고객 VOC 접수 
 및 관리 고객 불만 율 23 . 9 % 감축 
 ( 2017 년 대비 ) 고객 불만 율 7 . 7 % 감축 
 ( 2018 년 대비 ) 고객 불만 율 5 % 감축 
 ( 전년 대비 ) 및 영업 
 내부 임직원 VOC 통합 
 관리 ( 내 · 외부 고객 ) 
 재발 방지 만성 고객 불만 제로 화 
 프로젝트 수행 ( 21 개 테마 
 해결 ) · 생산 요인 고객 불만 제로 화 
 활동 추진 ( 전 사업장 대상 ) 
 · 만성 고객 불만 , 차별 적 품질 
 제공 18 개 테마 해결 · 설계 , 유통 , 영업 전 
 프로세스 안심 품질 확보 
 체계 구축 ( 제품 설계 · 
 디자인 단계 선행 관리 ) 
 선행 관리 · 안심 품질 인증 제 의 인증 
 체계 확정 , 13 개 사업 장 
 · 진단 평가 에 따른 품질 인증 
 등급 부여 및 개선 이행 점검 
 실시 · 안심 품질 인증 제 의 안정 화 
 ( 국내 14 개 사업장 ) 및 
 해외 3 개 사업장 확산 
 · 물류 영업 유통 품질 진단 
 ( 생산 품질 중심 에서 유통 , 
 영업 으로 의 확산 ) · 품질 혁신 신규 과제 선정 
 및 지원 추진 
 · 안심 품질 의 글로벌 화 
 ( 독자 적 인 안심 품질 인증 
 패키지 구축 , 글로벌 컨설팅 
 역량 을 갖춘 조직 운영 , 
 안심 품질 확보 위한 업무 
 분야 별 솔루션 전문가 
 육성 체계 운영 ) 
 안심 품질 확보 · 협력 회사 안심 품질 인증 
 제도 정착 ( 평가 체계 및 
 평가 역량 확보 로 95 개 사 
 평가 완료 및 불 합리 항목 
 개선 추진 ) · 협력 회사 안심 품질 인증 
 제도 의 고도 화 ( 작업 표준 및 
 검사 표준 운영 정착 ) · 협력 회사 안심 품질 인증 
 제도 성과 구체 화 ( 최우수 
 등급 안심 품질 인증서 
 발급 운영 ) 
 고객 불만 이 발생 되 면 CS 부서 의 처리 담당자 가 신속 한 불만 해결 을 위해 방문 , 택배 , 전화 상담 등 다양 한 방법 을 통해 처리 를 진행 하 며 , 소비자 분쟁 해결 기준 등 합리 적 인 기준 에 따라 고객 만족 을 실천 하 기 위해 노력 하 고 있 습니다 . 고객 들 이 쉽 게 확인 할 수 있 도록 홈페이지 내 에 고객 불만 처리 절차 및 보상 기준 을 게재 하 고 있 으며 , 고객 요청 내용 에 대한 원인 분석 을 정확 하 고 효율 적 으로 피드백 하 기 위해 VOC 시스템 내 에 분석 요청 , 분석 결과 입력 , 분석 실적 관리 등 의 항목 을 운영 함 으로써 동일 클레임 의 재발 방지 및 개선 을 위해 노력 하 고 있 습니다 . 
 고객 불만 처리 절차 고객 불만 보상 기준 
 당사 의 대표 상담 전화 및 홈페이지 , 채팅 상담 등 을 통해 접수 되 는 고객 의 소중 한 의견 은 고객 상담 시스템 을 통해 사내 에 실시간 으로 공유 되 고 있 으며 , 관련 부서 에서 는 이 를 모니터링 하 여 고객 의 불만 을 최소 화 하 고 고객 가치 를 향상 시키 기 위한 제품 개선 의 기회 로 적극 활용 하 고 있 습니다 . 고객 불만 클레임 에 대해서 는 최대한 신속 하 고 합리 적 인 해결책 을 제시 함 으로써 궁극 적 으로 고객 만족 을 추구 하 고 있 으며 , 유용 한 고객 의 제안 사항 은 ‘ Valuable VOC ’ 로 선정 공유 하 고 , 칭찬 VOC 또한 사내 에 긍정 의 메시지 가 전파 되 도록 활용 하 고 있 습니다 . 
 고객 불만 율 감축 을 위한 활동 으로 VOC 상시 모니터링 체제 운영 , 재발 방지 를 위한 사후 관리 , 중요 품질 에 대한 이슈 화 및 개선 활동 등 을 수행 하 고 있 습니다 . 더불 어 , 고객 불만 분석 을 통해 주기 적 으로 발생 하 는 사례 를 도출 하 고 이 에 대한 예방 캠페인 및 관리 지침 을 전파 하 고 있 습니다 . 
 이외 에 도 고객 불만 예방 을 위해 과거 발생 트렌드 를 분석 하 여 시점 별 로 중점 관리 가 필요 한 품질 준수 사항 을 도출 하 고 , 이 와 관련 된 교육 자료 를 사전 에 배포 하 는 등 임직원 들 의 주 의 환기 및 마인드 제고 활동 을 병행 하 여 추진 합니다 . 아울러 , 정기 적 품질 위원회 를 실시 하 여 관련 부서 와 품질 문제 인식 및 개선 을 위한 긴밀 한 협력체 제 를 유지 하 고 있 습니다 . 
 품질 의 지속 적 인 경쟁 우위 를 확보 하 기 위해 품질 혁신 프로젝트 를 발굴 하 여 해결 할 수 있 도록 지원 하 고 성과 에 대해 보상 하 는 제도 를 운영 하 고 있 습니다 . 아울러 사외 전문 컨설턴트 를 초빙 하 여 프로젝트 추진 인원 을 대상 으로 단계 별 현상 분석 및 문제 해결 기법 등 에 대한 집체 교육 도 실시 합니다 . 
 소비자 안심 센터 
 소비자 가 안심 하 고 사용 할 수 있 는 제품 을 제공 하 기 위해 제품 개발 부터 폐기 단계 까지 전 과정 의 안전 을 관리 하 는 전문 조직 인 소비자 안심 센터 를 출범 하 였 습니다 . 소비자 안심 센터 는 품질 · 유해 물질 관리 부문 등 제품 안전 성 과 관련 된 모든 분야 를 포괄 하 고 있 습니다 . 또한 LG 생활 건강 유해 물질 관리 Commitment 를 통해 당사 의 향후 계획 을 이해 관계자 와 공유 하 고 있 습니다 . 
 LG 생활 건강 유해 물질 관리 Commitment