' 봇 도입 해 6 개월 만 에 14 만 파운드 절감 ' AXA 의 RPA 이야기 - CIO Korea 
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 영국 보험 회사 AXA 는 지난 여름 부터 13 개 소프트웨어 봇 을 설치 해 임직원 들 이 반복 적 이 고 기계 적 인 관리자 업무 에서 벗어날 수 있 도록 했 다 . 소비자 보험료 청구 대응 같 은 작업 이 대표 적 이 다 . 그 결과 AXA 는 1 만 8 , 000 근로자 시간 ( people hours , 평균 적 인 근로자 1 인 이 1 시간 안 에 해낼 수 있 는 노동 의 양 ) 을 절약 할 수 있 었 다 . 이 를 금액 으로 환산 하 면 14 만 파운드 ( 약 2 억 544 만 원 ) 에 달하 는 생산 성 향상 이 다 . 
 AXA UK 의 COO 인 사이먼 클레이든 은 < 컴퓨터 월드 UK > 와 의 인터뷰 에서 “ 2018 년 , 우리 는 내부 적 으로 생산 성 을 높이 고 고객 의 보험료 청구 , 영업 및 서비스 등 고객 응대 부서 의 일관 성 을 개선 할 필요 가 있 다는 요구 에 직면 했 다 ” 고 설명 했 다 . 
 이런 요구 에 응하 여 , AXA 는 RPA 에 주목 했 다 . RPA 는 새롭 게 떠오르 는 기술 분야 로써 , 소프트웨어 봇 들 을 프로그래밍 하 여 사용 자 의 컴퓨터 에서 단순 하 고 프로세스 중심 적 인 작업 을 수행 하 도록 하 는 기술 이 다 . 
 이 프로젝트 의 목적 은 직원 들 을 반복 적 이 고 기계 적 인 작업 에서 벗어나 게 하 기 위함 이 었 으며 클레이든 은 “ 로봇 기술 이 그럴싸 해 보여서 시작 한 것 은 아니 었 다 . 생산 성 을 높이 고 , 직원 들 의 업무 경험 을 개선 하 기 위해서 였 다 ” 고 덧붙였 다 . 
 AXA 는 유아 이 패스 , 블루 프리즘 , 오토메이션 애니 웨어 3 개 업체 를 비교 했으며 클레이든 은 다양 한 기능 , 특성 을 갖추 고 높 은 수준 의 계정 관리 를 지원 하 는 유아 이 패스 를 선택 하 게 됐 다고 밝혔 다 . 
 ‘ 해리 ’ 가 AXA 를 만났 을 때 
 그렇게 탄생 한 첫 번 째 봇 의 이름 은 ‘ 해리 ’ 였 다 . 해리 는 2018 년 6 월 , 소비자 보험료 청구 팀 에 파견 되 었 다 . 이후 두 번 째 봇 인 버트 가 영리 재산 팀 에 파견 되 었 고 , 법무 팀 에 레니 가 가담 했 다 . 봇 들 의 이름 은 각 부서 직원 들 의 이름 을 딴 것 이 다 . 
 넓 은 의미 에서 보 면 세 봇 모두 ‘ 보조 적 역할 ’ 의 RPA 들 이 다 . 즉 , 봇 이 처음 부터 끝 까지 한 가지 업무 를 책임지 고 맡 아 끝내 는 것 이 아니 라 직원 들 이 업무 를 볼 때 옆 에서 보조 하 는 역할 을 한다 . 현재 까지 나온 봇 들 은 대부분 고객 서신 을 ‘ 읽 고 ’ 이 와 관련 된 과거 보험료 청구 사례 를 찾 아 매칭 해 주 는 작업 을 하 고 있 다 . 인간 직원 이 하 면 평균 4 분 이 걸리 는 작업 이 지만 , 봇 에게 맡기 면 42 초 안 에 끝낼 수 있 다 . 
 “ 고객 으로부터 서신 이나 이메일 이 도착 하 면 우선 스캐닝 과정 을 거친 뒤 다른 보험료 청구 서류 들 과 함께 순서 를 기다리 게 된다 . 그러면 우리 직원 이 보험료 청구 를 순서 대로 처리 하 고 , 보험료 청구 시스템 으로 이동 시킨다 . 이 는 하나 의 워크 플로우 에서 보험료 청구 시스템 으로 고객 서신 을 옮겨 가 는 과정 이 며 , 무엇 을 해야 하 는가 에 대한 뚜렷 한 비즈니스 로직 이 존재 하 는 업무 이 기 때문 에 RPA 에 맡기 기 에 가장 적합 한 업무 라고 판단 했 다 ” 고 클레이든 은 설명 했 다 . 
 AXA 는 또한 이러 한 봇 의 도입 이 궁극 적 으로 인력 을 대체 하 게 될 것 이 라는 우려 를 종식 시키 기 위해 직원 들 과 도 적극 적 으로 소통 하 였 다 . “ 직원 들 은 이 에 대해 무척 빠르 고 긍정 적 인 피드백 을 주 었 다 . 운영 팀 에서 는 팀 블로그 에 RPA 봇 에 대한 글 을 쓰 게 시작 했 고 , 직원 들 은 봇 이 인간 의 일거리 를 빼앗 는 것 이 아니 라 , 일손 을 덜 어 주 는 존재 라는 사실 을 인지 하 기 시작 했 다 ” 고 클레이든 은 말 했 다 . 
 새 봇 이 일 을 잘 한다는 소문 이 퍼져 나가 자 다른 부서 들 에서 도 ‘ 해리 2 호 ’ 를 보내 달 라는 요청 이 빗발치 기 시작 했 다고 그 는 덧붙였 다 . 
 클레이든 에 따르 면 , RPA 기술 을 도입 하 는 데 드 는 비용 및 마이크 로 소프트 애저 의 클라우드 환경 을 유지 하 는 데 드 는 돈 을 고려 하 더라도 여전히 봇 에 의해 상당 한 돈 이 절약 된다 . 또한 그 는 이러 한 비용 절감 이 “ 인간 근로자 들 을 해고 하 지 않 고 생산 성 을 높여 얻 어 진 것 이 기 에 의미 가 크다 ” 고 강조 했 다 . 
 “ 봇 하나 당 평균 2 배 정도 의 ROI 를 제공 한다 . 우리 는 2 배 를 기준 으로 삼 고 있 다 ” 고 그 는 덧붙였 다 . 
 인공지능 봇 의 현주소 
 유아 이 패스 같 은 RPA 업체 들 은 자사 솔루션 의 인공지능 역량 등 을 강조 하 며 경쟁사 들 과 의 차별 화 를 시도 한다 . 봇 들 이 인간 직원 과 마찬가지 로 업무 를 수행 하 는 과정 에서 스스로 배우 고 성장 할 수 있 음 을 강조 하 는 것 이 다 . 
 하지만 이 는 단기간 내 에 현실 이 되 기 에 는 어려울 것 이 라고 클레이든 은 말 했 다 . “ 오늘날 로봇 들 은 아직 유치원 에 갈 준비 도 되 지 않 은 아기 들 이나 다름없 다 . 많 은 학습 과 돌봄 이 필요 하 다 ” 고 그 는 설명 했 다 . 이어서 “ 이 들 은 주어진 업무 한 가지 만 해내 는 데 에 는 훌륭 하 지만 , 스스로 의사 결정 을 내릴 능력 은 없 다 ” 고 덧붙였 다 . 
 단기 vs . 장기 적 관점 
 그렇지만 모든 직원 이 새 로봇 동료 를 환영 한 것 은 아니 다 . 특히 IT 팀 에서 는 RPA 봇 의 도입 이 테크놀로지 인프라 에 대한 장기 적 인 투자 를 피하 기 위한 임시방편 이 라는 시선 도 있 었 다 . 
 “ IT 팀원 중 에 는 과연 RPA 봇 이 장기 적 솔루션 이 될 수 있 겠 느냐 , 노후 한 설비 를 교체 하 는 대신 당장 눈앞 에 닥친 문제 만 해결 하 면 된다는 식 의 처방 이 아니 냐는 이야기 가 있 었 다 . 예컨대 10 년 이나 된 정책 관리 시스템 은 교체 하 지 않 으면서 RPA 봇 이 웬 말 이 냐는 이야기 다 ” 라고 클레이든 은 설명 했 다 . 
 “ 우리 는 그런 기술 적 부채 를 가리 려는 방편 으로 로봇 을 도입 한 것 이 아니 다 . 핵심 플랫폼 에 도 로봇 만큼 이나 투자 를 하 고 있 다 ” 고 그 는 말 했 다 . 
 실제로 IT 팀 내부 에서 도 모니터링 기능 을 담당 하 는 직원 들 은 RPA 사용 사례 를 눈여겨보 고 있 다 . RPA 봇 이 위협 알림 이나 테스트 요소 자동 화 , 앱 모니터링 등 을 보조 해 문제 가 발생 할 경우 이 를 인프라 수준 에서 더 빠르 게 감지 하 고 대응 할 수 있 다고 기대 하 는 것 이 다 . 
 RPA 와 2019 년 
 AXA 에게 2019 년 은 봇 의 사용 을 기업 전체 로 확대 하 고 , 그러 기 위해 필요 한 기술 을 개발 하 는 한 해 가 될 것 이 다 . 
 클레이든 은 “ 이미 상당 한 규모 의 주문 대장 이 밀려 있 다 . 올해 안 에 50 ~ 100 대 의 로봇 을 추가 하 겠 다는 공격 적 인 목표 를 달성 하 려면 할 일 이 많 다 ” 고 말 했 다 . 
 이 원대 한 계획 의 실행 을 어렵 게 하 는 것 은 여전히 기술력 부족 이 다 . 그 는 “ RPA 도입 에 필요 한 기술력 이 턱없이 부족 하 다 . RPA 가 비교 적 새로운 기술 이 라는 사실 은 알 고 있 었 지만 , 이 에 필요 한 자원 을 찾 기 가 이토록 어려울 것 이 라고 는 생각 하 지 못했 다 ” 고 전했 다 . ciokr @ idg . co . kr 
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