Сustomer support team lead
Керівник відділу підбору педагогів для учнів, Skyeng
Вересень 2019 - теперешній чай

- Операційне управління 3 групами менеджерів (графік роботи, розподіл чергувань та поточних
заявок);
- Контроль та оцінювання роботи та продуктивності команди, підбиття підсумків виконання KPI;
- Проведення ОС за підсумками з операторами (індивідуально, на загальних зустрічах);
- Участь в описі бізнес-процесів;
- Ведення звітністі за показниками роботи команди, робота з аналітикою.
Хотілось далі розвиватись у менеджменті як customer support team lead
•Організувала "з нуля" роботу відділу підтримки premium клієнтів компанії;
•Підвищила показники якості у операторів до стандартів COPC;
Оптимізувала робочі процеси у відділі, в результаті чого:
•Кількість повернень скорочено на 95%;
•Показник SLA відділу підбору збільшився з 83% до 91% (при плановому 85%);
•Черга обробки завдань у операторів скоротилася до 0 за одночасного зменшення штату на45%.
•Організувала "з нуля" роботу відділу підтримки premium клієнтів компанії;
•Підвищила показники якості у операторів до стандартів COPC;
Оптимізувала робочі процеси у відділі, в результаті чого:
•Кількість повернень скорочено на 95%;
•Показник SLA відділу підбору збільшився з 83% до 91% (при плановому 85%);
•Черга обробки завдань у операторів скоротилася до 0 за одночасного зменшення штату на45%.
Керівник відділу підбору педагогів для учнів, Skyeng
Вересень 2019 - теперешній чай

- Операційне управління 3 групами менеджерів (графік роботи, розподіл чергувань та поточних
заявок);
- Контроль та оцінювання роботи та продуктивності команди, підбиття підсумків виконання KPI;
- Проведення ОС за підсумками з операторами (індивідуально, на загальних зустрічах);
- Участь в описі бізнес-процесів;
- Ведення звітністі за показниками роботи команди, робота з аналітикою.
Хотілось далі розвиватись у менеджменті як customer support team lead