 그런데 이베이코리아처럼 20년 되고, 충성 고객층이 형성된 조직은 고객들을 제대로 알기 위해 3개월은 투자할 수 있어야 한다.
  ‘커스터머 저니’를 매일 할 순 없겠지만 큰 서비스를 만들기 전 한번쯤 해줘야만 자신을 점검할 수 있다.
  결과물은 나왔나.
 내년에 여러 다른 서비스를 준비하고 있지만 우선 지난 11월 1일 ‘클럽 스탬프’가 나왔다.
  내년 1월에 파트너 회사를 더 늘려 서비스를 고도화할 예정이다.
  ‘커스터머 저니’를 분석하고 출퇴근길 지하철에서 사람들도 관찰해봤더니 과반수 이상이 폰으로 웹툰이나 동영상을 봤다.
  나머지가 뉴스를 봤고, 그 나머지가 커머스를 하더라.
  그걸 보면서 ‘커머스도 재미를 줄 수 없을까’ 생각했다.
  사실 커머스와 재미는 양립이 어렵다.
  커머스는 빨리 살 것 사고 나가는 곳이지 재미를 위해 머무는 곳이 아니다.
  하지만 ‘왜 커머스는 재미있으면 안되지?’ 같은 본질적인(fundamental) 질문을 할 줄 알아야한다.
  우리가 G마켓 앱에 재미 요소를 만들고 거기에 브랜드 파트너사들이 들어오면 고객의 삶을 더 의미 있게 ‘락인(Lock inㆍ가두기)’ 할 수 있다고 본다.
  카페에 가면 스탬프 도장을 찍어주듯이 우리는 고객이 앱에 출석하면 보상처럼 ‘재미난 경험’을 주고 고객의 인게이지먼트(engagementㆍ관여)를 높이려고 한다.
    커머스 앱 안에 재미를 줄 수 있는 콘텐트를 강화하겠다는 말인가.
 고객들이 구매 목적 없이도 G마켓 앱을 습관적으로 열도록 만들겠다는 거다.
  이게 커머스에서 가능한 일일까? 왜 안 되나? 고객에게 매일매일 수행할 미션을 줌으로써 ‘오늘의 재미난 발견’을 주려고 한다.
  출퇴근길이나 잠들기 전 ‘오늘은 무슨 미션을 하지?’ 상상하며 킬타임(kill timeㆍ심심풀이 오락)으로 앱에 접속하는 생활패턴을 만드는 거다.
  그리고 이 과정에서 파악한 고객 취향에 맞는 브랜드들을 새 파트너로 데리고 들어와 구매로 연결할 수 있다.
  클럽 스탬프는 새로운 고객 참여형 플랫폼이다.
  지금 커머스는 물류중심으로 흐르는데 반해 이베이코리아는 새벽배송, 빠른배송에 집착하지 않겠다는 기조로 이해해도 되는가.
 지금은 모든 물류가 새벽배송으로 절대 갈 수 없다.
  비용이 안 맞는다.
  한 20년 뒤쯤 무인배송 서비스가 온전히 작동할 때쯤이면 가능해 질 거다.
  그럼 어느 순간 새벽배송도 ‘다른 뭔가’가 아니게 된다.
 
사실 커머스와 재미는 양립이 어렵다. 커머스는 빨리 살 것 사고 나가는 곳이지 재미를 위해 머무는 곳이 아니다. 하지만 ‘왜 커머스는 재미있으면 안되지?’ 같은 본질적인(fundamental) 질문을 할 줄 알아야한다.