복잡한 금융 언어를 설명하기 전 고객 눈높이에 맞는 안내로 공감과 신뢰를 얻겠다는 전략이다. 고객경험평가표 개발 통한 상담품질 향상삼성화재 ( 대표 최영무 ) 는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량을 높이기 위해 연차에 따른 개별 교육을 하고 있다. ‘ O : NE STORY ( One point lesson Never Ending ) ’ 라는 동영상 교육 자료를 사내 커뮤니티로 제공해 상품과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다. 이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다
과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다. 이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다. 삼성화재 고객센터는 상담 서비스 발전을 위한 조직인 QAD ( Quality Assurance Developer ) 를 두고 있다. QAD는 고객 체감도를 수치화한 ‘ 고객경험평가표 ’ 를 개발해 작년부터 운영 · 활용하고 있다. 이를 통해 상담 품질을 높이고 고객 만족도를 높였다는 게 삼성화재의 설명이다. 상담 직원들의 고충 관리도 삼성화재의 주요 관심사다.
. 이 같은 내용을 강점으로 내세운 삼성화재는 16년 연속 우수 콜센터가 됐다. 삼성화재는 “ ‘ 더 간결하고 더 감동 있게 말하자 ’ 는 슬로건을 따라 앞으로 더 나은 서비스를 위한 여정을 계속할 것 ” 이라고 밝혔다. 금융거래 취약계층을 위한 서비스도 운영1946년 설립된 한화생명 ( 대표 여승주 ) 은 2019년 말 기준 총자산 121조원, 수입보험료 14조100억원 규모로 성장했다. 최근엔 베트남 · 중국 · 인도네시아 등에 현지법인을 세워 글로벌 보험회사로 도약을 추진하고 있다. 한화생명의 ‘ 찾아가는 서비스 ’ 는 어디서든 이뤄진
료 14조100억원 규모로 성장했다. 최근엔 베트남 · 중국 · 인도네시아 등에 현지법인을 세워 글로벌 보험회사로 도약을 추진하고 있다. 한화생명의 ‘ 찾아가는 서비스 ’ 는 어디서든 이뤄진다. 사고보험금 상담 및 보험금 신청서류 접수, 보험계약 대출, 해약, 정정변경 등의 업무는 고객이 집에서도 가능하다. 고객의 불만 사항을 접수 · 처리해 이를 경영에 반영하는 ‘ 한화톡톡 시스템 ’ 도 고객지향 서비스와 소비자 중심 경영의 한 축이다.
있도록 하는 내용의 ‘ 상담사 보호 프로그램 ’ 도 실시하고 있다. 삼성화재는 2013년부터 영상통화가 가능한 전담센터를 통해 청각장애 고객에게 맞춤형 수화상담을 제공 중이다. 또 2019년엔 상담 내용을 정리한 ‘ STT ( Speech to Text ) ’ 시스템을 도입해 축적된 텍스트 데이터를 활용해, 디지털 시대의 고객 요구를 반영한 채팅 상담을 추진하고 있다. 이 같은 내용을 강점으로 내세운 삼성화재는 16년 연속 우수 콜센터가 됐다. 삼성화재는 “ ‘ 더 간결하고 더 감동 있게 말하자 ’ 는 슬로건을 따라 앞으로 더 나은 서비스
평가표 ’ 를 개발해 작년부터 운영 · 활용하고 있다. 이를 통해 상담 품질을 높이고 고객 만족도를 높였다는 게 삼성화재의 설명이다. 상담 직원들의 고충 관리도 삼성화재의 주요 관심사다. 심리상담실을 따로 둬 직원 누구나 전문가의 조언을 받을 수 있다. 욕설 · 성희롱 등 고충을 겪는 직원을 위한 감정치유 행사를 운영하고, 상담사가 직접 악성 고객을 대처할 수 있도록 하는 내용의 ‘ 상담사 보호 프로그램 ’ 도 실시하고 있다. 삼성화재는 2013년부터 영상통화가 가능한 전담센터를 통해 청각장애 고객에게 맞춤형 수화상담을 제공 중이다.
삼성화재(대표 최영무)는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량을 높이기 위해 연차에 따른 개별 교육을 하고 있다. ‘O:NE STORY(One point lesson Never Ending)’라는 동영상 교육 자료를 사내 커뮤니티로 제공해 상품과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다. 이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다.