반복되는 사회적 갑질문제에 정부와 사측간의 근본적인 대책이 필요하다고 생각합니다. 고객응대를 직업으로 하는 직군은 아래와 같은 인식에서 자유롭지 못합니다. 손님은 왕이다. 서비스직은 친절해야한다. 항상 낮은 자세에서 봉사해야한다. 이런 오래된 사회적 인식들이 굳어졌고, 결국 이것이 개인적 평가의 척도로 연결됩니다. 물론, 불친절은 상대를 불쾌하게 하는 강한 이유이긴 합니다. 그러나 해당직군에 근무하시는 분들은 느끼실 겁니다. 아니, 해당직군이 아니라도 사회생활을 하시는 분이라면 아실겁니다. 실적을 내기위해선 친절해야 하고 물건을 팔기위해선 친절해야 하며 심지어, 정상적인 사회생활을 하기위해선 남에게 친절해야한다는 사실을 말입니다. 그러나 이것은 도덕적 범위내에서의 척도이지 강제적 규범이 아니라고 생갑합니다. 현재는 너무나 강제적인 틀로 정해놓고 맞추려고 하고 있습니다. "고개숙임"이 개인의 인사고과 평가에 절대적으로 많은 부분을 차지하고 이것을 악용하는 인식이 갑질을 만들어내는데 큰 역할을 한다고 봅니다. 고객은 본인의 역량을 벗어난 업무를 처리하기 위해 직원을 찾는겁니다. 고객은 본인이 원하는 물건을 구매하기 위해 해당직원을 찾는겁니다. 직원은 손님에게 필요한 업무를 처리해주고, 적절한 상품을 연결해주는 매개체인 셈입니다. 전혀! '갑'과 '을'의 관계가 아닌것이죠. 인식을 바꿀수 없으면 그렇게 될 수 밖에 없었던 장치를 수정해야 한다고 생각합니다. 서비스직에 근무하는 대부분의 근로자들은 CS(customer satisfaction)라는 명목으로 개인평가를 사측으로 부터 받고있습니다. 이 평가는 직장생활에 상당히 큰 부분을 차지합니다. 이런 인식을 바꾸는 단계중 하나로 기업의 CS평가 기준을 수정해야 한다고 생각합니다. 악순환을 낳는 기업의 도넘는 CS 평가 기준을 시대에 맞게 새로워진 눈높이에서 수정해야 한다고 생각합니다. 이에 기업의 CS평가 폐지 또는 수정을 위한 기준 재정립을 정부차원에서 부탁드립니다.
사회적 갑질을 해결하기위한 근본적 대책 마련이 시급합니다.