CEO 의 이름 과 주소 를 직접 찾아내 고 , 장문 의 편지 를 쓰 고 , 봉투 에 담 아 우표 를 붙여 보내 는 수고 를 하 게 만들 려면 , 고객 의 경험 이 믿 을 수 없 을 만큼 좋 거나 , 믿 을 수 없 을 만큼 나빠 야 만 했 다 . 운 좋 게 도 오늘날 은 더 쉬운 옵션 이 있 다 . 다음 의 스토리 가 설명 하 듯 , 영민 한 리더 는 고객 이 경험 한 스토리 를 발굴 하 거나 만들 어 낸다 .