국민건강보험 공단 고객센터 상담사 입니다. 문재인 정부가 출범 하면서 1호 정책으로 내세운 일자리 정책이라는 기사와 고객센터 상담사가 정규직(직접고용)이 된다는 기사를 보고 기대를 많이 했습니다. 타 공공기관 상담사 들이 정규직으로 전환되는 것을 지켜보며 기대감 뿐 아니라 관심도도 상승하게 되었습니다. 그러나 건강보험 공단의 고객센터 상담사는 계속 정규직 전환은 차일피일 미루어졌고, 그 덕에 정규직은 어려울것이라는 가슴 아픈 소문만 무성해지면서 더 많은 의구심이 생기기 시작했습니다. 상담사 아웃소싱 구조는 국가 예산 낭비를 초래하고 있습니다. 상담사 이전에 건보료 내는 국민으로서 국가 예산이 낭비될 수밖에 없는 구조적 문제점을 이대로 묵과할 수 없다고 판단했습니다. 건강보험 공단은 11개의 고객센터를 지역별로 운영하고 있으며, 총 1,572명의 상담사가 근무하고 있습니다. 허나 각각 다른 업체의 아웃소싱 방식으로 운영하고 있어 혼란스러움으로 인한 여러 문제점이 발생하고 있는 실정입니다. 1. 2년에 한 번 수주가 변경되면서 업체가 변경되지만 상담사는 그대로 고용승계 되어 운영됩니다. 인력은 그대로이나 운영 시스템이 달라지기 때문에 시스템 적응에 있어 혼란스러울 수밖에 없습니다. 이뿐 아니라 수주 받은 업체는 더 많은 이익을 창출하기 위해 편법, 꼼수를 써서 상담사 급여를 불공정하게 지급하고 있습니다. 복리후생 또한 마찬가지로 형식적으로 이루어지고 있을 뿐입니다. 2. 업체는 생산성(콜수)을 높여야 수주를 다시 받을 수 있기 때문에 상담사의 고충은 뒷전으로 둔 채 생산성 높이기에만 열중할 뿐입니다. 오로지 생산성에만 집중해서 상담사가 겪는 언어폭력 및 인권침해에는 신경도 쓰지 않기에 상담사의 정신적 건강뿐 아니라 상담내용의 질은 당연히 저하될 수밖에 없습니다. 이것이 지속될 시 상담사 피로도는 오르고 성취도, 능률이 떨어져 결국 업체의 ’제 살 깎아먹기’가 될 뿐입니다. 3. 건강보험공단 고객센터는 업체별로 다른 매뉴얼로 관리하기 때문에 상담받는 국민들은 혼란스러울 것입니다. 이로 인해 민원이 늘어나고 그것을 고스란히 상담사가 받으면서 혼란스러움은 가중됩니다. 게다가 강성 민원이 발생되면 센터의 페널티로 이어집니다. 이때 페널티를 받은 업체는 재빨리 민원을 잠재우기 위해 매뉴얼에서 벗어난 응대를 요구하면서 상담사에게 감정노동을 강요합니다. 악성, 강성 민원으로 인한 스트레스과 업체의 ‘급한 불만 끄자’는 감정노동 강요로 상담사는 큰 압박을 받고 있습니다. 이로 인해 상담의 질이 계속 저하되면서 국민의 신뢰도 또한 떨어지고 있는 실정입니다. 건강보험공간 고객센터는 어느 공공기관보다도 국민들과 가까이 있는 기관입니다. 따라서 국민들의 의식 성장에 발맞춰 상담의 질도 상승할 수 있는 구조가 마련되어야 합니다. 지금과 같은 구조가 지속된다면 결국 건강보험공단에도 막대한 지장이 미칠 수밖에 없습니다. 직접고용에 있어서 빠르게 움직여 정해진 예산을 효율적으로 사용, 타기관에게 모범이 되어야 하나 다소 늦은 감이 있는 것은 사실입니다. 따라서 지금이 ‘상담사 복지는 뒤로 한 채 업체에게만 이득이 가는 구조적 문제를 시정’하고 ‘상담사의 정규직 전환을 시행’해야 할 때라고 생각합니다. 국민건강보험 공단은 상담사의 정규직 전환을 조속히 시행해주시길 바랍니다. 국민 가장 가까이에 있는 상담사를 불합리한 구조적 문제에 그대로 방치해둔다면 국민건강보험 공단은 더 이상 성장할 수 없다는 생각입니다. 열린 마음으로 문제점을 받아들이고 빠르게 시정하여 타기관의 모범이 되는 건강보험공단 고객센터로 거듭나기를 간절히 바랍니다.
국민건강보험공단 고객센터 비정규직 근로자 정규직 전환요청