在 4S 店购买保养项目，有哪些黑幕？真的是卖车不赚钱，全靠售后养吗？
这个问题我打算从以下几个角度去谈，由于篇幅较长，时间有限的朋友可直接拉动进度条至感兴趣的段落。 1.答主本人售后相关的真实经历。 2.4S店保养维修的黑幕是否存在？ 3.4S店的营收是全靠售后吗？ 4.如果有黑幕，怎样保护消费者的合法权益？ 5.品牌、商家、媒体之间是怎样的关系？ 6.业内人士应该怎样看待这种现象？ 11月13日，我开老婆的车去自己公司的售后进行常规保养，随后在售后前台处查询系统得知，公里数没到，日期也没到，没有必要进行保养。 但是由于冬天已经来临，车子开暖风的时候空调吹出来的气味非常难闻，所以我决定更换一个空调滤芯。 机修的朋友把旧的滤芯拆下来，丢在地上，说了句：你看看你这滤芯多脏了，怎么不早换。 我当时就蒙了，奇怪道：天地良心的，刚从前台查了，还没到保养期呢，两三个月就脏这样？ 机修朋友憋了2秒，说了句：这滤芯是原车带的，如果换过，不会长这样…… 一听这话我就火了，我老婆这台车是2017年8月1日购入的本公司商品车，原来售后这群家伙连自己人都坑啊。 11月23日，我去参加朋友的婚宴，由于自知必然要喝酒，所以一位在福特4S店的朋友打车来接我一起去。 上了车，尴尬了一路，因为出租车司机这位老师傅，骂了一路4S店。 理由是他的车子发生故障，路边摊换了几个都检查不出问题，后来去了4S店，检查排查了一下午，终于发现是机舱内部有一处部件松动了，然后机修师傅给紧上了。 维修费用共计120元，出租车司机破口大骂。（花式污秽词语就不描述了，不过当时是叙述给我们听了。） 出租车司机的意见是：你没给我换件，凭什么收费？ 4S店告知：这是工时费。 出租车司机说：工时费是谁定的，你们说收工时费就收工时费？ 几经辗转，据说把4S店前前后后的人骂了个畅快淋漓，最后只交了60元。 还没完，某次出租车师傅在加气站碰到了那位维修师傅，当场又骂人一顿，并扬言不动手就算他便宜了。 这个事情讲完后，司机师傅还一直让我和我朋友评理…… 以上只是我个人遇到的事情，可能这样的事情每天在不同的地方时时刻刻上演着。 我是4S店的从业者，并且工作年限还不短。“4S店售后保养维修确实会有黑幕”这样的论点从我口中说出来，大家可能会觉得更有说服力，甚至会更加憎恨4S店，但请大家继续看我说完。 4S店，是对汽车经销商销售模式的一种统称，如果用不太规范的白话来说，就是“卖车的”。 就像“卖手机的”、“卖电脑的”、“卖菜的”、“做直播的”、“搞培训的”等等，这种白话描述的是一整个行业，而这个行业中，是由无数个相关或不相关的个体经营者组成的。 在商业行为中，任何行业都有不守规矩甚至触犯法律的商家，但也有合法经营诚信为本的商家，当一位消费者在买车的过程中，对接待他的销售顾问特别满意的时候，他会说： “我购车的那家店在XX地区XX位置，那家店的汽车销售小王为人很不错。” 但是，当一位消费者在买车的过程中，对服务不满，甚至后来用车还出现一些烦恼，那么他很大概率会说： “这些卖车的，真不是好东西。” 我啰里啰嗦假设了两个例子，用老祖宗的经验总结就是： 好事不出门，坏事传千里。 你觉得天下乌鸦一般黑，是因为好听的声音没有人来发出。 你觉得自己被坑，朋友被坑，同事也被坑，这还不够说明问题吗？——要知道，可能你的亲朋好友全加起来的汽车数量，也就是汽车销售一个月的销量。（不严谨逻辑） 如果每一个4S店都这么不堪，那么在日复一日的长期积累中，必然面临茫茫多的维权，也必然无法经营下去。 况且，我讲的那个出租车司机的例子，就鲜明的体现到了另一个因素： 往往消费者可能并不知道自己的理解是错误的，从而产生了矛盾和误解，在自己言行辐射的圈子范围内，持续进行传播。 ——这是更难受的一个现象，消费者认为自己很委屈，4S店也冤的不行。 从宏观来看，部分4S店确实存在售后保养维修的黑幕，损伤了消费者利益。但是也有很多一直兢兢业业诚信经营的4S店，并不靠坑人来实现盈利。 至于如何辨别，首先要学会独立思考，内心有疑问要多查资料。 从行业整体来看，售后的收入占比在70%左右，可以说4S店的营收大部分是来自售后的。 同时，这也是当前阶段，消费者、汽车媒体、品牌、经销商的共识。 但是，不知道从什么时候开始，“4S店挣钱靠售后”这个概念被很多人曲解了，或者说，是被刻意误解了。 他们所理念的概念其实是这样的：“4S店挣钱靠售后坑蒙拐骗”。 在4S店这个运营体系建立之后，不管是缔造者们，还是执行者们，都是在经过不断的数据分析、实践验证、反复优化，才让售后体系成为主要营收手段和来源。 可是大家别忘了，这一切的理论、数据、验证，都是基于合理合法合规的前提下，也就是说，一个健康经营的4S店，售后当然是挣钱的，而且4S店不必去违规违法按照正常的服务体系来运作就可以妥妥的挣钱。 那么这里还有一个问题，外来的和尚就更会念经吗？ 只有4S店以外的维修店才是良心的吗？ 我参与制定过两个政策，去验证了一下用户的选择标准。 （1）出租车保养频繁，所以非常注重价格，90%的出租车司机表示保养会在路边摊解决，均价120元。所以我参与售后制定了出租车专项保养政策，使用半合成机油，定价180元，结果出租车进厂台次突然增多。其后收到的用户反馈是这样的：把机油拿给车主看，即使是半合成，也比路边摊的机油好，甚至为了便宜，路边摊会推矿物机油。此外，即使在机油相同的情况下，4S店哪怕保养贵一些，车主们也更愿意来4S店保养。这说明，平时很多骂4S店的人，并不是真的认为4S店坑人，而是单纯觉得贵。 （2）4S店的精品装饰是最令人讨厌的项目，强势品牌要捆绑消费，弱势品牌的销售又面临任务压力，4S店的装饰太贵已经成为业内业外的共识。针对这个情况，我制定了一个政策：由精品部进货一批同外面装饰店一样规格的装饰，定价比外面贵10%。在销售交车之后，送给客户一张精品装饰价格表，不做任何推销，仅供参考。价格表的内容分别罗列了原厂和非原厂的装饰价格，同时提供安装和质保。如此一来会发现，即使外面的装饰店也号称包安装有质保，在4S店贵10%的情况下依然争不过4S店，甚至在最终决策时，车主有可能转而购买原厂装饰。 ●4S店原本就处于消费者舆论的顶点，甚至在某些情况下，其关注度远远超过了品牌本身。 ●任何一个品牌都会对自己的4S店经营模式进行要求、考核、明检、暗访，以保证服务的规范性。 ●每个4S店对于“售后客户流失率”的考核都是最高级别的重视程度，道理也很简单，如果客户满意度不高，就不会再进店，4S店也就再也挣不到钱了。 通过以上三方因素来看，目前市场上，不管是新车电商、二手车平台还是连锁快修，他们的监督机制再健全也比不上4S店面临的监督更严苛。 所以，还是那句话，不是外来的和尚会念经，而是诚信者做任何生意都诚信，不法者做任何事情都惦记着违法。 我开篇讲过的出租车老师傅骂4S店工时费的故事也体现出，很多人至今无法接受服务付费，单纯的认为只要没有进行配件更换，不换维修工做了多少工作都应该是义务劳动。更别说4S店本身就是有运营成本存在的。 4S店售后的营收占比确实最高，但这不是通过坑蒙消费者才能实现的，任何保养维修机构的本质是挣钱，没有谁是出来做慈善的，投入的服务成本也不仅仅是配件。 常听到的售后黑幕大致有以下几种： （1）零部件、保养用料以次充好。 （2）保养维修偷工减料。 （3）推荐大量毫无意义的养护项目。 在正规4S店的布局中，有一点跨越了各个品牌达成共识，那就是：售后客户休息区紧邻维修车间，并且休息区中可以通过视野宽阔的透明玻璃或者监控看到售后施工现场。 现在很多饭店也是在做厨房透明化，目的有两个：打消用户疑虑和实现全面监督。 所以要明确一点：品牌方和经销商的出发点都是一致的，不能伤害自己的用户，否则得不偿失。 有人一定会问：即使能看到售后施工，我也不可能一直盯着看呀。 但其实：正在进行保养维修的工作者们也并不知道你在不在看。 另外，不管保养还是维修，在4S店中有一个这样的现象： 如果用户不提出任何要求，那么售后会在派发工单、领取配件后直接进行保养维修，而不会将零部件和养护品展示给用户看，但是如果之前用户提出要求要看（检查）零部件和养护品，那么工作人员90%的概率不会拒绝。 所以，如果一家4S店，休息区既看不到维修车间，服务顾问又拒绝向用户出示零部件和养护品，那么在这家店进行保养维修的风险就无形之中提高了。 本节提到的第3点，和 @陈工推车 提到的观点一致，不要去听服务顾问去推销什么，而是要抽出一点点时间去看自己的保养手册，其中明明白白的写着保养周期和保养项目。 服务顾问推销养护品，是其提成来源，而非厂商强制。 要知道，4S店的营收虽然依赖售后，但并没有什么方法强行阻止用户流失，哪怕用户不去外面的修理店进行保养维修，也可以选择其他同品牌4S店考察。 毕竟，汽车是全国联保的，没有哪家4S店会拒绝售后用户上门。 这是一个本题延伸出来的点。 先来讨论一下吃饭的问题： 品牌，靠整车销售和供应零配件吃饭。 经销商，靠销售售后差价和工时服务吃饭。 媒体，靠流量和品牌投放吃饭。 可以看出，品牌和经销商的工作性质是相辅相成的，但是媒体的工作却完全不同，甚至并不仅限于【汽车行业】，然而由于汽车行业售前、售中、售后可挖掘的信息深广，所以很多媒体喜欢盯着汽车行业制造新闻。 新闻编辑的手法也都是经过长期优化的，既能说明事实，又能吸引眼球。 各位可以试一下，把这条新闻截图发到朋友圈、发给七大姑八大姨，你会发现至少有50%的人会直接抨击吉利，顺带才会抨击4S店。 试想一下，这家店行为如此恶劣，如果不代理吉利而是代理BBA、两田、南北大众，经营者们就能突然变成三好商家了么？ 不能。 分清品牌、经销商以及明确它们之间的异同点，才能让我们更清晰的去认识汽车行业。 我每天都会收到不少私信，很多朋友在购车前后遇到问题向我寻求帮助。 前几天，有个很典型的案例。 一位知乎的朋友，在去年11月份购买了一台奔驰GLA，今年保养的时候发现，他的车子在4S店的系统中车辆性质显示为“试驾车”，并且系统录入时间为去年5月。 经过我的解读和他的调查配合，他明白了这是一台“假手续试驾车”，也就是说，汽车本身没有上过牌，但是4S店为了套取厂家的试驾车补贴而制作了一套假手续，包括（假发票、假行驶、假完税证、假车牌、假车贴等），同时，由于车辆购买日期是11月，而录入系统日期是5月，那么车主凭空损失了6个月的质保期。 我建议他先联系厂家维权，这时候他问我：会不会厂商联合起来搪塞他。 ——这就是绝大多数车主/准车主的认知，他们非常担心整个汽车行业都是狼狈为奸，但我告诉他：不会的。 因为这种情况，完全就是4S店自己的个体行为，和厂家没有任何关系。 不仅如此，这种情况还涉及到：欺骗厂家骗取补贴、假手续触犯法律、欺诈消费者并造成实际损失。 这种商家，厂家会维护吗？ 或者说，题主所问的这种4S店维修保养坑人的现象，厂家会维护吗？ 不会的，不仅不会，还会处罚甚至取消产品代理权。 这才是汽车厂商之间的真正制约。 其实这段内容，与本题无关，但是不吐不快。 我在本题下面看到一个回答者，此前在其他汽车相关话题下也看到过此人。 ——在4S店从业过，离开之后不遗余力的对4S店辱骂、抹黑、以偏概全。 在电视剧《破冰行动》中，塔寨村出逃的林胜武在面对追杀他的林耀东，依然会喊一声叔，我不明白的是，4S店到底有多黑暗，才会让一个曾经参与其中的从业者反过来称其为“四儿子”。 组成社会的主体是人，组成4S店的主体也是人，不管是品牌培训还是经销商企业规范，从来都是在教导你专业技能、销售规范、接待流程、用户维护。 也许是你家店就那么黑暗，也许你恨的原本就是曾经的自己，但这些全部都不是以偏概全的理由。 我只举一个例子：在知乎汽车板块流量很高的【车贩子教你买车】团队，其内容全部由全国各地不同品牌的一线汽车销售顾问完成，请大家好好想一想，真的是所有4S店、所有汽车从业者都是整天游离在黑暗边缘，时刻践踏着法律么？ 部分4S店的乱象无法根治，也许是制裁了一家，后来又出现一家，但是如此以来我们就不作为了吗？ 身为消费者，在受到不公待遇的时候，必须要维权，因为维权再难，也不能纵容。 身为从业者，在看到行业乱象的时候，必须要曝光，只有剔除腐肉，才能更健康。