“ 보험 설계사 가 분명 보장 가능 하 다고 했 어요 . 그런데 이제 와 그런 적 없 다고 하 면 모든 책임 을 소비자 가 져야 합니까 ? ” 서울시 강남구 에 사 는 하 모 ( 여 ) 씨 는 억울 하 다며 50 분 동안 전화 를 끊 지 않 았 다 . 60 대 노인 인 하 씨 는 올 6 월 현장 설계사 말 을 믿 고 우체국 보험 에 가입 했 지만 암 수술비 보장 을 받 지 못했 다 . 보장 시점 과 상세 내역 에 대한 불완전 판매 를 두 고 보험 사 측 과 분쟁 중 이 다 . “ 정부 에서 하 는 보험 은 다르 다 . 가입 전 일반 병원 에 다녀도 관계없 고 , 즉시 보장 이 가능 하 다 " 는 설계사 의 안내 를 믿 고 가입 했 다는 것 이 하 씨 의 주장 이 다 . 반면 우체국 보험 은 “ 설계사 가 그런 말 을 한 적 이 없 고 , 하 씨 로부터 일반 병원 을 다닌 사실 을 전달 받 지 못해 오히려 하 씨 에게 ‘ 고지 의 무 위반 ’ 책임 이 있 다 ” 고 다른 말 을 하 고 있 다 . 하 씨 처럼 설계사 의 호언장담 을 믿 었 다가 낭패 를 보 게 됐 다며 도움 을 요청 하 는 보험 가입자 들 의 민원 이 줄 을 잇 는다 . 보험 은 내용 이 복잡 하 고 어려운 상품 으로 알려져 있 다 . 수십 쪽 에 달하 는 약관 은 법조문 수준 이 라 일반인 이 단번에 이해 하 기 어렵 다 . 그 때문 에 보험 사나 설계사 에게 는 ' 상품 설명 의 무 ' 가 부여 된다 . 가입 과정 에서 소비자 피해 를 방지 할 수 있 는 최소한 의 안전장치 다 . 문제 는 설명 의무 가 텔레마케팅 ( TM ) 이나 온라인 채널 등 보다 대면 영업 에서 오히려 안 지켜 지 는 경우 가 많 다는 데 있 다 . 텔레마케팅 이나 온라인 채널 을 통한 보험 판매 는 ‘ 다이렉트 ’ 등 소비자 가 상품 을 비교 해 보 고 가입 하 는 ‘ 인 바운드 ’ 의 성격 이 강하 다 . 텔레마케팅 을 통한 판매 는 녹 취록 등 이 필수 적 이 기 때문 에 중요 사항 에 대해 긴 시간 을 들여 상 담사 가 모두 설명 해야 한다 . 반면 대면 판매 는 설계사 가 직접 소비자 를 찾아가 서 가입 을 유치 하 는 ‘ 아웃 바운드 ’ 영업 이 다 . 설계사 의 상품 설명 에 오롯 이 기댈 수 밖에 없 는데 이 과정 에서 중요 내용 이 왜곡 · 확대 · 축소 돼 소비자 에게 전달 된다고 해도 이 를 입증 하 기 쉽 지 않 다 . 상담 과정 에서 주 고 받 은 내용 에 대한 녹 취록 등 객관 적 증거 자료 가 없 기 때문 이 다 . 결국 소비자 와 설계사 의 상반 된 주장 을 두 고 과연 보험 사 측 이 설계사 가 아닌 소비자 의 손 을 들어줄 거 란 생각 은 하 기 어렵 다 . 실제로 본인 서명 이나 해피콜 이 족쇄 가 되 는 경우 가 부지기수 다 . 따라서 설계사 가 진행 하 는 현장 영업 에서 상품 설명 의무 가 제대로 이행 됐 는지 검증 할 수 있 는 녹 취록 자료 는 이제 분쟁 방지 를 위한 필수 항목 이 다 . 무엇 보다 현장 판매 녹 취록 은 금융 당국 의 권고 가 아닌 보험 사 의 선제 적 도입 으로 이뤄져야 한다 . 분쟁 을 줄이 는 1 차 적 목적 달성 은 물론 이 고 , 소비자 에게 신뢰 를 준다는 점 에서 그만 한 마케팅 포인트 도 없 지 않 을까 . [ 소비자 가 만드 는 신문 = 정우진 기자 ] 정우진 기자 의 다른 기사 보 기 공유 하 기 글 요소