국내 이커머스 시장은 전쟁터다.
  절대 강자 없는 시장에서, 저마다 더 싼 제품, 더 빠른 배송을 내걸며 출혈을 감수하는 모양새다.
  이 격전지에서 1세대 이커머스 플랫폼 G마켓을 운영하고 있는 이베이코리아의 행보는 독특하다.
  새벽 배송에 뛰어들지 않고, 오히려 유료회원제 '스마일클럽'을 강화하고 있다.
  이런 행보는 위메프와 11번가가 유료 회원제를 포기한 시점이라 더욱 주목을 받는다.
   국내 최초의 이커머스 유료회원제인 '스마일클럽'은 2017년 1월 3만명의 회원으로 시작해 2020년 11월 현재 270만명의 고객을 확보했다.
  주 가입자층은 경제력과 가계 내 소비결정권을 가진 30-40대.
  특히 특정 고객층은 스마일클럽 가입 이후 1인당 구매액이 2배까지 증가했다.
  이베이코리아는 이 같은 스마일클럽의 저력에 힘입어 네이버 같은 신흥강자의 등장에도 성장세를 이어가고 있다.
  지난해 매출 1조954억원, 영업이익 615억원을 기록하며 국내 이커머스 업계 유일하게 15년 연속 흑자를 냈다.
  “클리셰(Clicheㆍ상투적인 문구) 같지만 ‘정말 당신의 고객을 잘 아느냐’가 중요합니다.
  많은 기업이 데이터로만 고객을 분석할 수 있다고 믿지만 고객 경험은 계량화할 수 있는 게 아닙니다.
  구슬도 꿰어야 보배인데, 실무자가 데이터에서 인사이트(통찰력 ㆍinsight)를 찾아야 합니다” 케빈 리 이베이코리아 부사장은 스마일클럽 성공 원인을 이렇게 설명한다.
  ‘내 고객이 진짜 어떤 사람인가’ 파고드는 관찰력이 회원들을 스마일클럽에 계속 잡아두는 스마일배송, 스마일페이, 스마일카드 같은 ‘락인(Lock-in.
 자물쇠)’ 서비스를 만들어냈다는 것이다.
    케빈 리 부사장은 지난해 말 3개월 간 고객 160여명의 하루를 세세하게 기록해 관찰하는 ‘커스터머 저니’(customer journey)를 진행하기도 했다.
  여기서 얻은 인사이트로 이달 1일 ‘클럽 스탬프’(Club stamp)를 내놨고 내년 1월 더욱 고도화해 선보일 예정이다.
    GE, 비자, 월풀, 이베이 본사, 페이팔 등 유수의 글로벌 기업에서 UX 디자인을 담당한 케빈 리 부사장은 이베이코리아 PXC(Product eXperience Center) 센터장을 맡아 스마일 서비스의 고객 경험을 혁신하는 업무를 총괄하고 있다.
  그는 11월 24일 지식 플랫폼 폴인에서 진행하는 컨퍼런스 〈누가 커머스를 바꾸는가 2021〉에 연사로 참여해 ‘고객 락인’의 노하우를 공유한다.
 
국내 이커머스 시장은 전쟁터다. 절대 강자 없는 시장에서, 저마다 더 싼 제품, 더 빠른 배송을 내걸며 출혈을 감수하는 모양새다. 이 격전지에서 1세대 이커머스 플랫폼 G마켓을 운영하고 있는 이베이코리아의 행보는 독특하다. 새벽 배송에 뛰어들지 않고, 오히려 유료회원제 '스마일클럽'을 강화하고 있다.