   이베이코리아는 스마일클럽이라는 락인 멤버십을 성공적으로 만들었다.
  다른 커머스 업체들은 따라했다가 결국 포기하고 있다.
  스마일클럽만의 차별화된 강점은 무엇인가.
 우선 선점 효과가 있겠다.
  처음에는 다들 미쳤다고 했다고 한다.
  한국은 공짜, 1+1이 넘치는데 누가 멤버십에 돈을 내겠냐는 거였다.
  그런데 했고, 유저들을 락인시켰다.
  현대카드와 만든 스마일카드가 주는 멤버십 혜택, 또 스마일페이의 간편결제가 고객 편의성을 높였다.
  그러자 ‘돈을 내고 멤버십을 해도 괜찮은가 보다’라는 문화적 인식이 한국에도 생기면서 ‘퍼스트 무버’(first mover) 모멘텀이 만들어졌다.
  내년에는 클럽만의 더욱 차별화된 서비스를 런칭할 계획이다.
  다양한 혁신 IT 기업에서 프로덕트 디자인을 담당해 왔다.
  커머스 디자인은 다른 프로덕트 디자인과 어떻게 다른가.
 이커머스는 B2C 서비스 이다보니 디자인의 ‘복잡성(complexity)이 훨씬 크다.
  가전이나 웨어러블 헬스케어 디자인은 제조, 물류에 드는 비용을 관리해 상대 중간업체들을 설득하면 됐다.
  직관적이고, 단순하다.
  하지만 이커머스는 고객이 3명이라면 3명 다 복잡성이 다르다.
  고객이 누군지 확실히 알아야 한다.
  기업들은 거래 데이터를 분석하면 고객 경험을 계량화하고 고객을 알 수 있다고 믿지만 그 중 의미 없는 쓰레기(garbage) 데이터가 포함돼 있을 수 있다.
  사람이 데이터에서 인사이트를 찾아내야 한다.
  그래서 이베이코리아는 이번에 ’커스터머 저니‘ 작업을 했다.
  ‘커스터머 저니’라니, 어떤 고객층을 상대로 어떤 조사를 한 건가.
 G마켓 충성고객, G마켓 일반 고객, G마켓 임직원 고객, 타사 충성고객 등 160여명을 상대로 3개월 간 라이프 스타일을 시계열로 기록하도록 요청했다.
  아침에 일어나서 잠들 때까지 하루 일과, ‘물을 마시고, 출근길을 이동하고, 회사에서 일하고, 커피를 마시는’ 일상을 기록하고 고객의 당시 감정과 생각을 적도록 했다.
  커머스 구매는 스마트폰 앱 안에서 이뤄지지만 그 구매 결정을 일으키는 계기는 폰 밖 일상의 ‘감정’이기 때문이다.
  우리는 그 감정적 순간을 포착하고자 했다.
    3개월이나 고객 조사를 하는 건 너무 길지 않나.
   업계에서 보면 ‘너희 시간 없는데 왜 그런 걸 하느냐’ 할 거다.
  패스트 팔로워라면 퍼스트 무버 것을 베껴서 빨리 나갈 수 있다.
 
스마일클럽만의 차별화된 강점은 무엇인가. 현대카드와 만든 스마일카드가 주는 멤버십 혜택, 또 스마일페이의 간편결제가 고객 편의성을 높였다. 그러자 ‘돈을 내고 멤버십을 해도 괜찮은가 보다’라는 문화적 인식이 한국에도 생기면서 ‘퍼스트 무버’(first mover) 모멘텀이 만들어졌다. 내년에는 클럽만의 더욱 차별화된 서비스를 런칭할 계획이다. 이베이코리아는 스마일클럽이라는 락인 멤버십을 성공적으로 만들었다.