Social Commerce 완전 정복 값비싼 레스토랑 도 , 꿈 같 은 해외여행 도 소셜 커머스 에선 반값 이 된다 ? 지난해 부터 서서히 불 기 시작 한 소셜 커머스 바람 이 대한 민국 을 강타 하 고 있 다 . 외식 , 여행 , 패션 상품 은 물론 주방 기구 나 화장품 까지 소셜 커머스 를 통해 구입 하 고 있 으니 우리 는 그야말로 ‘ 소셜 커머스 생활 권 ’ 에 살 고 있 다 . 그러나 ‘ 반값 ’ 에 혹해 결제 를 남발 하 다간 큰 낭패 를 볼 수 도 있 다 . 소셜 커머스 ! 이젠 제대로 알 고 쓰 자 . 소셜 커머스 전성시대 소셜 커머스 란 페이스북 , 트위터 등 소셜 네트워크 서비스 ( SNS ; Social Network Service ) 를 활용 하 는 전자 상거래 의 일종 으로 일정 수 이상 구매자 가 모일 경우 파격 적 인 할인 가 로 상품 을 제공 하 는 판매 방식 이 다 . 공동 구매자 를 모으 는 과정 에서 주로 소셜 네트워크 서비스 를 이용 하 기 때문 에 이런 이름 이 붙 었 다 . 소셜 커머스 는 ‘ 반값 의 혜택 ’ 이 라는 매력 을 어필 해 폭발 적 인 성장 을 이루 고 있 는데 랭 키 닷컴 에 따르 면 지난 3 월 기준 국내 소셜 커머스 업체 는 435 개 로 집계 됐으며 지난해 500 억 원 대 에 머물 던 누적 매출 이 올해 는 5 천억 ~ 1 조 원 규모 에 달할 것 으로 예상 된다 . 대한 상공 회의소 의 설문 조사 결과 20 대 응답자 59 . 6 % 가 소셜 커머스 를 통해 할인 쿠폰 이나 제품 을 구매 한 적 이 있 다고 밝힐 만큼 소셜 커머스 는 대중 적 인 인기 를 누리 고 있 다 . 한 예 로 지난 1 월 소셜 커머스 업체 쿠팡 에서 판매 한 크라제 버거 50 % 할인 권 은 71 , 018 장 이 팔려 나가 며 8 억 5 천만 원 의 매출 을 올렸 다 . 이날 네이버 인기 검색어 종합 순위 에 는 쿠팡 과 크라제 버거 가 나란히 올라와 있 을 정도 로 큰 화제 를 모았 다 . 240 만 명 의 회원 을 보유 하 고 있 는 쿠팡 의 경우 하루 방문객 이 50 만 명 에 육박 하 며 또 다른 소셜 커머스 업체 티켓몬스터 ( 이하 티몬 ) 는 지난 1 월 거래 금액 이 100 억 원 을 넘어섰 을 정도 다 . 사람 들 이 이토록 소셜 커머스 에 열광 하 는 이유 는 파격 적 인 가격 때문 이 다 . 적 게 는 50 % 에서 많 게 는 90 % 까지 할인 해 주 다 보 니 평소 가 고 싶 었 던 호텔 , 먹 고 싶 었 던 음식 , 사 고 싶 었 던 옷 등 을 부담 없이 구입 할 수 있 다 . 지난해 소셜 커머스 를 통해 9 만 9 천 원 에 베스트 웨스턴 호텔 숙박 권 을 구입 한 회사원 김현상 씨 는 “ 평소 호텔 숙박 은 너무 비싸 엄두 를 못 냈 는데 10 만 원 도 안 되 는 가격 에 호텔 서비스 를 이용 할 수 있 어 좋 았 다 ” 며 “ 소셜 커머스 를 활용 하 면서 부터 맛집 탐방 이나 여행 등 주말 에 할 수 있 는 일 이 많 아 졌 다 ” 고 즐거워했 다 . 쿠팡 의 한 관계자 는 “ 소비자 에게 삶 의 질 을 높일 수 있 도록 다양 한 생활 방식 을 제안 하 는 ‘ 라이프 스타일 소셜 커머스 를 지향 하 고 있 다 ” 며 “ 보컬 레슨 , 오페라 , 클래식 공연 등 쉽 게 시도 하 기 어렵 지만 삶 의 질 을 높이 는 데 도움 이 되 는 체험 상품 들 을 선보이 고 있 다 ” 고 설명 했 다 . 이렇 듯 소셜 커머스 가 보편 화 되 면서 유통 판로 는 물론 이 고 사람 들 의 라이프 스타일 까지 변화 하 고 있 다 . 기존 에 통신사 멤버십 정책 이나 각종 할인 쿠폰 제도 가 있 었 지만 소셜 커머스 처럼 다양 한 품목 에 80 ~ 90 % 나 되 는 할인율 을 적용 한 적 은 없 었 다 . 소셜 커머스 업체 위 메이크 프라이스 ( 이하 위 메 프 ) 의 조맹섭 팀장 은 “ 에버랜드 , TGI , 나 뚜 루 등 과 같 은 큰 업체 와 제휴 해 할인 혜택 을 큰 폭 으로 선보이 는 만큼 슈퍼 딜 을 하 고 있 는 셈 ” 이 라고 밝혔 다 . 소셜 커머스 가 높 은 할인율 을 자랑 할 수 있 었 던 것 은 제휴 업체 가 박리다매 의 홍보 효과 를 기대 하 기 때문 이 다 . 광고 및 마케팅 의존도 가 높 은 일반 상품 판매 과 는 달리 소셜 커머스 는 소비자 들 이 소셜 네트워크 서비스 를 통해 자발 적 으로 상품 을 홍보 하 면서 구매자 를 모으 기 때문 에 마케팅 비용 이 거의 들 지 않 는다는 장점 이 있 다 . 때문 에 일부 업체 는 소셜 커머스 자체 를 판매 수단 이 아니 라 장기 적 인 고객 을 확보 하 기 위한 홍보 · 마케팅 수단 으로 생각 하 기 도 한다 . 소셜 커머스 업체 는 점차 다양 한 품목 으로 카테고리 를 늘려 가 고 있 으며 명품 , 여행 등 의 전문 특화 사업 을 준비 중 에 있 다 . 특히 20 ~ 30 대 에 머물 던 소비 계층 을 40 ~ 50 대 까지 확대 하 기 위한 방안 을 고심 하 는 등 앞 으로 소셜 커머스 시장 은 더욱 확대 될 것 으로 보인다 . 싼 게 비지떡 이 라고 ? 소셜 커머스 가 소비자 에게 큰 혜택 을 주 고 있 지만 그 에 못지않 은 문제점 들 이 생겨나 고 있 는 것 이 사실 이 다 . 대한 상공 회의소 가 최근 소비자 1 천 명 을 대상 으로 ‘ 소셜 커머스 활용 실태 와 만족 도 조사 ’ 를 한 결과 소셜 커머스 를 이용 하 다 피해 를 겪 은 사람 은 26 . 1 % 로 4 명 중 한 명 꼴 이 었 다 . 가장 많 은 피해 사례 는 ‘ 과다 판매 로 인한 예약 불가 와 수량 부족 ’( 32 . 0 %) 이 었 다 . 업체 상황 을 고려 하 지 않 고 무분별 하 게 쿠폰 을 발행 한 사례 가 많 았 던 것 이 다 . 실제로 최근 한 소셜 커머스 사이트 에서 는 테이블 이 3 개 에 불과 한 외식 업체 의 쿠폰 을 3 , 800 장 이나 팔 아 문제 가 됐 다 . ‘ 쿠폰 발신 누락 등 시스템 오류 ’( 25 . 0 %) 와 ‘ 환불 또는 양도 하 기 어려움 ’( 19 . 0 %) 등 도 소셜 커머스 를 이용 한 소비자 들 이 말 한 불만 사례 로 꼽혔 다 . 소셜 커머스 사용 자 들 이 가장 많이 구입 하 는 ‘ 외식 ( 43 . 4 %)’ 부문 에서 는 싼 값 에 식당 을 이용 하 는 만큼 음식 의 질 적 저하 가 일어나 는 게 아니 냐는 의구심 도 생길 수 있 다 . 지난 2 월 KBS 1 TV ‘ 소비자 고발 ’ 에서 한 스테이크 전문점 을 찾아가 할인 쿠폰 손님 팀 과 일반 손님 팀 이 각각 나뉘 어 메뉴 를 주문 하 는 실험 을 진행 한 결과 고기 의 양 이나 질 이 확연히 달라 소비자 들 의 의혹 은 증폭 됐 다 . ‘ 반값 할인 ’ 을 앞세운 과장 광고 도 문제 다 . 가격 기준 이 명확 하 지 않 은 각종 서비스 의 경우 ‘ 부르 는 게 값 ’ 이 다 보 니 실제 서비스 가격 보다 판매 가격 을 부풀린 뒤 할인 이 많이 되 는 것 처럼 광고 해도 소비자 들 로선 내막 을 알 방법 이 없 다 . 신생 업체 들 의 경우 경쟁 적 으로 진행 업체 를 물색 하 는 과정 에서 검증 되 지 않 은 콘텐츠 를 소개 하 거나 소비자 의 불만 제기 에 제대로 대응 하 지 못하 는 일 이 허다 하 다 . 소셜 커머스 시장 이 확대 되 는 만큼 각종 문제 가 노출 되 자 업체 에서 는 대안 마련 에 나섰 다 . 한 예 로 일본 준 텐 시 상표 의 화장품 을 판매 하 면서 타 화장품 의 제품 소개 글 을 올려 고객 들 에게 혼선 을 빚 게 한 티몬 은 홈페이지 에 대표 사과문 을 공지 로 띄우 고 소비자 불만 이 접수 되 면 책임지 고 해결 하 는 티몬 promise 제도 를 도입 했으며 가맹점 들 에 대한 교육 및 커뮤니케이션 을 전담 하 는 퀄리티 컨트롤 팀 을 신설 하 기 도 했 다 . 쿠팡 은 7 일 내 환불 시행 , 고객 센터 서비스 개선 등 을 실시 해 소비자 들 의 호응 을 얻 었 다 . 특히 지난 2 월 판매 된 ‘ 라 마다 송도 뷔페 ’ 쿠폰 에서 고객 불 만족 사태 가 발생 하 자 쿠폰 구입 고객 전원 에게 환불 과 함께 적립금 1 만 원 을 지급 하 면서 업체 의 인지도 를 크 게 끌어올렸 다 . 위 메 프 는 50 명 의 CS 전담 팀 을 꾸려 고객 대응 에 힘 을 쏟 고 있 다 . 오픈 초기 대량 판매 로 인해 한꺼번에 고객 이 몰려 서버 가 다운 되 고 , 콜 센터 가 마비 되 는 등 의 문제 로 고객 들 에게 항의 를 받 기 도 했으나 서버 및 전담 인력 확충 등 의 노력 으로 현재 10 만 건 이상 의 대량 판매 를 원활히 처리 해 나가 고 있 다 . 그 동안 논란 을 빚 어 온 소셜 커머스 의 ‘ 환불 정책 ’ 도 정리 가 됐 다 . 지난 10 일 공정거래위 원회 가 소셜 커머스 업체 를 전자 상거래 소비자 보호법 상 통신 판매업자 로 지정 한 뒤 관련 법률 에 따라 구매 후 7 일 이내 에 구매 를 철회 할 수 있 도록 조치 한 것 이 다 . 그 동안 소셜 커머스 업체 들 은 스스로 를 옥션 , G 마켓 등 오픈 마켓 과 같 은 통신 판매 중개업자 라고 주장 해 소비자 들 이 피해 를 입 더라도 이 를 보상 받 기 어려웠 다 . 이제 소셜 커머스 소비자 는 쿠폰 을 사고 7 일 이내 소셜 커머스 업체 에 환불 을 요청 할 권리 를 법 적 으로 보장 받 게 됐 다 . 물건 을 배송 받 는 경우 문제 가 있 으면 최대 3 개월 내 환불 을 요청 할 수 도 있 다 . 전문가 가 말 하 는 소셜 커머스 활용 법 & 주 의 사항 위 메이크 프라이스 조맹섭 팀장 1 충동구매 는 금물 , 충분 하 게 생각 한다 . 시간 , 인원 이 한정 된 상황 에서 반값 이 라는 점 에 혹해 충동구매 하 기 가 쉽 지만 무조건 사 고 보 자는 생각 은 금물 입니다 . 쿠폰 상품 의 가격 , 음식 , 가게 위치 에 대한 정보 를 꼼꼼히 파악 하 고 자신 에게 정말 필요 한 상품 인지 를 고민 한 다음 구입 하 시 길 바랍니다 . 2 쿠폰 의 유효 기간 을 숙지 한다 . 소셜 커머스 제품 을 구매 하 는 고객 들 중 약관 이나 규정 을 제대로 확인 하 지 않 는 경우 가 많 습니다 . 이용 기간 이 특정 된 상품 의 경우 기간 을 넘기 면 쿠폰 사용 이 불 가능 하 므로 꼭 유효 기간 을 숙지 하 고 사용 해야 합니다 . 메타 반값 닷컴 이훈재 대표 1 소셜 커머스 전문 업체 를 이용 한다 . 소셜 커머스 업체 가 난립 하 다 보 니 고객 응대 서비스 의 기본 조차 갖추 지 못한 업체 들 로 인해 피해 를 보 는 경우 가 있 습니다 . 저렴 한 가격 을 믿 기 보다 는 공신력 있 는 사이트 를 이용 하 는 것 이 좋 습니다 . 책임감 을 가지 고 고객 을 응대 할 수 있 는 믿 을 만 한 소셜 커머스 업체 를 이용 하 세요 . 2 기한 을 두 고 이용 한다 . 상품 구매 후 1 ~ 2 주 또는 유효 기간 직전 에 는 한꺼번에 많 은 사람 이 몰리 므로 그 시기 를 피해 여유 를 두 고 계획 적 으로 사용 하 는 것 이 좋 습니다 . 티켓몬스터 김동윤 본부 장 회원 정보 보안 에 신경 쓰 는 업체 를 이용 하 자 . 소셜 커머스 는 인터넷 사이트 를 기반 으로 한 매체 인 만큼 개인 정보 에 각별 한 보안 을 기울여야 합니다 . 그러나 일부 소셜 커머스 사이트 중 에 는 회원 들 의 개인 정보 를 등한시 하 여 개인 정보 유출 의 위험 이 있 는 곳 도 있 습니다 . 따라서 회원 가입 시 제대로 된 기획 자 와 개발자 , 운영 자 가 있 는 신뢰 할 수 있 는 업체 를 이용 하 는 것 이 좋 습니다 . 쿠팡 유지 헌 마케팅 팀장 고객 센터 운영 이 잘 되 고 있 는 소셜 커머스 를 선택 하 자 . 티켓 사용 시 불만 이 생길 우려 가 있 습니다 . 따라서 고객 불만 에 유연 하 게 대처 할 수 있 는 소셜 커머스 를 선택 하 는 편 이 좋 습니다 . 쿠팡 에서 는 고객 센터 응답 률 을 높이 기 위해 인원 확충 에 나서 는 등 보다 나 은 고객 서비스 를 하 기 위해 꾸준 한 노력 을 기울이 고 있 습니다 . 그 외 쿠폰 을 이용 한 고객 들 이 불편 한 상황 을 겪 지 않 았 는지 에 대한 해피콜 을 실시 하 여 개선 사항 이나 고객 불편 사항 을 적극 적 으로 관리 하 고 있 습니다 . 왕 초보 소셜 커머스 이용법 1 소셜 커머스 사이트 가입 은 필수 . 간단 한 인 적 사항 을 기입 한 후 회원 가입 을 완료 한다 . 2 메인 창 에 공지 된 그날 의 상품 을 확인 한다 . 각 소셜 커머스 업체 홈페이지 상 에서 또는 이메일 이나 핸드폰 문자 공지 를 통해 그날 그날 의 상품 을 확인 할 수 있 다 . 3 마음 에 드 는 상품 을 구매 한다 . 상품 의 구매 하 기 버튼 을 누른 후 안내 에 따라 결제 한다 . 일반 적 인 인터넷 쇼핑 과 동일 한 방법 . 4 친구 들 을 모은다 . 소셜 커머스 의 특성 상 목표 수량 을 달성 해야 거래 가 성사 되 므로 페이스북 , 트위터 등 소셜 네트워크 서비스 를 통해 상품 정보 를 친구 들 에게 널리 알려 구매 를 유도 한다 . 5 이메일 과 휴대 전화 문자 로 쿠폰 을 받 는다 . 단 , 목표 인원 에 도달 해야 쿠폰 구매 가 완료 된다 . 프린트 도 가능 하 다 . 5 발급 된 쿠폰 번호 를 저장 , 또는 프린트 하 여 해당 매장 에 방문 하 여 사용 한다 . 배송 상품 의 경우 업체 에서 배송 이 진행 된다 . 이색 소셜 커머스 개그맨 장동민 , 스타 디 씨 창업 하 다 인기 개그맨 장동민 이 소셜 커머스 업체 ‘ 스타 디 씨 ’( www . stardc . net ) 를 창업 했 다 . 자칭 ‘ 퍼 주 기 좋 아 하 는 남자 ’ 인 그 가 소비자 를 위해 한 삽 거하 게 뜨 겠 다고 나선 것 . 1 월 28 일 오픈 한 ‘ 스타 디 씨 ’ 는 일 일 방문자 수 약 3 만 명 , 회원 수 2 만 명 을 기록 하 며 소셜 커머스 업계 에 성공 적 으로 안착 했 다 . 타 소셜 커머스 와 달리 오프라인 이벤트 와 재미있 는 영상 들 로 소비자 들 에게 색다른 쇼핑 의 즐거움 을 제공 하 고 있 다는 평 이 다 . 아직 걸음마 단계 지만 연일 완 판 행진 을 이 어 가 는 등 소비자 들 의 뜨거운 관심 을 한 몸 에 받 고 있 다 . 밤 10 시 가 다 된 시각 , 스타 디 씨 사무실 에서 만난 장동민 은 “ 요즘 하루 가 멀 다 하 고 매일 새벽 까지 회의 를 한다 ” 며 웃 었 다 . 배꼽 이 쏙 빠지 게 웃기 는 그 가 사업 얘기 를 시작 하 자 180 도 변했 다 . 스타 디 씨 가 빠른 성장세 를 보이 고 있 다고 들 었 다 . 비결 이 뭔가 ? 질 좋 은 상품 이나 서비스 를 저렴 한 가격 에 선보이 겠 다는 소셜 커머스 본연 의 취지 에 충실하 고자 노력 했 다 . 영업 사원 들 에게 당신 이 먹 고 싶 은 것 , 당신 이 가 고 싶 은 곳 을 골라 제휴 하 라고 강조 했 고 큰 폭 의 할인율 을 적용 할 수 있 도록 협상 했 다 . 직접 업체 를 방문 해 사인회 도 하 고 상품 의 상세 페이지 모델 로 등장 하 는 등 나 부터 적극 적 인 홍보 에 나섰 다 . 무엇 보다 주인 의식 을 갖 고 불철주야 노력 한 우리 직원 들 의 덕 이 크 다 . 아무래도 그런 노력 을 알아주 신 게 아닐까 싶 다 . 많 은 사업 가운데 소셜 커머스 사업 을 시작 한 이유 는 ? 원래 소셜 커머스 사업 에 관심 이 있 었 다 . 나 에게 도 득 이 지만 일단 사 는 사람 들 이 반값 이 라는 파격 적 인 혜택 을 누릴 수 있 다는 점 이 마음 에 들 었 다 . 나 같이 퍼 주 길 좋 아 하 는 사람 한테 딱 어울리 는 사업 아닌가 . ( 웃음 ) 어느 정도 사업 에 관여 하 는가 ? 다 한다 . 나 는 자리 에 앉 아서 결재 나 하 는 대표 는 되 고 싶 지 않 았 다 . 소셜 커머스 의 전반 적 인 체계 를 알 아야 하 기 때문 에 현장 을 뛰어다니 며 홍보 도 하 고 , 직접 제품 이나 서비스 를 체험 해 그 내용 을 소비자 에게 공개 하 기 도 한다 . 심지어 고객 응대 도 직접 다 했 다 . 불편 사항 이 접수 되 면 전화 를 걸 어 충분 한 사과 를 전한 뒤 문제점 이나 개선 사항 에 대해 들 었 다 . 원할 경우 100 % 환불 원칙 을 고수 한다 . 1 만 원 짜리 티켓 한 장 을 환불 받 기 위해 며칠 씩 시달렸 다는 얘기 들 을 들 은 적 이 있 다 . 서비스 에 불만 이 있 으면 환불 해 주 는 게 당연 하 지 않 은가 ? 왜 환불 요구 로 죄인 취급 을 받 아야 하나 . 내 가 너무 쉽 게 환불 을 하 니까 주변 사람 들 이 그러 다 망하 지 않 겠 느냐고 걱정 을 하 더라 . 하지만 그 과정 에서 충성 고객 이 생겼 다 . 장기 적 인 관점 에서 더 나 은 일 이 아닌가 . ( 웃음 ) 확실히 내 가 공인 이 다 보 니 내 얼굴 을 믿 고 구매 하 는 분 들 이 많 은 것 같 다 . 막중 한 책임 감 이 든다 . 소셜 커머스 마다 특성 화 바람 이 불 고 있 던 데 스타 디 씨 는 어떤 준비 를 하 고 있 나 ? 폭탄 헤어 몰 이 라고 헤어 숍 을 전문 으로 하 는 코너 가 특성 화 돼 있 다 . 한 곳 에 너무 집중 되 지 않 도록 서울 · 경기 권 에 50 군데 정도 헤어 숍 을 섭외 해 티켓 구입 당일 바로 헤어 시술 을 받 을 수 있 게 하 자는 발상 이 다 . 상품 별 로 60 ~ 80 % 에 육박 하 는 높 은 할인율 을 적용 하 는 데 반응 이 좋 다 . 고객 들 은 잘 먹 고 잘 살 고 , 스타 디 씨 직원 들 은 떵떵거리 며 살 았 으면 좋 겠 다는 장동민 대표 . 사업 이 승승장구 하 는 건 그만큼 혜택 을 본 고객 들 이 많 다는 증거 아니 겠 느냐며 웃 는다 . 그 의 철저 한 고객 중심 마인드 가 흔들림 없 는 한 스타 디 씨 의 성장 은 계속 되 지 않 을까 . / 여성조선 취재 장혜정 기자 | 사진 신승희 , 강민우 , 쿠팡 ( 제공 ) , 스타 디 씨 제공