في ضوء التغيرات التي شهدها سلوك المستهلكين خلال السنوات الخمس المنصرمة، باتت المحافظة على العملاء مفتاح النجاح: فلاحظ 34% من الشركات أن الإصغاء إلى حاجات العملاء وفهم هذه الحاجات أولوية من أولويات التطور، في حين شدّد 32% من الشركات على أهمية تحسين خدمة العملاء وإيلائها الأولوية .وتفرض التغيرات الكبرى في توقعات العملاء تحديات جديدة على خدمة العملاء، وتدفع بالشركات إلى التعمق في فهم حاجات العملاء والالتزام بها . وبغية فهم متطلّبات الشركات من الجيل المقبل لخدمة العملاء فهماً كاملاً، أجرت بوز آند كومباني استطلاعاً شاملاً: دراسة الجيل المقبل لخدمة العملاء تضمنت هذه الدراسة أكثر من 30 مقابلة مع كبار التنفيذيين في خدمة العملاء، واستطلاعاً شمل أكثر من 50 من كبار المديرين في أوروبا والشرق الأوسط . وقال غسان حاصباني، شريك في بوز آند كومباني، العملاء اليوم أذكى من أيّ وقت مضى . فبينما يستمرّ عدد قنوات التفاعل مع العملاء بالارتفاع، تغيّرت وسائل التواصل مع العملاء واكتسابهم معلومات عن المنتجات واتخاذ قرارات الشراء تغيراً جذرياً خلال السنوات الخمس الأخيرة . وبدأت الشركات تعي أهمية هذه التغيّرات وتتأقلم معها . واليوم، تُعتبر التفاعلات من خلال خدمة العملاء فرصاً للتعامل مع العميل والحصول على معلومات مستفيضة منه ومن ثم تعديل الخدمات المعروضة لتحقيق عائدات أعلى . إلى ذلك، يتمتع الابتكار التكنولوجي بالقدرة على حفظ وتحليل وإصدار معلومات العملاء والاستفادة منها بفعالية أكبر من الماضي . وأظهرت الدراسة والمناقشات التي أجرتها بوز آند كومباني مع العملاء أنّ العديد من الشركات تتقاسم رؤية جديدة لخدمة العملاء، تحدد الخدمة كأداة لتنمية قيمة قاعدة العملاء وعامل تفاضلي استراتيجي مهم خاصة في الأسواق المشبعة . يشير التقرير إلى أن الشركات تعاني من فصل بين رؤيتها لخدمة العملاء وأدائها الفعلي مع العميل . في هذا الإطار، أكّد هلال حلاوي، مدير أول في بوز آند كومباني، وصلت شركات الخدمات إلى مفترق طرق وينبغي عليها تحديد استمرار خدمة العملاء كعامل صحي للشركة، أو ركيزة أساسية لتأسيس شركة تتمحور حول العملاء . يتطلّب تحقيق هذه الأخيرة توظيف رئيس لخدمة العملاء يتمتع بقدرات استراتيجية قوية . كما أظهرت الدراسة أنه ينبغي على الشركات مواجهة خمسة تحديات رئيسية لتطبق خدمة العملاء بنجاح، وهي: الاستفادة من الخدمة لتحقيق العائدات، الابتكار في التعامل مع العملاء، تكامل نقاط التواصل مع العملاء، التركيز على العملاء، واستحداث عمليات عالية الأداء . يشكّل التحوّل إلى إدارة الاتصال بالعميل عوضاً عن تفادي الاتصال بالعملاء تغيراً جذرياً في الجيل المقبل لخدمة العملاء . فتكتشف الشركات قيمة جديدة بالاستفادة من كلّ اتصال للحصول على معلومات جديدة من العملاء وتحقيق وفائهم والاستفادة من التفاعل لزيادة المبيعات . كما يستطيع التفاعل الفعال مع العملاء والإدارة الشاملة لبيانات العملاء المساعدة على اكتساب معلومات تدعم الخدمة الفردية، واسترداد الاستثمارات في إدارة العلاقة بالعملاء . وتسهم المعلومات الهادفة المسوّقين في بيع المنتجات إلى العملاء . في هذا الإطار، قال غسان حاصباني، خلال السنوات الماضية، تمحور الهدف الرئيسي لخدمة العملاء حول استمرار الخدمة المقدمة، إلاّ أن النتائج التي توصلنا إليها تُظهر بأن الشركات تولي اليوم تركيزاً أكبر على إدارة العملاء الفعالة . وتشير شركات خدمة العملاء الرائدة إلى تدوين كلّ اتصال بالعملاء لزيادة رضا العملاء وتحسين الخدمة المقدّمة والقيمة المقدّمة للعملاء . غيّرت الشركات الناجحة تركيزها لإعادة تحديد التعامل مع العملاء واعتبارها الحافز الرئيسي للقيمة الجديدة . فأدخلت أنظمة حديثة للتعرّف إلى الصوت يمكنها استنتاج ما يقوله العملاء باستخدام لغتهم الطبيعية ويمكنها استبيان الترددات الانفعالية التي تسمح للنظام بتحويل الاتصال وفقاً لمزاج العميل إلى أخصائي الشكاوى أو ممثل المبيعات، كما يستفيد المزيد من الشركات من الوسائل التكنولوجية لتعزيز تفاعل القنوات المختلفة . تسمح نظم دعم الجيل المقبل الأمامية بتفاعل سهل بين القناة الإلكترونية للعميل والوكيل في مركز الاتصال . اما لجهة النظم الخلفية، فتحسّن أدوات إدارة المعرفة المشتركة والمُدمجة تجربة العميل وتقلّص تكاليف تكنولوجيا المعلومات المرتبطة بصيانة أنظمة إدارة المعرفة المتعددة .وجدت بعض الشركات أنّ خدمة العميل قد تشكّل عاملاً تفاضلياً مهماً وتتيح الفرصة لخلق رابط مع العملاء . وتختبر الشركات الأخرى الخدمات المدفوعة كعنصر رئيسي من العروض التي تقدّمها، لأنها وجدت أن العديد من العملاء مستعدون لتسديد ثمن الدعم المتقدّم . ووجدت شركات أخرى أنّ عملاء خدماتها المخصصة من الشركات إلى العملاء مستعدون لزيادة الخدمة ودفع ثمن البرامج المُقدّمة إلى عملاء الخدمات المخصصة للشركات وذلك للحصول على خدمة عميل متميزة .