Le décès en décembre de Naomi Musenga (22 ans), pas prise au sérieux par une opératrice téléphonique du Samu à Strasbourg, sème la consternation. La ministre de la Santé, Agnès Buzyn, a dénoncé de "graves dysfonctionnements" et des enquêtes administratives ont été ouvertes.

Le président du Samu Urgences de France, François Braun, parle lui d'un comportement "choquant" et "inacceptable" et réclame plus de moyens et une meilleure formation des opérateurs.Le 29 décembre, la jeune femme, seule à son domicile, souffre de fortes douleurs au ventre et compose un numéro d'urgence. D'abord transférée vers le centre d'appels des pompiers puis vers celui du Samu, elle obtient pour seul conseil de l'opératrice du Samu, qui lui répond avec dédain, d'appeler SOS Médecins. Après plusieurs heures, Naomi Musenga parvient à joindre les urgences médicales, un appel qui déclenche finalement l'intervention du Samu. Emmenée à l'hôpital, elle est victime d'un infarctus puis transférée en réanimation avant de décéder à 17h30. Dans l'enregistrement de son appel au Samu obtenu par sa famille et révélé par le mensuel alsacien Heb'di, on l'entend qui semble à bout de force : "J'ai mal au ventre", "J'ai mal partout", "Je vais mourir...", dit-elle en peinant à s'exprimer. "Vous allez mourir, certainement un jour comme tout le monde", lui répond l'opératrice, qui la renvoie vers SOS Médecins, retardant le déclenchement des secours. En aparté, la jeune femme est aussi moquée par l'opératrice qui régule les appels du SAMU et celle du Centre de traitement des alertes (CTA) des pompiers du Bas-Rhin."Nous leur devons la totale vérité""On se demande comment une personne humaine peut poser ce genre de questions à une personne en train de mourir", s'est indigné sur France 3 Alsace Louange Musenga, la sœur de la victime. "La première analyse plaide pour une procédure de traitement d'appels qui n'est pas conforme aux bonnes pratiques, ce qui a conduit à l'ouverture d'une enquête administrative", a indiqué à l'AFP Christophe Gautier, directeur général des Hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS).Le 3 mai, le directeur des HUS a reçu des membres de la famille de la victime "pour leur faire part de la totale compassion de l'institution" et leur annoncer l'ouverture d'une enquête. "Nous leur devons la totale vérité sur les conditions de prise en charge par le Samu", a-t-il ajouté, se disant "à disposition des autorités judiciaires". En attendant l'issue de l'enquête, l'opératrice concernée a été affectée à d'autres fonctions, "de façon à ce qu'elle ne soit plus sur un rôle de réponse aux patients"."On ne peut être que choqué""Profondément indignée", la ministre de la Santé Agnès Buzyn a annoncé sur Twitter avoir demandé une enquête de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) "sur ces graves dysfonctionnements", s'engageant à ce que la famille "obtienne toutes les informations". Le parquet de Strasbourg a indiqué à l'AFP avoir reçu un courrier de la famille de Naomi Musenga "demandant l'ouverture d'une enquête sur les causes de la mort". "Il est en cours de traitement", indique le parquet, rappelant qu'"aucune enquête n'avait été ouverte en décembre 2017" au moment du décès."On ne peut être que choqué et furieux de ce type de prise en charge, qui ne correspond absolument pas à ce que l'on doit faire dans ce type de situation", a déclaré le président du Samu Urgences de France (SUDF), François Braun sur franceinfo. "Ce qui est encore moins acceptable, c'est que normalement tout appel est transmis un médecin régulateur"."C'est heureusement un cas isolé parmi les plus de 20 millions de personnes qui font appel au Samu dans l'année", s'est-il défendu. "Pour autant, on ne peut se satisfaire du fonctionnement actuel et il est vraiment urgent de moderniser nos prises en charge, de sécuriser l'ensemble des prises en charge pour les appels au Samu"."Il nous faut donc du personnel supplémentaire et il faut du personnel qui soit mieux formé""Nous demandons d'abord d'avoir les moyens pour pouvoir répondre à tous les appels dans des délais qui sont raisonnables", a-t-il ajouté. "Nous considérons que tous les appels doivent être pris en charge en moins d'une minute. Ce n'est pas le cas, il faut le reconnaître. On est à 95-96% des appels qui sont pris en charge en moins d'une minute. C'est insuffisant, il faut arriver à 99-100%. Il nous faut donc du personnel supplémentaire et il faut du personnel qui soit mieux formé". "Les moyens doivent être mis en place pour avoir des régulations médicales modernes et répondant à des critères de qualité", ont déclaré dans un communiqué l'Association des médecins urgentistes de France (AMUF) et Samu urgences de France (SUDF), demandant "un rendez-vous immédiat" avec la ministre de la Santé.
