تحقيق: يمامة بدوان أحد مظاهر نجاح مسيرة التنمية الشاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة، هو اعتمادها على الكوادر البشرية المواطنة بعد تعليمها وتدريبها وتأهيلها، فأصبحت مصدر قوة ومنعة وتميز، فانتشار الأيدي العاملة المواطنة بات يشمل معظم المهن الإنسانية تقريباً، وخاصة تلك التي تتطلب قدرات علمية إضافية، ومزايا بدنية معينة، لتعلن أن ابن وابنة الإمارات في كل المواقع يبنون وطنهم بحب وإخلاص. لم يعد العمل المكتبي والوظيفة المريحة هدفاً لخريجي وخريجات اليوم، فمعترك الحياة الواسع كان دافعا لهم ليخوضوه بكفاءة عالية، ما جعلهم يثبتون قدراتهم في مجالات عمل لم يألفوها من قبل، ويؤدونها برغبة متواصلة في العمل وتحقيق مزيد من النجاحات. في التحقيق الآتي نستعرض عددا من الأمثلة الحية: أعمل في وطني لم تكن صدّيقة عثمان السلامي تعلم أن بداية عملها موظفة في خدمة المتعاملين بجمعية أسواق عجمان التعاونية عام 2011، سيجعلها بعد سنوات تصل إلى منصب مشرفة خدمة المتعاملين، نتيجة عملها الجاد وتنمية مهاراتها السلوكية في التعامل مع الزبائن، من خلال دورات العناية بالمتعاملين وسرعة البديهة في التصرف أمام غضبهم، حيث إن الأصل في العلاقة بين الموظف والمتعاملين أن تكون قائمة على أساس الاحترام المتبادل، وأن تحكمها الثقافة الاجتماعية والأخلاقيات، لما فيه تحقيق المصلحة العامة، وبما يلبي تطلعات وطموحات جهة العمل الساعية إلى تحقيق أعلى مستويات السعادة لدى جمهور المتعاملين.وأوضحت أن التعامل مع الزبائن سهل جداً، فليس على الموظف إلا أن يعرف كيف يمتص غضب الفرد، من خلال مهارات الاستماع إلى الآخرين، حيث يكمن سر النجاح في مجال خدمة المتعاملين في القدرة على الاستماع إلى الآخرين، وإبداء اهتمام كبير في ما يقوله الزبون، كذلك فهم احتياجاتهم وطلباتهم، والتعرّف على التحديات والمشاكل التي تواجههم، إذ إن الطريقة الوحيدة لتحقيق هذه الأمور هي الاستماع بدقة إلى ملاحظاتهم، ومواصلة طرح الأسئلة عليهم بطريقة لبقة، إلى أن تتمكن من تحديد احتياجاتهم وطلباتهم، الأمر الذي يعني القدرة على البدء بتقديم الحلول.وأشارت إلى أن البعض من المتعاملين المواطنين عبروا عن دهشتهم عندما علموا أنها إماراتية، متسائلين عن أسباب عملها في «مكان مثل هذا»، إلا أن ردها عليهم جاء وهي تبتسم، موضحة لهم أنها تعمل في وطنها، الذي وفر لها كل المقومات لتتجاوز التحديات من أجل تحقيق النجاح، وعليها رد الجميل لهذا الوطن، الذي قابل أبناءه بالكرم والجود.وطالبت بنات الإمارات بالانخراط في سوق العمل، من دون النظر إلى المنصب بالبداية، لإن عليها واجب تجاوز التحدي لإثبات قدراتها، من أجل الوصول إلى ما تصبو إليه من طموح. تواصل إنساني وأوضحت فائقة جعفر محمد الزرعوني، أن غالبية المتعاملين يبحثون عن موظفة تتحدث باللغة العربية، خاصة أنه وفي لحظة حضورهم إلى مركز خدمة المتعاملين يكون بعضهم في قمة غضبه، إلا أنه يستبدل تجهّمه بالابتسامة عندما يستمع إلى حديثنا إليه باللغة العربية، مشيرة إلى أن سر النجاح يكمن في تهدئة الزبون ومنحه وقتا كافيا للتعبير عن مكنونات صدره، ثم الشرح له عن آلية حل الشكوى.وتابعت إن العمل في خدمة المتعاملين لمدة 4 سنوات ونصف السنة أكسبها مهارات جيدة للتواصل الإنساني بالدرجة الأولى، خاصة أنها تكون أمام مستهلكين مستاءين من مواصفات منتج ما، ويتوجب على موظفي خدمة المتعاملين في هذا الموقف امتصاص غضب الزبون، من خلال الابتسامة في وجهه، ومنحه حيزا مناسبا للتعبير عن أسباب غضبه، الأمر الذي يخلق مساحة للتحاور معه، والتوصل إلى سبل إرضائه كي يغادر المكان وهو يشعر بالسعادة.وقالت إن وجود عميل غاضب هو أمر طبيعي في كل المجالات حتى في محال بيع الزهور، وليس على صعيد جمعية تعاونية، لكن وجود متعاملين غاضبين، وبشكل متكرر يجعل مهارة التعامل معهم شرطا أساسيا لوظيفة خدمة المتعاملين هو الأمر غير الطبيعي حتما، إلا أنه مع الخبرة والمهارة، يستطيع الموظف التعامل مع أقصى حالات الغضب لدى الزبائن، وتحويلها إلى طاقات إيجابية.وأكدت أنها ما كانت لتنجح في عملها لولا الدعم العائلي في المقام الأول، كذلك روح الفريق بالعمل، الذي عزز الانتماء للمكان والقدرة على الإنتاج. كبار السن في حين، قالت موزة علي عيسى، إنها بدأت مشوارها العملي منذ 4 سنوات في قسم «الكاشير»، ثم انتقلت بعد عام إلى خدمة المتعاملين، التي وجدت فيها القدرة على مساعدة الآخرين، خاصة كبار السن، الذين يشعرون بالراحة لدى وجود شخص يتحدث باللغة العربية، بل إن بعضهم يمطرني بالدعاء، لأنهم وجدوا الراحة بالتعامل مع فتاة إماراتية.وأضافت إن تشجيع ذويها لها في البداية، شكّل حافزا أساسيا للتقدم للوظيفة، التي لم تجد أنها دون مستواها، أو غير مناسبة لها كونها إماراتية، مشددة على أن ثقافة العيب لم تعد موجودة كالسابق، كما أنه واجب على كل إماراتي حر المساهمة في تنمية الوطن كل بحسب موقعه.وفي السياق ذاته، أكد حسن علي القصعي، مدير عام جمعية أسواق عجمان التعاونية، أن الجمعية لديها خطة لاستقطاب الشباب والفتيات المواطنين، للعمل في خدمة المتعاملين، خاصة وأن المستهلكين يفضلون التعامل مع موظف يتحدث اللغة العربية، الأمر الذي يجعلهم يعملون على حل مشكلته بشكل أسرع، إذ إن التعاونية توفر دورات تأهيلية للموظفين الجدد، لإكسابهم مهارات عدة، منها الذكاء العاطفي، والذي يعني بإظهار الاهتمام والرغبة في المساعدة، في الواقع، حيث يوجد فرق كبير في فهم احتياجات المتعاملين، ويجب على الموظف النظر إلى الأمور من وجهة نظر متعامليه، واكتشاف ما يشعرون به والسعي لكسب رضاهم وتعزيز ولائهم.