تعد فكرة الجودة قديمة قدم الحضارات الإنسانية المتعاقبة التي اجتهدت كل واحدة منها لتصل إلى مستوى يناسبها من الجودة في ما تقدمه لمجتمعاتها من منتجات مادية ومعنوية مختلفة، وقد استمرت هذه الفكرة في النضوج والتطور حتى وصلت في عصرنا الحالي إلى مفهوم شامل ذي تطبيقات تفصيلية مختلفة يجتذب اهتمام الأفراد والشركات والدول جمعاء، وأصبحت تشاد له المؤسسات وتنظم لترسيخه وتطويره الدورات والمؤتمرات وتكتب عنه الكتب والمقالات وتوزع من أجله أرقى الشهادات العالمية . انطلاقاً من الرؤية الطموحة لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في جعل دبي مركزاً محلياً وإقليمياً وعالمياً للتميز على كافة الصعد وتطبيق كل ما من شأنه الارتقاء بالمجتمع والدولة أفراداً ومؤسسات، برزت في هذا الصدد مجموعة دبي للجودة التي أخذت على عاتقها مهمة نشر ثقافة الجودة والتميز بين شركات ومؤسسات القطاعين العام والخاص في الدولة، من خلال مساهمتها الفعالة في توفير وتعزيز فرص التعارف والاتصال لأعضائها من خلال اللقاءات وتبادل الأفكار والمعلومات والخبرات بما يحقق المنفعة العامة، وكذلك عقد الدورات التدريبية والندوات والمؤتمرات والدراسات البحثية المتعلقة بإدارة الجودة ورضا الموظفين والعملاء، فضلاً عن تقديم الدعم والاستشارات في هذا الإطار .وقد نجحت مجموعة دبي للجودة التي أنشئت كأول مؤسسة غير ربحية في عام 1994 تحت رعاية سمو الشيخ أحمد بن سعيد آل مكتوم رئيس دائرة الطيران المدني بدبي، في ترسيخ أهمية الجودة كنظام معتمد في قطاعات اقتصادية مختلفة في الدولة، وذلك من خلال السعي لتطبيق أهم وأرقى معايير الجودة العالمية في الدول التي بلغت مستوى مرموقاً في هذا الصدد، وتأتي في مقدمتها معايير الجودة المطبقة من قبل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM) .ولم تكتفِ المجموعة بالوسائل التقليدية لتحقيق رسالتها وأهدافها، بل ظلت عاكفة على البحث عن وسائل مختلفة وغير تقليدية وذات أثر فعال في الارتقاء بمستوى الجودة لدى أعضائها . ومن أهم الوسائل المتميزة في هذا الصدد، قامت مجموعة دبي للجودة بتنظيم رحلات متخصصة في استطلاع معايير الجودة وتميز الأداء في دول مختلفة هي رحلات المقارنة المرجعية التي تتم خلالها زيارة بعض الشركات العالمية المرموقة والمتميزة في مجال تطبيق أنظمة إدارة الجودة والمعايير القياسية في تميز الأداء، وذلك للاطلاع على هذه المعايير والتعرف الى تفاصيل تطبيقها والثمرة الحاصلة منها والنتائج الإيجابية القيمة التي يحققها تطبيق هذه المعايير وما يعود به من نفع على تلك الشركات وموظفيها وعملائها ومنتجاتها ومجتمع الأعمال الذي يحتضنها . وتقوم الفكرة الجوهرية في رحلات المقارنة المرجعية على دعوة عدد من ممثلي الشركات الأعضاء في مجموعة دبي للجودة أو من غيرهم (بمعدل عشرة ممثلين في كل رحلة) للسفر إلى إحدى الدول الأوروبية للتعرف الى تجارب المؤسسات والشركات العالمية الفائزة في نموذج الجودة والتميز الأوروبي . وتُنظم هذه الرحلات بشكل ربع سنوي بالتعاون مع جامعة شيفلد هالم ومنظمة إيكسلانس مونيتورز، ويتضمن برنامج الرحلة بالإضافة إلى زيارة الشركات والمؤسسات الحاصلة على جائزة النموذج الأوروبي (EFQM) عدداً من الأنشطة والفعاليات كالحلقات النقاشية وورش العمل وجلسات التدوين والدراسة والتحليل، والتي تصب جميعها في هدف الرحلة المتمثل بالاطلاع على معايير الجودة الأوروبية ومحاولة تحصيل أقصى استفادة ممكنة منها، ومن ثم السعي لتطبيقها محلياً بما يتناسب مع بيئة العمل في الشركة المستفيدة وفي الدولة عموماً .وتؤكد هاجر العيسى مديرة الدعم المؤسسي في مجموعة دبي للجودة أن رحلات المقارنة المرجعية تخرج من كونها مجرد رحلات استطلاعية لمعايير الجودة المطبقة في المؤسسات المختارة إلى شمولية الهدف في معرفة طبيعة معايير الجودة وأهميتها في تحسين الأداء في الشركات والمؤسسات . وتستطرد هاجر قائلة: إن معايير الجودة وسيلة شاملة التطبيق تتجاوز نطاق التطبيق الفردي إلى التطبيق الجماعي وتسعى إلى تحقيق مفهوم التكامل في المهمات . وتتعدد طبيعة المعايير لتشمل التركيز على أمور عديدة منها الإجابة عن الكيف والكم والزمن ونوع الأنشطة ومدى التقدم ومدى تحقق الإنجازات، وتعتمد على ضرورة التحسين المستمر وتحقيق ضمان عامل التغير الثقافي لدى العاملين وتحفيز الدوافع بعدم الاكتفاء بتحقيق أي معدلات نمو وتحقيق الالتزام المهني وتوسيع قاعدة المعرفة والاستفادة من الأفكار المتطورة والتفكير التقني السليم .وتوضح هاجر أن فكرة رحلات المقارنة المرجعية لمعايير الجودة تنبع من حرص مجموعة دبي للجودة على التعرف إلى أفضل التطبيقات العملية والوسائل التقنية التي اتبعتها المؤسسات الحائزة على جوائز وتقدير المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة والاطلاع على الوسائل التي اتبعتها حتى استطاعت اكتساب الأداء التنافسي ورضا العملاء . ويتم التركيز في كل رحلة على أحد معايير الجودة التسعة التي حددتها المؤسسة الأوروبية حتى تتحقق أقصى استفادة منها . وتضيف هاجر: أثناء الرحلة، يتعرف المشاركون من خلال زياراتهم الميدانية للشركات المستهدفة على كيفية تحقيق هذا المعيار بالتفصيل ومدخلات ومخرجات عملية التطبيق . وهكذا يكون لدى المشاركين القدرة على استيعاب كل المعلومات وتحديد مواطن الاستفادة من التجربة ورسم تصور عن كيفية تطبيق نفس المعيار على مستوى شركاتهم عند العودة .وتبين هاجر أن الرحلة الأخيرة التي تمت في مايو/ أيار وكانت وجهتها بريطانيا وهي الرحلة الثالثة في سلسلة رحلات المقارنة المرجعية لمجموعة دبي للجودة ركزت على معيار إدارة العلاقات مع العملاء ومدى رضا العملاء، كما استهدفت بصورة خاصة ملء الفجوات الحاصلة في الأداء الإداري في الشركات والمؤسسات والأساليب المتبعة وتطبيق خطط جديدة بغرض معالجة مواطن القصور ودفع عجلة الأداء والتطوير إلى الأمام . أما بوجه عام فإن أهداف هذه الرحلة تتسق مع الأهداف العامة التي رسمتها المجموعة لرحلات المقارنة المرجعية والتي يمكن اعتبارها مصدراً للأفكار الإبداعية والابتكارات الجديدة التي قد تلعب دوراً فعالاً في رسم السياسات وتحديد الخطط المستقبلية التي تسعى الشركات في دبي إلى تطبيقها . وتمثل هذه الرحلات فرصة سانحة للمشاركين للتطور والاستفادة من خلال التجربة العملية والاطلاع المباشر وليس من خلال القراءات النظرية فحسب . وتوضح هاجر أن برنامج رحلة المقارنة المعيارية الأخيرة إلى بريطانيا، قد بدأ من دبي حيث تم إعداد محاضرة للمشاركين العشرة لتهيئتهم لأهداف الرحلة وزيادة وعيهم بنموذج التميز للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة وبالأخص معيار العلاقة التبادلية مع العملاء ومدى رضا العملاء وتطبيق الأساليب المتبعة في هذا الأمر . وحول هذه النقطة تقول هاجر: إن نجاح الرحلة يتوقف على مدى تفاعلية الأعضاء واستجابتهم الفعلية واستيعابهم لأهدافها . ومن خلال هذه الندوة التي يتم إعدادها والتحضير لها بالاستعانة بخبراء واستشاريين في الجودة لهم باع طويل في هذا المضمار، يتم إمداد المشاركين بنبذة تعريفية بمعايير الجودة التسعة مع التركيز على المعيار موضع البحث . كذلك يُطلب من المشاركين تحضير سجل للأداء ليتم فيه تدوين الملاحظات والتعليقات والنتائج من الزيارات الميدانية لمواقع الشركات التي يتم اختيارها . كما تتضمن تلك السجلات المعلومات التي حصلوا عليها أثناء الرحلة والتي تساعدهم على وضع خطط مستقبلية تتوافق مع احتياجات شركاتهم . وتضيف هاجر: إنه لمن بالغ الأهمية أن يكون هناك مرجع للزوار المشاركين يتضمن المعلومات والملاحظات والانطباع العام عن فوائد الرحلة، كما أن المجموعة تنسق لكي يرافق المشاركين في الرحلة أحد الخبراء والاستشاريين في مجال الجودة .ويعتبر خليفة عبد الرحمن باقر نائب مدير أول لإدارة التميز المؤسسي في واحة دبي للسليكون أن ترشيحه لرحلة بريطانيا كان فرصة سانحة له للتعرف أكثر الى معايير إدارة الجودة والاطلاع عليها كمفاهيم للتنفيذ لا كقواعد نظرية فقط، حيث يقول في هذا الصدد: أعلم عن معايير الجودة من قبل اشتراكي في الرحلة، ولكن اشتراكي كان بمثابة منحنى التغيير في كيفية تفعيل هذه المعايير في تطوير إدارتي والمؤسسة بأكملها، ولا سيما أن مؤسستنا جديدة وحريصة على تطوير نفسها باتباع التقنيات الحديثة وتطبيق معايير الجودة وتحسين الأداء العالمية مثل البرنامج الأوروبي لإدارة الجودة .