ) 도서 서평 을 쓴 최준철 VIP 투자 자문 대표 의 이야기 를 들 어 보 자 . 저자 인 앨런 그린버그 는 말단 사환 으로 시작 해 오랜 기간 CEO 로 재직 하 며 투자은행 베어스턴스 를 탄탄 한 기반 위 에 세운 월가 의 대표 적 인 금융 인사 다 . 
 “ 우리나라 경영자 들 이 직원 들 에게 보내 는 신년사 등 을 보 면 리엔지니어링 , 식스 시그마 , 블루 오션 등 당대 에 유행 하 는 경영 화두 가 꼭 들어가 있 음 을 알 수 있 다 . 반면 그린버그 회장 이 20 년 가까운 세월 동안 일관 되 게 얘기 하 는 내용 은 고객 에게 잘 해서 매출 을 늘리 고 내부 적 으로 비용 을 최대한 아끼 면 자연스레 이익 이 나 고 결과 적 으로 주가 도 오른다는 것 이 다 . ” 필자 도 매년 초 경제 지의 CEO 인터뷰 기사 를 유심히 살펴보 는데 고객 에 대한 언급 은 의외로 많 지 않 다 . 
 결국 이 세상 에서 성공 하 려면 ‘ 고객 ’ 에 대한 부분 을 철저 하 게 탐구 하 고 자신 만 의 ‘ 고객 철학 ’ 을 가지 고 있 어야 한다 . 필자 의 경우 직장 에서 품질 문제 때문 에 영업 부서 와 이런 저런 갈등 이 있 었 는데 결국 현장 에 가 서 실제 목격 을 하 면서 고객 말 이 옳 다는 것 을 온 몸 으로 느끼 는 체험 을 했 다 . 그 때 부터 낮 은 자세 로 고객 마인드 를 잊 지 않 으며 고객 이익 을 위해 부단히 실천 하 려고 노력 했 다 . 여러 가지 변화 가 왔 다 . 우선 대인 관계 에서 도 해당 상황 이 아니 더라도 늘 ‘ 감사 하 다 ’, ‘ 고맙 다 ’ 라는 말 을 달 고 산다 . 또한 남 을 것 을 빼앗 고 , 내 가 남 보다 더 많 은 것 을 가져야 한다는 강박 증 을 벗어나 게 됐 다 . 사심 없이 남 을 도와 주 려고 노력 하 다 보 니 좋 은 분 들 을 많이 만나 게 되 었 고 지금 은 오히려 그 들 에게 큰 도움 을 받 고 있 다 . 
 비즈니스 에서 도 내 가 조금 손 해 보 더라도 상대방 이 원한다면 기꺼이 그 들 의 의견 을 들 어 줬 다 . 욕심 많 은 경영자 는 어떻게 든 더 이익 을 볼까 생각 하 고 계약 을 체결 하 지만 순간 은 이익 을 볼지 모르 지만 결국 고객 이 등 을 돌리 고 만다 . 10 년 이 란 세월 동안 고객 을 마음 에 깊 게 담 고 살 았 다 . 이제 는 고객 과 관련 된 것 이 라면 업종 에 관계없이 어느 정도 그 핵심 을 얘기 해 줄 수 있 을 정도 가 되 었 다 . 지금 도 매월 나 의 고객 인 기업인 과 직장인 들 을 만난다 . 왜냐하면 고객 에 대한 초심 과 감각 을 유지 하 기 위해서 다 . 
 비즈니스 에서 성공 과 고 성과 를 얻 고 싶 으면 고객 을 잘 알 아야 한다 . 블루 오션 전략 의 핵심 인 가치 혁신 이론 의 본질 은 ‘ 고객 이 원 하 는 것 을 파악 하 고 , 그것 을 제공 해 주 는 것 이 다 ’ 라고 말 할 수 있 다 . 미래 의 CEO 가 되 고자 하 면 이 말 을 늘 명심 해야 할 것 이 다 . 이 경구 야 말 로 기업 과 고객 이 존재 하 는 한 가장 핵심 적 인 경영 의 금과옥조 가 될 것 이 다 . 더 나아가 ‘ 고객 ’ 이 란 단어 를 몸 과 정신 으로 체화 하 는 경지 까지 이르 러 야 한다 . 그래야 고객 의 실체 가 보이 고 그 깨달음 을 성과 로 연결 시킬 수 있 다 . 
 필자 가 분석 한 비즈니스 실패 의 대다수 핵심 이유 는 고객 이 원 하 는 것 을 제대로 알 지 못했 거나 고객 이 원 하 는 부분 과 비즈니스 결과물 이 어긋났 다는 사실 이 다 . 역설 이 자 희망 의 메시지 라면 고객 을 잘 알 면 누구 나 성공 과 결실 을 얻 을 수 있 다는 것 이 다 . 그러나 세상 은 만만 치 않 다 . 동네 카센 타 사장 이 , 식당 주인 이 바로 우리 의 모습 일 수 있 다 . 지금 우리 의 곁 에 있 는 모든 이웃 이 바로 고객 이 라고 생각 하 자 . 그들 에서부터 시작 하 라 !