[더,오래] 이준혁의 창업은 정글이다(31)대체로 식당의 영업이익률은 일반 소매업과 비교할 때 높다.
  식당이 음식에 부가가치를 얹어 팔기 때문이다.
  일반적으로 식당을 포함한 외식업을 서비스업으로 분류하는 것은 이 때문이다.
  즉 이익률이 높은 만큼 부가가치가 있어야 한다.
  부가가치라는 것은 고객이 생각하는 가치이며, 가치가 작으면 고객들은 당연히 제대로 평가를 해주지 않는다.
  고객은 ‘부당하게 비싼 값을 치렀다’고 생각하기에 십상이다.
  그러면 외식업의 부가가치라는 것은 무엇일까? 그것은 서비스업에 있어서 QSC로 설명할 수 있다.
  외식업의 QSC- 상품성 (quality)- 서비스 (service)- 분위기, 컨셉 (concept) 상품성(맛, 위생, 신선도 등)은 고객에게 충분하게 납득할 만한 수준인가? 서비스의 수준은 서비스업으로서 수준을 유지하고 있는가? 식당의 외관이나 홀 내부는 음식을 먹기에 좋은 분위기를 유지하고 있는가? 이 3가지 수준이 고객이 내는 돈과 비교해서 정당하다고 인정되면 그 식당에는 고객이 몰려든다.
  그리고 그 수준이 높으면 높을수록 식당은 번성한다.
  QSC = 식당의 가치고객이 식당에 대해 평가하는 것은 보통 식사를 끝내고 카운터에서 돈을 낼 때다.
  식당에 들어가는 순간부터 분위기를 느끼고, 메뉴판으로 메뉴와 가격을 알며, 음식을 먹으면서 맛과 서비스 수준을 평가한다.
  음식을 다 먹을 때까지는 그것들은 그저 그런 정도의 가치로만 여겨진다.
  그런데 카운터에서는 얘기가 달라진다.
  사람은 구체적으로 지갑을 열 때 가장 진지하게 마련이다.
  이때 고객이 비싸다고 느낄까, 싸다고 느낄까? 그때가 식당의 흥망을 결정짓는 순간이다.
  QSC는 바로 이러한 순간을 결정짓는 중요한 요인이다.
  식당의 가치는 어디까지나 QSC 3가지 요소의 통합력으로 결정된다.
  물론 식당은 음식을 파는 곳이므로 상품은 음식이다.
  그러나 식당에서 판매하는 것은 음식뿐만이 아니다.
  음식 외에 인적 서비스, 분위기 등이 진정한 의미에서의 상품이다.
  반대로 이 3요소가 균형을 이루지 못하면 고객으로부터 외면받다.
   예를 들어 ‘우리 집은 맛 있으니까’라고 너무 자신해서 서비스와 분위기에 대해서 신경을 쓰지 않는다면 대개는 성공과는 멀어진다고 보면 된다.
  ‘우리 집은 맛있는데’ 하는 착각은 식당에서 판매하는 것이 음식뿐이라고 생각했기 때문이다.
  ‘맛있으면 손님이 많이 온다’라고 단순하게 생각했기 때문이다.
 
그러나 식당에서 판매하는 것은 음식뿐만이 아니다. 음식 외에 인적 서비스, 분위기 등이 진정한 의미에서의 상품이다. 반대로 이 3요소가 균형을 이루지 못하면 고객으로부터 외면받다.