Apology: Clydesdale chief Debbie Crosbie whose rogue staff misled the Financial Ombudsman . A High Street bank has been hit with a record £21million fine after being caught falsifying documents to avoid compensating victims of mis-selling. Now there are calls for criminal charges to be brought over an extraordinary cover-up lasting more than two years at Clydesdale and Yorkshire Banks. Rogue staff misled the Financial Ombudsman – deliberately obstructing its investigation into payment protection insurance complaints. They deleted records and tampered with evidence to make it look like the customer was never sold PPI, or they lied about not being able to trace documents. Politicians called for a police investigation into the wrong-doing, which took place between May 2011 and July 2013. Mark Garnier, a Tory former member of the Treasury committee, said: ‘This all took place well after the financial crisis, when banks said they had changed. Clearly they haven’t. ‘It would be unacceptable if criminal charges are not brought against the people who perpetrated this. An example must be set.’ Labour’s John Mann said those who falsified documents could be guilty of fraud or forgery. ‘The police or the Serious Fraud Office should look at the evidence, because clearly there is a possibility of fraud or forgery which cheated people out of compensation,’ he said. It is a criminal offence under the Forgery and Counterfeiting Act 1981 to falsify documents. Mr Mann added: ‘This behaviour is reprehensible and shows the lengths some banks have been prepared to go to mislead regulators. ‘The police really need to look into this – fines are not enough.’ Clydesdale and Yorkshire Banks are part of the same group and owned by National Australia Bank, with around three million customers and just under 300 branches. Clydesdale holds the banking licence for both in the UK. According to the City watchdog, the worst of the cover-up – which lasted from May 2012 to June 2013 – resulted in up to 42,200 PPI complaints being rejected unfairly and up to 50,900 customers receiving inadequate compensation. In one case a married couple were cheated out of a £5,100 pay-out because the lender lied to the ombudsman that it had not been able to trace records of them having bought PPI. In reality, it never looked for them in the first place. The FCA said the bank had an ‘inappropriate policy’ for its complaints handling in 2011– instructing staff not to search for PPI complaints relating to loans and mortgages that had been repaid more than seven years prior to the complaint. Clydesdale also failed to trawl back through credit card statements dating before 2000 for customers mis-sold PPI alongside a credit card. This resulted in some customers being short-changed on compensation pay-outs, or missing out entirely. But the wrongdoing escalated in May 2012 when a team of staff started to provide false information to the Financial Ombudsman when it was investigating complaints on old PPI policies. This included deleting any reference to PPI on documents related to a customer. Staff also tampered with computer records to make it look like that documentation had been destroyed. This information was then printed out and sent to the Financial Ombudsman. The City watchdog said management at the bank were not aware this was going on. Georgina Philippou, of the Financial Conduct Authority, said: ‘Clydesdale’s failings were unacceptable and fell well below the standard the FCA expects. Fined: The FCA investigation found 'serious failings' in the way Clydesdale handled its PPI complaints . ‘The fact that Clydesdale misled the Financial Ombudsman by providing false information about the information it held is particularly serious and this is reflected in the size of the fine.’ Clydesdale and Yorkshire’s failings were so serious that the £20.7million fine dwarfs the next biggest penalty handed out for PPI, which was £7million imposed on Alliance & Leicester in 2008. The policies were meant to protect customers with loans who lost their jobs or became too sick to work. Labour's John Mann said those who falsified documents could be guilty of fraud or forgery . But they were widely sold to customers who would never have been able to claim – including the elderly and those with existing medical conditions. High street lenders – which made huge profits from selling PPIs – have been forced to set aside £24billion to compensate customers. Clydesdale has so far set aside just over £800million, of which £291million has been paid out – with average settlements of £2,900. But its bill is set to grow as it is forced to revisit 180,000 old cases. The cost of PPI mis-selling is expected to spiral as complaints continue to flood in. Lloyds has racked up a bill of more than £12billion so far – around half the amount put aside by the entire industry. The Financial Ombusdman continues to be swamped by 4,000 complaints a week, but banks complain that claims management firms – which bombard customers with nuisance text messages and phone calls – are driving many people to make bogus PPI complaints. Clydesdale said it had taken disciplinary action against the staff involved. Acting chief executive Debbie Crosbie said: ‘We deeply regret any instance which led to the Financial Ombudsman Service receiving incorrect or incomplete information from us. ‘These practices were not authorised or condoned by the banks. As soon as this issue was discovered, we took immediate steps to stop it; we made the regulator aware and rapidly introduced strict new monitoring procedures.’
Staff at Clydesdale and Yorkshire Banks misled the Financial Ombudsman .
They obstructed investigation into PPI complaints by tampering evidence .
Politicians called for enquiry into wrong-doing between 2011 and 2013 .
MP John Mann said those who falsified documents could be guilty of fraud .
התנצלות: ראש קלידסדייל, דבי קרוסבי, שהצוות הנוכל שלה הטעה את נציב תלונות הציבור הפיננסי. בנק ב-High Street נפגע בקנס שיא של 21 מיליון ליש"ט לאחר שנתפס מזייף מסמכים כדי להימנע מפיצוי קורבנות של מכירה שגויה. כעת יש קריאות להגשת כתבי אישום פליליים בעקבות כיסוי יוצא דופן שנמשך יותר משנתיים בקליידסדייל ובבנק יורקשייר. צוות נוכלים הטעה את נציב תלונות הציבור הפיננסי - חסם בכוונה את החקירה שלו לגבי תלונות ביטוח הגנת תשלום. הם מחקו רשומות והתעסקו בראיות כדי שזה ייראה כאילו ללקוח מעולם לא נמכר PPI, או שהם שיקרו על אי יכולת להתחקות אחר מסמכים. פוליטיקאים קראו לחקור משטרתי את המעשה הפסול, שהתרחש בין מאי 2011 ליולי 2013. מארק גרנייה, חבר טורי לשעבר בוועדת האוצר, אמר: "כל זה התרחש הרבה אחרי המשבר הפיננסי, כשהבנקים אמרו הם השתנו. ברור שהם לא. "זה יהיה בלתי מתקבל על הדעת אם לא יוגשו כתבי אישום פליליים נגד האנשים שביצעו זאת. חייבת להיות דוגמה." ג'ון מאן מטעם הלייבור אמר שמי שזייפו מסמכים עלולים להיות אשמים בהונאה או בזיוף. "המשטרה או משרד ההונאה החמור צריכות לבחון את הראיות, כי ברור שיש אפשרות של הונאה או זיוף אשר רימו אנשים מפיצויים", אמר. זוהי עבירה פלילית על פי חוק הזיוף והזיוף 1981 לזייף מסמכים. מר מאן הוסיף: "התנהגות זו ראויה לגינוי ומראה את האורך שכמה בנקים היו מוכנים ללכת כדי להטעות את הרגולטורים. 'המשטרה באמת צריכה לבדוק את זה - קנסות לא מספיקים'. בנקים קליידסדייל ויורקשייר הם חלק מאותה קבוצה בבעלות National Australia Bank, עם כשלושה מיליון לקוחות וקצת פחות מ-300 סניפים. קליידסדייל מחזיק ברישיון הבנקאות של שניהם בבריטניה. לפי כלב השמירה של העירייה, הטיוח הגרוע ביותר - שנמשך ממאי 2012 עד יוני 2013 - הביא לכך שעד 42,200 תלונות PPI נדחו שלא בצדק ועד 50,900 לקוחות קיבלו פיצוי לא הולם. באחד המקרים, זוג נשוי מרומה בתשלום של 5,100 ליש"ט מכיוון שהמלווה שיקר לנציב תלונות הציבור שהוא לא הצליח להתחקות אחר תיעוד של רכישת PPI. במציאות, זה מעולם לא חיפש אותם מלכתחילה. ה-FCA אמר שלבנק הייתה "מדיניות בלתי הולמת" לטיפול בתלונות שלו בשנת 2011 - המורה לצוות לא לחפש תלונות PPI הנוגעות להלוואות ומשכנתאות שהוחזרו יותר משבע שנים לפני התלונה. קליידסדייל גם לא הצליח לסרוק חזרה את דפי כרטיס האשראי לפני שנת 2000 עבור לקוחות שמכרו PPI בטעות לצד כרטיס אשראי. זה הביא לכך שחלק מהלקוחות קיבלו שינויים בתשלום פיצויים, או שהפסידו לחלוטין. אבל המעשים הפסולים הסלימו במאי 2012 כאשר צוות של צוות החל לספק מידע כוזב לנציב תלונות הציבור הפיננסי כאשר הוא חקר תלונות על מדיניות PPI ישנה. זה כלל מחיקת כל התייחסות ל-PPI במסמכים הקשורים ללקוח. הצוות גם התעסק ברישומי המחשב כדי שייראה כאילו התיעוד הזה הושמד. מידע זה הודפס לאחר מכן ונשלח לנציב תלונות הציבור הפיננסי. כלב השמירה של העירייה אמר שההנהלה בבנק לא הייתה מודעת לכך שזה קורה. ג'ורג'ינה פיליפו, מהרשות להתנהלות פיננסית, אמרה: "המחדלים של קליידסדייל לא היו מקובלים ונפלו הרבה מתחת לסטנדרט שה-FCA מצפה לו. קנס: חקירת ה-FCA מצאה "כשלים חמורים" באופן שבו טיפל קליידסדייל בתלונות PPI שלה. "העובדה שקלידסדייל הטעה את נציב תלונות הציבור על ידי מתן מידע כוזב על המידע שברשותו היא חמורה במיוחד וזה בא לידי ביטוי בגובה הקנס." המחדלים של קליידסדייל ויורקשייר היו כה חמורים עד שהקנס של 20.7 מיליון ליש"ט מתגמד אחרי הקנס הגדול הבא. קנס שחולק ל-PPI, שעמד על 7 מיליון ליש"ט שהוטל על Alliance & Leicester ב-2008. המדיניות נועדה להגן על לקוחות עם הלוואות שאיבדו את מקום עבודתם או הפכו חולים מכדי לעבוד. ג'ון מאן, מטעם הלייבור, אמר שמי שזייפו מסמכים עלולים להיות אשמים בהונאה או בזיוף. אבל הם נמכרו באופן נרחב ללקוחות שלעולם לא היו יכולים לתבוע - כולל קשישים ואלה עם מצבים רפואיים קיימים. מלווים מהרחוב - שהרוויחו עצומים ממכירת PPI - נאלצו להפריש 24 מיליארד ליש"ט כדי לפצות את הלקוחות. קליידסדייל הפריש עד כה קצת יותר מ-800 מיליון ליש"ט, מתוכם 291 מיליון ליש"ט שולמו - עם התנחלויות ממוצעות של 2,900 ליש"ט. אבל הצעת החוק שלה אמורה לגדול ככל שהיא תיאלץ לבחון מחדש 180,000 מקרים ישנים. העלות של מכירה שגויה של PPI צפויה לעלות בספירלה ככל שהתלונות ממשיכות להציף פנימה. לוידס צברה חשבון של יותר מ-12 מיליארד ליש"ט עד כה - כמחצית מהסכום שהופרש על ידי התעשייה כולה. ה-Financial Ombusdman ממשיך להיות מוצף ב-4,000 תלונות בשבוע, אבל בנקים מתלוננים על כך שחברות ניהול תביעות - שמפציצים לקוחות בהודעות טקסט מטרידות ושיחות טלפון - דוחפות אנשים רבים להגיש תלונות מזויפות של PPI. קליידסדייל אמר כי נקטה צעדים משמעתיים נגד הצוות המעורב. מ"מ המנכ"לית דבי קרוסבי אמרה: "אנו מצטערים מאוד על כל מקרה שהוביל לכך שהשירות הנציב הפיננסי קיבל מאיתנו מידע שגוי או לא מלא. "נהלים אלה לא אושרו או נלחמו על ידי הבנקים. ברגע שהתגלתה בעיה זו, נקטנו בצעדים מיידיים לעצור אותה; הכרנו את הרגולטור והכנסנו במהירות נהלי ניטור חדשים וקפדניים".
הצוות בקליידסדייל ובבנק יורקשייר הטעה את נציב תלונות הציבור הפיננסי.
הם חסמו חקירה של תלונות PPI על ידי שיוף ראיות.
פוליטיקאים קראו לחקור את מעשי העוולה בין 2011 ל-2013.
חבר הפרלמנט ג'ון מאן אמר שמי שזייפו מסמכים עלולים להיות אשמים בהונאה.