빅 데이터 애널리 틱 스 , 콜 센터 에겐 ' 금광 ' - CIO Korea 
 기업 콜 센터 만큼 많 은 데이터 를 쏟 아 내 는 부서 도 드물 다 . 소 싱 분석 기업 인 HfS 리서치 ( HfS Research ) 의 토니 필리포 네 연구 부문 수석 부사장 에 따르 면 콜 센터 에서 는 " 모든 고객 과 의 접촉 을 세 고 , 경로 를 파악 하 고 , 측정 을 해 점수 를 매긴다 . 또 에이전트 의 실적 을 측정 " 하 는 업무 가 이뤄 진다 . 
 컨 택 센터 ( Contact Center ) 의 경우 , 데이터 분석 의 상당 부분 을 정량화 처리 하 고 있 다 . 수신 한 통화 의 수 , 평균 대기 시간 , 통화 시간 , 문제 해결 성공률 등 이 그것 이 다 . 
 아웃소싱 및 경영 컨설팅 회사 인 JSG 의 존 매 그리 오카 컨 택 센터 담당 수석 컨설턴트 는 " 기업 들 은 컨 택 센터 의 통화 처리 , 일정 관리 , 실시간 일 처리 를 지원 하 기 위해 글로벌 일정 정보 시스템 같 은 정교 한 인력 관리 툴 을 적극 적 으로 도입 하 고 있 는 추세 다 . 그러나 대개 에이전트 의 실적 과 효율 성 이 관련 된 데이터 만 수집 하 고 있 다 " 라고 지적 했 다 . 
 하지만 변화 는 이미 시작 됐 다 . 기업 콜 센터 와 콜 센터 공급 업체 들 은 새로운 분석 툴 ( analytic tools ) 을 도입 해 콜 센터 에서 생성 되 는 빅 데이터 를 더 깊이 분석 하 고 있 다 . 
 필리포 네 는 이런 변화 가 시작 된 데 는 여러 사업 적 이유 가 있 다고 말 했 다 . 그 에 따르 면 컨 택 센터 담당 직원 들 은 다양 한 문제 들 을 처리 하 도록 요구 받 고 있 는 실정 이 다 . 게다가 소셜 미디어 에서 온라인 포럼 에 이르 기 까지 경로 또한 늘어나 고 있 는 추세 다 . 
 필리포 네 는 " 이 를 위해서 는 역량 을 발전 시켜야 한다 . 또 더 나 은 트레이닝 과 실시간 가이드 를 제공 해야 한다 " 고 지적 했 다 . 동시 에 해외 콜 센터 의 품질 에 실망 한 기업 들 이 새로운 엔드 - 투 - 엔드 CRM 툴 도입 함 으로써 운영 비용 절감 에 나서 고 있 다 . 
 비 구조 화 데이터 분석 
 현재 가장 관심 을 끌 고 있 는 소프트웨어 중 일부 는 비 구조 화 데이터 인 음성 녹음 파일 을 콘텐츠 와 감성 ( Sentiment ) 으로 분석 한다 . 매 그리 오카 는 " 컨 택 데이터 를 처리 해 고객 의 현재 감성 을 분석 하 고 , 기타 정보 를 분석 해 고객 전략 과 방향 을 결정 하 려는 시도 가 계속 되 고 있 다 . 그러나 아직 까지 는 탄탄 한 시스템 을 구축 하 지 못한 상태 다 . 정보 또한 유용 하 지 못하 다 " 라고 설명 했 다 . 이 들 툴 은 콜 센터 담당자 들 이 심지어 는 고객 에게 인사말 을 건네 기 이전 에 고객 의 문제 가 무엇 인지 파악 할 수 있 도록 설계 돼 있 다 . 
 IBM 의 디페 크 아드바니 예측 분석 부문 부사장 은 " 기업 들 은 비 구조 화 데이터 를 텍스트 및 감성 분석 을 통해 패턴 과 트렌드 를 찾 으려 시도 하 고 있 다 " 라고 설명 했 다 . IBM 은 텍스트 분석 및 지식 발굴 ( TAKMI ) 라는 툴 을 개발 해 콜 센터 담당자 의 기록 을 분석 하 고 , 고객 의 문제 를 파악 하 고 , 트렌드 와 패턴 을 규정 해 , 조기 경보 기능 을 제공 하 는 데 활용 하 고 있 다 . 
 아드바니 는 " 많 은 기업 들 이 이런 콜 센터 데이터 를 트랜 젝 션 데이터 웨어 하우스 ( transactional data warehouse ) 와 통합 하 고 있 다 . 고객 이탈 을 줄이 고 , 실 판매 데이터 활용 을 높이 기 위해서 다 " 고 설명 했 다 . 그 는 또 " 콜 센터 로그 데이터 는 고객 이 무슨 문제 로 전화 를 걸 었 는지 는 물론 , 향후 제품 요건 에 대한 소중 한 정보 를 제공 한다 " 고 덧붙였 다 . 
 텔레 테크 ( TeleTech ) , 텔레 퍼포먼스 ( Teleperfomance ) , 이지스 ( Aegis ) 등 기존 벤더 는 물론 라이트 나우 ( RightNow ) , 카나 ( Kana ) 같 은 클라우드 기반 공급 업체 에 이르 기 까지 대부분 의 컨 텍 센터 운영 업체 들 이 새로운 콜 센터 애널리 틱 스 툴 을 도입 해 활용 하 고 있 다 . 실시간 데이터 와 역사 적 데이터 를 통합 해 매출 관련 통화 를 분리 하 고 , 담당 직원 의 모범 실무 를 파악 하 는 한편 , 고객 불만 의 근본 원인 을 예측 하 고 , 고객 의 잦 은 서비스 요청 으로 비용 이 초래 되 는 원인 을 분석 하 는 툴 이 다 . 
 기계 학습 ( Machine Learning ) 또한 콜 센터 를 바꿀 수 있 다 . 콜 센터 에 전화 를 걸 어 본 사람 이 라면 ' 음성 자동 응답 ( IVR : Interactive Voice Response ) ' 시스템 때문 에 짜증 이 난 경험 이 있 을 것 이 다 . 필리포 네 는 " IVR 이 불만 이나 혼선 을 초래 하 지 않 고 자동 으로 고객 의 요청 에 응대 할 수 있 다면 기업 에게 는 큰 득 이 될 것 이 다 . 언젠가 는 IBM 의 왓슨 ( Watson ) 같 은 수 퍼 컴퓨터 제품 이 기존 의 일차원 적 인 IVR 을 대체 하 게 될 것 " 이라고 설명 했 다 . 
 ISG 의 매 그리 오카 또한 콜 센터 직원 들 의 고객 요청 대응 을 분석 , 가장 큰 장애 를 사전 에 파악 한 후 , 효율 성 을 개선 할 수 있 는 훈련 모듈 을 제시 할 수 있 는 e - 학습 ( e - learning ) 시스템 을 계속 주목 하 고 있 다고 전했 다 . 
 많 은 투자 가 필요 한 고 가 애플리케이션 만 등장 하 고 있 는 것 이 아니 다 . 소셜 미디어 리스닝 ( Social Media Listening ) 툴 같이 저렴 한 애플리케이션 도 있 다 . 이 는 컨 택 센터 매니저 가 트위터 의 단어 와 문장 을 검색 해 잠재 적 인 고객 불만 과 기타 보편 적 인 문제 들 을 파악 할 수 있 도록 해준다 . 
 새 시스템 과 프로세스 통합 에 있 어 변경 관리 가 큰 문제 가 될 수 있 다 . 이런 정교 한 분석 을 도입 할 경우 기존 의 일차 적 인 분석 보다 당연히 더 많 은 결과 가 도출 되 어야 한다 . 필리포 네 는 " 컨 택 센터 는 이미 풍부 한 데이터 와 기본 적 인 분석 역량 을 갖추 고 있 다 . 따라서 새 솔루션 은 이것 보다 는 훨씬 낫 다는 점 을 입증 해 보 여야 한다 . 그렇 지 않 다면 첨단 분석 툴 이 혼선 만 초래 하 는 것 으로 치부 될 수 있 기 때문 이 다 " 라고 지적 했 다 . 
 기업 들 또한 자신 들 이 창출 한 정보 를 효과 적 으로 활용 할 방법 을 파악 해야 한다 . 필리포 네 는 " 분석 을 통해 단순히 정보 만 습득 해서 는 안 된다 . 행동 을 견인 해야 한다 . 문제 를 기록 하 고 , 감성 점수 를 매기 는 것 만 으로 는 불 충분 하 다 . 새 솔루션 은 담당 직원 들 의 행동 변화 와 CRM 전략 의 변화 를 가져와야 한다 " 라고 지적 했 다 . 
 투자 에 따른 이익 이 없 다면 , 새 시스템 에 대한 투자 는 ' 단명 ' 하 게 될 것 이 다 . 고객 컨 택 산업 은 여전히 수익 성 에 초점 을 맞추 고 있 다는 점 을 감안 하 면 당연 한 이야기 다 . 필리포 네 는 " 바이어 들 은 이런 애널리 틱 스 툴 을 통해 비용 을 절감 하 거나 새 매출 기회 를 창출 할 수 있 다고 확신 을 갖 기 원하 고 , 그렇게 해야 한다 " 고 강조 했 다 . ciokr @ idg . co . kr 
 클라우드 콜 센터 , ' 시기상조 ' 
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