Head of customer service
5 років працюю у Ed-tech.

У 2020 пройшов конкурс на новий продукт школи "Premium" та був першим особистим менеджером на проєкті. Я брав участь у перших MVP версіях продукту та супроводу, сам вибудовував нові процеси підтримки, створив та описав на практиці робочу wiki у Notion, а після відмови компанії від Notion переніс та підтримував базу у Confluence.

З листопада 2021 отримав підвищення та посаду керівника підтримки клієнтів.

- Керував командою з 30 менеджерів по роботі з клієнтами, досягаючи успішного виконання таргетних показників (такі як CSAT, продуктивність, внутрішня оцінка якості роботи, SL, доля повернень грошей, Retention та CIP score).

- Робив ТЗ що до розробки сервісу внутрішньої підтримки з описанням логіки процесів разом с системним аналітиком та командою продуктової розробки компанії. Контролював виконання проєкту та впроваджував систему у роботу відділу, завдяки цьому оцифрували операційні процеси та почали їх контролювати.

- На підставі даних редагував систему внутрішньої ваги процесів у системі та покращив показник SL.

- Розроблював нові операційні процеси, а також був ініціатором проєкту що до автоматизації процесів (наприклад, проект 2023 року має скоротити витрати за рахунок автоматизаціі на 13000$ до кінця року).

- Вибудовував процес up-sale у команді для переводу клієнтів на дорожчий тариф (650 клієнтів було переведено за рік).

- Вибудовував процес супроводу для роботи з негативними відгуками та поверненнями грошей (виконували таргетний показник у 70% відсотків збережених клієнтів).

- Створював ТЗ команді аналітики (Дашборд операційних показників, дашборд для аналізу голосових комунікацій та оцінок, дашборд повернень та збережених клієнтів, конверсійний аналіз від розсилок у WA, аналіз бази клієнтів зі зламаними прайсами та багато іншого).

- Створював ТЗ та контролював впровадження проєкту автоматичної тригерної комунікації в WA, Telegram.

- Впровадив систему аналізу CSAT, а також систему пошуку фроду менеджерів.

- Розробляв дашборди для поточних задач в Google Sheets з сирих даних
1. Брав участь у розробці преміум продукта для Ed-tech (зараз продукт конкурує з основним f2f продуктом та є стратегічним)
2. Покращив та зекономив внутрішні процеси в системі, що дало змогу не збільшувати штат як найменш на 10 FTE
3. Розроблював системи мотивації та kpi
4. Проводив експерименти з розсилками, типами супроводу, проєкти що до збереження операційних костів 
5. Запускав проєкти що до збільшення прибутку за рахунок сапорту, та зменшення операційних костів за рахунок оптимізації та переробки процесів
6. Запускав проекти за автоматичними каскадами тригерної комунікації з клієнтами
7. Прокачав свої технічні навички та роботу з Google Sheets
1. Брав участь у розробці преміум продукта для Ed-tech (зараз продукт конкурує з основним f2f продуктом та є стратегічним)
2. Покращив та зекономив внутрішні процеси в системі, що дало змогу не збільшувати штат як найменш на 10 FTE
3. Розроблював системи мотивації та kpi
4. Проводив експерименти з розсилками, типами супроводу, проєкти що до збереження операційних костів 
5. Запускав проєкти що до збільшення прибутку за рахунок сапорту, та зменшення операційних костів за рахунок оптимізації та переробки процесів
6. Запускав проекти за автоматичними каскадами тригерної комунікації з клієнтами
7. Прокачав свої технічні навички та роботу з Google Sheets
5 років працюю у Ed-tech.

У 2020 пройшов конкурс на новий продукт школи "Premium" та був першим особистим менеджером на проєкті. Я брав участь у перших MVP версіях продукту та супроводу, сам вибудовував нові процеси підтримки, створив та описав на практиці робочу wiki у Notion, а після відмови компанії від Notion переніс та підтримував базу у Confluence.

З листопада 2021 отримав підвищення та посаду керівника підтримки клієнтів.

- Керував командою з 30 менеджерів по роботі з клієнтами, досягаючи успішного виконання таргетних показників (такі як CSAT, продуктивність, внутрішня оцінка якості роботи, SL, доля повернень грошей, Retention та CIP score).

- Робив ТЗ що до розробки сервісу внутрішньої підтримки з описанням логіки процесів разом с системним аналітиком та командою продуктової розробки компанії. Контролював виконання проєкту та впроваджував систему у роботу відділу, завдяки цьому оцифрували операційні процеси та почали їх контролювати.

- На підставі даних редагував систему внутрішньої ваги процесів у системі та покращив показник SL.

- Розроблював нові операційні процеси, а також був ініціатором проєкту що до автоматизації процесів (наприклад, проект 2023 року має скоротити витрати за рахунок автоматизаціі на 13000$ до кінця року).

- Вибудовував процес up-sale у команді для переводу клієнтів на дорожчий тариф (650 клієнтів було переведено за рік).

- Вибудовував процес супроводу для роботи з негативними відгуками та поверненнями грошей (виконували таргетний показник у 70% відсотків збережених клієнтів).

- Створював ТЗ команді аналітики (Дашборд операційних показників, дашборд для аналізу голосових комунікацій та оцінок, дашборд повернень та збережених клієнтів, конверсійний аналіз від розсилок у WA, аналіз бази клієнтів зі зламаними прайсами та багато іншого).

- Створював ТЗ та контролював впровадження проєкту автоматичної тригерної комунікації в WA, Telegram.

- Впровадив систему аналізу CSAT, а також систему пошуку фроду менеджерів.

- Розробляв дашборди для поточних задач в Google Sheets з сирих даних
