[더,오래] 이준혁의 창업은 정글이다(33) 서비스업이라면 고객을 소중히 하는 것은 기본이다.
  그러나 이 기본을 실천한다는 것은 의외로 어렵다.
  서비스업이라는 단어는 알고 있지만, 그것이 실제로 어떠한 것인가는 의외로 잘 모른다.
  이것은 당신이 평소 이용하고 있는 식당의 서비스 수준을 생각해 보면 금방 알 수 있을 것이다.
  물론 접객 태도나 분위기가 좋아서 감탄한 식당도 있겠지만, 화가 났거나 아니면 그 정도를 넘어 아예 어이가 없었던 식당도 적지 않을 것이다.
  사실 이것은 누구나 느끼고 있다.
  따라서 고객은 느낀 대로 식당을 선택한다.
  불쾌한 기억을 되풀이하고 싶지 않기 때문이다.
  그렇다면 식당의 서비스 수준을 더 향상하면 좋을 것이다.
  그러나 현실은 그렇지 않다.
  외식업에 종사하고 있는 사람들이 자신이 고객의 입장에서 느낀 경험을 일에서 살리지 않고 있기 때문이다.
  적어도 경영자인 당신은 자신이 고객이었을 때 “이렇게 해 준다면” 하고 생각했던 것을 자신의 식당에서 고객에게 실행하고 있는가 진지하게 반성해 볼 필요가 있다.
  그리고 이렇게 스스로 자각해 서비스 향상에 노력하는 것이 서비스업의 마인드를 갖는 첫걸음이다.
   서비스업을 한마디로 표현하면 ‘고객에게 봉사한다’는 것이다.
  그럼 ‘봉사한다’는 것은 어떠한 것일까? 여기서 식당에서의 접객 서비스를 구체적으로 생각해 보자.
  고객이 식당에 오면 ‘어서 오십시오’라고 인사하고 돌아갈 때는 ‘감사합니다’라고 한다.
  고객을 자리에 안내하고 물을 따르며 주문을 받는다.
  음식이 완성되면 고객 테이블까지 갖다 주고 고객이 다 먹은 그릇을 정리한다.
  대략 말하면 이것이 실제로 이뤄지는 접객 서비스다.
  문제는 과연 이것만으로 ‘과연 고객에게 봉사한 것인가?’ 하는 것이다.
  분명 이것들은 접객의 기본이다.
  그러나 그 기본대로 한 것만으로는 ‘봉사한다’는 것은 아니라는 점에 서비스업의 어려움이 있다.
  고객이 감동하는 것은 자신이 소중히 여겨지고 있다고 느낄 때다.
  그럼 어떻게 하면 고객이 그렇게 느끼게 할 수 있는 것일까.
  그것은 고객을 사랑해야만 가능한 것이다.
  사랑하는 사람을 위하기에 세세하게 배려하는 것이다.
  가능한 한 식사를 즐겁게 했으면 하는 마음이 저절로 몸을 움직이게 한다.
  이것이 '봉사한다'는 것이다.
  예를 들면 같은 '어서 오십시오'라는 말에도 마음이 담겨 있는 것과 그렇지 않은 것과는 전혀 느낌이 다르다.
 
서비스업을 한마디로 표현하면 ‘고객에게 봉사한다’는 것이다. 서비스업이라는 단어는 알고 있지만, 그것이 실제로 어떠한 것인가는 의외로 잘 모른다. 이것은 당신이 평소 이용하고 있는 식당의 서비스 수준을 생각해 보면 금방 알 수 있을 것이다.