 복잡한 금융 언어를 설명하기 전 고객 눈높이에 맞는 안내로 공감과 신뢰를 얻겠다는 전략이다.
  고객경험평가표 개발 통한 상담품질 향상삼성화재(대표 최영무)는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량을 높이기 위해 연차에 따른 개별 교육을 하고 있다.
  ‘O:NE STORY(One point lesson Never Ending)’라는 동영상 교육 자료를 사내 커뮤니티로 제공해 상품과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다.
  이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다.
  삼성화재 고객센터는 상담 서비스 발전을 위한 조직인 QAD(Quality Assurance Developer)를 두고 있다.
  QAD는 고객 체감도를 수치화한 ‘고객경험평가표’를 개발해 작년부터 운영·활용하고 있다.
  이를 통해 상담 품질을 높이고 고객 만족도를 높였다는 게 삼성화재의 설명이다.
  상담 직원들의 고충 관리도 삼성화재의 주요 관심사다.
  심리상담실을 따로 둬 직원 누구나 전문가의 조언을 받을 수 있다.
  욕설·성희롱 등 고충을 겪는 직원을 위한 감정치유 행사를 운영하고, 상담사가 직접 악성 고객을 대처할 수 있도록 하는 내용의 ‘상담사 보호 프로그램’도 실시하고 있다.
  삼성화재는 2013년부터 영상통화가 가능한 전담센터를 통해 청각장애 고객에게 맞춤형 수화상담을 제공 중이다.
  또 2019년엔 상담 내용을 정리한 ‘STT(Speech to Text)’ 시스템을 도입해 축적된 텍스트 데이터를 활용해, 디지털 시대의 고객 요구를 반영한 채팅 상담을 추진하고 있다.
  이 같은 내용을 강점으로 내세운 삼성화재는 16년 연속 우수 콜센터가 됐다.
  삼성화재는 “‘더 간결하고 더 감동 있게 말하자’ 는 슬로건을 따라 앞으로 더 나은 서비스를 위한 여정을 계속할 것”이라고 밝혔다.
  금융거래 취약계층을 위한 서비스도 운영1946년 설립된 한화생명(대표 여승주)은 2019년 말 기준 총자산 121조원, 수입보험료 14조100억원 규모로 성장했다.
  최근엔 베트남·중국·인도네시아 등에 현지법인을 세워 글로벌 보험회사로 도약을 추진하고 있다.
  한화생명의 ‘찾아가는 서비스’는 어디서든 이뤄진다.
  사고보험금 상담 및 보험금 신청서류 접수, 보험계약 대출, 해약, 정정변경 등의 업무는 고객이 집에서도 가능하다.
  고객의 불만 사항을 접수·처리해 이를 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’도 고객지향 서비스와 소비자 중심 경영의 한 축이다.
 
삼성화재(대표 최영무)는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량을 높이기 위해 연차에 따른 개별 교육을 하고 있다. ‘O:NE STORY(One point lesson Never Ending)’라는 동영상 교육 자료를 사내 커뮤니티로 제공해 상품과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다. 이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다.