Head of Customer Service / Support
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
- успішно управляю проектами
- ефективно організовую роботу в команді
- впроваджую високий сервіс та роблю клієнта задоволеним
- автоматизую бізнес-процеси
- стратегічно планую
- знаходжу рішення в складних ситуаціях
- веду перемовини в стилі win win 
- впевнений користувач MS Office, Outlook Express, Genesys(CM, OCM, CCPulse), Oktell, SuiteCRM, Redmine, Azure DevOps, DeltaM.crm та DeltaTell.

ДИРЕКТОР ПО СЕРВІСУ ТА КОЛЛЕКШЕНУ
з 05.2018 до тепер (більше 4 років)
«Credit-Pro» та «Внутрішня виконавча служба» (фінанси, мікрокредитування)
- Проектна робота із запуску коллекшену, створення організаційної структури, підбір персоналу, підготовка та запуск офісу.
- Паралельно запуск відділу по роботі з клієнтами в партнерській організації (мікрокредитування).
- Розробка та впровадження внутрішніх політик.
- Пошук ІТ-рішень та закриття всіх технічних потреб компанії.
- Пошук, перемовини та заключення договорів з підрядними організаціями. Контроль умов та якості надання послуг.
- Покращення рівня сервісу для потенційних та діючих клієнтів (мікрокредитування).
- Аналітика та стратегія управління портфелями боржників. 
- Пошук, аналіз якості, ризиків та придбання нових портфелів. Участь у тендерах.
- Впровадження інноваційного підходу у сфері collection.

Менеджер проекта
з 05.2016 по 03.2018 (1 рік 10 місяців)
- Управління проектом CRM: аналіз технічних потреб усіх підрозділів, формування плану проекту, визначення контрольних точок; управління термінами, ресурсами, якістю, бюджетом, обсягом та ризиками.
- Побудова контакт-центру "з нуля", організація та координація його роботи: підбір та навчання персоналу, розробка внутрішніх політик, KPI та мотивації персоналу.
- Забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів.
- Автоматизація бізнес-процесів та розширення каналів комунікації.

Заступник Директора Департаменту Collection
з 05.2014 по 09.2015 (1 рік 4 місяці)
«Credit Collection Group» (фінанси)
- Управління портфелями компанії (стратегічне та операційне).
- Координація роботи контакт-центру: розробка, впровадження та контроль виконання KPI, а також внутрішніх стандартів та процедур.
- Розробка матеріальної та нематеріальної мотивації для персоналу.
- Постановка вимог, вибір рішень та написання ТЗ для доопрацювання ПЗ.
- Налагодження та координація процесів взаємодії між співробітниками суміжних підрозділів.

Керівник групи по роботі з проблемною заборгованістю
з 03.2012 по 05.2014 (2 роки 2 місяці)
«Credit Collection Group» (фінанси)
...
ДОСЯГНЕННЯ
- На стартапі за 3,5 місяці організував усі бізнес-процеси та запустив повноцінну роботу проекту: від підготовки офісу до створення команди та перших дзвінків. З другого місяця роботи контакт-центру і по сьогоднішній день компанія генерує прибуток.
- Впровадив інноваційний та сервісний підхід до колекшену, що в подальшому стало основою для отримання компанією ліцензії від НБУ та включення до офіційного реєстру колекторських компаній.
- В умовах війни втримав проект: зберіг лояльність колективу, незважаючи на оптимізацію співробітникам заробітної плати вдвічі протягом перших місяців війни; на третій місяць (травень) відновив усі основні процеси в компанії та вже по результатам червня-липня забезпечив прибуток компанії по більшості портфелів на 55-75% від довоєнного рівня.

ОСВІТА: 
НУБіП, Фінанси та кредит, Київ, 2008 – 2013
Додаткова освіта:
- 2022 Конференція «Мікрокредитування під час війни: зберегти ефективність та лишитися людьми. Інновації 2022»
- 2021 Міжнародна конференція «Успішний коллекшен та задоволений клієнт. Інновації 2021»
- 2020 LOVE LEVEL: клієнтський сервіс, за який люблять (двомісячні курси від компанії SUPERLUDI, основні спікери: Дмитро Деркач «Планета Кіно», Фрол Харько «Цитрус» та інші).
- 2020 Супер-сервіс (вебінар від Євгенія Чичваркіна)
- 2019 Міжнародна конференція «Управління проблемною заборгованістю. Інновації 2019»
- 2017 Ораторське мистецтво, від теорії до практики (піврічний курс, бізнес-тренер Марина Драган)
- 2015 Менеджерські знання та навички (двоетапний тренінг)
- 2014 Ефективний керівник (двоетапний тренінг)
- 2012 Професійний перемовник (5-ти рівневий тренінг)

Про себе: 
- Цілеспрямований, енергійний, відкритий в спілкуванні, схильний ініціювати та імплементувати нові ідеї, маю аналітичний склад розуму.
- Захоплююся криптовалютою, сноубордингом та обожнюю мандрівки.
- Водій зі стажем, маю авто.
ДОСЯГНЕННЯ
- На стартапі за 3,5 місяці організував усі бізнес-процеси та запустив повноцінну роботу проекту: від підготовки офісу до створення команди та перших дзвінків. З другого місяця роботи контакт-центру і по сьогоднішній день компанія генерує прибуток.
- Впровадив інноваційний та сервісний підхід до колекшену, що в подальшому стало основою для отримання компанією ліцензії від НБУ та включення до офіційного реєстру колекторських компаній.
- В умовах війни втримав проект: зберіг лояльність колективу, незважаючи на оптимізацію співробітникам заробітної плати вдвічі протягом перших місяців війни; на третій місяць (травень) відновив усі основні процеси в компанії та вже по результатам червня-липня забезпечив прибуток компанії по більшості портфелів на 55-75% від довоєнного рівня.

ОСВІТА: 
НУБіП, Фінанси та кредит, Київ, 2008 – 2013
Додаткова освіта:
- 2022 Конференція «Мікрокредитування під час війни: зберегти ефективність та лишитися людьми. Інновації 2022»
- 2021 Міжнародна конференція «Успішний коллекшен та задоволений клієнт. Інновації 2021»
- 2020 LOVE LEVEL: клієнтський сервіс, за який люблять (двомісячні курси від компанії SUPERLUDI, основні спікери: Дмитро Деркач «Планета Кіно», Фрол Харько «Цитрус» та інші).
- 2020 Супер-сервіс (вебінар від Євгенія Чичваркіна)
- 2019 Міжнародна конференція «Управління проблемною заборгованістю. Інновації 2019»
- 2017 Ораторське мистецтво, від теорії до практики (піврічний курс, бізнес-тренер Марина Драган)
- 2015 Менеджерські знання та навички (двоетапний тренінг)
- 2014 Ефективний керівник (двоетапний тренінг)
- 2012 Професійний перемовник (5-ти рівневий тренінг)

Про себе: 
- Цілеспрямований, енергійний, відкритий в спілкуванні, схильний ініціювати та імплементувати нові ідеї, маю аналітичний склад розуму.
- Захоплююся криптовалютою, сноубордингом та обожнюю мандрівки.
- Водій зі стажем, маю авто.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
- успішно управляю проектами
- ефективно організовую роботу в команді
- впроваджую високий сервіс та роблю клієнта задоволеним
- автоматизую бізнес-процеси
- стратегічно планую
- знаходжу рішення в складних ситуаціях
- веду перемовини в стилі win win 
- впевнений користувач MS Office, Outlook Express, Genesys(CM, OCM, CCPulse), Oktell, SuiteCRM, Redmine, Azure DevOps, DeltaM.crm та DeltaTell.

ДИРЕКТОР ПО СЕРВІСУ ТА КОЛЛЕКШЕНУ
з 05.2018 до тепер (більше 4 років)
«Credit-Pro» та «Внутрішня виконавча служба» (фінанси, мікрокредитування)
- Проектна робота із запуску коллекшену, створення організаційної структури, підбір персоналу, підготовка та запуск офісу.
- Паралельно запуск відділу по роботі з клієнтами в партнерській організації (мікрокредитування).
- Розробка та впровадження внутрішніх політик.
- Пошук ІТ-рішень та закриття всіх технічних потреб компанії.
- Пошук, перемовини та заключення договорів з підрядними організаціями. Контроль умов та якості надання послуг.
- Покращення рівня сервісу для потенційних та діючих клієнтів (мікрокредитування).
- Аналітика та стратегія управління портфелями боржників. 
- Пошук, аналіз якості, ризиків та придбання нових портфелів. Участь у тендерах.
- Впровадження інноваційного підходу у сфері collection.

Менеджер проекта
з 05.2016 по 03.2018 (1 рік 10 місяців)
- Управління проектом CRM: аналіз технічних потреб усіх підрозділів, формування плану проекту, визначення контрольних точок; управління термінами, ресурсами, якістю, бюджетом, обсягом та ризиками.
- Побудова контакт-центру "з нуля", організація та координація його роботи: підбір та навчання персоналу, розробка внутрішніх політик, KPI та мотивації персоналу.
- Забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів.
- Автоматизація бізнес-процесів та розширення каналів комунікації.

Заступник Директора Департаменту Collection
з 05.2014 по 09.2015 (1 рік 4 місяці)
«Credit Collection Group» (фінанси)
- Управління портфелями компанії (стратегічне та операційне).
- Координація роботи контакт-центру: розробка, впровадження та контроль виконання KPI, а також внутрішніх стандартів та процедур.
- Розробка матеріальної та нематеріальної мотивації для персоналу.
- Постановка вимог, вибір рішень та написання ТЗ для доопрацювання ПЗ.
- Налагодження та координація процесів взаємодії між співробітниками суміжних підрозділів.

Керівник групи по роботі з проблемною заборгованістю
з 03.2012 по 05.2014 (2 роки 2 місяці)
«Credit Collection Group» (фінанси)
...
